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運籌學基于排隊論的我校工商銀行服務系統(tǒng)調查分析報告工商銀行營業(yè)網(wǎng)點服務效率調查報告 以哈爾濱工程大學支行為例一、調查背景：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，銀行業(yè)體系也取得了矚目成績，同時銀行業(yè)系統(tǒng)運營過程中也出現(xiàn)了一系列問題，所以國內各大銀行進行了集約化經(jīng)營管理，加強了對經(jīng)營效益不高的營業(yè)網(wǎng)點的拆并。網(wǎng)點資源減少后，客戶流進一步向現(xiàn)有的網(wǎng)點集中，這樣必然導致客戶排長隊的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等待時間過長，引發(fā)服務投訴和存款的流失。無論哪種情況發(fā)生，都會使銀行的形象受損，并最終導致銀行經(jīng)營效益的下降。由此看來銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊服務既是一個常見的現(xiàn)象，也是一個棘手的問題，作為銀行其目的是保證優(yōu)質服務顧客的同時實現(xiàn)自身成本最小化，而來銀行網(wǎng)點消費的顧客是希望在最高效的情形下獲得滿意的服務，但是營業(yè)網(wǎng)點作為一個典型的排隊問題，在實際運行中，是難以保證銀行與顧客雙方滿意度最大化。具體講銀行在為客戶提供服務的過程中需要付出成本和代價，同時客戶在等待服務的過程中也需要支付精力、體力、時間等成本。銀行增設服務窗口，增加服務人員會使其運營成本上升，但會使客戶的等待成本降低。減少服務窗口、減少服務人員會使銀行運營成本減低，但客戶等待的成本會上升，所以銀行的服務成本和客戶的等待成本之間是一種此消彼長的關系。本次調查以哈爾濱工程大學支行為實例，選取了早上9點至下午2點之間的時間段，對顧客到達人數(shù)與服務效率進行了測算，同時結合我校的在校學生與校內其他人群的數(shù)目，對工商銀行哈爾濱工程大學支行的營業(yè)網(wǎng)點的服務效率進行了分析。二、調查意義：（1）、從銀行經(jīng)營方來看，存在客戶排隊問題，必須是面對并隨時去解決，所以經(jīng)過本次實際調查數(shù)據(jù)，利用排隊論分析我校中行營業(yè)網(wǎng)點的客戶排隊服務問題，可以幫助銀行協(xié)調客戶成本和銀行成本之間的矛盾，優(yōu)化銀行內部資源的合理配置，具體涉及到增設服務窗口，自助設備如ATM等設備配置數(shù)量，或者在顧客高峰時段，增加服務人員，同時提高員工的服務效率或者對員工進行有效培訓，等等一系列措施來提高銀行的運營效率。（2）、從客戶角度來看，解決好顧客排隊問題能夠有效的節(jié)約客戶與銀行交易的時間成本和體力成本，增加客戶讓渡價值，提高顧客對銀行服務的滿意度，進而增強銀行的市場競爭能力?？傊敬握{查的結果有望對我校工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點的運營改進有所借鑒，使得我校的工商銀行充分實現(xiàn)自身運營成本和客戶成本之間的良好權衡，平衡彼此的成本和利益，為我校廣大師生提供滿意的服務。三、調查分析方法：本次調查數(shù)據(jù)利用運籌學中的排隊論理論進行了分析。1、 排隊論的基本概念排隊論中有兩個基本概念.一是需求，二是服務。把提出需求的對象稱為“客戶”。把實現(xiàn)服務的設施稱為服務機構(或服務臺)?？蛻艉头諜C構組成一個排隊系統(tǒng)，稱為隨機服務系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以是具體的，也可以是抽象的。圖3一1給出了一個排隊系統(tǒng)的簡單圖示。接受服務等待服務客戶服務系統(tǒng)離開 圖3-1排隊系統(tǒng)簡圖2、排隊系統(tǒng)的組成要想完整地描述一個排隊系統(tǒng)，必須給出以下幾個方面的說明，客戶相繼來到服務臺的規(guī)律(我們稱之為輸入過程);排隊規(guī)則;服務機構。(1)輸入過程。輸入過程所討論的是客戶按怎樣的規(guī)律到達。要完全描述一個輸入過程需要三個方面的內容。客戶的總體數(shù)或客戶源數(shù)。這是指可能到達服務機構的客戶總數(shù)?？蛻艨傮w數(shù)可能是有限的，也可能是無限的，如可能到達商店的客戶源是相當多的，可以近似地看作是無限的;客戶到達的類型?？蛻羰菃蝹€到達，還是成批到達;客戶相繼到達的時間間隔分布?？蛻粝嗬^到達服務臺，從表面看是雜亂無章的，其實，常常服從某種統(tǒng)計規(guī)律，如定長分布(0)，負指數(shù)分布(M)，k階愛爾朗分布(Ek)。(2)排隊規(guī)則。排隊規(guī)則所研究的是客戶接受服務的先后次序問題，可分幾種情形。損失制客戶到達時，如果所有的服務臺都正被占用，則客戶隨即離去服務。這稱為損失制，因為這將失去許多客戶。等待制客戶到達時，如所有的服務臺都正被占用，則客戶將排隊等待服務。在等待制中，根據(jù)對客戶服務的先后次序的規(guī)則，又可分為先到先服務，后到先服務，隨機服務有優(yōu)先權的服務等。混合制客戶起初進入排隊，但后來覺得等待時間太長，又離開隊伍。銀行營業(yè)廳客戶的排隊規(guī)則屬于等待制，而且屬于先到先服務(FCFS)的服務方式，以體現(xiàn)服務的公平性。(3)服務機構(又稱服務臺)。服務機構的特征主要包括以下幾個方面，服務臺數(shù)目，在多個服務臺時，是串聯(lián)還是并聯(lián)，對客戶是逐個進行服務還是成批服務;服務時間所遵循的分布。本次調查的銀行系統(tǒng)，其客戶服務系統(tǒng)屬于多服務臺并聯(lián)服務，可以用一個簡單的圖式表示:U1U2 0 0 0-0U3 圖32 多服務臺并聯(lián)服務2、 排隊系統(tǒng)中的主要指標一個排隊系統(tǒng)要從兩方面來考慮，即服務機構和顧客的利益來考慮，顧客希望等待的時間越短越好，在你銀行系統(tǒng)中，那就是需要更多的服務窗口，這樣服務速度就快，但是銀行作為盈利機構，過多的服務窗口和營業(yè)人員將造成銀行整體的服務成本上升，綜合考慮排隊的幾個重要指標：隊長、等待時間、服務臺的忙期、系統(tǒng)的服務強度和損失率等成為排隊論的主要研究的內容。 : 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù) 系統(tǒng)中的平均排隊長度 顧客在系統(tǒng)中的平均等待時間顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時間 ：表示顧客平均到達率 表示系統(tǒng)的平均服務率 窗口完全空閑的概率 系統(tǒng)中有n個顧客的概率 表示服務強度，這里是指C個服務臺的服務強度。3、 統(tǒng)計問題的分析。 對收集到的第一手數(shù)據(jù)，我們首先進行對銀行客戶服務系統(tǒng)建立數(shù)學模型，同時服務系統(tǒng)的運行需要很多參數(shù)。要想解決銀行的客戶排隊問題，就需要對獲取的數(shù)據(jù)進行加工整理統(tǒng)計分析。確定客戶到達速率和銀行服務速率所遵循的分布規(guī)律，確定客戶等待服務的隊長和等待服務的時間等，為排隊系統(tǒng)的優(yōu)化奠定基礎。4、 銀行系統(tǒng)的最優(yōu)化分析 得到了我校中行服務系統(tǒng)的運行指標L，Lq，Ws，Wq，p等有價值的信息并不是我們的最終目的。我們的目的是要利用這些信息進行銀行系統(tǒng)決策，即決策系統(tǒng)在何種參數(shù)下使運行能處在最佳狀態(tài)。排隊系統(tǒng)的決策最常見的是確定服務速率，確定最佳服務窗口的個數(shù)，使得經(jīng)濟上能取得最佳效益。在系統(tǒng)運行的眾多參數(shù)中有一些參數(shù)屬于可控參數(shù)，銀行方面要充分利用這些可控參數(shù)，對資源進行重新整合，在降低或不增加運營成本的基礎上提高服務質量和水平，增加銀行效益。同時降低客戶等待成本，提高客戶滿意度，使銀行和客戶之間達到一種“雙贏”。 在一般情況下,銀行要提高服務水平會降低顧客的等待成本,但這樣通常會增加銀行的成本。我們的目標就是使二者的費用之和最小,從而達到最優(yōu)化服務水平。要解決這類問題，我們需要從三個方面進行分析：服務水平，服務成本，社會成本。如圖所示：費用總費用 服務費用等待費用 服務水平 四、實例分析：（一）、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的獲取 為了獲取第一手的數(shù)據(jù)我們采用實地觀察法。因為我校師生去銀行辦理的業(yè)務從早上9點開始人流不斷進入，所以選取9點這個起始時間點。進行了一個星期的現(xiàn)場觀察，最后統(tǒng)計出真實數(shù)據(jù)。由于到銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶先到自動抽號機前抽號，然后排隊等待辦理業(yè)務，我們選取從營業(yè)廳9點時刻開始，每10分鐘觀察一次抽號機顯示的號碼，以確定到達的客戶的數(shù)目。在此條件下，我們選取了5個小時的時間來獲取數(shù)據(jù)，再計算出顧客平均到達率。各時間段顧客到達人數(shù)如下表：時間人數(shù)時間人數(shù)時間人數(shù)9:00-9:10310:40-10:50512:20-12:3079:10-9:20410:50:-11:00412:30-12:4099:20-9:30511:00-11:10612:40-12:50119:30-9:40611:10-11:20512:50-13:0099:40-9:50511:20-11:30413:00-13:1089:50-10:00411:30-11:40613:10-13:20810:00-10:10811:40-11:50413:20-13:30710:10-10:20711:50-12:00713:30-13:401010:20-10:30612:00-12:10513:40-13:50810:30-10:40412:10-12:20813:50-14:007統(tǒng)計樣表如下： 圖33 我校中行營業(yè)網(wǎng)點每10分鐘顧客到達數(shù)量圖通過數(shù)據(jù)分析，形成了如圖所示的柱狀圖，我們可以清楚地看到營業(yè)網(wǎng)點在各個時段的顧客達到數(shù)量與時段的關系，從9點開始，顧客開始大批量進入銀行服務系統(tǒng)，并呈現(xiàn)出上升趨勢，10:00到10:30之間人數(shù)開始明顯上升，因為10點鐘是一個課時與另一個課時的交界時點。中午12：30到13：10點這個時間點，顧客相對到達的人數(shù)比較集中，因為這個時段是學校午飯與午休時間。12:30到14:00這段時間到達銀行服務系統(tǒng)的顧客數(shù)一直是處于繁忙時期。顧客到達的頻率分表表：到達的顧客數(shù)n出現(xiàn)次數(shù)31465564758592101111于是我們來求得平均到達率：（人/分鐘）服務率的數(shù)據(jù)獲取如下：為顧客完成服務時間/分鐘出現(xiàn)次數(shù)023246469681481012101281214514162合計59由上表，易得一號柜員的服務率為：=7.71（人/分鐘）（二）、報告分析部分：這是所謂的M/M/c排隊模型，即系統(tǒng)有C個服務窗口，本次調查的對象是工商銀行哈工程大學支行，有3個普通顧客服務窗口，所以C=3，同時顧客到達滿足泊松分布，顧客的附件為時間服從負指數(shù)分布。所以計算如下：（1）、該銀行系統(tǒng)的服務強度：，即服務強度是26%。 （2）、整個售票處空閑的概率（3）、平均等待的排隊長為：（4）、平均隊長：（5）、銀行顧客平均等待時間（分鐘）（6）、銀行顧客平均逗留時間（分鐘）綜上計算結果我們可以看出我校工商銀行系統(tǒng)的服務強度是26%，總體來說服務強度不是很大，顧客已到達就可以接受服務的概率是47.5%，即服務臺空閑情況較大；主要是師生上課期間，銀行服務臺處于空閑的概率大。顧客的平均逗留時間為越3分鐘，平均等待時間是2.84分鐘，所以可以看出顧客的等待時間較長，大于了服務時間，這樣我們考慮的社會成本就是比較大，為此作為銀行在顧客高峰期應該增設服務窗口，尤其在中午12：00到14：:00之間，是師生集中來銀行辦理業(yè)務的時間，所以銀行管理人員有必要在這個時段提高服務效率或者增設服務窗口，以便降低師生的排隊等待時間，節(jié)約這些社會成本。五、報告結論 如今銀行的服務