迎賓工作手冊(cè).doc

餐飲部?jī)?nèi)部迎賓工作指導(dǎo)手冊(cè)餐飲部迎賓部工作手冊(cè) 目 錄第一章 工作日程第二章 迎賓服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 早班工作規(guī)范第二節(jié) 餐前工作規(guī)范第三節(jié) 餐中工作規(guī)范第四節(jié) 餐后工作操作規(guī)范第三章 迎賓工作規(guī)范相關(guān)規(guī)定第一節(jié) 迎賓部?jī)x容儀表規(guī)范第二節(jié) 禮儀規(guī)范第三節(jié) 迎賓部禮貌用語(yǔ)第四章 迎賓部常見(jiàn)工作問(wèn)題第一節(jié) 迎賓員日常工作中常見(jiàn)問(wèn)題第二節(jié) 處理事件的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第三節(jié) 迎賓工作注意事項(xiàng)第四節(jié) 帶位技巧第五章 迎賓部崗位職責(zé)第六章 迎賓服務(wù)流程第七章 顧客預(yù)定形式與標(biāo)準(zhǔn)第一章 工作日程序號(hào)時(shí)間程序09:30點(diǎn)名，檢查儀容儀表。09:30-10:00打掃餐前衛(wèi)生（室內(nèi)外），及餐前準(zhǔn)備工作。10:00-10:30員工餐10:3010:45班前例會(huì)11:00指定區(qū)域立崗、檢查衛(wèi)生。11:0013;00迎客 帶位 協(xié)助樓面服務(wù)13:00-13:30全員打掃餐后衛(wèi)生。14:0016:00值班人員進(jìn)行交接。16:0016:30員工餐16:3016;45點(diǎn)到，開(kāi)會(huì)。16:4517:15做餐前準(zhǔn)備工作，檢查備品是否充足。17:30本崗位立崗。18:0020:30迎客 帶位 協(xié)助樓面服務(wù)21:00做收尾工作。21:30早班人員打卡下班。值班清洗托盤，找值班經(jīng)理檢查衛(wèi)生，合格后打卡下班。第二章 迎賓服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 早班工作規(guī)范項(xiàng)目具體內(nèi)容設(shè)備的準(zhǔn)備1.整理物品，歸放原位2.檢查設(shè)備是否工作3.備品充足狀況檢查。4.將當(dāng)市預(yù)定客情整理出來(lái)交于樓面經(jīng)理；5.如有故障及時(shí)寫“維修通知單”，保證餐中能正常使用第二節(jié) 餐前工作規(guī)范程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求迎賓部餐前工作規(guī)范1.按部門規(guī)定的上班時(shí)間，自檢儀容儀表，提前5分鐘到崗，點(diǎn)到、開(kāi)會(huì)上班。2.做好迎賓區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。a.玻璃門（電梯）清潔要求：干凈、明亮、無(wú)指紋、無(wú)油跡。b.地面清潔要求：無(wú)水漬，無(wú)煙頭、餐巾紙，無(wú)油漬，保持地面干燥。c.門迎管轄區(qū)擺放的裝飾品衛(wèi)生工作。3.準(zhǔn)備好訂餐名片、茶杯、飲水機(jī)及飲用水、煙缸等物品，要求擺放整齊、干凈衛(wèi)生。4.檢查電話是否完好，是否能正常使用。訂餐本是否準(zhǔn)備好，訂餐的用具用品是否到位（鉛筆、橡皮等）。5.了解當(dāng)天的訂餐情況，訂餐客人用餐時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排，并告知上級(jí)，準(zhǔn)備好開(kāi)餐前的一切工作。6.一切準(zhǔn)備工作完成后，整理好自己的儀容儀表，檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域合格后，站立于自己的工作崗位，準(zhǔn)備迎接用餐的客人及接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)餐前準(zhǔn)備工作的檢查。第三節(jié) 餐中工作規(guī)范程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求迎賓部餐中工作規(guī)范1.準(zhǔn)備工作完成后，站立在自己的崗位上，面帶微笑，準(zhǔn)備迎接用餐的客人。2.迎賓員就是餐廳的活地圖，要知曉餐廳臺(tái)面數(shù)量及分布情況，以便合理準(zhǔn)確的安排客人在合理的臺(tái)面用餐；要知曉服務(wù)員值臺(tái)分配情況，以便更合理的安排。3.賓客來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前禮貌問(wèn)好：“歡迎光臨XX，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”當(dāng)賓客回答有時(shí)，則問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，電話是多少”經(jīng)過(guò)核對(duì)后，將賓客引領(lǐng)到預(yù)訂位置。如核對(duì)不實(shí)，應(yīng)急時(shí)查明原因，能調(diào)整協(xié)調(diào)安排的應(yīng)及時(shí)的做出合理的安排，如的確不能，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.沒(méi)有預(yù)訂時(shí)，則問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位?！辟e客回答后，用手勢(shì)指引方向。要求：掌心向上，手指并攏，大拇指張開(kāi)，以食關(guān)節(jié)指引方向，不應(yīng)過(guò)高，并說(shuō)：“先生/小姐，這邊請(qǐng)?！弊咴谫e客的右前方與賓客保持前后1.5米的距離，并隨時(shí)用余光照顧身后的賓客。5.根據(jù)顧客的人數(shù)及用餐要求將其帶到相應(yīng)的位置上，應(yīng)征詢顧客的意見(jiàn)：“先生/小姐，這里可以嗎？”征得賓客同意后幫助賓客拉椅讓座。要求：雙手扶著椅背，左腳上前一步，用膝蓋協(xié)助雙手輕輕將主賓位椅子拉出并用手勢(shì)指示椅子說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！碑?dāng)賓客走到椅子前面時(shí)，應(yīng)及時(shí)還椅，以免賓客坐空。6.賓客坐下后，與值臺(tái)服務(wù)員做好交接工作，交接顧客人數(shù)、姓氏，交接完后應(yīng)馬上回到工作崗位，準(zhǔn)備迎接下一批賓客。7.無(wú)論是客人有沒(méi)有預(yù)定，在帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的餐桌用餐時(shí)，迎賓員還要做到：在帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的餐桌時(shí)的這段時(shí)間，要給客人介紹本店情況，這個(gè)視實(shí)際情況定。但是必須簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言展示企業(yè)良好的形象。8.客人用餐完畢時(shí)，迎賓員要禮貌的歡送客人“請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨！”第四節(jié) 餐后工作操作規(guī)范程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求迎賓部餐后工作規(guī)范清理迎賓工作所用物品，地面：保持干凈、無(wú)異物、無(wú)油漬、水漬。做好交接班工作。第四節(jié) 值班工作規(guī)范程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求中午值班1、 負(fù)責(zé)延續(xù)迎賓送客工作；2、 留守崗位，接待顧客預(yù)訂及電話預(yù)定工作；3、 將午市顧客就餐的客情輸入電腦，做好顧客資料存檔工作；4、 將晚市預(yù)訂客情進(jìn)行電話回訪確認(rèn)核對(duì)工作；5、 將宴會(huì)大單認(rèn)真核對(duì)，如有更改及時(shí)通知領(lǐng)班，由其通知廚房、樓面、收銀；晚市值班1、 負(fù)責(zé)延續(xù)迎賓送客工作；2、 回收顧客意見(jiàn)反饋單，認(rèn)真登記，交于領(lǐng)班；3、 將晚上的顧客資料進(jìn)行輸入電腦，做好顧客資料存檔工作；4、 將已經(jīng)預(yù)定的大單提前整理好交于領(lǐng)班，由領(lǐng)班下單；5、 檢查迎賓部物品，合理回收存放，填寫工作日記；6、 關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，讓值班經(jīng)理檢查方可下班；第三章 迎賓工作規(guī)范相關(guān)規(guī)定（PPT）第一節(jié) 迎賓部?jī)x容儀表規(guī)范1、 儀容：面容保持清潔，畫淡妝；2、 儀表：著裝整齊，頭發(fā)打上摩絲，除耳釘和婚戒外，不帶其它多余首飾；3、 服裝：不要有皺紋、無(wú)破損、無(wú)異味，穿著干凈整潔無(wú)扣子流失，保持良好的職業(yè)形象；口袋不能鼓脹，長(zhǎng)袖不能挽起，冬天保暖內(nèi)衣白色、肉色，內(nèi)衣領(lǐng)不可改過(guò)工衣；噴上清淡的香水；4、 發(fā)型：頭發(fā)干凈、整齊，留海不能過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)統(tǒng)一扎起，不能戴飾物；5、 皮鞋：光亮無(wú)灰塵、干凈、黑色，襪子肉色；6、 表情：精神飽滿，笑容滿面，熱情度高；無(wú)論接待、同事、客戶之間面帶微笑；跟客人問(wèn)好，點(diǎn)頭（鞠躬為15度即可）7、 眼神：兩眼并視前方，與路人目視雙眼，停在三角區(qū)以表示尊重；8、 站位：挺胸收腹、心情放松、活躍；第二節(jié) 禮儀規(guī)范 詳見(jiàn)站立行PPT培訓(xùn)在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候”等要求。1五步目迎，三步問(wèn)候在迎接賓客，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好，歡迎光臨”等。215度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，向顧客行鞠躬禮。按照一般的慣例行15度的鞠躬即可， 3三分笑所謂和氣生財(cái)，在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。4注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本的表情；第四節(jié) 備用品配備規(guī)范備用配備電話機(jī) 傳真機(jī) 計(jì)算機(jī) 掌上點(diǎn)菜機(jī) 迎賓臺(tái)椅子地毯 雨傘機(jī) 文件夾 工作日記本 象筆擦鉛筆 文件欄 意見(jiàn)匯總本 電腦 垃圾桶 對(duì)講機(jī) 茶葉 飲水機(jī) 飲用水 名片夾杯子 留座牌 指示牌 用餐預(yù)訂登記表 用餐預(yù)訂通知單用餐宴席菜單 客史檔案 第三節(jié) 迎賓部禮貌用語(yǔ)1、先生/小姐，您好！歡迎來(lái)到XX?。ê芨吲d見(jiàn)到你?。?、XX總，晚上好！很高興又見(jiàn)到您！3、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？4、請(qǐng)問(wèn)您是三位還是四位呢？（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)的客人直接報(bào)出人數(shù)）5、先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有認(rèn)識(shí)哪位經(jīng)理嗎？（沒(méi)有馬上介紹）6、請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)這邊走，小心臺(tái)階。7、請(qǐng)問(wèn)是那位先生/小姐定的，麻煩，您說(shuō)一下電話號(hào)碼四個(gè)尾數(shù)，好嗎？8、這是我們的菜牌,如需服務(wù)請(qǐng)舉手示意，祝您用餐愉快！9、很對(duì)不起！我不知道您的朋友坐在哪個(gè)臺(tái)、包廂。請(qǐng)您先打個(gè)電話聯(lián)系一下，好嗎？ 10、您找某某經(jīng)理是嗎？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。11、實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)跟我來(lái)。12、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？13、謝謝！請(qǐng)慢走或再見(jiàn)！14、這是我們的預(yù)訂名片，歡迎下次預(yù)訂！第四章 迎賓部常見(jiàn)工作問(wèn)題第一節(jié) 迎賓員日常工作中常見(jiàn)問(wèn)題處理原則：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、發(fā)生問(wèn)題第一時(shí)間先道歉再處理，最快的時(shí)間解決問(wèn)題；3、“麻煩”留給自己；4、領(lǐng)班級(jí)以上人員跟蹤處理；5、態(tài)度：親和、高效、積極；6、急客人之所急的出發(fā)點(diǎn)解決。7、客人沒(méi)錯(cuò)，那我們一定有錯(cuò)的，總結(jié)、分析、規(guī)定。一、當(dāng)客滿時(shí)1.當(dāng)大廳客滿時(shí)，可以向客人介紹包廂特色在那或等有臺(tái)時(shí)可以及時(shí)轉(zhuǎn)出來(lái)，送上店卡，說(shuō)明包廂最低消費(fèi)；2.在中期，也可以建議客人在休息廳等侯，一有臺(tái)馬上安排；或請(qǐng)客人留下姓名、電話有臺(tái)就電話通知客人；為顧客送上報(bào)刊、茶水等等位食品；3.可以介紹領(lǐng)班/經(jīng)理給客人認(rèn)識(shí)，并建議客人下次提前預(yù)定；二、有可疑人物進(jìn)場(chǎng)1.主動(dòng)上前詢問(wèn)是否有預(yù)定臺(tái)或有朋友在場(chǎng)；2.帶客人到他的朋友的桌；3.客人四處走動(dòng)可以上報(bào)領(lǐng)班多加關(guān)注；4.語(yǔ)言、神智不清的可上報(bào)經(jīng)理請(qǐng)出場(chǎng)；三、找經(jīng)理/部長(zhǎng)/服務(wù)員等1.如果客人要找經(jīng)理/部長(zhǎng)，可以用對(duì)講機(jī)告知；2.如果要找其他人員，可以委婉的告訴他上班時(shí)間不可以會(huì)客，有事可以幫轉(zhuǎn)告；3.如果有很緊急的事，可以上報(bào)經(jīng)理處理，特殊情況可以在經(jīng)理的同意下會(huì)客5分鐘；四、帶錯(cuò)位后怎么處理1.原則：以最短最快的時(shí)間必須解決客人問(wèn)題；2.發(fā)現(xiàn)帶錯(cuò)位后，第一時(shí)間用對(duì)講機(jī)呼到是否有空臺(tái)，找到臺(tái)后同客人進(jìn)行溝通引導(dǎo)帶到相應(yīng)臺(tái)位；3.和經(jīng)理說(shuō)明原因，由經(jīng)理及時(shí)上前安撫客人；4.帶錯(cuò)臺(tái)的工作人員按公司條例進(jìn)行扣分處罰；五、客人預(yù)定的臺(tái)的跟蹤在預(yù)訂時(shí)間沒(méi)有到來(lái)，及時(shí)電話確認(rèn)；1、如顧客延時(shí)了，及時(shí)通知領(lǐng)班、樓面2、如顧客不來(lái)了，及時(shí)通知領(lǐng)班、樓面，有等位顧客可以直接安排，或迎接下批顧客六、兩批客人在搶一張臺(tái)1.原則：及時(shí)了解當(dāng)時(shí)情況，如果都沒(méi)定臺(tái)，按先到先得原則；2.要確認(rèn)這張臺(tái)是那一位客人定的，（預(yù)定處通過(guò)對(duì)講機(jī)里了解）；3.及時(shí)的幫客人找另一張臺(tái)，勸說(shuō)沒(méi)定臺(tái)的客人到另一張臺(tái)；4.如果是定重臺(tái)，根據(jù)客人選著安排；5.如果是客人沒(méi)有認(rèn)識(shí)經(jīng)理的及時(shí)引見(jiàn)認(rèn)識(shí)；七、客人要求換臺(tái)1.原則：急客人之所急；2.顧客預(yù)訂的餐位現(xiàn)在到來(lái)的嘉賓或多或少了，及時(shí)查看預(yù)訂與上客落座情況，合理安排為其調(diào)換；八、全場(chǎng)爆滿時(shí)1、原則：“一個(gè)客人也不放過(guò)”即是每一個(gè)喜歡XX的想盡辦法安排其等位，為其及時(shí)安排餐位，提高顧客滿意度；問(wèn)候顧客：1主動(dòng)微笑地使用專業(yè)親切用語(yǔ)問(wèn)候客人2禮貌地告知客人本餐廳已經(jīng)客滿請(qǐng)客人等候：1首先確認(rèn)餐廳內(nèi)客人的用餐情況，并預(yù)計(jì)客人大約需要等候的時(shí)間2向客人提出建議，請(qǐng)客人在餐廳外的吧椅上休息等候，并告知客人當(dāng)餐廳有餐位時(shí)，會(huì)立即請(qǐng)客人進(jìn)餐廳就餐3如果客人同意等候，應(yīng)為客人服務(wù)茶水，同時(shí)禮貌地將菜單遞送給客人，請(qǐng)其先看菜單4如果客人詢問(wèn)需要等候的時(shí)間時(shí)，應(yīng)如實(shí)的告知客人預(yù)計(jì)等候的大約時(shí)間5如果客人不愿意接受等候的建議，應(yīng)立即向客人提出第二個(gè)建議，請(qǐng)客人到本飯店的其他餐廳就餐；請(qǐng)客人就餐保證在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)請(qǐng)等侯就餐的客人用餐，并提前或準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)客人進(jìn)入餐廳就坐第二節(jié) 處理事件的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、接電話 生客：您好！XX餐廳，我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？請(qǐng)問(wèn)有幾位？好的！請(qǐng)稍等！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼呢？請(qǐng)留下您的手機(jī)號(hào)碼，（先生、某小姐），您的手機(jī)號(hào)碼是；客人講時(shí)勿跟念，只要嗯就可以，幫您留臺(tái)，請(qǐng)您在xx之前來(lái)；感謝你的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)（超過(guò)時(shí)間我們將安排下一位等候臺(tái)位的客人）；?？停耗茫ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？）有幾位，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、電話，幫您留了，再見(jiàn)；2、催臺(tái)生客：您好！這是XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)是先生小姐嗎？今晚您訂了臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有變化嗎，期待您光臨！祝你生活愉快！3、訂臺(tái)滿了的安撫禮貌用語(yǔ)您好，XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？不好意思，今天能訂的臺(tái)都訂滿了，我們有幾張備用臺(tái)，早點(diǎn)來(lái)到有位置的時(shí)候給您安排好嗎？4、臺(tái)滿了的安撫禮貌您好！請(qǐng)問(wèn)您是幾位呢？不好意思，現(xiàn)在沒(méi)有位子了，讓客人在休息區(qū)等候，或留客人電話，有位通知客人，如客人要走就遞上經(jīng)理的名片，并告訴顧客下次可以提前預(yù)定；為留下等位的顧客奉送上等位食品，派發(fā)等位卡；6、帶客您好，請(qǐng)問(wèn)您有訂的臺(tái)位嗎？你好，喜歡吃海河鮮嗎？這邊可以參觀下，都是很新鮮的；（有訂位直接帶到相應(yīng)位置上，并核對(duì)臺(tái)卡無(wú)誤，無(wú)訂位客人安人數(shù)及外形給客人安排位置）7、等位催客您好，這是XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您是嗎？現(xiàn)在這里有一個(gè)位置，請(qǐng)問(wèn)您要幾分鐘能到呢？我們最多能留10分鐘，請(qǐng)您盡快過(guò)來(lái)好么？一會(huì)見(jiàn)！8、找店總店總在時(shí)：先生/小姐，您找總是嗎？請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您，我好馬上為您傳達(dá)？店總不在時(shí)：您好，總暫時(shí)不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您轉(zhuǎn)告的嗎？或您方便的話給他打個(gè)電話，好嗎？9、自帶物品先生/小姐很抱歉，我們酒水品質(zhì)很好，價(jià)格很實(shí)惠，您可以不用自帶的，這樣會(huì)給你造成不方便，（注意：不管如何一定要等客人坐定下來(lái)才能說(shuō)） 第三節(jié) 迎賓工作注意事項(xiàng)一、帶位注意事項(xiàng)1、 待客須主動(dòng)、熱情、精神飽滿，面帶笑容，注意個(gè)人形象；2、 客人手提衣、物或其他時(shí)，落座后可主動(dòng)建議客人存放，并正確存放存物位置；3、 帶客時(shí)，須走在客人前3步距離，用右手示意并不時(shí)回頭指引，對(duì)熟悉的客人必須介紹新菜促銷活動(dòng)；4、 顧客落座，將菜牌交于顧客，并與服務(wù)員交接后離開(kāi)；5、 指引手勢(shì)為手指自然并攏，大拇指輕扣至食指指根處，儀表要大方、端莊、禮貌有度；6、 有客人預(yù)定次天的臺(tái)位時(shí)，及時(shí)帶領(lǐng)客人到訂臺(tái)處，并要引導(dǎo)客人預(yù)交訂金；9、說(shuō)話要語(yǔ)氣要大方，不含糊回答客人；10、不可以因?yàn)榕c同事聊天而忽略客人的到來(lái)；11、不允許不理會(huì)客人，不可以因?yàn)閭€(gè)人的原因不帶位；12、不可以和客人打打鬧鬧或過(guò)于親密影響公司形象；13、對(duì)客人的自帶要多加關(guān)注，妥善處理好；14、要關(guān)注好所在工作區(qū)域的衛(wèi)生情況；15、注意肢體語(yǔ)言和手示及對(duì)客說(shuō)話的語(yǔ)氣；二、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)1、按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。2、正確使用各種禮貌用語(yǔ)。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞語(yǔ)要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)用語(yǔ)，以免客人不明白，造成誤解。5、接打電話，語(yǔ)音要清楚、明了、簡(jiǎn)練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。6、在接聽(tīng)電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。7、對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)碼，要禮貌地告訴他“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼”，千萬(wàn)不要得禮讓人，使別人不愉快；自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號(hào)碼再撥。第四節(jié) 帶位技巧1、發(fā)自內(nèi)心的微笑.(兩嘴角上揚(yáng)15度)，禮貌用語(yǔ)要常掛嘴邊；2、當(dāng)客人第一次來(lái)時(shí)，向我們?cè)儐?wèn)時(shí),我們也應(yīng)對(duì)答如流,適當(dāng)介紹我們特色；3、迎賓員一定要態(tài)度謙和，一定要有耐心，只要客人進(jìn)來(lái)，我們盡可能的幫客人安排好桌；4、沒(méi)有臺(tái)位的客人，無(wú)論是否消費(fèi)，出門時(shí)，我們都要送上一張店卡或名片，提醒客人下次定臺(tái)；使其能再度光臨；5、帶位時(shí)，有時(shí)也可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客人進(jìn)行一些贊美、贊同之詞，給客人戴高帽子，滿足客人的虛榮心，讓客人覺(jué)的自己很了不起，勾起消費(fèi)欲望；6、迎賓員也要多說(shuō)一些熟客的姓氏，當(dāng)這些熟客來(lái)時(shí)，盡量稱呼“張總/李總晚上好！”之類的，讓客人有種親切感，在他的朋友面前有面子； 第五章 迎賓部崗位職責(zé)迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)監(jiān)督迎賓部門的考勤、人員工作調(diào)配、儀表著裝、班次安排等；2與其他部門做好配合協(xié)作銜接工作；3統(tǒng)籌好公司顧客檔案工作；4定期召開(kāi)迎賓部門會(huì)議，了解分享顧客喜好和消費(fèi)習(xí)慣，做好部門培訓(xùn)工作；5根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)配迎賓員的工作，監(jiān)督迎賓員的現(xiàn)場(chǎng)操作的標(biāo)準(zhǔn)性；6親自安排接待重要顧客，并跟進(jìn)落實(shí)接待工作；7員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵 守本店一切規(guī)章制度。8.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的 良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀管理員。迎賓員崗位職責(zé)1. 準(zhǔn)時(shí)到崗、整理儀容儀表、按時(shí)參加班前會(huì)，接受工作分配。做到先服從，后投訴。2.掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門，安排留臺(tái)。 3.及時(shí)禮貌向客人問(wèn)好，快速準(zhǔn)確帶領(lǐng)客人到達(dá)預(yù)定及相應(yīng)的位置，并及時(shí)把入客信息反饋到訂臺(tái)中心和區(qū)域領(lǐng)班處；4.在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、人數(shù)編上等位號(hào)登記記錄并向客人發(fā)等位編號(hào)卡。5.當(dāng)餐迎客時(shí)，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，多與客人溝通，有問(wèn)必答，主動(dòng)介紹餐廳的最新活動(dòng)，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。6. 營(yíng)業(yè)中為客人帶位，引導(dǎo)客人入坐，及時(shí)回位，保證時(shí)時(shí)崗上有人；快速、準(zhǔn)確判定來(lái)往的客人，對(duì)客人的情況做初步了解，并反饋信息給區(qū)域領(lǐng)班；7.解答客人提出的所有問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。8.將每日的顧客預(yù)訂資料輸入電腦備案，收集當(dāng)市的顧客意見(jiàn)反饋單匯總交到區(qū)域領(lǐng)班處； 9.參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。 10.做好各個(gè)班次的工作交接，并作好記錄；11.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵 守本店一切規(guī)章制度。12.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的 良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀員工。第六章 迎賓服務(wù)流程流程：迎客問(wèn)好帶位確認(rèn)送客一、迎客問(wèn)好1.站在大門口迎客位上，面帶微笑；2.看到客人主動(dòng)問(wèn)好，記住常常來(lái)的客人；3.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有預(yù)定臺(tái)，沒(méi)有則合理安排顧客用餐位；4.主動(dòng)協(xié)助就餐顧客領(lǐng)取行李物品；5.客滿時(shí)要主動(dòng)發(fā)店卡或經(jīng)理名片或登記客人姓名電話，奉上等位食品；6.關(guān)注客人是否自帶酒水，并禮貌提示；7.保持所在區(qū)域的衛(wèi)生；二、帶位1）大廳帶位：1.迎客問(wèn)好，詢問(wèn)客人預(yù)定了那一張臺(tái)；2.帶客人走客梯，通知二樓迎賓注意接待，告知顧客的包房、到來(lái)顧客的姓氏，3.帶著客人到預(yù)定的臺(tái)，注意手勢(shì)，不要帶丟客人； 4.請(qǐng)客入座，奉上點(diǎn)菜掌上寶；5.上報(bào)區(qū)域領(lǐng)班，通知其他迎賓，確認(rèn)入客；6.如不能確認(rèn)的臺(tái)及時(shí)和大廳領(lǐng)班交接處理；2）包廂的帶位1.迎客問(wèn)好，詢問(wèn)客人預(yù)定了那一個(gè)包廂； 2.帶客人走客梯，通知二樓迎賓注意接待，告知顧客的包房、到來(lái)顧客的姓氏，3.帶著客人到預(yù)定的臺(tái)，注意手勢(shì)，不要帶丟客人； 4.請(qǐng)客入座，奉上點(diǎn)菜掌上寶；5.請(qǐng)客入坐，介紹包廂的設(shè)施設(shè)備（點(diǎn)歌、Hi閘、服務(wù)呼叫等）；6.上報(bào)包廂領(lǐng)班，確認(rèn)入客；7.如不能馬上確認(rèn)的及時(shí)和包廂領(lǐng)班交接處理。三、確認(rèn)1.詢問(wèn)客人定臺(tái)/包廂人的姓名、電話，回答對(duì)就可以確認(rèn)；2.客人說(shuō)是朋友幫定的又不能說(shuō)出姓名、電話，可讓客人打他朋友的電話詢問(wèn)一下；3.如果客人說(shuō)是經(jīng)理/部長(zhǎng)定的，又不知道留誰(shuí)的姓名，可以讓經(jīng)理/部長(zhǎng)過(guò)來(lái)確認(rèn)；4.特殊的定臺(tái)，會(huì)注明什么單位、什么人物、XX總的朋友等等；5.主動(dòng)拉椅請(qǐng)客入座；6.交接客人給區(qū)域服務(wù)員或領(lǐng)班后方能離開(kāi)。四、送客1.要確保有帶位員在送客；2.常用禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨，明天見(jiàn)！”；3.關(guān)注小廳情況及存包處突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)；4.保持微笑，感謝客人的光臨；5.對(duì)熟悉的客戶可以協(xié)助拉車門工作。第七章 顧客預(yù)定形式與標(biāo)準(zhǔn)一、接受電話預(yù)訂1、迎賓員在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話，根據(jù)時(shí)間向客人問(wèn)好（早上好、中午好、晚上好），然后報(bào)餐廳名稱。2、禮貌詢問(wèn)客人姓氏、預(yù)訂日期、單位、人數(shù)、餐標(biāo)、用餐時(shí)間、付款方式、有無(wú)特殊要求。3、以姓氏稱呼客人，根據(jù)客人要求建議預(yù)訂的座位或包間號(hào)（名稱），留下客人聯(lián)系方式（電話號(hào)碼），并作好“用餐預(yù)訂登記表”記錄。4、如遇客人預(yù)訂時(shí)間或地點(diǎn)與其它預(yù)訂有沖突，建議客人可否改期或更換地點(diǎn)，如客人不同意，可征求客人意見(jiàn)，留下電話或其它聯(lián)系方式，以便餐廳原有預(yù)訂取消或變更，可在第一時(shí)間內(nèi)通知客人該預(yù)訂是否被確認(rèn)或拒絕。5、禮貌地道別，在客人之后掛上電話。6、如客人在預(yù)訂時(shí)間1小時(shí)后未到，打電話向客人確認(rèn)預(yù)訂。二、接待來(lái)客預(yù)訂1、當(dāng)客人進(jìn)入訂餐臺(tái)時(shí)，預(yù)訂員熱情禮貌地向客人問(wèn)候“您好，先生/女士”。2、當(dāng)?shù)弥腿祟A(yù)訂時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己姓名，雙手呈遞名片。3、請(qǐng)客人入座，迎賓員倒上茶水。4、詢問(wèn)客人預(yù)訂時(shí)間、用餐形式、特殊要求、用餐標(biāo)準(zhǔn)、客人姓名及單位名稱。5、對(duì)于無(wú)法滿足要求的應(yīng)予婉轉(zhuǎn)回絕或向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示，妥善解決。6、根據(jù)客人的要求（如人數(shù)、環(huán)境要求等），建議客人預(yù)訂大廳或是不同風(fēng)格的包間，如需要可帶客人參觀或由客人自選包間。7、若需提前準(zhǔn)備菜品或需備其它特殊用品的預(yù)訂，餐廳根據(jù)情況而定，適當(dāng)收取客人的訂金，訂金由收銀員收取并交財(cái)務(wù)部保存，并出具訂金收條，一式兩份，備注在“用餐預(yù)訂登記表”。8、確認(rèn)預(yù)訂后，留下客人聯(lián)系方式（電話號(hào)碼），并作好“用餐預(yù)訂登記表”。9、如遇客人預(yù)訂的時(shí)間或地點(diǎn)與其它預(yù)訂有沖突，處理方法（同1.4）。10、向客人致謝，送客人至餐廳門口。三、大型宴會(huì)的預(yù)訂注意事項(xiàng)1、確定宴會(huì)的日期、保底桌數(shù)、菜單，留下客人聯(lián)系方式。2、隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，一旦確認(rèn)預(yù)訂，及時(shí)與客人簽訂用餐協(xié)議及收取用餐訂金（餐廳根據(jù)情況而定，適當(dāng)收取客人訂金，與公司有