運(yùn)籌學(xué)學(xué)習(xí)報(bào)告.docx

運(yùn)籌學(xué)基于排隊(duì)論的我校工商銀行服務(wù)系統(tǒng)調(diào)查分析報(bào)告工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率調(diào)查報(bào)告 以哈爾濱工程大學(xué)支行為例一、調(diào)查背景：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行業(yè)體系也取得了矚目成績，同時(shí)銀行業(yè)系統(tǒng)運(yùn)營過程中也出現(xiàn)了一系列問題，所以國內(nèi)各大銀行進(jìn)行了集約化經(jīng)營管理，加強(qiáng)了對(duì)經(jīng)營效益不高的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的拆并。網(wǎng)點(diǎn)資源減少后，客戶流進(jìn)一步向現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)集中，這樣必然導(dǎo)致客戶排長隊(duì)的現(xiàn)象比較突出，造成客戶等待時(shí)間過長，引發(fā)服務(wù)投訴和存款的流失。無論哪種情況發(fā)生，都會(huì)使銀行的形象受損，并最終導(dǎo)致銀行經(jīng)營效益的下降。由此看來銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)服務(wù)既是一個(gè)常見的現(xiàn)象，也是一個(gè)棘手的問題，作為銀行其目的是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身成本最小化，而來銀行網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)的顧客是希望在最高效的情形下獲得滿意的服務(wù)，但是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為一個(gè)典型的排隊(duì)問題，在實(shí)際運(yùn)行中，是難以保證銀行與顧客雙方滿意度最大化。具體講銀行在為客戶提供服務(wù)的過程中需要付出成本和代價(jià)，同時(shí)客戶在等待服務(wù)的過程中也需要支付精力、體力、時(shí)間等成本。銀行增設(shè)服務(wù)窗口，增加服務(wù)人員會(huì)使其運(yùn)營成本上升，但會(huì)使客戶的等待成本降低。減少服務(wù)窗口、減少服務(wù)人員會(huì)使銀行運(yùn)營成本減低，但客戶等待的成本會(huì)上升，所以銀行的服務(wù)成本和客戶的等待成本之間是一種此消彼長的關(guān)系。本次調(diào)查以哈爾濱工程大學(xué)支行為實(shí)例，選取了早上9點(diǎn)至下午2點(diǎn)之間的時(shí)間段，對(duì)顧客到達(dá)人數(shù)與服務(wù)效率進(jìn)行了測(cè)算，同時(shí)結(jié)合我校的在校學(xué)生與校內(nèi)其他人群的數(shù)目，對(duì)工商銀行哈爾濱工程大學(xué)支行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率進(jìn)行了分析。二、調(diào)查意義：（1）、從銀行經(jīng)營方來看，存在客戶排隊(duì)問題，必須是面對(duì)并隨時(shí)去解決，所以經(jīng)過本次實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，利用排隊(duì)論分析我校中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)服務(wù)問題，可以幫助銀行協(xié)調(diào)客戶成本和銀行成本之間的矛盾，優(yōu)化銀行內(nèi)部資源的合理配置，具體涉及到增設(shè)服務(wù)窗口，自助設(shè)備如ATM等設(shè)備配置數(shù)量，或者在顧客高峰時(shí)段，增加服務(wù)人員，同時(shí)提高員工的服務(wù)效率或者對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，等等一系列措施來提高銀行的運(yùn)營效率。（2）、從客戶角度來看，解決好顧客排隊(duì)問題能夠有效的節(jié)約客戶與銀行交易的時(shí)間成本和體力成本，增加客戶讓渡價(jià)值，提高顧客對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？傊敬握{(diào)查的結(jié)果有望對(duì)我校工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營改進(jìn)有所借鑒，使得我校的工商銀行充分實(shí)現(xiàn)自身運(yùn)營成本和客戶成本之間的良好權(quán)衡，平衡彼此的成本和利益，為我校廣大師生提供滿意的服務(wù)。三、調(diào)查分析方法：本次調(diào)查數(shù)據(jù)利用運(yùn)籌學(xué)中的排隊(duì)論理論進(jìn)行了分析。1、 排隊(duì)論的基本概念排隊(duì)論中有兩個(gè)基本概念.一是需求，二是服務(wù)。把提出需求的對(duì)象稱為“客戶”。把實(shí)現(xiàn)服務(wù)的設(shè)施稱為服務(wù)機(jī)構(gòu)(或服務(wù)臺(tái))?？蛻艉头?wù)機(jī)構(gòu)組成一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)，稱為隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以是具體的，也可以是抽象的。圖3一1給出了一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單圖示。接受服務(wù)等待服務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)離開 圖3-1排隊(duì)系統(tǒng)簡(jiǎn)圖2、排隊(duì)系統(tǒng)的組成要想完整地描述一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)，必須給出以下幾個(gè)方面的說明，客戶相繼來到服務(wù)臺(tái)的規(guī)律(我們稱之為輸入過程);排隊(duì)規(guī)則;服務(wù)機(jī)構(gòu)。(1)輸入過程。輸入過程所討論的是客戶按怎樣的規(guī)律到達(dá)。要完全描述一個(gè)輸入過程需要三個(gè)方面的內(nèi)容?？蛻舻目傮w數(shù)或客戶源數(shù)。這是指可能到達(dá)服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶總數(shù)?？蛻艨傮w數(shù)可能是有限的，也可能是無限的，如可能到達(dá)商店的客戶源是相當(dāng)多的，可以近似地看作是無限的;客戶到達(dá)的類型?？蛻羰菃蝹€(gè)到達(dá)，還是成批到達(dá);客戶相繼到達(dá)的時(shí)間間隔分布?？蛻粝嗬^到達(dá)服務(wù)臺(tái)，從表面看是雜亂無章的，其實(shí)，常常服從某種統(tǒng)計(jì)規(guī)律，如定長分布(0)，負(fù)指數(shù)分布(M)，k階愛爾朗分布(Ek)。(2)排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則所研究的是客戶接受服務(wù)的先后次序問題，可分幾種情形。損失制客戶到達(dá)時(shí)，如果所有的服務(wù)臺(tái)都正被占用，則客戶隨即離去服務(wù)。這稱為損失制，因?yàn)檫@將失去許多客戶。等待制客戶到達(dá)時(shí)，如所有的服務(wù)臺(tái)都正被占用，則客戶將排隊(duì)等待服務(wù)。在等待制中，根據(jù)對(duì)客戶服務(wù)的先后次序的規(guī)則，又可分為先到先服務(wù)，后到先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)有優(yōu)先權(quán)的服務(wù)等。混合制客戶起初進(jìn)入排隊(duì)，但后來覺得等待時(shí)間太長，又離開隊(duì)伍。銀行營業(yè)廳客戶的排隊(duì)規(guī)則屬于等待制，而且屬于先到先服務(wù)(FCFS)的服務(wù)方式，以體現(xiàn)服務(wù)的公平性。(3)服務(wù)機(jī)構(gòu)(又稱服務(wù)臺(tái))。服務(wù)機(jī)構(gòu)的特征主要包括以下幾個(gè)方面，服務(wù)臺(tái)數(shù)目，在多個(gè)服務(wù)臺(tái)時(shí)，是串聯(lián)還是并聯(lián)，對(duì)客戶是逐個(gè)進(jìn)行服務(wù)還是成批服務(wù);服務(wù)時(shí)間所遵循的分布。本次調(diào)查的銀行系統(tǒng)，其客戶服務(wù)系統(tǒng)屬于多服務(wù)臺(tái)并聯(lián)服務(wù)，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的圖式表示:U1U2 0 0 0-0U3 圖32 多服務(wù)臺(tái)并聯(lián)服務(wù)2、 排隊(duì)系統(tǒng)中的主要指標(biāo)一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)要從兩方面來考慮，即服務(wù)機(jī)構(gòu)和顧客的利益來考慮，顧客希望等待的時(shí)間越短越好，在你銀行系統(tǒng)中，那就是需要更多的服務(wù)窗口，這樣服務(wù)速度就快，但是銀行作為盈利機(jī)構(gòu)，過多的服務(wù)窗口和營業(yè)人員將造成銀行整體的服務(wù)成本上升，綜合考慮排隊(duì)的幾個(gè)重要指標(biāo)：隊(duì)長、等待時(shí)間、服務(wù)臺(tái)的忙期、系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度和損失率等成為排隊(duì)論的主要研究的內(nèi)容。 : 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù) 系統(tǒng)中的平均排隊(duì)長度 顧客在系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時(shí)間 ：表示顧客平均到達(dá)率 表示系統(tǒng)的平均服務(wù)率 窗口完全空閑的概率 系統(tǒng)中有n個(gè)顧客的概率 表示服務(wù)強(qiáng)度，這里是指C個(gè)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)強(qiáng)度。3、 統(tǒng)計(jì)問題的分析。 對(duì)收集到的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，我們首先進(jìn)行對(duì)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)建立數(shù)學(xué)模型，同時(shí)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行需要很多參數(shù)。要想解決銀行的客戶排隊(duì)問題，就需要對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理統(tǒng)計(jì)分析。確定客戶到達(dá)速率和銀行服務(wù)速率所遵循的分布規(guī)律，確定客戶等待服務(wù)的隊(duì)長和等待服務(wù)的時(shí)間等，為排隊(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化奠定基礎(chǔ)。4、 銀行系統(tǒng)的最優(yōu)化分析 得到了我校中行服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行指標(biāo)L，Lq，Ws，Wq，p等有價(jià)值的信息并不是我們的最終目的。我們的目的是要利用這些信息進(jìn)行銀行系統(tǒng)決策，即決策系統(tǒng)在何種參數(shù)下使運(yùn)行能處在最佳狀態(tài)。排隊(duì)系統(tǒng)的決策最常見的是確定服務(wù)速率，確定最佳服務(wù)窗口的個(gè)數(shù)，使得經(jīng)濟(jì)上能取得最佳效益。在系統(tǒng)運(yùn)行的眾多參數(shù)中有一些參數(shù)屬于可控參數(shù)，銀行方面要充分利用這些可控參數(shù)，對(duì)資源進(jìn)行重新整合，在降低或不增加運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量和水平，增加銀行效益。同時(shí)降低客戶等待成本，提高客戶滿意度，使銀行和客戶之間達(dá)到一種“雙贏”。 在一般情況下,銀行要提高服務(wù)水平會(huì)降低顧客的等待成本,但這樣通常會(huì)增加銀行的成本。我們的目標(biāo)就是使二者的費(fèi)用之和最小,從而達(dá)到最優(yōu)化服務(wù)水平。要解決這類問題，我們需要從三個(gè)方面進(jìn)行分析：服務(wù)水平，服務(wù)成本，社會(huì)成本。如圖所示：費(fèi)用總費(fèi)用 服務(wù)費(fèi)用等待費(fèi)用 服務(wù)水平 四、實(shí)例分析：（一）、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的獲取 為了獲取第一手的數(shù)據(jù)我們采用實(shí)地觀察法。因?yàn)槲倚熒ャy行辦理的業(yè)務(wù)從早上9點(diǎn)開始人流不斷進(jìn)入，所以選取9點(diǎn)這個(gè)起始時(shí)間點(diǎn)。進(jìn)行了一個(gè)星期的現(xiàn)場(chǎng)觀察，最后統(tǒng)計(jì)出真實(shí)數(shù)據(jù)。由于到銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶先到自動(dòng)抽號(hào)機(jī)前抽號(hào)，然后排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)，我們選取從營業(yè)廳9點(diǎn)時(shí)刻開始，每10分鐘觀察一次抽號(hào)機(jī)顯示的號(hào)碼，以確定到達(dá)的客戶的數(shù)目。在此條件下，我們選取了5個(gè)小時(shí)的時(shí)間來獲取數(shù)據(jù)，再計(jì)算出顧客平均到達(dá)率。各時(shí)間段顧客到達(dá)人數(shù)如下表：時(shí)間人數(shù)時(shí)間人數(shù)時(shí)間人數(shù)9:00-9:10310:40-10:50512:20-12:3079:10-9:20410:50:-11:00412:30-12:4099:20-9:30511:00-11:10612:40-12:50119:30-9:40611:10-11:20512:50-13:0099:40-9:50511:20-11:30413:00-13:1089:50-10:00411:30-11:40613:10-13:20810:00-10:10811:40-11:50413:20-13:30710:10-10:20711:50-12:00713:30-13:401010:20-10:30612:00-12:10513:40-13:50810:30-10:40412:10-12:20813:50-14:007統(tǒng)計(jì)樣表如下： 圖33 我校中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每10分鐘顧客到達(dá)數(shù)量圖通過數(shù)據(jù)分析，形成了如圖所示的柱狀圖，我們可以清楚地看到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在各個(gè)時(shí)段的顧客達(dá)到數(shù)量與時(shí)段的關(guān)系，從9點(diǎn)開始，顧客開始大批量進(jìn)入銀行服務(wù)系統(tǒng)，并呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，10:00到10:30之間人數(shù)開始明顯上升，因?yàn)?0點(diǎn)鐘是一個(gè)課時(shí)與另一個(gè)課時(shí)的交界時(shí)點(diǎn)。中午12：30到13：10點(diǎn)這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，顧客相對(duì)到達(dá)的人數(shù)比較集中，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段是學(xué)校午飯與午休時(shí)間。12:30到14:00這段時(shí)間到達(dá)銀行服務(wù)系統(tǒng)的顧客數(shù)一直是處于繁忙時(shí)期。顧客到達(dá)的頻率分表表：到達(dá)的顧客數(shù)n出現(xiàn)次數(shù)31465564758592101111于是我們來求得平均到達(dá)率：（人/分鐘）服務(wù)率的數(shù)據(jù)獲取如下：為顧客完成服務(wù)時(shí)間/分鐘出現(xiàn)次數(shù)023246469681481012101281214514162合計(jì)59由上表，易得一號(hào)柜員的服務(wù)率為：=7.71（人/分鐘）（二）、報(bào)告分析部分：這是所謂的M/M/c排隊(duì)模型，即系統(tǒng)有C個(gè)服務(wù)窗口，本次調(diào)查的對(duì)象是工商銀行哈工程大學(xué)支行，有3個(gè)普通顧客服務(wù)窗口，所以C=3，同時(shí)顧客到達(dá)滿足泊松分布，顧客的附件為時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布。所以計(jì)算如下：（1）、該銀行系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度：，即服務(wù)強(qiáng)度是26%。 （2）、整個(gè)售票處空閑的概率（3）、平均等待的排隊(duì)長為：（4）、平均隊(duì)長：（5）、銀行顧客平均等待時(shí)間（分鐘）（6）、銀行顧客平均逗留時(shí)間（分鐘）綜上計(jì)算結(jié)果我們可以看出我校工商銀行系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度是26%，總體來說服務(wù)強(qiáng)度不是很大，顧客已到達(dá)就可以接受服務(wù)的概率是47.5%，即服務(wù)臺(tái)空閑情況較大；主要是師生上課期間，銀行服務(wù)臺(tái)處于空閑的概率大。顧客的平均逗留時(shí)間為越3分鐘，平均等待時(shí)間是2.84分鐘，所以可以看出顧客的等待時(shí)間較長，大于了服務(wù)時(shí)間，這樣我們考慮的社會(huì)成本就是比較大，為此作為銀行在顧客高峰期應(yīng)該增設(shè)服務(wù)窗口，尤其在中午12：00到14：:00之間，是師生集中來銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，所以銀行管理人員有必要在這個(gè)時(shí)段提高服務(wù)效率或者增設(shè)服務(wù)窗口，以便降低師生的排隊(duì)等待時(shí)間，節(jié)約這些社會(huì)成本。五、報(bào)告結(jié)論 如今銀行的服務(wù)