家政服務(wù)通用規(guī)范.doc

3011 Q/81890寧波市海曙區(qū)81890求助服務(wù)中心企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/81890 3011.32011 家政服務(wù)通用規(guī)范2011 - 11 - 01發(fā)布2011 - 11 - 15實(shí)施寧波市海曙區(qū)81890求助服務(wù)中心發(fā)布Q/81890 3011.32011前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由寧波市海曙區(qū)81890求助服務(wù)中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由寧波市海曙區(qū)81890求助服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：葉央兒。本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人：胡道林。4家政服務(wù)通用規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)組織、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定與改進(jìn)、投訴與糾紛處理。本標(biāo)準(zhǔn)使用家政服務(wù)提供的控制與實(shí)現(xiàn)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB3302/T 1037 家政從業(yè)人員資格等級標(biāo)準(zhǔn)DB3302/T 1038 家政企業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)Q/81890 208.1 家政從業(yè)人員資質(zhì)Q/81890 208.4 家政從業(yè)人員培訓(xùn)規(guī)范Q/81890 209.2 家政服務(wù)合同格式（服務(wù)協(xié)議）Q/81890 3011.6 服務(wù)人員禮儀規(guī)范中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3 家政服務(wù)組織3.1 基本條件3.1.1 依法設(shè)立的從事家政服務(wù)。3.1.2 有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，布局合理，安全衛(wèi)生。3.1.3 配備經(jīng)營、服務(wù)必要的設(shè)施、設(shè)備與用品。3.1.4 在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，如相關(guān)證照、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和崗位職責(zé)等。3.1.5 中介制家政服務(wù)組織應(yīng)收集提供真實(shí)的服務(wù)信息，介紹符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的家政服務(wù)員。3.1.6 員工制家政服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行崗前（崗中）教育培訓(xùn)，收集提供真實(shí)的服務(wù)信息，派出符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的家政服務(wù)員。3.1.7 鼓勵(lì)家政服務(wù)組織開展員工制家政服務(wù)。3.2 人員3.2.1 負(fù)責(zé)人熟悉法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，能制定本組織的經(jīng)營管理制度并組織實(shí)施，有一定的家政服務(wù)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉家政服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，參與81890組織的培訓(xùn)，誠實(shí)可信，遵紀(jì)守法。3.2.2 管理人員遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本組織規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，尊重顧客，提供文明禮貌耐心周到的服務(wù)和真實(shí)的信息，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。3.2.3 家政服務(wù)員應(yīng)具Q/81890 208.1規(guī)定的從業(yè)資質(zhì)，按Q/81890 208.4規(guī)定接受教育培訓(xùn)，具備與等級相適應(yīng)的服務(wù)技能。3.2.4 對家政服務(wù)員按DB3302/T 1037的規(guī)定實(shí)行分級管理。4 服務(wù)提供4.1 服務(wù)程序4.1.1 中介制家政服務(wù)流程見圖1。顧客需求登記、查詢審核顧客信息并建檔提供洽談，顧客與家政服務(wù)員直接見面，雙向選擇收集家政服務(wù)員信息、組織服務(wù)資源審核家政服務(wù)員信息、建檔簽訂服務(wù)合同，確定雙方服務(wù)關(guān)系合同履行，到期續(xù)訂或解除合同期內(nèi)產(chǎn)生糾紛，由家政服務(wù)組織進(jìn)行調(diào)解圖14.1.2 員工制家政服務(wù)流程見圖2。顧客需求登記審核顧客信息并建檔安排顧客與家政服務(wù)員見面，雙向選擇組織家政服務(wù)員、進(jìn)行培訓(xùn)教育家政服務(wù)組織與服務(wù)員簽訂勞務(wù)合同家政服務(wù)組織與顧客簽訂服務(wù)合同，服務(wù)員上崗合同履行，到期續(xù)訂或解除顧客向家政服務(wù)組織反饋服務(wù)質(zhì)量信息圖24.2 流程控制4.2.1 熱情接待顧客，進(jìn)行需求登記，審核相關(guān)證件，根據(jù)要求提供咨詢服務(wù)，安排家政服務(wù)員與消費(fèi)者見面，雙方選擇，自有洽談。4.2.2 家政服務(wù)員和顧客達(dá)成協(xié)議后簽訂服務(wù)合同，合同格式見Q/81890 209.2。4.2.3 家政服務(wù)組織介紹或派出家政服務(wù)員。4.2.4 中介制家政服務(wù)，由家政服務(wù)組織為雙方辦理家政服務(wù)合同的簽訂、續(xù)訂與解除手續(xù)，調(diào)節(jié)合同執(zhí)行中的糾紛。4.2.5 員工制家政服務(wù)，由家政服務(wù)組織與顧客之間進(jìn)行合同的簽訂、續(xù)訂與解除，并實(shí)行服務(wù)動態(tài)監(jiān)控，向顧客征詢意見，若顧客對服務(wù)質(zhì)量提出異議，啟動質(zhì)量改進(jìn)程序，找出原因，提出措施/4.2.6 根據(jù)家政服務(wù)合同，提供各類技能級別的法政服務(wù)員和服務(wù)方式提供服務(wù)。4.3 服務(wù)監(jiān)控4.3.1 實(shí)行員工制家政服務(wù)組織應(yīng)做好服務(wù)期間管理，全程服務(wù)，實(shí)行動態(tài)管理。4.3.2 家政服務(wù)組織接到顧客反映時(shí)，應(yīng)做好記錄，應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)，并主動及時(shí)處理。4.3.3 建立服務(wù)檔案，記錄相關(guān)情況。5 服務(wù)質(zhì)量5.1 禮儀規(guī)范家政服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)符合Q/81890 3011.6的規(guī)定。5.2 服務(wù)要求5.2.1 各家政項(xiàng)目服務(wù)要求應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。5.2.2 家政服務(wù)組織應(yīng)制定所開展項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、服務(wù)流程、服務(wù)要素等內(nèi)容，并嚴(yán)格實(shí)施。6 服務(wù)質(zhì)量評定與改進(jìn)6.1 服務(wù)質(zhì)量評定6.1.1 家政服務(wù)組織應(yīng)每年至少進(jìn)行一次自評，自評內(nèi)容包括：制度建設(shè)、規(guī)章落實(shí)、服務(wù)規(guī)范、合理收費(fèi)、消費(fèi)者滿意等。6.1.2 鼓勵(lì)家正服務(wù)組織參加81890協(xié)會組織的企業(yè)等級評價(jià)活動，獲得DB3302/T 1038規(guī)定的服務(wù)等級。6.2 服務(wù)監(jiān)督6.2.1 家政服務(wù)組織應(yīng)接受社會監(jiān)督，設(shè)立監(jiān)督電話，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。6.2.2 家政服務(wù)組織為顧客提供服務(wù)后看，應(yīng)進(jìn)行回訪，及時(shí)征求顧客意見和建議。6.2.3 督促檢查家政服務(wù)員員的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，對于不合格的家政服務(wù)員，應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn)和再教育，或降低其職業(yè)等級或解除合同，造成損失的，根據(jù)過錯(cuò)程度承擔(dān)賠償責(zé)任。6.3 不合格服務(wù)的改進(jìn)6.3.1 家政服務(wù)組織應(yīng)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)量管理目標(biāo)。6.3.2 通過糾正措施的控制策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。6.3.3 通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃與確定，提出預(yù)期目標(biāo)和總體要求：通過檢查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)目標(biāo)，確定改進(jìn)方案。6.4 糾正措施6.4.1 家政服務(wù)組織編制并保持不合理糾正措施的程序，以防止不合理服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。6.4.2 家政服務(wù)組織敘采取的糾正措施，包括： 導(dǎo)致顧客投訴或不滿意的不合格服務(wù)； 服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象； 家政服務(wù)員不合格。6.4.3 采取糾正措施包括： 提出糾正措施，描述不合格事實(shí)； 分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因； 確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施； 驗(yàn)證糾正措施的有效性。6.5 預(yù)防措施6.5.1 家政服務(wù)組織應(yīng)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。6.5.2 采取預(yù)防措施的程序包括： 定期統(tǒng)計(jì)分析信息，包括顧客的反饋意見、服務(wù)過程記錄； 統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象； 調(diào)查和分析不合格服務(wù)的原因； 確定并記錄消