某公司銷售人員市場管理手冊.docx

伊利乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司銷售人員市場管理手冊2016年1月目 錄8城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個準(zhǔn)則第二部分：城市經(jīng)理的六個使命第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時間分配表第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個準(zhǔn)則：準(zhǔn)則一：對于任何客戶、無論大小，我們都要堅持服務(wù)與管理并重，僅強調(diào)管理或僅強調(diào)服務(wù)都是片面的.準(zhǔn)則二：70%的時間都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到市場上落實各項工作；銷量、網(wǎng)點開發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行等未達(dá)標(biāo)，第一責(zé)任人是城市經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表，然后才是客戶.準(zhǔn)則三：只有在不斷學(xué)習(xí)和實踐過程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，才能跟得上伊利的發(fā)展速度，并有機會獲得晉升，為自己工作.準(zhǔn)則四：要廉正.準(zhǔn)則五：決不造假.第二部分：城市經(jīng)理的六個使命：1、我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到費者手中，并通過深度營銷和服務(wù)讓消費者形成品牌忠誠.2、我們的使命是不折不扣的將公司的各項策略執(zhí)行到最終端，同為公司投入市場的每一分錢負(fù)責(zé).3、除了經(jīng)銷商外，分銷商、零售店和消費者都是我們必須全力以赴去維系的客戶.4、在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加潤.5、我們的使命是不斷增加零售終端的銷售品項鋪市永無止境.6、對新品推廣全力以赴.第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（一）、區(qū)域市場銷售目標(biāo)達(dá)成：落實：年度銷售預(yù)算，依據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)量按品類和渠道進(jìn)行分解。監(jiān)督：按照月計劃和旬追蹤方式，確保每個品項都能達(dá)成銷售計劃。1、合同分解量月要貨計劃監(jiān)督。 2、月要貨計劃旬追蹤。反饋：對于不能按日達(dá)成回復(fù)量的市場，每五天以書面和電話形式向省經(jīng)理反饋不能達(dá)成的原因和具體改進(jìn)的措施。（二）、產(chǎn)品發(fā)展按照品類、包裝、口味規(guī)劃：規(guī)劃：1、圍繞品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，提升品類競爭力和利潤貢獻(xiàn)。2、對弱勢產(chǎn)品和弱勢市場，進(jìn)行產(chǎn)品策略規(guī)劃，提升市場份額。落實：1、按季度對本市場和公司品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行糾偏。2、按照渠道特點和公司要求制定不同品項鋪市、鋪貨目標(biāo)。3、按品類、包裝、口味對弱勢產(chǎn)品和市場分析，制定突破策略。（三）、費用的有效使用：費用使用總則：客戶對申請費用不能提供落實保障，此費用不予批復(fù)客戶對批復(fù)費用不能提供見證材料，此費用不予結(jié)案規(guī)劃：買贈費用、人員費用、形象費用、推廣費用1、買贈費用：落實:渠道買贈、終端買贈、聯(lián)合買贈（1）、活動開始前三天召開經(jīng)銷商主管（業(yè)務(wù)員）、分銷商活動告知說明會，明確活動的方式、流程、時間、力度.做好會議記錄備查。（2）、活動相關(guān)準(zhǔn)備：充足的活動產(chǎn)品、告知海報、價格牌等監(jiān)督：（1）、活動開始后要抽查終端的執(zhí)行情況；其中活動時間在15天以內(nèi)的，抽查不低于3次，活動時間為一個月的抽查不低5次，每次抽查不少于30家網(wǎng)點，如果出現(xiàn)終端告知達(dá)成率低于60%、與活動力度不相符活動內(nèi)容及變相提高供貨價格，視同費用浪費。（2）、檢查客戶的出庫單與終端店的送貨單，是否有活動力度體現(xiàn)，檢查最少5天的出庫單，每天檢查10張以上的出庫單，出庫單合格率100%，不達(dá)標(biāo)視同客戶截流費用，并在第一時間上報省辦。2、人員費用：落實：（1）、常規(guī)促銷員數(shù)量=總銷量/15萬元/人 （2）、特殊促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨立促銷員（3）、人員費用=(人員數(shù)量*平均工資)*公司承擔(dān)費用比 （4）、促銷員必須按照公司要求和流程招聘，培訓(xùn)合格后，由城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表簽字確認(rèn)后上崗，離崗也需要簽字確認(rèn)。監(jiān)督：城市經(jīng)理每周對在崗促銷人員必須做一次檢查，結(jié)案時必須提供完整的促銷人員花名冊和工資表。3、形象費用：重點客戶形象費用、一般客戶形象費用（1）、重點客戶形象費用：落實：A、堆頭：四個堆頭一個主貨架，參考平均堆頭費用和促銷計劃B、店內(nèi)裝飾費用：06年的裝飾費用+07年新增門店計劃費用店內(nèi)裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點客戶門店，當(dāng)?shù)劁N量和影響力較大的門店，同時考慮主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和影響力較大的門店。C、按照陳列21字訣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督：形象費用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點客戶要求執(zhí)行A、500元以上堆頭/貨架等陳列項目，城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須親自100%檢查核實B、500元以下的堆頭/貨架等陳列項目，至少要抽查20%，對于費用網(wǎng)點6個月循環(huán)一次。C、結(jié)案必須提供陳列協(xié)議、陳列照片等見證性材料。（2）、一般客戶形象費用：落實：A、陳列費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需求為準(zhǔn)，選點以GT、SS20店、OT（重點考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車站、機場）網(wǎng)點為主，進(jìn)行實物陳列、空箱陳列和物料展示，并與渠道簽定終端的陳列協(xié)議。B、形象店、店招費用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需 求為準(zhǔn)，選點以GT、SS20店、OT（重點考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車站、機場）等網(wǎng)點為主，優(yōu)先選擇十字路口的門店。選點原則：點連線，線織網(wǎng)。費用根據(jù)實際網(wǎng)點數(shù)量與具體地址，由廣告公司負(fù)責(zé)實地測量，同時出具制作預(yù)算。在向公司申請與結(jié)案。具體做法：A、業(yè)務(wù)員按照行程，實現(xiàn)海報、吊旗在終端網(wǎng)點100%覆蓋，加強堆頭圍對冰箱、收銀臺、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽傘、店招、形象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。B、引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員收集空箱，排列成組陳列與店門口。 監(jiān)督：制作要求以市場部為準(zhǔn)，結(jié)案必須提供協(xié)議、照片等見證性材料。A、陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，抵制小兒科形象問題的發(fā)生（小兒科問題為：使用過期物料和元素、堆頭上放競品、臨期未下架、空白海報未打印、堆頭上無物料、價簽與實際產(chǎn)品不符） B、物料規(guī)范使用，符合公司元素要求4、推廣費用：制作費用、路演費用、試飲費用落實：按照批復(fù)費用的相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)督：A、制作費用：5000元以上的制作項目，城市經(jīng)理要親自組織和參與不少于3家廣告公司的招標(biāo)，中標(biāo)廣告公司的中標(biāo)通知書上，必須由城市經(jīng)理和客戶同時簽字確認(rèn)；5000元以下的制作項目，至少要有2家廣告公司進(jìn)行價格比較，才能制作；結(jié)案要有照片和協(xié)議。B、路演費用：公司組織的路演活動，城市經(jīng)理和客戶要全力配合和監(jiān)督執(zhí)行，對于廣告公司執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)，要向公司及時反饋；市場自行組織的路演活動，必須要有至少3家以上廣告公司招標(biāo)、比價才能執(zhí)行；結(jié)案要有照片和協(xié)議。C、試飲費用：嚴(yán)格按照批復(fù)的試飲級別開展試飲活動，明確試飲的次數(shù)、時間、數(shù)量和地點，80%的試飲現(xiàn)場，城市經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場，監(jiān)督落實；結(jié)案要有照片、試飲匯總表和人員工資表。分銷操作補貨標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 適用范圍:質(zhì)量補貨、費用補貨、特殊補貨2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：張培培俊琳瑞庭彩紅 慧 蕾 直接上級及聯(lián)系電話： 閆曉燕 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部5. 補貨流程圖：各中心將結(jié)案后的促銷費用錄入分銷系統(tǒng)中質(zhì)量投訴專員將質(zhì)量補貨單錄入市場部將活動費用錄入分銷系統(tǒng)中分銷操作員根據(jù)系統(tǒng)中補貨的量進(jìn)行補貨4、流程說明（即注意事項）1) 按財務(wù)部的規(guī)定，在文件處理單審核完的兩個月之內(nèi)將補貨全部補完。（由于客戶的自身原因有時不能完成，比如客戶要貨量不足、不要貨、貨款不夠或者經(jīng)銷商更換、一次性錄入大金額的補貨造成的積累報銷等）2) 一般情況補貨量最多不超過要貨量的20%，但是市場不同，補貨的比例也有所變動。如華南，西南，呼市等，促銷活動比較頻繁，按照正常補貨比例無法將促銷費用在規(guī)定的時間內(nèi)處理完。（四）、深度營銷開展：總則：城市經(jīng)理必須掌握和熟練運用深度營銷工作流程1、鋪市鋪貨、第一陳列：落實：（1）、明確目標(biāo)： 856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標(biāo)銘記到心。（2）、分解目標(biāo)：指導(dǎo)業(yè)務(wù)主管將鋪市鋪貨品項陳列目標(biāo)分解到每個業(yè)務(wù)員，每個業(yè)務(wù)員的個人目標(biāo)再細(xì)分到單個工作日目標(biāo)。（3）、報表：分析業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表和產(chǎn)品鋪市跟蹤表中鋪市、鋪貨、品項陳列的完成情況，未達(dá)標(biāo)項目限期業(yè)務(wù)主管整改到位。（4）、資源： 深度營銷市區(qū)業(yè)務(wù)員必須按照150家網(wǎng)點/人配置到位，規(guī)范固定的行程，送貨車的配置必須達(dá)到可以100%覆蓋所有售點。（5）、薪資結(jié)構(gòu)協(xié)助客戶建立完善的員工薪資體系，推進(jìn)績銷管理，確保終端業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定。目標(biāo)：建立簡單而公平的獎罰制度和薪資體系。（6）、培訓(xùn)A、每日必須參加客戶晨會，安排至少5分鐘溝通、培訓(xùn)B、協(xié)同走訪市場的實地培訓(xùn)報表數(shù)據(jù)收集流程業(yè)務(wù)人員按要求填寫客戶資料卡業(yè)務(wù)人員每天填寫業(yè)務(wù)人員產(chǎn)品鋪市跟蹤表業(yè)務(wù)主管每旬匯總為主管用鋪市追蹤匯總表市場文員將KA主管、業(yè)務(wù)主管、各外圍主管、特通主管的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總成為產(chǎn)品鋪市匯總表臨時上報表格上報流程臨時文件銷售部提前23天下發(fā)各市場對口人員進(jìn)行數(shù)據(jù)收集主管于接到通知第二日晨會匯總數(shù)據(jù)市場文員進(jìn)行整理并按照要求時間上報BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集流程必須保障有足夠的硬件設(shè)備進(jìn)行支持業(yè)務(wù)人員按要求填寫客戶資料卡及相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確收集錄入業(yè)務(wù)人員每天將需要的數(shù)據(jù)匯總上交文員市場文員根據(jù)下載的標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行數(shù)據(jù)庫錄入與上傳，并核實業(yè)務(wù)主管或城市經(jīng)理進(jìn)行數(shù)據(jù)的審核中心巡查及時跟近檢查深度營銷主管隨時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫信息巡查定期對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度進(jìn)行檢查BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新流程業(yè)務(wù)人員按照行程規(guī)范拜訪在拜訪過程中按照實際情況進(jìn)行記錄每日下班后清點形成，按標(biāo)準(zhǔn)填寫B(tài)I網(wǎng)點信息日變更表第二日晨會后交予信息處理人員，根據(jù)填報進(jìn)行數(shù)據(jù)的更改。每人“BI網(wǎng)點信息日變更表”必須每日上交監(jiān)督：根據(jù)追蹤和巡查部門等反饋情況，視情況給于相應(yīng)的正、負(fù)激勵。2、規(guī)范深度營銷工具深度營銷工具包括三表兩，通過協(xié)同拜訪與業(yè)務(wù)員的角色互換，真正懂得三表兩卡的使用細(xì)節(jié)、功能和意義，以便更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展工作。如下：（1）、客戶資料卡A、客戶資料卡是每個零售網(wǎng)點的身份證，記錄著每個單店開發(fā)后的銷售狀況，是深度營銷其他報表數(shù)據(jù)的重要來源。B、通過完整的客戶資料卡數(shù)據(jù)，可以及時掌握通路產(chǎn)品的庫存數(shù)量和產(chǎn)品日期，近而確保我們產(chǎn)品在新鮮度上的優(yōu)勢，加速產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)頻率，促進(jìn)銷量的增長，也便于準(zhǔn)確制定門店的合理庫存數(shù)量。C、通過客戶資料卡數(shù)據(jù)，分析單店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售周期和曲線，找出單店銷量增長點，并用這些數(shù)據(jù)來引導(dǎo)店老板，讓店老板信服我們的業(yè)務(wù)員，最終按照業(yè)務(wù)員建議的1.5倍安全庫存定貨。（2）、產(chǎn)品鋪市跟蹤表根據(jù)產(chǎn)品鋪市跟蹤表，可以清楚地了解每周區(qū)域內(nèi)每個業(yè)務(wù)員，各個單品的鋪市數(shù)、鋪市率及銷量的達(dá)成率，結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，為制定下一個鋪市鋪貨目標(biāo)、要貨計劃和銷量分解提供重要依據(jù)。 （3）、業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表反映市場各個業(yè)務(wù)片區(qū)每天的鋪市、鋪貨和銷量狀況。業(yè)務(wù)主管，必須每天分析表中的數(shù)據(jù)變化，及時采取措施，保證鋪市、鋪貨和銷量目標(biāo)的按時達(dá)成。3、數(shù)據(jù)打假 原則：沒有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報，上報的數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、真實。落實：（1）、表格檢查每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情況，特別是產(chǎn)品鋪市匯總表。（2）、電話抽查 依據(jù)表格內(nèi)容，如終端網(wǎng)點明細(xì)表，通過電話抽查追蹤核實（3）、實地檢查按照業(yè)務(wù)人員拜訪行程表，實地檢查三表兩卡等數(shù)據(jù)的真實性。 監(jiān)督：發(fā)現(xiàn)市場數(shù)據(jù)存在虛假，嚴(yán)格考核，并責(zé)令負(fù)責(zé)人立即改正。4、市場人均銷量分析 每月將本市場我們?nèi)司N量與競品人均銷量及本省區(qū)平均人均銷量進(jìn)行比較。若低于這兩個數(shù)據(jù)，說明本市場我們產(chǎn)品還有很大的銷售潛力。從深度營銷角度來說，需要考慮開發(fā)更多的網(wǎng)點，進(jìn)一步提高鋪市、鋪貨率，加強終端形象建設(shè)，提升單點銷售力。5、新品鋪市陳列落實：（1）、鋪市目標(biāo)新品上市在KA、GT和“SS主要客戶”必須達(dá)到100%鋪市。必須在1個月內(nèi)完成進(jìn)店。（2）、陳列目標(biāo)新品在售點至少要有6個月的陳列。監(jiān)督：（1）、表格追蹤 每旬分析產(chǎn)品鋪市匯總表中新品鋪市鋪貨完成情況，未完成目標(biāo)的限期業(yè)務(wù)主管整改到位。（2）、實地檢查 走訪市場實地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。6、三四線市場深開發(fā)落實：（1）、分銷價格省經(jīng)理、城市經(jīng)理和經(jīng)銷商三方簽訂分銷協(xié)議，共同制定合理的分銷價格，給予分銷商合理的利潤空間，保障市場整體和諧運營。（2）、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 對三、四線市場的業(yè)務(wù)培訓(xùn)給于傾斜，增加培訓(xùn)的頻率，尤其是對業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)。監(jiān)督：（1）、定期與經(jīng)銷商就三四線市場情況進(jìn)行溝通，及時掌握三四線市場開發(fā)進(jìn)度。（2）、經(jīng)常與分銷商進(jìn)行電話溝通，了解其運營中存在的問題與需求。定期向省經(jīng)理反饋運營情況。7、產(chǎn)品新鮮度管理（1）、要貨控制制定合理要發(fā)貨計劃，從產(chǎn)品未入市之前就控制其新鮮度。（2）、定期拜訪 業(yè)務(wù)員定期拜訪市場，發(fā)現(xiàn)不符合公司新鮮度的產(chǎn)品，要及時調(diào)換。（3）、檢查表格 業(yè)務(wù)主管每日檢查客戶資料卡，按旬分析產(chǎn)品日期，及時處理（4）、實地檢查 協(xié)同業(yè)務(wù)主管，實地檢查產(chǎn)品新鮮度，發(fā)現(xiàn)問題，限期整改到位。（5）、集中消化 將市場上舊日期產(chǎn)品及時調(diào)換下架，統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行消化。8、市場終端形象建設(shè)（1）、形象目標(biāo)A、海報張貼維護(hù)率：60%B、吊旗懸掛維護(hù)率：50%C、聯(lián)系卡張貼維護(hù)率：100%D、第一陳列達(dá)標(biāo)店：指在該店中伊利產(chǎn)品：a、品項數(shù)大于競品；b、 單品排面大于競品；c、 陳列在銷售第一位置（如除未來星兒童奶外最靠近入口，地面數(shù)起第三層貨架等）。（2）、晨會布置 每個工作日晨會，審核并分析主管與業(yè)務(wù)片區(qū)的鋪市數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)采取相應(yīng)措施進(jìn)行加強或給予資源。數(shù)據(jù)不被利用永遠(yuǎn)不會真實。9、協(xié)同拜訪工作（1）、拜訪頻率城市經(jīng)理協(xié)同拜訪4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次。（2）、問題解決通過協(xié)同拜訪，發(fā)現(xiàn)市場存在的普遍問題，及時整改，并做成報告，在培訓(xùn)會議上予于溝通，共同解決。（五）、重點客戶管理：1、合同談判建立與采購、處長、科長長期的友好聯(lián)系。詳見KA專員談判內(nèi)容2、及時解決反饋與買場合作過程中的疑義與問題3、落實、監(jiān)督、反饋重點客戶部門的各項工作；（1）、裝飾費用、陳列費用：按時、按位置執(zhí)行（2）、活動執(zhí)行、導(dǎo)購管理：活動告知、賣場提供資源的履行、促銷品的管理、導(dǎo)購員的表現(xiàn)（3）、產(chǎn)品進(jìn)店、配送問題：各類產(chǎn)品進(jìn)店的提報與進(jìn)度追蹤，杜絕與反饋跨區(qū)域配送事件發(fā)生（4）、DM海報活動檔期：制定與監(jiān)督是否按檔期規(guī)定如期開展（5）、結(jié)款及時性：結(jié)款周期是否與帳期一致。4、銷量規(guī)劃（1）、年度銷量規(guī)劃A、11月1日前上報06年重點客戶1-10月實銷量，分析投入費用、品類、單品銷量。B、11月15日前提報本市場07年計劃銷量考慮因素：a、考慮增加品項數(shù)、擴大弱勢產(chǎn)品份額b、加強對導(dǎo)購人員的管理c、解決與賣場合作過程中的問題等因數(shù)，提升07年銷量合理銷量目標(biāo)：07年計劃銷量為在06年銷量的基礎(chǔ)上增長30%C、參照KA主管和省經(jīng)理下發(fā)07年任務(wù)指標(biāo)適當(dāng)調(diào)整各市場重點客戶銷量（必需是客戶同意）。D、按KA部門下發(fā)全年計劃銷量分解到月。C、按月追蹤完成情況。（2）、月度銷量規(guī)劃詳見KA專員月度銷量規(guī)劃按照系統(tǒng)分析銷量完成情況分析匯報5、費用規(guī)劃落實（1）、陳列費用規(guī)劃與落實A、按公司07年陳列要求規(guī)劃：4個堆頭+1個端架+面包房多點陳列+收銀臺多陳列，并對陳列位置進(jìn)行審核，所發(fā)生費用要進(jìn)行核對與比對。B、貨架陳列：陳列面最寬，品項最多，按照公司貨架標(biāo)準(zhǔn)次序陳列C、對所有陳列位置要進(jìn)行監(jiān)督維護(hù)；質(zhì)量、位置、面積、產(chǎn)品擺放、產(chǎn)品飽滿度。D、每月5日上報本月重點客戶陳列照片，賣場執(zhí)行圖。E、每月結(jié)案時要對材料的真實性進(jìn)行監(jiān)督反饋，不合格的不予結(jié)案，同時提報陳列照片。（2）、形象裝飾費用規(guī)劃、落實A、按照重點門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾費用的使用計劃。B、和采購洽談確定裝飾時間、項目、費用，與門店確認(rèn)位置等工作，并上報省辦與KA專員。C、確定批復(fù)費用與裝飾項目，安排制作，適時追蹤進(jìn)度。D、按照結(jié)束時間督促客戶結(jié)案。（3）、促銷人員費用規(guī)劃、落實A、根據(jù)賣場銷量與經(jīng)營品類進(jìn)行人員數(shù)量及工資費用規(guī)劃B、對人員招聘、培訓(xùn)、考試進(jìn)行監(jiān)督，合格上崗。C、對促銷人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核與獎勵6、品項規(guī)劃落實（1）、按照公司對KA 系統(tǒng)品項要求,對照本市場未達(dá)標(biāo)品項(附產(chǎn)品進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn))（2）、向相關(guān)部門所要條碼質(zhì)檢報告價格指導(dǎo)產(chǎn)品樣品等資料（3）、制訂產(chǎn)品進(jìn)店排期表（4）、按照排期反饋產(chǎn)品進(jìn)店進(jìn)度,及存在問題分析,及時糾偏.7、店內(nèi)裝飾落實（1）、參與廣告公司招標(biāo),避免費用流失.（2）、參與賣場裝飾的談判(費用最高的前3個)（3）、依據(jù)合同中的進(jìn)度排期,現(xiàn)場進(jìn)行驗收,(位置元素材料)（4）、填寫店內(nèi)裝飾信息反饋表(表)（5）、負(fù)責(zé)費用結(jié)案(表)8、業(yè)績完成反饋與結(jié)案（1）、對業(yè)務(wù)員大店行程和大店客戶資料卡檢查（2）、對市場文員統(tǒng)計銷售旬報表審核上報省辦KA專員。（3）、每月2日前將所有賣場實際銷量統(tǒng)計上報省辦KA專員。（數(shù)據(jù)可以是送貨單統(tǒng)計或者是查看賣場電腦系統(tǒng)銷量）（4）、審核照片填寫結(jié)案資料結(jié)案。9、協(xié)同拜訪和數(shù)據(jù)分析（1）、依據(jù)客戶財務(wù)與賣場對賬單,進(jìn)行銷售增長品項變化促銷效果分析（2）、利用協(xié)同拜訪,了解賣場存在的問題.每周不少于1次，針對出現(xiàn)的問題在次日上報KA專員。（六）、通路行銷管理：要求：城市經(jīng)理必需掌握和熟悉運用通路行銷工作的流程1、大型活動、區(qū)域活動執(zhí)行（1）、接到總部大型活動方案，首先進(jìn)行理解和分析；（2）、接受大型活動的培訓(xùn)，解決所有有疑問事宜；（3）、分析本市場該產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定執(zhí)行中的重點工作；（4）、制定本市場大型活動執(zhí)行細(xì)案并執(zhí)行：A、嚴(yán)格根據(jù)總部大型活動排期制定本市場活動進(jìn)展排期；B、按排期分階段培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、促銷人員；C、按時根據(jù)市場實際情況提報所需廣促物料數(shù)量提報；D、及時根據(jù)總部物料到貨排期追蹤大型活動物料和促銷裝產(chǎn)品的到貨情況；E、確定巡查部門檢查大型活動的執(zhí)行并確定相關(guān)部門的考核項目和考核金額；F、嚴(yán)格按時開始大型活動并拍照上報；G、每日對大型活動進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時改正H、嚴(yán)格按時回傳活動追蹤表；I、活動結(jié)束后及時進(jìn)行活動評估，嚴(yán)格按時提報大型活動評估報告；J、活動結(jié)束后相關(guān)事宜的處理（物料使用情況、銷售狀況，本次活動的不足等）；確定活動費用申請明細(xì)嚴(yán)格按時上報，并確認(rèn)批復(fù)2、物料制作管理（1）、各省辦確定固定服務(wù)的廣告公司（2）、省辦采購和市場采購采取集體采購和多家比價策略（3）、采購和比價要符合公司采購流程促銷品質(zhì)量處理標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 適用范圍: 所有促銷品及禮品的質(zhì)量問題2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為： 各銷售中心通路行銷專員3. 直接上級及聯(lián)系電話： 各銷售中心通路行銷經(jīng)理4. 辦公地點：各銷售中心所在地6. 具體操作流程圖：經(jīng)銷商依供應(yīng)的簽樣對物料、禮品進(jìn)行驗收驗收合格后簽收物料、禮品的簽收單驗收不合格，拒簽簽收單（且在24小時內(nèi)通知行銷專員）使用其間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商進(jìn)行拍照反饋至銷售中心通路行銷專員處（同時提供質(zhì)量問題的數(shù)量及所占比率，經(jīng)銷商聯(lián)系方式）反饋至各銷售中心通路行銷專員處銷售中心反饋至市場部通路行銷室、北京經(jīng)理辦銷售中心反饋至市場部通路行銷室、北京經(jīng)理辦通路行銷室通知供應(yīng)部，供應(yīng)部要求供應(yīng)商進(jìn)行補貨，并做出處理通路行銷室通知供應(yīng)部，供應(yīng)部在24小時內(nèi)派供應(yīng)商到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)、協(xié)商處理經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督相關(guān)部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進(jìn)行考核，同時對物料質(zhì)量問題進(jìn)行考核（考核之前必須經(jīng)過供應(yīng)部門簽字確認(rèn)）經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督相關(guān)部門的處理情況，對處理不符合流程的部門進(jìn)行考核，同時對物料質(zhì)量問題進(jìn)行考核（補貨，影響活動進(jìn)行考核，沒有影響活動不作考核）6、流程說明1) 經(jīng)銷商在發(fā)現(xiàn)不合格物料及禮品的1個工作日內(nèi)將信息反饋至銷售中心通路行銷專員處。2) 銷售中心通路行銷專員在24小時內(nèi)將信息傳遞至市場部通路行銷室、北京企管部。3) 市場部通路行銷室于24小時內(nèi)將信息傳遞至供應(yīng)部。4) 北京經(jīng)理辦接到信息在24小時內(nèi)調(diào)查、追蹤相應(yīng)的解決措施，并對相應(yīng)的質(zhì)量問題按類別對供應(yīng)部進(jìn)行考核并通報。供應(yīng)部接到信息后24小時內(nèi)要求供應(yīng)商拿出處理方案，并在規(guī)定的到貨周期內(nèi)進(jìn)行補貨、折價、賠償。3、軟文投放（1）、根據(jù)要求與相關(guān)廣告公司或報社聯(lián)系（2）、按要求進(jìn)行談判爭取拿到發(fā)表當(dāng)日最低折扣（3）、按時回傳投放進(jìn)展追蹤表（4）、簽定合同，按時、按投放要求進(jìn)行投放（5）、結(jié)案：投放后及時拿到報樣，并將報樣、發(fā)票、合同郵寄到市場部將申請結(jié)案傳到中心由總經(jīng)理簽字后，傳到北京，進(jìn)行費用處理媒體宣傳標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 適用范圍: 公司投放客戶配合、客戶自行投放2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：劉 銳志瑞永華 010-615202243. 直接上級及聯(lián)系電話：王曉征 萍 010-516776724. 辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號5、具體操作流程圖：（1）、市場部規(guī)劃投放但需銷售部客戶配合執(zhí)行的：a) 報紙硬廣告投放流程：市場部在確認(rèn)元素光盤、簽字小樣、確認(rèn)排期的7個工作日內(nèi)將投放要求及排期發(fā)至銷售部，同時將元素光盤郵寄至相應(yīng)客戶處銷售部接到通知后一個工作日內(nèi)將通知轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶處客戶接到通知后在3個工作日內(nèi)與當(dāng)?shù)貓笊鐪贤ò婷娌⒋_認(rèn)終稿，并將終稿網(wǎng)發(fā)市場部市場部收到終稿后在一個工作日內(nèi)完成二次審稿，審稿后通知客戶客戶接到通知，要求報社在3個工作日內(nèi)上刊客戶7個工作日內(nèi)給市場部郵寄報樣、合同、發(fā)票市場部在報紙上刊期間監(jiān)督上刊情況，對于出現(xiàn)不符的對相應(yīng)客戶做出相應(yīng)的處理，并將相應(yīng)的處理結(jié)果及整改要求在一個工作日發(fā)至銷售部銷售部在一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶b) 公關(guān)軟文投放流程：客戶接到通知后在3個工作日內(nèi)與當(dāng)?shù)孛襟w溝通并確認(rèn)終稿，并將終稿網(wǎng)發(fā)市場部市場部確定稿件和排期后的7個工作日內(nèi)將排期、樣稿及相應(yīng)通知發(fā)至銷售部銷售部接到通知后一個工作日內(nèi)將通知轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶處客戶7個工作日內(nèi)給市場部郵寄樣稿、合同、發(fā)票客戶接到通知要求媒體在3個工作日內(nèi)上刊市場部收到終稿后在兩個工作日內(nèi)完成二次審稿，審稿后將終稿通知客戶銷售部在一個工作日內(nèi)通知客戶市場部在軟文投入期間監(jiān)督投放情況，對于出現(xiàn)不符的對相應(yīng)客戶做出相應(yīng)的處理，并將相應(yīng)的處理結(jié)果在一個工作日發(fā)至銷售部c) 公交車廣告投放流程：市場部在確定投放前40天通知相應(yīng)的投放城市，將通知發(fā)至銷售部市場部下發(fā)通后的7個工作日內(nèi)向客戶提供分城市線路情況銷售部接到通知后一個工作日內(nèi)將通知轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶處客戶在5天之內(nèi)給媒介上報所選路線在上線一周當(dāng)?shù)乜蛻襞c市場部安排的人員對投放情況共同簽字驗收市場部聯(lián)系廣告公司比價、制作、上線（為期25天）（2）、銷售中心、客戶、分公司自行進(jìn)行宣傳的：候車亭、車體、大牌、報紙、軟文、雜志投放流程銷售中心、客戶、分公司接到回復(fù)通知后進(jìn)行宣傳銷售部接到回復(fù)后一個工作日內(nèi)通知銷售中心、銷售分公司、客戶市場部接到方案后在3個工作日確定并給予回復(fù)銷售部接到方案后一個工作日內(nèi)將方案轉(zhuǎn)發(fā)市場部銷售中心、客戶、分公司提出方案上報至銷售部2、流程說明：1） 銷售部在此流程中負(fù)責(zé)對銷售中心、銷售分公司、客戶的方案上報的監(jiān)督及與市場部的對接工作，對于未經(jīng)過市場部審核同意而進(jìn)行媒體宣傳的由銷售部負(fù)責(zé)。2） 市場部負(fù)責(zé)宣傳內(nèi)容的審核，對于審核后的內(nèi)容出現(xiàn)錯誤或不符合公司要求，或總經(jīng)理不滿意的市場部負(fù)全部責(zé)任。3） 對于此類發(fā)文，銷售部直接發(fā)至市場部文件資料員處，由市場部文件資源員內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)。4、調(diào)研測試（1）、常規(guī)申請?zhí)釄缶唧w場次和費用預(yù)算（2）、新品上市必須做口味測試5、本市場方案的制定（實際數(shù)據(jù)案例）（1）、城市經(jīng)理市場產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定需要重點突破產(chǎn)品和具體規(guī)格（2）、對該產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研，包括市場實際走訪、消費者溝通、客戶溝通、促銷人員溝通，主要競品該品類的市場表現(xiàn)和信息收集；（3）、市場活動方案制定：A、活動背景B、活動數(shù)據(jù)支持C、活動目的D、活動時間E、活動通路F、活動方式G、活動培訓(xùn)時間F、活動費用預(yù)算H、活動考核制度I、活動排期（4）、市場活動方案的確定：A、活動方案與市場客戶、省辦通路行銷執(zhí)行專員的溝通B、省經(jīng)理確定活動方案方向并確定執(zhí)行（否定重新以上流程進(jìn)行整改）C、市場活動方案的執(zhí)行：D、確定市場城市經(jīng)理培訓(xùn)市場業(yè)務(wù)和促銷人員時間E、確定市場提報該市場活動執(zhí)行細(xì)案時間F、確定報表提報周期，監(jiān)督市場活動開展情況G、確定市場活動評估報告時間H、確定巡查部門檢查的方式和周期，并確定考核項目和考核金額（模式同上）G、確定市場活動需要預(yù)算費用提報省經(jīng)理和財務(wù)室申請明細(xì)，并確認(rèn)批復(fù)H、走訪市場并針對不合格的地方進(jìn)行及時整改I、制定市場活動評估報告（同上評估報告形式）6、物料管理（1）、按時進(jìn)行常規(guī)廣宣物料的申請投放工作；（2）、按時進(jìn)行廣促物料的申請投放工作；7、路演管理（1）、接到活動通知及活動方案后理解活動背景、活動要求，分析活動需求（2）、制定活動執(zhí)行細(xì)案，活動開始前兩周報省辦行銷專員8、試飲管理（1）、城市經(jīng)理每月常規(guī)促銷申請（2）、確定具體場次和試飲等級（3）、確定促銷人員費用（4）、確定試飲產(chǎn)品所需費用（5）、確定所需物料支持9、派發(fā)管理（1）、接到通知后仔細(xì)閱讀、理解、分析（2）、活動結(jié)束后及時做好數(shù)據(jù)整理分析工作10、競品信息收集,分析（1）、選擇100家銷量占整體銷量80的店進(jìn)行長期關(guān)注監(jiān)控（2）、每月15天提報100家20店的競品信息（3）、城市經(jīng)理協(xié)調(diào)市場行銷專員共同完成本項工作11、形象店,店招（1）、根據(jù)中心制定的形象店、店招規(guī)劃進(jìn)行本市場的規(guī)劃（2）、按時按要求及時提報明細(xì) 附表（3）、與終端客戶簽訂形象店、店招投放協(xié)議A、要求嚴(yán)格按公司要求執(zhí)行形象店、店招投放位置B、形象店、店招投放后要及時維護(hù)C、要求形象店、店招制作按照中心要求時間內(nèi)完成D、要求形象店、店招制作材質(zhì)和質(zhì)量符合執(zhí)行要求E、要求形象店、店招元素完全按照總部提供元素制作F、店招制作要采取三家比價原則，并與廣告公司簽定合同，明確責(zé)任在業(yè)務(wù)提報明細(xì)時嚴(yán)格把關(guān)G、投放后及時做好檢查、結(jié)案工作（資料要求申請、結(jié)案、比價單、照片、制作合同、制作明細(xì)、投放明細(xì)等資料）12、市場部費用申請結(jié)案流程 根據(jù)活動做費用申請并上報省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、市場部相關(guān)人員簽字13、數(shù)據(jù)分析（1）、分析省辦銷售發(fā)展趨勢（2）、分析本市場發(fā)展趨勢以及差異A、從品類上分析差距B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢C、從口味上分析差距和優(yōu)勢D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢E、從重點客戶上分析差距和優(yōu)勢 （七）、客戶資源管理：1、資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求2、組織架構(gòu)：必須設(shè)立：財務(wù)、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、行銷、重點客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。（八）、價格體系維護(hù)：1、明確正常的價格體系，做活動時不允許變相漲價后在執(zhí)行促銷2、公司規(guī)定的價格，必須按照要求做。3、促銷活動，統(tǒng)一開始時間，統(tǒng)一結(jié)束時間，做到市場價格的統(tǒng)一監(jiān)督與反饋。 （九）、竄貨管理： 1、客戶的分銷商增減備案制度。城市經(jīng)理對客戶給分銷、直營店的出庫單進(jìn)行檢查、核對，杜絕總經(jīng)銷竄貨。2、所有的產(chǎn)品出庫各市場必須打標(biāo)記。3、對分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金4、批發(fā)市場限量供貨（防止竄貨發(fā)生）5、加強業(yè)務(wù)人員拜訪頻率，提升對終端的服務(wù)能力，保證送貨的及時性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網(wǎng)點制定方案：對銷量5萬元以上的店上導(dǎo)購員，對1萬元到5萬元的店給于陳列費用支持，對1萬元一下的店給于實物獎勵等；6、市場文員通過短信形式，把每日的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)發(fā)給城市經(jīng)理，對不正常出貨要加以說明，城市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情況，不定期核實客戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據(jù)來確認(rèn)是否有問題7、關(guān)注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛8、相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進(jìn)行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨地區(qū)的竄貨，定為嚴(yán)重竄貨，按照公司制度考核竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：陳霞霞 04717392652王麗娜 04712344525 2. 接上級及聯(lián)系電話： 張惠芳 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部4. 竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程圖如下：銷售部銷售中心市場事業(yè)部及分倉（1） （2） （3）（6）（5） （4）（4）（1） 市場發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的竄貨查證表。（2） 銷售中心信息員核對表格，將符合查證標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。（3） 銷售部竄貨處理專員根據(jù)批次將竄貨查證表轉(zhuǎn)發(fā)至各個事業(yè)部及分倉。（4） 事業(yè)部及分倉在24小時內(nèi)給銷售部回復(fù)表中每一個批次的發(fā)貨市場、客戶名及數(shù)量。（5） 銷售部根據(jù)事業(yè)部及分倉的回復(fù)向銷售中心回復(fù)此次竄貨的查證結(jié)果。（6） 銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場，并督促雙方盡快解決。（7） 市場給中心的竄貨查證表要求必須是標(biāo)準(zhǔn)的電子版表格（后附標(biāo)準(zhǔn)竄貨查證表）字體要求最小是12號字體，不要加粗，表格中各項內(nèi)容都要認(rèn)真填寫，要與事實相符，表格填寫的不規(guī)范，則不予查證。（8） 市場在提供批次時要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地的批次不得少于5個（含5個），批次數(shù)量不夠不予查證，如提供的批次有三分之一是錯誤則要求市場重新提供批次，此次提供的批次全部作廢，市場上提供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過期，則不予查證。（9） 銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉竄貨查證表時，要求事業(yè)部、加工地及分倉必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)，否則將對其直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報考核，對于市場上提供的每一個批次事業(yè)部、加工地必須提供明確的發(fā)貨市場、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往北京要求提供車牌號，如發(fā)往分倉要求提供調(diào)撥單號，對于錯誤批次必須說明批次所錯之處，并要求給予文字性說明文件。（10） 對于復(fù)查的情況，事業(yè)部、加工地及分倉必須在12小時內(nèi)回復(fù)復(fù)查結(jié)果，如復(fù)查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請事業(yè)部、加工地及分倉出示文字性說明文件。如要求提供出庫批次明細(xì)表時則必須于當(dāng)日將明細(xì)表傳真給銷售部。（11） 銷售部將以收到中心傳來傳真為準(zhǔn)，需在24小時內(nèi)給中心回復(fù)查證結(jié)果，如有分倉和節(jié)假日的時候可以在48小時內(nèi)回復(fù)。 常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表反饋市場：反饋時間：產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量備注：經(jīng)銷商： 城市經(jīng)理： 聯(lián)系電話：打假維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化程序流程1. 適用范圍: 假冒產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍亮3. 直接上級及聯(lián)系電話： 包鴻志4. 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部法務(wù)處5. 具體操作流程圖：發(fā)現(xiàn)假貨調(diào)查、取證，收集侵權(quán)產(chǎn)品的原件及相關(guān)材料如侵權(quán)情況嚴(yán)重，特別是發(fā)現(xiàn)假冒廠家的情況下,需要直接派員打假的，由法務(wù)處與有關(guān)行政機關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)，商討打假事宜。將所收集到的資料及時報送或電傳至法務(wù)處如侵權(quán)影響面小，危害后果較輕法務(wù)處不派人，只提供打假投訴書、授權(quán)委托書及相關(guān)證書等材料； 遇緊急情況，法務(wù)處有權(quán)召開召集相關(guān)的營銷人員及經(jīng)銷商討論、決定打假方案由各地營銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機關(guān)處理，各地營銷人員取得打假材料后,應(yīng)及時向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T進(jìn)行投訴并配合其查處侵權(quán)廠家。打假完畢，城市經(jīng)理負(fù)責(zé)收集以下材料：（一）銷毀侵權(quán)產(chǎn)品相關(guān)圖片、文字資料；（二）查封、扣留侵權(quán)產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)備通知書及相應(yīng)清單；（三）行政處罰決定書；（五）其他資料。收集完畢以上材料，應(yīng)及時報送法務(wù)處；如有特殊原因不能收集或行政主管部門沒有出具相關(guān)材料的，應(yīng)及時反饋至法務(wù)處。6、流程說明1) 假冒侵權(quán)行為的認(rèn)定：A. 未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)；B. 銷售侵犯我公司商標(biāo)專用權(quán)的商品；C. 偽造、擅自制造我公司注冊商標(biāo)標(biāo)識或者銷售偽造、擅自制造的我公司注冊商標(biāo)標(biāo)識；D. 未經(jīng)我公司同意，更換注冊商標(biāo)并將該更換商標(biāo)商品又投入使用,即貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標(biāo)為對方的；E. 將與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號在相同或者類似商品上突出使用，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；F. 復(fù)制、模仿、翻譯我公司馳名商標(biāo)或其主要部分在不相同或者不相類似商品上作為商標(biāo)使用，誤導(dǎo)公眾，致使我公司的利益可能受到損壞；G. 將與我公司注冊商標(biāo)相同或者相近似的文字注冊為域名，并且通過該域名進(jìn)行相關(guān)商品交易的電子商務(wù)，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤認(rèn)；H. 在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似的標(biāo)志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾；I. 故意為侵犯我公司注冊商標(biāo)專用權(quán)行為提供倉儲、運輸、郵寄、隱匿等便利條件。2) 經(jīng)營者有下列行為之一的，構(gòu)成對我公司的侵權(quán)：A. 擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時B. 作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費者誤認(rèn)為是我公司的商品；C. 擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認(rèn)為是我公司的商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；D. 在商品上偽造或者冒用我公司認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。E. 侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。F. 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機密，正確行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。3) 侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。4) 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機密，正確行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。（十）、庫房管理：每月30日為當(dāng)月庫存盤點日，城市經(jīng)理要親自到客戶庫房實地盤點產(chǎn)品庫存，并與上報的進(jìn)銷存對比，當(dāng)日形成書面文件上報省辦備案。發(fā)運標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 適用范圍: 公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳 04717391183 張玉芬 04717391183 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 李寶艷：010-516775384. 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部經(jīng)理辦5. 發(fā)貨流程圖：銷售部調(diào)度室下單各物流部發(fā)貨（汽運：下單后24小時；集改汽（鐵、海運）發(fā)貨時間為下單后5天）客服人員對發(fā)貨情況進(jìn)行追蹤按理論時間運輸，客戶通過ERP系統(tǒng)查詢出據(jù)相應(yīng)的發(fā)貨情況未按理論時間到貨：客戶投訴04717391183按時到貨：客戶收貨、卸貨、并當(dāng)天辦理入庫手續(xù)，同時填寫ERP實際到貨時間客服人員受理晚到貨信息4、流程說明（即注意事項）1) 汽運理論到達(dá)日期=下單日期+1天(24小時)+里程數(shù)/600公里2) 如果同一車卸貨點超過兩個(包括兩個),到貨時間在規(guī)定的。理論到達(dá)日期基礎(chǔ)上增加一天3) 鐵運理論到達(dá)日期=下單日期+20天4) 海運理論到達(dá)日期=下單日期+17天5) 客戶在車到6小時內(nèi)卸車6) 汽運每晚到一天扣運費50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運費（按理論到達(dá)時間計）鐵運每晚到一天補50元/天，此部分由客服直接郵寄現(xiàn)金貨損處理流程及規(guī)定1. 適用范圍:到貨后貨損、運輸途中貨損2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳 04717391183 張玉芬 04717391183 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 李寶艷：010-516775384. 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)伊利乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部經(jīng)理辦經(jīng)與運輸公司司機溝通，雙方無疑議。到貨后發(fā)生貨損，經(jīng)銷商向城市經(jīng)理反饋；城市經(jīng)理對貨損情況進(jìn)行確認(rèn)后經(jīng)銷商從司機運費中扣除相應(yīng)的貨損費用。發(fā)貨地運管在12小時內(nèi)與運輸公司及相應(yīng)的客戶核查并出據(jù)處理結(jié)果運管追蹤核實賠付情況并由經(jīng)銷商出具證明存檔。城市經(jīng)理或經(jīng)銷商人員投訴到客服，客服在2個小時內(nèi)通知發(fā)貨地運管經(jīng)與運輸公司司機溝通，雙方不能達(dá)成一致意見。執(zhí)行質(zhì)量投訴處理流程到貨后因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)貨損，與運輸無關(guān)，由城市經(jīng)理核實5、流程執(zhí)行說明：2) 經(jīng)銷商必須據(jù)實向公司反映貨損情況；3) 貨損賠償按1：1的比例執(zhí)行；4) 城市經(jīng)理在整個事件處理過程中必須實事求是；5) 運輸公司在處理貨損時如實確認(rèn)；客服與運管必須在約束的時間內(nèi)處理；（十一）、巡查發(fā)現(xiàn)問題的整改：巡查在走訪市場中發(fā)現(xiàn)的問題，由城市經(jīng)理制定整改方案，和客戶確認(rèn)整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報省辦。（十二）、日期管理：原則：超過陳列期必須下架，集中處理。1、嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)：利樂包保質(zhì)期一半，利樂枕25天，百利包16天；同時確保整體終端陳列日期：利樂包優(yōu)于競品20天，利樂枕優(yōu)與競品5天，百利包2天。2、如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產(chǎn)品日期進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在本市場指定的渠道進(jìn)行銷售，3、加強業(yè)務(wù)人員拜訪小店的理貨能力,確保產(chǎn)品先進(jìn)先出。6、城市經(jīng)理通過分析客戶資料卡的小店庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情況，對日期符合公司陳列要求，但周轉(zhuǎn)非常慢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員可以通過在自己行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來加速日期的調(diào)整。7、針對庫存量較大,但不便于回收的店,進(jìn)行促銷員進(jìn)店促銷.8、通過每月最后一輪業(yè)務(wù)行程，讓業(yè)務(wù)人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)量統(tǒng)計表，每月2日上報省辦。（十三）、危機和客訴：1、對所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員必須進(jìn)行崗前投宿處理流程及注意事項的培訓(xùn)。2、成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天內(nèi)回訪，城市經(jīng)理抽查回訪5%。3、消費者投訴1小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法，如未解決的24小時內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時反饋省經(jīng)理；4、有媒體、公檢法