2019年醫(yī)院投訴處理制度.doc

2019年醫(yī)院投訴處理制度 為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。 一、投訴途徑與渠道 1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?。 2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。 3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。 二、受理投訴的部門和范圍 1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。 2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。 3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。 4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。 5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。 6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。 7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。 8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。 10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。 11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。 12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。 13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。 14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。 三、受理投訴條件 1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。 3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院信訪工作條例和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理 1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。 4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。 5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。 6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。 8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。 9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。 10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。 11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 五、處罰措施 有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院信訪條例、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴(yán)肅處理： 1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的； 2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的； 3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的； 4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的； 5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的； 7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的； 8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的； 9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況