中國稅務網(wǎng)---提升基層納稅服務質量的幾點思考.doc

中國稅務網(wǎng)-提升基層納稅服務質量的幾點思考 隨著納稅人需求的不斷提高，對納稅服務工作也提出了更高的要求。但是基層稅務機關無論是在人力素質上、方法技能上，還是信息技術支撐上都處在一個瓶頸階段，納稅服務工作很難有新的突破，納稅服務質量的提升面臨嚴峻的考驗。筆者通過分析基層納稅服務實踐中存在的問題，就提升基層納稅服務質量提出幾點建議。 一、基層納稅服務實踐中存在的問題 （一）稅收法制不健全是制約納稅服務提升的根本原因。這些年來，國家高度重視稅收法制建設，嚴格規(guī)范和約束稅收執(zhí)法行為，但是稅收法律制度仍然沿用以前的舊制度，僅在一些不適應時代發(fā)展的點上做出補充和修改，法制建設沒有得到實質性改善。造成的后果是，稅收法律法規(guī)散見于一些部門規(guī)章、規(guī)范性文件上的規(guī)定越來越多，數(shù)量龐大，有時還有前后矛盾，左右沖突的情況出現(xiàn)，不僅是納稅人一頭霧水，一些稅務人員也難以掌握。 （二）人力資源不匹配是制約納稅服務提升的內在因素。首先，近年來通過公務員考試的招錄，基層稅務機關的各方面人才得到源源不斷的補充，人事教育部門也重視新招錄人員的培養(yǎng)。但是因為招錄的人員多為綜合性大學畢業(yè)生，在專業(yè)上或多或少有所欠缺，在招錄后需要經(jīng)過一定階段的培訓才能適應稅收工作，周期較長。其次，基層稅務機關為了解決人力資源短缺的問題，采用勞務外包等特殊形式外聘部分人員充實辦稅服務廳窗口等納稅服務一線工作崗位，但是由于這種形式比較隨意，外聘人員缺乏嚴格的審核把關，素質參差不齊，上崗后也沒經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，導致很多基層稅務機關的辦稅服務廳窗口服務能力不足。 （三）信息技術落后是制約納稅服務提升的重要因素。眾所周知，信息化手段在當前的納稅服務工作中占有重要地位，特別在減少納稅人跑路，節(jié)約辦稅成本和時間等方面更是起了關鍵性作用。各類辦稅軟件能否做到操作便捷、系統(tǒng)穩(wěn)定、維護及時等都直接關系到納稅服務提升乃至整個稅收工作的開展。另外，qq、微信、微博等新媒體手段更是稅收宣傳的有效抓手。但是，現(xiàn)階段這些系統(tǒng)在穩(wěn)定性、便利性和運行維護上，都有較大的改進和提升空間。 （四）納稅人需求與納稅服務之間的轉換不流暢。目前納稅服務需求管理工作中存在許多問題，導致納稅人實際需求與稅務機關納稅服務之間的轉換不暢，甚至出現(xiàn)需求找不到服務，服務無法對應需求，稅務機關被動接受納稅人需求，納稅人被動接受服務，被動配合稅務機關的工作等需求與服務相脫節(jié)的現(xiàn)象。這些因素一定程度上制約了納稅服務質量的提升，是現(xiàn)階段納稅服務工作中亟待解決的問題之一。 （五）納稅服務職責界定、機構設置、人員配置不盡合理。納稅服務與法規(guī)、征管等部門之間的職責劃分不明確，導致各個層級之間納稅服務工作均有推諉扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。另外，作為基層的縣級稅務機關，沒有設置獨立的納稅服務部門，納稅服務的職責歸集到辦稅服務廳履行，加上人力資源配置問題，辦稅服務廳已不堪重負，且這項工作缺乏指導和監(jiān)督。 （六）稅收宣傳效果不夠理想。目前由于稅收征管改革進程的加快，我們在稅收政策、征管方式、辦稅事項等方面對納稅人的具體要求時常變化，而稅收宣傳卻跟不上。一方面，我國稅務機關進行稅法宣傳和稅法咨詢服務的種類、深度和廣度與納稅人的需求仍有明顯的差距，很多納稅人反映，在稅收咨詢上，總感覺向稅務局尋求幫助，會額外增加他們的工作負擔。另一方面，因稅源管理部門事務性工作較多，很難做到及時準確地將信息傳達到每一個納稅人，而我們又沒有一條更加通暢的稅企聯(lián)系渠道，因此經(jīng)常發(fā)生納稅人對更新的政策不了解的情況，這對納稅人的正常納稅業(yè)務辦理造成一定影響。 二、提升基層納稅服務質量的建議 （一）加強稅收法制建設，強化納稅服務定位 1.加快立法進程，強化稅收法定理念，并定期對規(guī)范性文件進行清理。借助稅制改革的契機，加快稅收立法的腳步，將主體稅種法律法規(guī)固化下來，并清理歷史條件下存在的一些規(guī)章和規(guī)范性文件，完善法制建設。同時深入研究一些行政性收費的合理性，強化稅收法定的理念，在納稅服務制度和機制創(chuàng)新上提供保障。 2.促進征納雙方在稅收征管活動中角色定位的合理化。在政府機關的職能和角色向服務型轉變的大前提下，稅務機關不僅要從慣性思維中跳出來，更為重要的是稅務體系的建設，應著眼于從納稅人的角度出發(fā)，實現(xiàn)真正意義上的服務觀念轉變。同時應避免矯枉過正，在嚴格稅收執(zhí)法、促進納稅人對稅法的尊崇的前提下滿足納稅人的合理性需求，不能讓納稅服務走上另一個誤區(qū)。在日漸完善的稅收法制環(huán)境和逐漸成熟的市場經(jīng)濟體制下，更應該強化納稅人在稅收法律關系中的權利義務。 （二）加強稅收信息化建設，不斷創(chuàng)新服務新舉措 1.更新服務理念，把握納稅服務信息化建設實質。納稅服務信息化建設就是要牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，通過創(chuàng)新服務形式、優(yōu)化辦稅流程、提高辦事效率、促進信息共享、降低征納成本，為納稅人提供一個順暢高效的消除時空界限的專業(yè)化、系統(tǒng)化、個性化的納稅服務體系。促進稅務機關公正執(zhí)法，滿足納稅人合理需求。讓稅務部門更多地站在社會公眾和納稅人的角度思考和行動，以社會公共利益為導向，轉變管理方式、方法，以此減少征納矛盾，帶動稅收管理向服務導向轉變，納稅服務從行政服務向社會服務轉變。因此，我們應該積極面向納稅人需求、行為、傾向，統(tǒng)籌制定中長期的納稅服務信息化建設實施規(guī)劃，確立納稅服務的目標導向、組織原則、實現(xiàn)步驟，增強納稅服務信息化建設的的科學性、針對性、可操作性。避免軟件實用性不強、重復開發(fā)等浪費資源而沒有產(chǎn)生良好效果的情況產(chǎn)生。 2.推行多元化實用的申報、繳款、宣傳方式。針對不同行業(yè)特點、不同稅種稅目、不同征納環(huán)節(jié)，按照集約、簡便、效率的原則，研究和推行各種具體的征管辦法，使稅收征管建立在科學、規(guī)范、易于操作的基礎上。部門之間、人員之間、業(yè)務之間的銜接要通過嚴密的制度、流程來規(guī)范。特別應強調的是，提供多元化申報、繳款、宣傳方式，是供納稅人進行選擇，由納稅人自主選擇最適宜自身的方式進行辦稅。現(xiàn)階段實行的一些如網(wǎng)上申報率、電子扣稅率等倒逼基層稅務機關和納稅人選擇網(wǎng)絡辦稅的考核，表明稅務機關的思考和服務方式仍然停留在依職權行使權力的階段，并沒有深刻認識推行網(wǎng)絡辦稅的實質，應該予以廢除。 （三）立足于實用性和針對性，不斷加強稅法宣傳 充分利用電話、網(wǎng)絡、軟件開發(fā)等渠道提供多種形式的納稅事務咨詢服務。一是提供相關涉稅信息的宣傳服務。在稅收信息網(wǎng)絡化條件下，涉稅信息完整、準確、及時地傳輸，將能保障納稅人的知情權等多項權利，以電子數(shù)據(jù)形式發(fā)布的國家有關稅收方面的法律、法規(guī)，納稅人能與稅務機關同步獲取信息，有助于納稅人履行納稅義務，實施對稅務機關的外部監(jiān)督，這更為有效地保護了納稅人的自身權益。二是增進稅企交流。如：充分利用網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，建立起為納稅人服務的電子信箱，為每個稅務人員分別設立了電子信箱，并將各納稅人的姓名及郵件地址錄入地址簿中，征納雙方便可隨時進行網(wǎng)上交流。通過電子信箱，稅務干部可以為納稅人提供納稅提醒、預約辦稅、稅收咨詢等服務，在原來的基礎上縮短了服務時限，拓寬了服務外延。同時，利用每月申報納稅期，主動與納稅人進行面對面的交談、了解和掌握企業(yè)的基本情況、財務收支情況等綜合信息，為組織稅收收入提供決策依據(jù)，把優(yōu)化服務滲透到日常的稅收管理之中。 （四）明確職責劃分，合理設置機構，加強干部隊伍素質建設 首先，從總局層面開始，就應該明確職責劃分，在加強納稅服務的同時，不能弱化稅收征管，更不應該把稅收征管的職能讓納稅服務來履行。其次，應合理設置納稅服務機構，特別在基層稅務機關，應設置專門的納稅服務部門，便于納稅人的咨詢，也便于對辦稅服務廳和各稅源部門的指導、監(jiān)督和考核。再次，應實施人力資源的優(yōu)化配置。稅務機關要根據(jù)對外服務的需要，合理配備稅務人員，要將一批政治業(yè)務素質高、責任心強的稅務人員充實到對外服務較多的崗位。同時，鑒于人員編制限制與業(yè)務發(fā)展需要的矛盾，可以考慮從社會招聘一定數(shù)量文化素質高、責任心強的一般窗口服務人員，但應進行嚴格的崗前培訓，嚴格管理。最后，要加強隊伍素質建設，包括政治和業(yè)務素質建設。主要通過制度建設、思想政治教育、業(yè)務培訓等手段，抓好納稅服務隊伍的綜合素質。只有思想上樹立較強執(zhí)法意識和服務意識，業(yè)務上能按要求扎扎實實地做好稅收工作的稅務干部，才能為納稅人提供優(yōu)質服務，才能為稅務系統(tǒng)的文明行業(yè)建設建功立業(yè)。此外，要抓好領導干部隊伍建設，重視基層科級以上領導干部的教育管理工作，切實提高科級以上領導干部的管理水平和服務水平，使科級以上領導干部真正成為既是一名組織領導者，又是一名優(yōu)質服務的帶頭人。只有這樣，才能進一步轉變稅務干部的工作作風，加強與納稅人的溝通，切實為納稅人提供優(yōu)質高效的幫助。 （五）建立科學、合理、高效的納稅服務需求收集、反饋、轉化體系 首先，是建立科學合理的納稅服務需求收集體系，可以充分運用網(wǎng)絡手段，在稅務機關門戶網(wǎng)站上建立需求收集專欄，采取實名和匿名的方式面向全社會進行需求收集，避免需求收集中過多的行政干預，了解納稅人和社會公眾真真實實的想法。其次，是建立高效可行的反饋體系，需求收集完成后，要在后臺設置專門的團隊進行分類分析，并準確的推送至業(yè)務部門進行處理。最后，應將處理結果進行有效轉化，對納稅人的需求進行有效回應，對于現(xiàn)階段已經(jīng)有規(guī)章制度能夠解決納稅人問題的，進行明確答復；對于現(xiàn)階段不能解決納稅人合理需求的，應在一定層面通過會議研究形成解決方案并回復納稅人。 （六）完善納稅服務機制，確保有章可循、有法可