契約服務(wù)之電話約訪課件

契約服務(wù) 電話約訪 案例1 事件 被保險(xiǎn)人徐某2002年5月8日投保 長泰B 10份 2003年未繳納保費(fèi) 2003年9月5日車禍身故 其家人到保險(xiǎn)公司要求賠付 調(diào)查 1 保單已處于失效狀態(tài) 2 客服專員 工作日志 上記載了三次與客戶聯(lián)系的情況 客戶都說考慮考慮 3 客戶承認(rèn)對繳費(fèi)一直在猶豫 所以未繳費(fèi) 結(jié)果 客戶未獲得保險(xiǎn)賠付 后悔不已 保險(xiǎn)是 救身圈 但 救身圈 必須要充氣才能發(fā)揮作用 案例2 事件 王某為獻(xiàn)孝心 1999年7月18日 母親生日 為其47歲的母親投保了 長泰B 保險(xiǎn)2份 連續(xù)3年按時繳費(fèi) 2003年續(xù)繳日未繳納第4期保費(fèi) 2004年2月王某要求辦理保單復(fù)效手續(xù) 結(jié)果 保險(xiǎn)公司要求王母復(fù)效前必須要進(jìn)行體檢 年齡51周歲 體檢檢查被保險(xiǎn)人已患糖尿病 拒絕復(fù)效 投保保險(xiǎn)證明對家人的愛心維護(hù)不斷的保險(xiǎn)效力卻是對家人永遠(yuǎn)的愛心 課程大綱 續(xù)期收費(fèi)基本概念續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程續(xù)期收費(fèi)之電話約訪 一 續(xù)期收費(fèi)基本概念 續(xù)期收費(fèi)定義 續(xù)期收費(fèi)指服務(wù)專員對客戶保單第二年及以后年度的收費(fèi)服務(wù) 其內(nèi)容包括 回訪 收費(fèi) 單據(jù)送達(dá)等 續(xù)期收費(fèi)是專員最基本的客戶服務(wù)職能 二 續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程 辦轉(zhuǎn)帳存折次年轉(zhuǎn)帳 生成應(yīng)繳記錄 電話催收 生成郵局發(fā)函信息 信息反饋 退函 補(bǔ)充信息 打印催繳清單 銀行轉(zhuǎn)帳 轉(zhuǎn)帳成功 發(fā)收據(jù) 轉(zhuǎn)帳不成功電話催繳 轉(zhuǎn)帳仍不成功 上門收費(fèi) 60天內(nèi)未繳費(fèi) 有效性檢查保單臨時失效 分配失效單 上門辦理復(fù)效 一次 二次 復(fù)效不成功出現(xiàn)死單 復(fù)效成功 保單永久失效 一 公司整體續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程 二 服務(wù)專員續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程 1 整理收費(fèi)卡 每月月初下發(fā)當(dāng)月收費(fèi)清單核對當(dāng)月收費(fèi)卡片并進(jìn)行整理補(bǔ)充新卡片根據(jù)客戶應(yīng)繳日期按時間排序每月月底對當(dāng)月收費(fèi)情況進(jìn)行總結(jié) 意義 了解客戶的基本狀況 建立客戶續(xù)期收費(fèi)流程的開始 當(dāng)月工作計(jì)劃的開始 2 熟悉收費(fèi)區(qū)域 熟悉收費(fèi)區(qū)域地圖規(guī)劃收費(fèi)路線實(shí)際走訪收費(fèi)區(qū)域意義 在熟悉收費(fèi)區(qū)域的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解社區(qū)的社團(tuán)組織 區(qū)域目前狀況 建立社區(qū)人脈關(guān)系 為未來社會開拓做準(zhǔn)備 3 續(xù)期收費(fèi)提醒 客戶服務(wù)部電話提醒 95500 每月10日之前電話提醒當(dāng)月應(yīng)收件每周關(guān)注劃賬失敗清單并及時提醒客戶繳費(fèi)建立當(dāng)月收費(fèi)進(jìn)度預(yù)估測算密切關(guān)注寬限期收費(fèi)件每周提醒三次并在收費(fèi)卡背面做好批單記錄寬限期是保險(xiǎn)責(zé)任的寬限期而不是繳納保費(fèi)的寬限期 4 完善收費(fèi)卡 根據(jù)繳費(fèi)情況將卡片進(jìn)行分類管理1 當(dāng)月未按時繳費(fèi)歸入寬一卡片區(qū)域 并做好逾期繳費(fèi)標(biāo)記 當(dāng)月回訪三次2 寬一未收件歸入寬二卡片區(qū)域 需要重點(diǎn)關(guān)注 當(dāng)月回訪三次3 失效件歸入失效卡片區(qū)域內(nèi) 每半年進(jìn)行一次回訪 4 完善收費(fèi)卡 完善客戶基本信息1 收費(fèi)督繳專員查詢 公司電腦系統(tǒng)查詢 2 登門拜訪了解客戶信息3 客戶基本信息出現(xiàn)變更后 及時補(bǔ)充并修改收費(fèi)卡 三 續(xù)期收費(fèi)之電話約訪 一 客戶尋找 二 電話約訪 三 電話約訪的演練 一 客戶尋找 客戶找不到的原因 動拆遷租售空置地址錯誤非常住戶口 一 客戶尋找 解決方法 公司電腦數(shù)據(jù)查詢可根據(jù)相關(guān)人員 如投保人 被保險(xiǎn)人 受益人 的身份證記錄查找 相關(guān)人員是否有其它保單并留有地址 電話號碼 根據(jù)保單相同的地址查找 了解同一地址是否有其他保單 判斷查詢所得保單相關(guān)人員是否與收費(fèi)件相關(guān)人員存在親屬關(guān)系 若有可通過其他保單所留的電話號碼尋找 一 客戶尋找 解決方法 警署 市局口卡處要收費(fèi) 服務(wù)專員可持公司介紹信進(jìn)行查詢 介紹信上要詳細(xì)說明 1 進(jìn)行查詢的目的 維護(hù)客戶的投保利益 2 專員的身份證明 太平洋壽險(xiǎn)的區(qū)域服務(wù)專員 3 提供查詢的信息 受益人或投保人的身份證號碼 一 客戶尋找 解決方法 居委會 物業(yè)公司居委會與物業(yè)公司會留有原有住戶的信息 但居委會與物業(yè)公司通常不提供查詢服務(wù) 服務(wù)專員須獲得對方的信任 說明我們查詢的目標(biāo) 從而獲得幫助 一 客戶尋找 解決方法 鄰居 藥店 糧油店 便利店等服務(wù)專員還可向客戶的鄰居咨詢 社區(qū)藥店 糧油店 便利店等社區(qū)服務(wù)商店銷售人員通常對社區(qū)居民情況較為了解 這也是一個客戶尋找很好的方法 一 客戶尋找 解決方法 向保費(fèi)部的客戶服務(wù)專員咨詢服務(wù)專員還須與保費(fèi)部的客戶服務(wù)專員建立良好關(guān)系 原先負(fù)責(zé)收費(fèi)的客戶服務(wù)專員手中可能有客戶最新信息的資料 一 客戶尋找 特殊方法 關(guān)注動拆遷近年來 市政建設(shè)日益加快 服務(wù)專員要時時關(guān)注服務(wù)區(qū)域動拆遷情況 并預(yù)先做好準(zhǔn)備工作 A 與熱心客戶多聯(lián)系 建立信息反饋網(wǎng) 以獲取預(yù)警時間 B 建全客戶資料 要求客戶提供備用信息 C 動遷戶提前回訪 發(fā)放變更聯(lián)系空白信函 D 在醒目位置張貼宣傳紙 提醒客戶主動聯(lián)系服務(wù)專員 二 電話約訪 初次約訪 收費(fèi)件的電話約訪與其他客戶的約訪有所不同 1 第一次最好用職場座機(jī)撥打 并在電話中告知客戶自己的手機(jī)電話 便于下次聯(lián)系 2 在電話中要詳細(xì)復(fù)述客戶保單咨詢 再表明服務(wù)專員身份 3 撥打電話的語氣要親切 而不要過于熱情 表達(dá)語句盡量公文化 而不要口語化 4 要告知如何確認(rèn)自己身份的方法 如 核對自己的展業(yè)證號 部分身份證號 或撥打95500電話核實(shí)身份 二 電話約訪 初次約訪 范例 服務(wù)專員 您好 請問是張XX先生嗎 客戶 是的 什么事 服務(wù)專員 下面我核對一下您的信息 您在2005年為您的孩子投保了太平洋的保險(xiǎn) 年繳費(fèi)6000元 是否屬實(shí) 客戶 你是誰 你怎么知道這些資料的 服務(wù)專員 我是太平洋保險(xiǎn)的區(qū)域服務(wù)專員 公司指定我為您服務(wù) 近期內(nèi)我將登門拜訪您 對您的保單狀況進(jìn)行檢查 確保您的權(quán)益 您方便的時間是周三還是周四 二 電話約訪 初次約訪 范例 續(xù)上頁 客戶 我怎么知道你不是騙人的 服務(wù)專員 您的擔(dān)心是正常的 我的展業(yè)證號是XXXXX 身份證最后幾位是XXXX 這些在保監(jiān)督局和公司都有備案 您可以撥打我們的公司的服務(wù)熱線95500查詢 客戶 那你星期四下午來 服務(wù)專員 核對一下您家地址 您家地址是XXXXX 對嗎 我現(xiàn)在是公司辦公電話聯(lián)系你 為了方便您聯(lián)系我 請您記一下我的手機(jī) 注 服務(wù)專員可能將自己的展業(yè)證號 部分身份證號 手機(jī)號碼通過短信發(fā)到客戶手機(jī)上 二 電話約訪 拒絕處理 電話約訪拒絕處理程序 肯定 贊美 提出專屬服務(wù)的關(guān)系 提出個人見解二擇一約時間 1 我很忙 沒有時間 不好意思 希望沒有打擾到您 認(rèn)同 我相信黃小姐您的工作十分忙碌 所以我才事先打電話給您與您約定一個適當(dāng)?shù)臅r間 投保后的服務(wù)對客戶來說很重要 我希望您抽出二十分鐘時間讓我給您的保單做個檢查 同時 公司對我的工作有嚴(yán)格的考核 如果我沒有及時為您提供服務(wù) 我的月考評就會受到影響 我是個很專業(yè) 勤奮的人 我每月的考評都是優(yōu)等 這也是因?yàn)槲宜锌蛻舻闹С?只需您的二十分鐘 我一個月的工作努力就不會白費(fèi) 見解 以不打擾您的工作及生活為原則 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一約時間 二 電話約訪 拒絕處理 2 你們公司收費(fèi)怎么老是換人 我非常理解您的心情 同時我也對我們公司的人事調(diào)整給您帶來的影響表示歉意 認(rèn)同 由于我們公司處在快速成長時期 人員調(diào)動 晉升 考核等人事調(diào)整的現(xiàn)象會比較多 見解 不過 不管什么原因的人事變化 我們公司都會及時安排人員為您提供服務(wù) 責(zé)任到人 我作為您的服務(wù)專員 將專程去拜訪您 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 3 你們公司怎么是只收費(fèi) 不服務(wù) 到了交費(fèi)的時候才知道我是客戶 對不起 如果是這樣的確感覺不好 認(rèn)同 為了完善我們的服務(wù)品質(zhì) 我們公司正在推動 附加值 服務(wù)體系建設(shè) 借此機(jī)會您可以將您對我們公司的一些建議告訴我 見解 我們真誠的希望能提供一份超質(zhì)的服務(wù)給您 希望您再給我一次機(jī)會 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 4 讓我的業(yè)務(wù)員過來 我們是朋友 業(yè)務(wù)員跳槽到其它公司 能感覺出來您是個講義氣的人 您對朋友的工作很支持 認(rèn)同 是這樣的 您原先業(yè)務(wù)員因個人發(fā)展問題到一家新公司上班 您的保單和所有客戶的保單一樣 公司都會指定一個服務(wù)專員為您服務(wù) 見解 您可以了解一下我的服務(wù)品質(zhì) 如果我們接觸幾次后 您覺得我的服務(wù)不到位 可以向我們公司提出申請更換新的服務(wù)專員 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 5 有事 我自己會到公司辦理 是的 我們公司服務(wù)柜面在市中心 交通很方便 認(rèn)同 但是這樣的 我們公司的客戶越來越多 有時候在柜面辦理要等一些時間 同時 從您家到公司要花上半個多小時 來回要一個小時 我們公司就想考慮為客戶提供更多的服務(wù)便利 特別成立了區(qū)域服務(wù)部門 減少客戶往返公司的不便 一些服務(wù)項(xiàng)目只要經(jīng)過您的授權(quán) 我就能代辦了 見解 這次的拜訪 是公司例行的客戶回訪活動 我只是把區(qū)域服務(wù)的介紹送給您 并檢查您原有保單狀況 大概只要二十分鐘的時間 降壓 您看下星期三或星期四哪天比較方便呢 二擇一法約時間 二 電話約訪 拒絕處理 電話約訪分組演練兩組演練 每組由一學(xué)員作區(qū)域服務(wù)專員 另一學(xué)員作客戶 再設(shè)一學(xué)員當(dāng)觀察員組成 要求 當(dāng)客戶和觀察員的學(xué)員必需說出三個優(yōu)點(diǎn) 三個改進(jìn)之處 三 電話約訪 電話約訪演練 課程回顧 續(xù)期收費(fèi)基本概念 明確續(xù)期收費(fèi)工作內(nèi)容續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程 了解公司及服務(wù)專員的收