夜巴黎夜總會(huì)培訓(xùn)計(jì)劃.doc

夜巴黎夜總會(huì)培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有賴于培訓(xùn)人員的努力和員工的素質(zhì)，要提高員工的素質(zhì)水平，關(guān)鍵是在于抓好培訓(xùn)，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。一、 培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一種教育，是一種福利，是一種投資，是企業(yè)與員工之間的互利行為。企業(yè)是保持持續(xù)發(fā)展的過(guò)程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為意識(shí)和表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)用人目的。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職位提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，適應(yīng)一項(xiàng)持定工作所需要的知識(shí)技能和意識(shí)。培訓(xùn)的結(jié)果是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終的目的是提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和技能，在現(xiàn)今的企業(yè)環(huán)境中，人力資源是企業(yè)里最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功都有決定性的意義。二、 培訓(xùn)專職工作人員設(shè)置與崗位責(zé)任制培訓(xùn)系列的次序圖職前培訓(xùn)上崗前培訓(xùn)三、 職前培訓(xùn)1 酒店的概念（什么叫酒店）。2 夜總會(huì)的概念（什么叫夜總會(huì)，夜總會(huì)的共同特點(diǎn)）。3 夜總會(huì)的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。4 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求。正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量A什么叫服務(wù) B服務(wù)質(zhì)量 C什么是客人5 儀容、儀表、儀態(tài)的概念注重個(gè)人儀容儀表的意義夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求。6 禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念1 基本禮貌用語(yǔ)2 常用禮貌用語(yǔ)3 服務(wù)工作中禁忌的話語(yǔ)7 服務(wù)人員的職業(yè)道德和態(tài)度1 職業(yè)道德的論述2 服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度3 如何樹(shù)立一顆正確的服務(wù)心態(tài)8 服務(wù)人員的行為規(guī)范.站姿 .坐姿 .行姿 .手姿 .點(diǎn)頭與鞠躬 .半跪式 .微笑四、 上崗前培訓(xùn)1 DJ服務(wù)員服務(wù)流程、工作職責(zé)、獎(jiǎng)罰制度。2 男服務(wù)員服務(wù)流程、工作職責(zé)、管理制度。3 咨客操作流程、訂房制度。4 各種酒水開(kāi)瓶及調(diào)制方法。5 公司各職管理人事架構(gòu)。6 各種房號(hào)及經(jīng)營(yíng)定位。7 服務(wù)技巧的操作規(guī)范。8 各崗位員工電器操作培訓(xùn)。DJ部公主管理?xiàng)l例公司為了提高DJ公主的服務(wù)質(zhì)量和工作效率以及完善部門(mén)管理制度，望全體員工以“顧客至上、服務(wù)第一”為宗旨，自覺(jué)遵守以下條例：一、每個(gè)員工新入職按公司手續(xù)：入職保證金300元，工衣300元/套，工作包60元/個(gè)，班后衛(wèi)生費(fèi)100元/月，工衣柜及鎖20元，管理費(fèi)150元/月，每位員工入職滿三個(gè)月后辭職可退回保證金300元，工作包以及工衣費(fèi)用不予退還，新入職員工試用期為7天，公司有權(quán)對(duì)于不適合本崗位員工給予調(diào)職或勸退（退回保證金）。二、新入職員工可享受公司宿舍住宿（水電費(fèi)按人數(shù)平分），每月可享受4天休息，節(jié)假日按公司文件規(guī)定補(bǔ)假，補(bǔ)假必須在3個(gè)月之內(nèi)休完，入職滿一年可享受年假7天（不需要扣任何費(fèi)用），如請(qǐng)事假、病假必須提前電話聯(lián)系，不可接受信息請(qǐng)假，由部門(mén)經(jīng)理同意批準(zhǔn)方可。事假50元/天，病假不扣任何費(fèi)用，必須出示鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院發(fā)票和醫(yī)生證明方可生效，否則按曠工處理，曠工一天扣罰100元/天，每月曠工三天以上（含三天）當(dāng)自動(dòng)離職并不發(fā)放任何費(fèi)用。三、上班時(shí)間為18：30分，遲到、早退半個(gè)鐘以內(nèi)罰款20元/次，半個(gè)小時(shí)后50元/次，一個(gè)鐘后按曠工處理并不排房。每晚10：3012：00分輪流值班，如有值班員工早退或不值班者罰款50元/次，點(diǎn)到時(shí)檢查儀容儀表不合格者按20元/次扣罰。四、班前例會(huì)，必須將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)，如有電話時(shí)，必須請(qǐng)示方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng)接聽(tīng)電話，開(kāi)會(huì)時(shí)必須要求有正確的坐姿、站姿，不可東倒西歪、交頭接耳，如有疑問(wèn)舉手提問(wèn)，專心聽(tīng)取，如有違者扣罰20元/次。五、站崗時(shí)間為19：30分，指定時(shí)間未到崗位迎客者扣罰20元/次（特殊情況必須告知部門(mén)經(jīng)理），站崗迎客時(shí)必須是站立姿勢(shì)，不得東倒西歪、交頭接耳、嬉戲、玩弄手機(jī)等，違者扣罰20元/次，每天站崗時(shí)不定時(shí)檢查工作用具（如打火機(jī)、酒水單、衛(wèi)生夾、筆、會(huì)議筆記本、唇彩等）不齊者按10元/件扣罰。六、如有客人宴請(qǐng)吃飯需要請(qǐng)遲到假的，必須在訂房前提之下，以打電話的形式聯(lián)系（信息不算），必須征得部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可，時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)小時(shí)，超出半個(gè)小時(shí)后扣罰20元/次。七、進(jìn)入公司時(shí)不佩戴工牌和不注意公共衛(wèi)生者，扣罰20元/次。八、下班時(shí)間不配合保安檢查工作包，按事情的輕重處理，嚴(yán)重者給予記過(guò)處分。九、上班進(jìn)房服務(wù)，必須作自我介紹，如無(wú)自我介紹，客人可不買(mǎi)其DJ服務(wù)費(fèi)，公司不幫其追服務(wù)費(fèi)并處罰50元/次。十、上班時(shí)間未經(jīng)上司同意私自串房下DJ服務(wù)費(fèi)的，處罰200元/次，態(tài)度惡劣者給予記過(guò)處分，如有當(dāng)班期間須離開(kāi)房間，須征求房間客人同意并同當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)交代清楚，每次不得超過(guò)10分鐘，一晚不允許超出三次，如有客人投訴扣罰30元/次。十一、上班時(shí)間如有發(fā)現(xiàn)DJ公主在房間服務(wù)應(yīng)酬時(shí)熱情過(guò)度者扣罰50200元/次。十二、上班時(shí)間如有客人點(diǎn)房，挑房看者扣罰100元/次并打尾牌輪房（有特殊情況經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可）。十三、向客人索要額外小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按雙倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予記過(guò)處分或直接辭退。十四、上、下班必須走員工通道，嚴(yán)禁走酒店正門(mén)（送客除外），違者扣罰20元/次。十五、上班時(shí)間接聽(tīng)電話時(shí)不允許在通道上邊走邊接聽(tīng)，必須找通道角落或空房接聽(tīng)，時(shí)間不得超過(guò)35分鐘，違者扣罰20元/次，看房時(shí)當(dāng)著客人面前玩耍手機(jī)、怠慢客人者，扣罰50元/次。十六、在公司內(nèi)對(duì)賓客、上司、同事有暴力、辱罵、恐嚇等傷害行為，即時(shí)無(wú)條件解雇，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。十七、故意損壞公司物品，按公司原價(jià)賠償，并罰款50元/次。十八、盜竊公司、賓客、同事財(cái)物，即時(shí)解雇并追究法律責(zé)任。十九、上班期間如有在通道或房間和賓客或同事?tīng)?zhēng)吵，按情節(jié)扣罰50100元/次。二十、未按正確的工作程序，導(dǎo)致下錯(cuò)出品單，造成公司或顧客利益受損，扣罰20200元/次（情節(jié)嚴(yán)重者，由本DJ公主負(fù)全責(zé)）。二十一、留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油者扣罰20元/次。二十二、上班時(shí)間吃零食或無(wú)辜離開(kāi)工作崗位偷懶者，扣罰20元/次。二十三、休息、調(diào)休者須書(shū)面申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理同意簽名方可生效，違者當(dāng)曠工處理。二十四、撿到客人物品必須上交登記，發(fā)現(xiàn)未上交或占為己有者，將給予記過(guò)處分，情節(jié)嚴(yán)重者即時(shí)解雇并交公安機(jī)關(guān)處理。二十五、DJ公主不可以私自點(diǎn)公關(guān)副理或公關(guān)到本房，如有客人需要，必須知會(huì)咨客臺(tái)，違者扣罰100元/次。二十六、見(jiàn)到賓客以及公司管理人員應(yīng)該主動(dòng)打招呼，不得在公共場(chǎng)所大聲喧鬧，違者視情節(jié)輕重給予1050元扣罰/次。二十七、班中無(wú)論發(fā)生什么事情，不允許與上司或同事之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須做到先服從后上訴，如有對(duì)其他部門(mén)員工有意見(jiàn)可直接向直屬上司反映情況或投訴，如是因?yàn)榭腿藛?wèn)題，一切問(wèn)題按照公司管理原則處理，決不允許有與公司管理無(wú)關(guān)人員涉及其中，違者扣罰50200元/次，造成惡劣影響者給予無(wú)條件解雇。二十八、上班時(shí)間嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙，吃房間客人所剩食品，違者扣罰50元/次。二十九、未到下班時(shí)間，私自更換私人服裝，包括客人未離房更換工衣者，扣罰50元/次。三十、每月定于15號(hào)、月底部門(mén)大掃除，遲到、早退者扣罰20元/次，不參與者按曠工處理（三天以上長(zhǎng)假可以不參與）。三十一、上班時(shí)間嚴(yán)禁私自到出品部拿取食品，違者扣罰50元/次。三十二、上班工作時(shí)間，手機(jī)必須處于無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)，有響鈴者扣罰10元/次。三十三、客人全部買(mǎi)單離房后方可以看重房，同時(shí)兩間房以上一起走的按排房先后輪房，違者當(dāng)房服務(wù)費(fèi)作充公處理。三十四、當(dāng)房間客人起身準(zhǔn)備離房時(shí)，必須提醒客人帶好隨身物品同時(shí)檢查好房?jī)?nèi)所有物品是否完整無(wú)缺，如有損壞，及時(shí)通知管理人員處理，未檢查者，一切后果自負(fù)，客人離房時(shí)送客人至樓梯口，并請(qǐng)客人慢走，歡迎下次光臨，違者扣罰10元/次。三十五、認(rèn)真熟記每間房消費(fèi)及酒水定位，做到“賓至如歸、服務(wù)第一”，違者扣罰1050元/次。三十六、不得在同事之間拉幫結(jié)派，制造是非，對(duì)公司商業(yè)機(jī)密信息保密，不可亂宣傳，違者罰款50100元/次，嚴(yán)重者給予無(wú)條件解雇。三十七、上班時(shí)間，未經(jīng)上司同意不可私自帶客人到公司非營(yíng)業(yè)區(qū)，違者扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者后果自負(fù)。三十八、站崗時(shí)，須離開(kāi)崗位或有其它私事時(shí)，必須征得排房管理人員同意，每次不得超出10分鐘，不可同時(shí)離開(kāi)3個(gè)人以上，如有未打招呼者，扣罰10元/次。三十九、工作期間如當(dāng)房客人未買(mǎi)單，必須等到樓面管理人員買(mǎi)單完畢方可讓客人離開(kāi)，如私自讓客人離開(kāi)，一切后果自負(fù)。四十、班中必須跟好房間一切衛(wèi)生，如：臺(tái)面、地面、洗手間，如有客人投訴或管理人員檢查不合格者扣罰2050元/次。四十一、公主自己訂房必須本人看房（休息除外），如本人有特殊情況不看本房的，必須向客人和上司解釋清楚，違者扣罰50元/次。四十二、DJ公主下班后有其他房間客人要求留下應(yīng)酬，必須