酒店員工滿意度分析畢業(yè)論文

青島理工大學(xué)琴島學(xué)院Qingdao Technological University Qindao College論文題目：XX酒店員工滿意度分析 學(xué)士學(xué)位論文UNIVERSITY DISSERTATION 培養(yǎng)院系：琴島學(xué)院 經(jīng)貿(mào)系專 業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷論文作者： 學(xué) 號(hào)：指導(dǎo)教師： 2012年5月摘 要酒店作為典型的服務(wù)行業(yè)，有著明顯的特殊性。除了向顧客提供產(chǎn)品，還需要為顧客提供各種服務(wù)。顧客的滿意度直接決定企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和利潤(rùn)。2010年共接待入境游客1.34億人次,實(shí)現(xiàn)國(guó)際旅游（外匯）收入458.14億美元；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)21.03億人次，收入12579.77億元人民幣。隨著旅游行業(yè)的興起，酒店行業(yè)伴隨著快速成長(zhǎng)與激烈競(jìng)爭(zhēng)共存。2010最新統(tǒng)計(jì)青島擁有157家星級(jí)飯店，其中11家為五星級(jí)飯店。酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)， 員工的滿意度是企業(yè)提高顧客滿意度的必要條件，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的必要條件。通過(guò)員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對(duì)自身管理中所存在的問(wèn)題進(jìn)行“診斷”，進(jìn)而系統(tǒng)地解決問(wèn)題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。因此，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查對(duì)于提高企業(yè)管理的有效性意義重大。本文以國(guó)內(nèi)外員工滿意度研究為前提，以XX酒店為實(shí)例，設(shè)計(jì)合理的問(wèn)卷并進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，通過(guò)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析XX酒店員工滿意度現(xiàn)狀。通過(guò)本文研究，給予XX酒店針對(duì)提高員工滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行合理化改進(jìn)；其次推而廣之，酒店員工滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)、影響主要因素、及發(fā)展建議對(duì)其他酒店有參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度，調(diào)查問(wèn)卷，XX酒店ABSTRACTHotel as a typical service industry, has obvious particularity. In addition to supply a product to the customer, also need to provide customers with a variety of services. Customer satisfaction directly decide the future development of enterprise and profit.A total of 2010 inbound tourist 134000000 person-time, achieved international tourism income of $45814000000 ( foreign exchange ); domestic tourism 2103000000 person-time, income 1257977000000 yuan. With the rise of tourism industry, the hotel industry with the rapid development and the intense competitive coexistence. 2010 the latest statistics Qingdao has 157 Star Hotel, of which 11 for the five Star Hotel. The hotel industry as a typical service industry, employee satisfaction is the necessary condition for the enterprises to improve customer satisfaction, is the enterprise to realize the requirement of profit. Through the investigation of employee satisfaction, enterprises can own the problem existing in management of diagnosis, then the system to solve the problem, improve enterprise management, improve production efficiency, reduce staff turnover rate. Therefore, scientific staff satisfaction survey for enterprise to improve management effectiveness of great significance. This article take the domestic and foreign research on employee satisfaction as the prerequisite to the Hilton Hotel, for example, the rational design of questionnaire and investigation of employee satisfaction, through scientific statistics and analysis of the satisfaction of employees of Hilton Hotel. Through this research, to improve employee satisfaction to Hilton Hotel status to improve the rationalization; secondly give extended application, hotel employee satisfaction questionnaire design, main influence factors, and development suggestions on other hotel there is reference value.KEY WORDS: employee satisfaction, questionnaire, XX Hotel 目 錄1緒論11.1背景11.2研究的內(nèi)容、方法11.2.1研究的主要內(nèi)容11.2.2研究的方法：11.3研究員工滿意度的意義22員工滿意度相關(guān)理論概述42.1員工滿意度概述42.2員工滿意度影響因素42.2.1員工滿意度影響因素發(fā)展概述42.2.2本文采用的員工滿意度影響因素42.3員工滿意度模型53XX大酒店員工滿意度分析63.1XX酒店的基本概述63.1.1XX集團(tuán)63.1.2 XX酒店63.2XX酒店員工滿意度調(diào)查63.2.1員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)63.2.2調(diào)查對(duì)象基本情況分析73.3員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析83.3.1員工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)83.3.2員工滿意度整體分析83.3.3工作背景滿意度分析93.3.4工作群體滿意度分析93.3.5工作企業(yè)93.3.6工作本身滿意度分析93.3.7工作回報(bào)滿意度分析103.3.8調(diào)查對(duì)象對(duì)滿意度分析103.4員工滿意度調(diào)查總結(jié)104酒店員工滿意度的改進(jìn)策略124.1提高員工對(duì)工作本身的滿意度124.2提高員工對(duì)工作回報(bào)的滿意度124.2.1工作的認(rèn)可度124.2.2成長(zhǎng)與發(fā)展124.2.3改善薪酬制度134.2.4改善晉升機(jī)制134.3對(duì)工作背景的滿意度134.4完善管理制度144.4.1人性化管理144.4.2重視員工的意見(jiàn)144.4.3完善制度體系14結(jié)論15致謝16參考文獻(xiàn)17附錄一18附錄223畢業(yè)論文1緒論1.1背景 目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)超越日本，位居世界第二。2001年到2010年國(guó)內(nèi)旅游的人次數(shù)是7.84萬(wàn)增加到21億，平均年增長(zhǎng)10.4%，入鏡旅游人數(shù)從3300萬(wàn)，增加到1.3億，平均增長(zhǎng)5.4%。中國(guó)經(jīng)濟(jì)也保持平穩(wěn)快速發(fā)展，長(zhǎng)期向好。未來(lái)五年，我國(guó)酒店客房預(yù)計(jì)可達(dá)500萬(wàn)間套，現(xiàn)有1700家星級(jí)酒店在建，全球近70%的國(guó)際一流酒店集團(tuán)將齊聚中國(guó)，并把這里作為未來(lái)十年的主要投資市場(chǎng)，旅游酒店業(yè)將進(jìn)入全新一輪的黃金發(fā)展時(shí)期。酒店作為典型的服務(wù)行業(yè)，有著明顯的特殊性。除了向顧客提供產(chǎn)品，還需要為顧客提供各種服務(wù)。顧客的滿意度直接決定企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和利潤(rùn)。而顧客滿意的決定因素是企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率。員工在行為和情感上對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，提高員工的滿意度是企業(yè)提高顧客滿意度的必備條件，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的比要條件。 截至目前，山東星級(jí)飯店總數(shù)已達(dá)910家，其中五星級(jí)28家，四星級(jí)149家，三星級(jí)488家，數(shù)量位居全國(guó)第三。其中，青島擁有星級(jí)飯店數(shù)量最多。青島作為典型的旅游城市，2011最新統(tǒng)計(jì)擁有157家星級(jí)飯店。其中11家為五星級(jí)飯店。其中有包括有來(lái)自世界知名的洲際酒店、假日酒店、希爾頓酒店、香格里拉大酒店、喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的艾美等品牌。除了酒店行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)外，還有另一面是酒店員工頻繁的跳槽（尤其基礎(chǔ)員工），酒店人力資源一方面困撓在長(zhǎng)期招工狀況，一方面還要面臨現(xiàn)階段員工可能辭職無(wú)法真正提供高質(zhì)量的服務(wù)給顧客。員工滿意度分析在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來(lái)越多的管理者所認(rèn)識(shí)，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。通過(guò)持續(xù)的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對(duì)自身管理中所存在的問(wèn)題進(jìn)行“診斷”，進(jìn)而系統(tǒng)地解決問(wèn)題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。因此，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查對(duì)于提高企業(yè)管理的有效性意義重大。1.2研究的內(nèi)容、方法1.2.1研究的主要內(nèi)容研究的主要內(nèi)容，包括如下方面：1.員工滿意度的發(fā)展概述，提煉出酒店員工滿意度影響因素。2.對(duì)XX酒店員工問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷結(jié)果了解酒店的員工滿意度現(xiàn)狀。3.針對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，科學(xué)分析，提出有針對(duì)性的管理措施和經(jīng)驗(yàn)對(duì)策，以企業(yè)提高員滿意度為目的，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，員工工作更滿意，隨著顧客滿意，最后企業(yè)獲取更大利潤(rùn)。1.2.2研究的方法： 1.二手?jǐn)?shù)據(jù)收集法（文獻(xiàn)資料）。主要查閱三方面文獻(xiàn)：其一是酒店行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)；其二是員工滿意度影響因素，設(shè)計(jì)出合理的XX酒店員工滿意度綜合問(wèn)卷；其三是查詢統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)整理等文獻(xiàn)，進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。2.問(wèn)卷調(diào)查法。為了了解XX酒店員工滿意度的現(xiàn)狀，和提供科學(xué)合理的分析。針對(duì)XX酒店，設(shè)計(jì)出相對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷，并進(jìn)行實(shí)際的問(wèn)卷調(diào)查。3.統(tǒng)計(jì)分析法。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)用數(shù)學(xué)方式，建立數(shù)學(xué)模型，對(duì)通過(guò)調(diào)查獲取的各種數(shù)據(jù)及資料進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)和分析，形成定量的結(jié)論。4.歸納法。以XX酒店員工滿意度調(diào)查分析結(jié)果為基礎(chǔ)，在一定層度上推而廣之，結(jié)論可以用于其他酒店公司，并提出參考方向和酒店發(fā)展的建議。1.3研究員工滿意度的意義 美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)?！睂?duì)企業(yè)，員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊(duì)伍的穩(wěn)定情況以及企業(yè)是否具有凝聚力的一個(gè)重要方面，員工滿意度的高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)都需要依靠員工來(lái)完成，員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況、內(nèi)部工作流程、企業(yè)管理機(jī)制等各個(gè)方面的心理感受，將直接影響員工的工作狀態(tài)，且最終影響企業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成。只有不斷提高員工的滿意度，才會(huì)激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，員工才會(huì)盡職盡責(zé)地去做好各項(xiàng)工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。為企業(yè)多作貢獻(xiàn)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。 員工滿意度的重要作用已經(jīng)成為越來(lái)越多管理者所認(rèn)識(shí)，通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)幫助企業(yè)日常管理，企業(yè)也對(duì)自身管理所存在的問(wèn)題進(jìn)行改正，從而系統(tǒng)的解決問(wèn)題，提高生產(chǎn)效率，降低人員流失率，改善企業(yè)的管理。哈佛商業(yè)周刊調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：?jiǎn)T工滿意度提高3%，員工流失降低5%，成本降低10%，工作效率提高25%-65%。因此，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查和分析對(duì)提高企業(yè)管理有效性意義重大。企業(yè)可以通過(guò)提升員工滿意度，使企業(yè)員工、顧客、企業(yè)利潤(rùn)之間良性循環(huán)。（如圖1-1） 圖1-1 員工滿意、顧客滿意與企業(yè)利潤(rùn)的循環(huán)員工滿意是基礎(chǔ)，提高員工滿意度，員工的工作熱情提高，歸屬感得到滿足，轉(zhuǎn)換成對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)投入更多；從而顧客滿意度大幅提升，顧客忠誠(chéng)度提高；從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)、企業(yè)利潤(rùn)的提升。在企業(yè)利潤(rùn)上升的同時(shí)拿出部分激勵(lì)員工，同時(shí)提高企業(yè)的管理水平。 2員工滿意度相關(guān)理論概述2.1員工滿意度概述滿意定義：意愿得到滿足，符合心愿。員工滿意所表現(xiàn)的狀態(tài)即員工的意愿得到滿足，符合員工的心愿。員工滿意度是這個(gè)人作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度。是組織成員其對(duì)工作特征的認(rèn)知評(píng)價(jià)，是員工通過(guò)比較實(shí)際感受獲得的價(jià)值和期望獲得的價(jià)值（員工滿意度=實(shí)際感受/期望值）之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反應(yīng)。 員工滿意的程度，反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。滿意是個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值滿意；達(dá)到期望值基本滿意；低于期望值不滿意。員工在特定的工作環(huán)境中，通過(guò)其對(duì)工作特征的自我認(rèn)識(shí)，確定實(shí)際所獲得之價(jià)值與其預(yù)期所獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意度低；反之，差距小，滿意度高。 了解員工心理和生理兩方面對(duì)企業(yè)環(huán)境因素的滿足感受并做適應(yīng)性改變，有助于降低員工流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效。人之所以產(chǎn)生了滿意的感覺(jué)，往往是因?yàn)閷?shí)現(xiàn)了某種目標(biāo)，或需求得到了滿足。2.2員工滿意度影響因素2.2.1員工滿意度影響因素發(fā)展概述1925年，美國(guó)心理學(xué)家Hoppock在著作Job satisfaction 首次提出員工滿意度概念，認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，既員工對(duì)工作情景的主觀反應(yīng)。赫茲伯格(FHerzberg)在對(duì)人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論。其后，洛克(Locker)指出員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報(bào)酬等十個(gè)因素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其構(gòu)成因素包括上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬等六個(gè)因素。這些研究為員工滿意度維度的科學(xué)劃分有著十分重要的影響。冉斌編著的員工滿意度測(cè)量手冊(cè)提到了員工滿意度測(cè)量的基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問(wèn)卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵。該書中所提出的員工滿意度的內(nèi)容維度也基本上包含了上述5方面16個(gè)因素。 華中科技大學(xué)的袁聲莉2002年在員工滿意度實(shí)證研究中采取單一整體評(píng)估法，對(duì)22家企業(yè)進(jìn)行了文卷調(diào)查和個(gè)別訪談，對(duì)與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對(duì)員工滿意度有影響。2009年，湖南大學(xué)余洪，酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究碩士論文中提到的影響因素基本上和Hoppock觀點(diǎn)吻合。2.2.2本文采用的員工滿意度影響因素從以上的研究看，幾乎中外所有的研究都認(rèn)為員工滿意可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標(biāo)沒(méi)有統(tǒng)一的指標(biāo)。本文采用的員工滿意度影響因素主要結(jié)合因素上述文獻(xiàn)，和對(duì)參考了酒店員工的意見(jiàn)。最終歸納總結(jié)為5大項(xiàng)，14基本項(xiàng)。 5大項(xiàng)是包含工作本身、工作背景、工作群體、工作回報(bào)、工作企業(yè)。 工作本身主要從工作的合適度、工作的挑戰(zhàn)性、責(zé)任匹配。通過(guò)11個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作背景主要從工作作息制度、工作安全性、工作環(huán)境。通過(guò)11個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作群體主要從人員素質(zhì)、工作的和諧度。通過(guò)10個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作回報(bào)主要從薪酬制度、工作的認(rèn)可度、成長(zhǎng)與發(fā)展。通過(guò)17個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作企業(yè)主要從企業(yè)的形象、企業(yè)的文化、企業(yè)管理制度。通過(guò)15個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。2.3員工滿意度模型本文主要依據(jù)以下二個(gè)模型。 員工滿意度的形成（圖2-1） 員工的感知 員工的滿意員工的需求 員工的評(píng)價(jià) 員工沒(méi)有滿意 員工的期望 員工不滿 圖2-1 員工滿意度滿意模型 員工滿意度（ESD）理論模型。（圖2-2）圖2-2 員工滿意度（ESD）理論模型3XX大酒店員工滿意度分析3.1XX酒店的基本概述3.1.1XX集團(tuán)XX國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國(guó)的XX集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)“XX”商標(biāo)的使用權(quán)。XX國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間XX酒店，142間面向中端市場(chǎng)的酒店，以及與總部設(shè)在北美的XX酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間酒店。它與XX酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了2700間，其中500多間酒店共同使用XX的品牌。XX國(guó)際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員。XX認(rèn)為：旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，XX帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，XX盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，XX飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施?？头糠譃閱稳朔?、雙人房、套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機(jī)、收音機(jī)、電冰箱等應(yīng)有盡有，使到XX飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。3.1.2 XX酒店XX酒店，XX旗下的高檔品牌，山東省首家XX酒店，也是省內(nèi)唯一一家連帶高爾夫球場(chǎng)的五星級(jí)酒店。時(shí)尚的餐廳，寬敞的會(huì)議空間機(jī)及極致享受的娛樂(lè)中心，為您打造集觀景、休閑、商務(wù)為一體的國(guó)際品牌酒店。XX酒店的宗旨是熱情好客，每次入住時(shí)送上的巧克力曲奇讓您感受賓至如歸的舒適。酒店餐廳包括中餐廳、西餐廳、韓式餐廳、大堂酒廊等。酒店937平方米的大宴會(huì)廳可同時(shí)供550人作酒會(huì)之用，另設(shè)有6間會(huì)議室和5間多功能廳及貴賓接待室，用以各種不同性質(zhì)的會(huì)議或宴會(huì)。酒店設(shè)有各式各樣豐富多彩的康樂(lè)及消閑設(shè)施：室外高爾夫球場(chǎng)、室內(nèi)泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、器械齊全的健身室、蒸氣浴、桑拿及按摩設(shè)施、按摩浴等。2007年開業(yè)。3.2XX酒店員工滿意度調(diào)查3.2.1員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷組成分兩部分：第一部分是員工個(gè)人基本信息：包括性別、學(xué)歷、年齡、工作年限、職位和所在部門共6項(xiàng)；第二部分是問(wèn)卷主體部分：主要包括5大項(xiàng)影響因素，其中分別是包含工作本身、工作背景、工作群體、工作回報(bào)、工作企業(yè)。工作本身主要從工作的合適度、工作的挑戰(zhàn)性、責(zé)任匹配。工作背景主要從工作作息制度、工作安全性、工作環(huán)境。工作群體主要從人員素質(zhì)、工作的和諧度。工作回報(bào)主要從薪酬制度、工作的認(rèn)可度、成長(zhǎng)與發(fā)展。工作企業(yè)主要從企業(yè)的形象、企業(yè)的文化、企業(yè)管理制度。3.2.2調(diào)查對(duì)象基本情況分析研究調(diào)查問(wèn)卷的人員全部是XX酒店員工，共發(fā)放問(wèn)卷70份，收回69份，回收率98.6%回收率其中有效問(wèn)卷64份，有效率為91.4%。分別對(duì)員工基本信息從性別、學(xué)歷、年齡、工作年限、進(jìn)行分析。 圖3-1 調(diào)查對(duì)象性別比例由圖3-1可知，女性比例高出男性比例12個(gè)百分點(diǎn)，原因是在酒店行業(yè)女性比例高于男性比例。 圖3-2 調(diào)查對(duì)象學(xué)歷比例由圖3-2可知，酒店員工學(xué)歷普遍相對(duì)不是很高，大專及中專占比較大比例。 圖3-3 調(diào)查對(duì)象年齡比例由3-3圖可知，酒店員工年齡基本集中在20-30歲中間占據(jù)86%。 圖3-4 調(diào)查對(duì)象工作年限比例由3-4可知工作在3年以內(nèi)的人員比例高達(dá)82%，這點(diǎn)可以證明酒店員工流動(dòng)率大。3.3員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析3.3.1員工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)在XX酒店員工的配合下，順利完成了員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的分析統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳細(xì)見(jiàn)附錄2。本章節(jié)所以表格均根據(jù)本文附錄二的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)算出。3.3.2員工滿意度整體分析酒店員工整體滿意得分是3.54分，高于平均3分，可以看出酒店員工滿意度處于比較滿意水平。其中對(duì)工作背景滿意度最高，達(dá)3.98分；對(duì)工作回報(bào)滿意度最低2.84分，還沒(méi)過(guò)平均3分，處于一般滿意以下。其余影響因素分?jǐn)?shù)從高到低分別是工作群體3.92分、工作企業(yè)3.81分，工作本身3.26分。表3-1員工滿意度影響因素得分排序影響因素單分平均分1工作背景工作環(huán)境4.643.98工作的安全性4.33工作作息制度3.062工作群體人員素質(zhì)4.103.92合作和諧度3.743工作企業(yè)企業(yè)形象4.483.81企業(yè)文化4.27企業(yè)管理制度3.314工作本身工作的合適度3.403.26工作的挑戰(zhàn)性3.34責(zé)任匹配3.055工作回報(bào)工作的認(rèn)可度3.462.84成長(zhǎng)與發(fā)展3.28薪酬制度2.813.3.3工作背景滿意度分析表3-2工作背景滿意度得分影響因素工作環(huán)境工作的安全性工作作息制度得分4.464.333.06在構(gòu)成員工滿意度中，工作環(huán)境分?jǐn)?shù)位于榜首，平均分達(dá)到3.98分。這是由于酒店行業(yè)特殊性決定的，XX屬于國(guó)際級(jí)酒店，該酒店又是五星級(jí)酒店，工作均在酒店里面，所以環(huán)境毋庸置疑是很高的分?jǐn)?shù)。工作環(huán)境得分有4.64分位于各大細(xì)分影響因素之首。工作的安全系數(shù)也很高，因?yàn)樯婕拔ｋU(xiǎn)性工作并不多，基本上屬于無(wú)風(fēng)險(xiǎn)行。有4.33分的較高分?jǐn)?shù)。而相對(duì)工作環(huán)境中工作的作息時(shí)間一項(xiàng)，得分并不理想，原因在于酒店行業(yè)屬于服務(wù)夜，而且因其特殊性，基本上是24小時(shí)需要有人上班，像保安、前臺(tái)、宴會(huì)等都需要晚上工作。餐廳工作人員雖然有固定的工作時(shí)間，但是遇到特殊顧客和事情的話，基本上回出現(xiàn)很多臨時(shí)加班現(xiàn)象。雖然加班時(shí)間不長(zhǎng)，但是由于可能這些時(shí)候加班是沒(méi)有補(bǔ)償?shù)?，所以滿意度處于相對(duì)較低水準(zhǔn)。但是相比較而已，級(jí)別高的員工，在作息時(shí)間這塊得分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工。這也是由于其一是習(xí)慣原因，其二是管理人員工作作息時(shí)間相對(duì)穩(wěn)定，變動(dòng)不大而且基本晚上工作的不多。3.3.4工作群體滿意度分析3-3工作群體滿意度得分影響因素人員素質(zhì)合作和諧度得分4.103.92工作群體平均分為3.92，僅次于工作背景，其中的人員素質(zhì)與合作和諧度分?jǐn)?shù)均較高，都超過(guò)平均分3.54。公司之間氣氛相對(duì)較好，人員之間默契很高。相互之間的評(píng)價(jià)也很不錯(cuò)。這和公司文化有關(guān)，工作宣傳的到位，就像XX酒店說(shuō)：今天你微笑了嗎？無(wú)論是對(duì)顧客，還是對(duì)同事都真心的去做到微笑對(duì)待他人。好的人際關(guān)系氛圍有利于公司員工真心的為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.3.5工作企業(yè)表3-4工作企業(yè)滿意度得分影響因素企業(yè)形象企業(yè)文化企業(yè)管理制度得分4.484.273.31工作企業(yè)形象與文化得分均處于較高水平，分別是4.48分與4.27分。這來(lái)源于酒店的品牌，XX酒店物流對(duì)于員工內(nèi)還是其他人員，企業(yè)形象一直很好，在最優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施上，配上每天微笑著服務(wù)的工作人員。企業(yè)形象一直良好。員工也都處于很高的滿意狀態(tài)。針對(duì)企業(yè)文化宣傳也很到位。在員工經(jīng)常通道張貼著公司的文化宣傳，人力資源經(jīng)常組織人員進(jìn)行公司文化方面的宣講。大大提高了公司員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。而相對(duì)這些而已，企業(yè)的管理制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，雖然過(guò)了3分，但是企業(yè)管理制度在很多問(wèn)題上得分教低，需要進(jìn)行改進(jìn)。3.3.6工作本身滿意度分析表3-5工作本身滿意度得分影響因素工作的合適度工作的挑戰(zhàn)性責(zé)任匹配得分3.403.343.05工作本身得分較低，平均分只有3.26分。并且全部因素得分均處于平均3.54分以下。 根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，工作本身對(duì)于員工滿意度上起關(guān)鍵作用，工作的適合度、挑戰(zhàn)性、責(zé)任匹配都很大層度決定員工是否能長(zhǎng)期干下去和有熱情的為顧客提供服務(wù)。酒店普通員工基本沒(méi)有任何權(quán)利，絕大工作都是無(wú)條件的執(zhí)行上級(jí)的命令。這也導(dǎo)致責(zé)任匹配分?jǐn)?shù)處于最低。酒店行業(yè)一般采用師傅帶徒弟制度，基本上年輕人不能當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)。在師傅沒(méi)有違反嚴(yán)重問(wèn)題情況下，師傅一般比徒弟要提前晉級(jí)。這也決定了酒店行業(yè)想混時(shí)間一樣，只有干時(shí)間久了基本上有戲，而且酒店管理人員基本來(lái)源于內(nèi)部提拔。從基層員工到一個(gè)小主管少則也要1-2年，多則3-4年。當(dāng)個(gè)經(jīng)理以上少說(shuō)也要6年以上。3.3.7工作回報(bào)滿意度分析表3-6工作回報(bào)滿意度得分影響因素工作的認(rèn)可度成長(zhǎng)與發(fā)展薪酬制度得分3.463.282.81工作回報(bào)得分最低，平均分只有2.84分，全部影響因素分?jǐn)?shù)也都低于平均分3.54分。但是工作回報(bào)是員工滿意度最關(guān)鍵因素，更是決定員工是否長(zhǎng)期做的最關(guān)鍵因素。這也是為什么酒店行業(yè)人員離職率高的原因。酒店行業(yè)薪酬普遍低，而相對(duì)于高消費(fèi)的青島來(lái)說(shuō)，無(wú)疑使員工壓力更大。據(jù)員工反映，酒店工作時(shí)間較長(zhǎng)，員工很難獲得正常雙休甚至基本上沒(méi)有假期。而對(duì)于成長(zhǎng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，從工作本身滿意度分析也可以看出，酒店行業(yè)晉升需要很長(zhǎng)時(shí)間，所以對(duì)于成長(zhǎng)與發(fā)展這塊得分也不高。3.3.8調(diào)查對(duì)象對(duì)滿意度分析本文采用大調(diào)查對(duì)象中只有工作年限相差比較大。其他相差不大。工作年限在1年以下，5年以上的人員處于滿意度較高水平。造成的原因主要是，剛加入公司的員工，充滿好奇和對(duì)未來(lái)充滿自信，對(duì)工作還保留較強(qiáng)的興趣，而且公司是五星級(jí)飯店更加讓他們感覺(jué)到滿意；而參加5年以上的人員基本職位較高，都是副經(jīng)理以上級(jí)別。收入相對(duì)較高，未來(lái)改變也不大，處于相對(duì)滿意狀態(tài)。3.4員工滿意度調(diào)查總結(jié)XX酒店員工滿意度整體處于較高水平，來(lái)源于酒店品牌與酒店的硬件設(shè)施都很好，員工對(duì)各方面滿意層度不一，員工滿意主要集中在工作背景與工作群體上，工作不滿意主要集中在工作本身與工作回報(bào)上。酒店在公關(guān)，宣傳方面做的很到位，這也是在酒店工作的人員體現(xiàn)在對(duì)工作環(huán)境、工作群體、工作企業(yè)上給予高分的原因。然而在肯定酒店外部條件各方面不錯(cuò)的情況下，也無(wú)疑顯現(xiàn)出酒店存在明顯的問(wèn)題，特別是在工作回報(bào)上。主要表現(xiàn)一下幾點(diǎn)： 第一酒店員工薪酬普遍較低，對(duì)于在高消費(fèi)城市來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是很大的致命傷， .第二酒店行業(yè)晉升機(jī)制，酒店給予晉升的機(jī)會(huì)少，需要長(zhǎng)時(shí)間呆下去才有可能晉升，對(duì)于絕大多數(shù)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的考驗(yàn)。 第三管理機(jī)制上，酒店大多數(shù)采用總經(jīng)理管制，各大總監(jiān)負(fù)責(zé)各個(gè)大塊，細(xì)分到由經(jīng)理負(fù)責(zé)。而這些人數(shù)占的比例小，普通基本工作員工多，而且普通員工的權(quán)利很小很小。4酒店員工滿意度的改進(jìn)策略4.1提高員工對(duì)工作本身的滿意度人才是企業(yè)的財(cái)富，能否用好人才充分發(fā)揮才能，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。員工對(duì)于工作本身的合適度、挑戰(zhàn)、責(zé)任匹配等否構(gòu)成影響員工滿意的因素。在工作本身因素中，如果一個(gè)員工在自己的崗位上充分發(fā)揮自己的才能，將會(huì)極大提高其滿意層度。因此酒店應(yīng)該做大：知人善任。把合適的人放到合適的地方，這就對(duì)酒店人力資源上必須有個(gè)考核，盡量招聘那些對(duì)酒店行業(yè)感興趣的人，多照聘那些熱情愿意為人服務(wù)的人員。如果一個(gè)員工在自己的崗位能充分發(fā)揮才能，將大大提高員工對(duì)工作本身的滿意層度。很多員工選擇興趣是最先考慮的，也是最基本的。有多少人愿意去做清潔工，年薪10萬(wàn)。調(diào)查結(jié)果很多人不愿意做，因?yàn)檫@個(gè)工作本身不符合很多人的期望，認(rèn)為不符合自己的興趣，并且提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、成功的機(jī)遇很小。充分給予基層員工權(quán)利，有多大的能力就給人多大的空間。別限制太多，讓員工只能跟著制度和領(lǐng)導(dǎo)走，放手讓員工去做。這對(duì)員工來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種肯定，也促使員工感覺(jué)收到重視，這樣無(wú)疑能大大增加員工的積極與主動(dòng)性。既要有合適、明確、匹配的責(zé)任和權(quán)利。責(zé)任與權(quán)利應(yīng)該是想匹配的，僅有責(zé)任而沒(méi)有相應(yīng)的權(quán)利，也會(huì)影響員工的滿意度。4.2提高員工對(duì)工作回報(bào)的滿意度4.2.1工作的認(rèn)可度員工在付出勞動(dòng)的同時(shí)，也期望可以得到認(rèn)可，適度的表?yè)P(yáng)與批評(píng)，對(duì)所做的工作的稱贊會(huì)提高員工對(duì)工作的滿意度。企業(yè)應(yīng)該設(shè)置合理的肯定制度，讓領(lǐng)導(dǎo)知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的工作。4.2.2成長(zhǎng)與發(fā)展 馬斯洛層次需求理論指出人的最高需求是自我實(shí)現(xiàn)，而員工工作不僅僅為了滿足最基本的需求，也是為了滿足自己的成就需求，工作能激發(fā)員工的成就感。成長(zhǎng)與發(fā)展離不開對(duì)員工的培訓(xùn)?！?1世紀(jì)將是教育培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代”。新經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐也證明員工教育、培訓(xùn)是最有效的投資。培訓(xùn)和選拔本身就是對(duì)員工的重視，使員工不斷在工作中得到自我的提升。目前的企業(yè)往往只重視如何用人，而不注重培養(yǎng)人。大量地招聘新人會(huì)給老員工以莫大的壓力，他們不僅擔(dān)心在企業(yè)內(nèi)部會(huì)失業(yè)，更擔(dān)心終于有一天會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己竟然是一無(wú)所長(zhǎng)。實(shí)際上，問(wèn)題不在缺乏人才，而在于沒(méi)有充分發(fā)掘現(xiàn)有員工的潛力，除了特殊人員需要引進(jìn)之外，在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊(duì)伍、提高員工滿意度的捷徑。應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn)，在加強(qiáng)人員培訓(xùn)上很大一部分員工有著強(qiáng)烈的要求。所以很多企業(yè)在這方面的投入與員工的渴望知識(shí)和技能的愿望相比還是有差距的。 隨著學(xué)習(xí)型組織的推廣與普及，人們認(rèn)識(shí)到單純的培訓(xùn)仍不足以解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于建立組織學(xué)習(xí)制度，使學(xué)習(xí)成為員工的自覺(jué)行為，主動(dòng)地按照企業(yè)需求自我提高，使員工感受到在精英團(tuán)隊(duì)中自我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)更多，進(jìn)步更快，產(chǎn)生對(duì)工作自豪、滿意的感覺(jué)。4.2.3改善薪酬制度企業(yè)的薪酬管理是企業(yè)管理者對(duì)員工報(bào)酬支付的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、分配、調(diào)整過(guò)程，是人力資源部管理中一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。薪酬福利是影響員工滿意度最直接最明顯的因素，它對(duì)提高員工滿意度至關(guān)重要。從人力資源管理的實(shí)踐來(lái)看，要使員工對(duì)薪酬感到滿意，必須符合：雇員貢獻(xiàn)（公平反映雇員對(duì)組織的價(jià)值）、內(nèi)部一致性（相對(duì)于組織內(nèi)同事所得薪金，它是公平的）、外部競(jìng)爭(zhēng)性（相對(duì)于其它組織中具有相似崗位的員工所得的薪金是公平的）。薪酬體系設(shè)計(jì)是否合理、公平，直接影響到員工滿意度，關(guān)系到企業(yè)能否穩(wěn)住員工和吸引更優(yōu)秀的員工。薪酬不僅僅包括工資、獎(jiǎng)金、福利、津貼和各種補(bǔ)貼、股權(quán)等各種形式，支付可以是直接現(xiàn)金，也可以轉(zhuǎn)化為無(wú)形的像舒適的工作環(huán)境、職業(yè)保障、免費(fèi)的旅游、學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì)等。設(shè)計(jì)合理的薪酬制度遵循以下原則： 公平原則。薪酬首先要考慮的就是公平原則，應(yīng)該設(shè)計(jì)出公平、透明的薪酬體系。這里就包括工作、獎(jiǎng)金、考核制度等都需要明確。 激勵(lì)原則。對(duì)于不同的員工，根據(jù)其能力大小和對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，適當(dāng)?shù)睦_差距，促使那些暫時(shí)表現(xiàn)不好的人員更加努力做好工作，獲取較高薪水。 競(jìng)爭(zhēng)原則。酒店的薪酬不僅僅要在酒店行業(yè)有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，也要想比較整個(gè)地區(qū)，至少不至于低的太離譜，要讓員工感覺(jué)到，只要在酒店工作就能基本上在這個(gè)高消費(fèi)城市能消費(fèi)的起，也能像其他行業(yè)人員一樣。能在這做城市呆下去。4.2.4改善晉升機(jī)制完善考核制度，對(duì)于員工的表現(xiàn)要不僅僅取決于主管的評(píng)價(jià)，而是從多方面進(jìn)行考核審定，并且對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行考核跟進(jìn)，比較不同員工的工作。對(duì)于中高層管理者進(jìn)行嚴(yán)格的考核。對(duì)于不能完成目標(biāo)或者沒(méi)有達(dá)到要求的進(jìn)行撤換，加速職位晉升的節(jié)奏。對(duì)于沒(méi)有職位空缺的話，可以多設(shè)置“空頭”管理者名稱來(lái)“安慰”優(yōu)秀員工，當(dāng)然這樣薪酬也需要提升。4.3對(duì)工作背景的滿意度工作背景雖然得分相對(duì)比較高，但是企業(yè)還可以從以下方面進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)工作的空間和時(shí)間。工作場(chǎng)合的溫度，通風(fēng)度，員工餐的環(huán)境，工作時(shí)間長(zhǎng)度，合理的加班制度，這些微不足道的企業(yè)可以適當(dāng)再次提高做到最好。工作配備，具體指工作必須的工具、條件、設(shè)備及其他資源是否充足完好。如：不少酒店在周末時(shí)候，自助餐部分總是缺少椅子，桌子，需要去其他部分借用，搬上搬下甚是麻煩。每次員工搬來(lái)搬去怨氣很大。提高其他福利待遇。在中秋、國(guó)慶、圣誕、春節(jié)等節(jié)假日、員工生日等額外發(fā)放獎(jiǎng)金、購(gòu)物卷、禮品等。這些做法都在一定層度上提高了員工的滿意度。4.4完善管理制度4.4.1人性化管理管理要做的是讓員工心甘情愿的為公司做事。人性化管理理論認(rèn)為，在決定員工積極性的各大因素中，位居第一的就是員工滿意度。員工滿意度越高，工作效率越高。管理上做到善待員工，給予足夠的尊重。沒(méi)有任何比這個(gè)更加重要。這個(gè)要在薪酬制度上進(jìn)行關(guān)心，在權(quán)利上進(jìn)行一定的下放，在組織結(jié)構(gòu)上盡量讓員工感覺(jué)到舒適，而不是好像給壓的感覺(jué)。管理人員是要好好對(duì)待那些為他們打拼在一線的員工，而不是只知道榨取卻不知道奉獻(xiàn)。一旦員工的關(guān)鍵需要得到滿足，他的工作積極性也將會(huì)大大被提升，滿意度也會(huì)隨之提高。做好以下三點(diǎn)： 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。在工作中，員工最需要的就是能夠公平競(jìng)爭(zhēng)。只有在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中員工才能展現(xiàn)自己的才能，才能肯定自己。重視員工的職業(yè)發(fā)展。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)企業(yè)，發(fā)展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個(gè)優(yōu)先的指標(biāo)。 創(chuàng)造自由開放企業(yè)氛圍。員工普遍希望企業(yè)是一個(gè)自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。4.4.2重視員工的意見(jiàn)管理層對(duì)員工提出的意見(jiàn)是否重視也直接影響到員工的滿意度重要方面。例如，飯店每月有一個(gè)員工茶話會(huì)，每個(gè)部門派兩個(gè)代表參加把問(wèn)題和建議向總經(jīng)理、其他部門反應(yīng)、交流。應(yīng)該說(shuō)，這本身是一個(gè)好的形式，但是，員工對(duì)于每個(gè)月的都不重視，不愿意去，因?yàn)檫@個(gè)已經(jīng)成為形式了，總經(jīng)理總是經(jīng)常忙沒(méi)有出席會(huì)議，而且大家提的意見(jiàn)也未采納。反應(yīng)了幾次都沒(méi)有重視問(wèn)題?；蛘邚乃枷肷现匾暤珱](méi)有行動(dòng)。員工就會(huì)對(duì)此極度不滿。所以說(shuō)，員工提出的意見(jiàn)和建議一定要重視，即使不能馬上解決，也要及時(shí)反饋信息，否則就會(huì)降低滿意度，打消工作的積極性。4.4.3完善制度體系完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標(biāo)體系入手，通過(guò)調(diào)查、訪談等形式對(duì)目前的體系加以變革和調(diào)整。這里特別指出的是，真正重要的是將制度貫徹執(zhí)行，我國(guó)企業(yè)中只把制度當(dāng)作形式的現(xiàn)象是比較嚴(yán)重的，其原因用員工自己的話說(shuō)主要有：管理者礙于情面；制度不具體，難以執(zhí)行；獎(jiǎng)懲力度不夠。制度在執(zhí)行的一開始可能會(huì)對(duì)員工滿意度造成一定的負(fù)面影響，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則是必需的。 結(jié)論 本文通過(guò)結(jié)合資源在指導(dǎo)老師幫助下獨(dú)立設(shè)計(jì)出合理的問(wèn)卷，并對(duì)XX酒店員工滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的分析，提出了幾點(diǎn)合理的建議。本文結(jié)論如下：1.通過(guò)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的分析，可以看出問(wèn)卷設(shè)計(jì)相對(duì)合理，基本影響因素均設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的因素對(duì)員工滿意均有影響。員工滿意度可以從工作本身、工作背景、工作群體、工作回報(bào)、工作企業(yè)5大項(xiàng)進(jìn)行分析。2.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可知，XX酒店員工滿意度水平相對(duì)較高，在員工滿意度上的5項(xiàng)基本調(diào)查中工作本身和工作回報(bào)滿意比較低。其他滿意層度均很高，尤其是工作背景滿意度最高。3.XX酒店影響員工滿意度主要存在于：工作薪酬與晉升機(jī)制和工作適合度與工作挑戰(zhàn)性上。本文針對(duì)這些問(wèn)題提出的5點(diǎn)建議： （1）知人善任，把合適的人放到合適的地方，這就對(duì)酒店人力資源上必須有個(gè)考核，盡量招聘那些對(duì)酒店行業(yè)感興趣的人，多照聘那些熱情愿意為人服務(wù)的人員。 （2）充分給予基層員工權(quán)利，有多大的能力就給人多大的空間。 （3）改善薪酬制度，建立有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬體制；設(shè)計(jì)原則包括公平原則、激勵(lì)原則、競(jìng)爭(zhēng)原則。（4）改善晉升機(jī)制，建立有吸引力的晉升體系。 （5）完善管理制度，完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標(biāo)體系入手，通過(guò)調(diào)查、訪談等形式對(duì)目前的體系加以變革和調(diào)整。致謝在論文完成之際,我要向論文指導(dǎo)老師XXX表示衷心的感謝！她一直悉心指導(dǎo)，在工作繁忙時(shí)，在小孩生病時(shí)。依然抽出時(shí)間關(guān)心我論文的進(jìn)展，并且多次指導(dǎo)，使我能順利的完成論文。其次，我想感謝我的母校，四年過(guò)去了，留下很多美好的回憶，讓我在度過(guò)了美好的四年時(shí)光。最后，感謝同學(xué)朋友，和其他老師們，謝謝你們?cè)谖疑谐霈F(xiàn)，我的生活因?yàn)槎嗔四愣泳省?2012年05月18日參考文獻(xiàn)1 顧永強(qiáng)著.企業(yè)未來(lái)系于員工滿意度N.中國(guó)質(zhì)量報(bào)，2010年2 王愛(ài)蓮著.服務(wù)業(yè)員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系研究J.中國(guó)商貿(mào)期刊，2010年3 李莎莎.無(wú)錫市星級(jí)飯店員工滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證D.江南大學(xué)碩士論文，2010年4 盧靜怡.高星級(jí)飯店顧客滿意度影響因素分析J.中國(guó)商貿(mào)期刊，2010年5 張中華.企業(yè)文化影響員工滿意度的實(shí)證研究M.中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2012年6 徐喆.授權(quán)對(duì)員工滿意度、感知顧客滿意度度影響研究D.吉林大學(xué)，2011年7 張建宏著.用“6C”提升員工滿意度N.中國(guó)旅游報(bào)，2011年8 宋廣海著.如何進(jìn)行員工滿意度調(diào)查N.中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)，2011年9 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