家電售后服務解決方案.doc

前言家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價、技術創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務作為新的利潤增長點。 國內(nèi)知名的家電企業(yè)大都在客戶服務領域作出了不同程度的努力，據(jù)調(diào)查，國內(nèi)現(xiàn)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務熱線，在這些企業(yè)中，35%的企業(yè)提供724不間斷服務，77%的企業(yè)有專人負責接聽熱線電話，60%的企業(yè)知道或了解呼叫中心。 售后服務呼叫中心在家電行業(yè)的應用是家電企業(yè)提升客戶服務水平的必然?？蛻舴盏奶嵘粌H僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運用技術上的提升來完成。觀念上的轉(zhuǎn)變在已經(jīng)在激烈的競爭中得以體現(xiàn)，海爾提出了真誠到永遠的承諾，康佳以康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務到府上的承諾創(chuàng)造星級服務，長虹、TCL等也紛紛提出自己的服務承諾，為消費者提供最佳的服務。而在現(xiàn)代科技的運用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在國內(nèi)，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在家電行業(yè)客戶服務領域起到了很大的作用家電行業(yè)做為一個面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對售后服務提出很高的要求，服務內(nèi)容分散、服務延續(xù)性及最近網(wǎng)點即時服務等已經(jīng)決定僅僅擁有呼叫中心對于創(chuàng)建完善的家電企業(yè)客戶服務來說還是不夠的。因為呼叫中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用呼叫中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統(tǒng)。針對家電行業(yè)來說，一個完善的客戶服務流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以任務的形式流轉(zhuǎn)給相關的客戶服務人員。同時，系統(tǒng)還應該能夠?qū)λ械姆諗?shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料等。一、卓凡休系統(tǒng)簡介l 全國體系，本地服務優(yōu)勢卓凡全國體系由核心層、戰(zhàn)略層、緊密層組成： 核心層：核心產(chǎn)品公司北京富基旋風科技有限公司、北京時空超越科技有限公司，憑借雄厚的行業(yè)背景以及創(chuàng)新的經(jīng)營理念，成為國內(nèi)領先的流通行業(yè)管理軟件產(chǎn)品提供商。戰(zhàn)略層：在全國一些重要地區(qū)擁有分公司，包括上海公司、鄭州公司、西南公司、陜西公司、安徽公司、濟南公司、南京公司等，可在第一時間內(nèi)為廣大用戶提供相應的管理及技術服務。緊密層：由30多家以營銷、服務為主的戰(zhàn)略合作伙伴組成了覆蓋全國的網(wǎng)絡。卓凡全國體系包括600多人的時空大社會成員，遍布全國30個省和直轄市，市場覆蓋除海南、西藏外的各個地域。針對流通行業(yè)跨地區(qū)連鎖的特點，卓凡具有服務支持本地化的優(yōu)勢。l 開放創(chuàng)新，應用技術領先面對快速、競爭的時代，公司秉承“合作伙伴是企業(yè)發(fā)展的動力源泉”的宗旨，開放、合作、多贏的合作態(tài)度，在穩(wěn)定建設面向全國的時空大社會體系的同時，積極面向社會合作，橫向與聯(lián)想、漢普等國內(nèi)知名企業(yè)、以及國外行業(yè)巨頭合作形成優(yōu)勢互補；縱向與全國諸多IT企業(yè)深入展開市場、產(chǎn)品、技術、以及資產(chǎn)級合作，構(gòu)建一個成功的服務體系。通過引進國際先進的管理思想、跟蹤前端的應用技術，以高效的團隊為基礎，結(jié)合流通行業(yè)客戶的成功經(jīng)驗，在產(chǎn)品策略上圍繞平臺化、架構(gòu)化思想，創(chuàng)新性地提出“結(jié)構(gòu)化開發(fā)”理念和運作框架，用先進的理念占領流通行業(yè)軟件市場，協(xié)同行業(yè)、營銷、技術、咨詢、培訓、實施、服務顧問團隊，以及政府、協(xié)會、大學、咨詢公司等資源，為流通企業(yè)提供從IT咨詢到解決方案、軟件產(chǎn)品、實施服務等全過程的高層次的整體服務，推動流通企業(yè)管理提升。l 專業(yè)高效，提升客戶價值目前，全國已超過1200家客戶在應用富基、時空產(chǎn)品?？蛻舯椴荚卺t(yī)藥、通訊、百貨、食品、音像、日化、家電等20多個行業(yè)，橫跨連鎖、批發(fā)、零售物流等不同業(yè)態(tài)。二、家電售后服務整體解決方案1、特色功能簡介A、 系統(tǒng)開單與數(shù)據(jù)初始化合二為一，即使用系統(tǒng)可以不事先設定資料，可以在開單中直接輸入保存后就可以在字典表中產(chǎn)生，下次使用可直接選擇。B、 重要的數(shù)據(jù)可以按鍵進行隱藏/顯示，避免數(shù)據(jù)涉外。C、 維修、安裝、外協(xié)服務方式提供不同提成工資比例，享受不同的提成工資。D、 當客戶進行第二次服務，則系統(tǒng)會自動提示客戶信息；E、 進出倉單提供修改單據(jù)的權(quán)限控制。F、 系統(tǒng)所有項目都有權(quán)限控制，不同操作員擁有不同的權(quán)限，分配權(quán)限由擁有管理權(quán)的操作員設定。G、 日志跟蹤功能，清晰地記錄系統(tǒng)的登錄和數(shù)據(jù)變動情況，極大方便用戶管理。2、本系統(tǒng)具有如下功能特點: A、運行于WINDOWS98/2000/XP 平臺，界面清晰直觀，操作簡便。B、具有遠程登陸（通過電話線、ADSL等）使用的功能，方便了用戶遠程操作。C、快捷菜單按鈕，加快使用速度。D、采用“客戶/服務器”結(jié)構(gòu)模式，運行安全、穩(wěn)定。系統(tǒng)具有完善的安全性設計，能設置多級權(quán)限控制體系，可自定義使用權(quán)限及密碼，對斷電等突發(fā)事件自動保護設計，確保數(shù)據(jù)安全可靠。E、標準目錄樹的部門人員管理、材料物品管理、企業(yè)客戶管理，一目了然，使用方便。F、所有報表均可直接倒入到EXCEL表中，符合國際標準。G、將許多先進企業(yè)家管理思想融于程序設計中，如各種費用的自動錄入、取件日期檢查、不結(jié)算檢查等等。H、集維修、派工、審核、領料、倉管、員工、工資等諸多管理于一身，大大方便了管理者使用。I、電腦計算維修員提成工資及扣款，避免人為因素，體現(xiàn)“三公”原則，利于提高服務人員積極性和創(chuàng)造性。J、全字段過濾查詢技術，功能強大，不漏過任何一條信息。K、每個服務人員均可憑自己的編號及密碼進入系統(tǒng)。但根據(jù)其工作性質(zhì)而操作權(quán)限不同，可用菜單亦不相同，保證了系統(tǒng)的安全性和保密性。L、完備的日志記錄及監(jiān)控，記錄了每一個操作員的每一步操作。3、功能簡介 基礎部分設定：A、 員工檔案資料 對公司員工進行分部門、分崗位進行設置，實現(xiàn)公司員工扁平化的管理，可以進行一些簡單的人事檔案管理以及各工程師的技術等級分類、崗位工資的設定等B、商品資料資料 對公司所經(jīng)營的商品按品名、規(guī)格等進行分類管理，也包括各配件的管理。C、 客戶資料管理對公司的客戶檔案信息進行全面的管理，如客戶的購機信息、投訴信息、咨詢信息、售后服務信息等，也可以對客戶進行分級處理，如經(jīng)銷商、大賣場、集團客戶等。D、倉庫名稱設定對公司的庫房進行分類管理，如：成品庫、待修庫、樣品庫、報損庫、商返庫、配件庫等。E、維修工種設定 可以根據(jù)企業(yè)的要求進行相應的工種設定，便于售后的維修收費、維修工程師的維修提成結(jié)算等，如可以分為：安裝調(diào)試、維修（根據(jù)不同的檢修程度又可以分為：大修、中修、小修）、送貨、調(diào)換貨、商近機維修、清潔打包等。燃氣具比較特殊的還有天燃氣與液化氣的轉(zhuǎn)換等。F、維修獎懲的設定 具體獎懲的項目設定可以根據(jù)企業(yè)在維修方面的特殊需求進行設置，如：服務工程師的服務態(tài)度、服務及時性、客戶的滿意度、技術水平、客戶投訴、對服務做出的貢獻，對任務的完成情況等。G、期限扣費設定 對服務延期超時等進行相應的獎懲設定，有了相應的獎懲制度，對各維修工程師、特約修站進行約束和激勵，從而可以有效提高企業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平，提升企業(yè)的服務競爭力。 業(yè)務功能方面：A、 前臺接單客戶電話或上門通知需要服務時，由前臺對客戶做一些詳細的咨詢以及登記，對客戶的報修服務做一定的判斷，可以對客戶服務需求分為：客戶送修登記、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機結(jié)帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應收費用；客戶預訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預訂記錄單，及預訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務；通知提示：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數(shù)等。如：修復通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總；B、 派工單系統(tǒng)根據(jù)前臺接單情況，對客戶按區(qū)域進行分類，然后分別派工給相對應的服務工程師或服務網(wǎng)點，然后由服務工程師進行上門服務。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細，是對配件進行領料的，系統(tǒng)會在對應的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應的庫存量相加。C、 回訪單根據(jù)維修工程師處理完某項服務交回的客戶簽字完工單或商場交回的客戶檔案資料，對客戶進行主動回訪，調(diào)查客戶的滿意度以及使用情況或?qū)井a(chǎn)品有什么建議等，以及登記客戶的服務各項內(nèi)容等。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細，是對配件進行領料的，系統(tǒng)會在對應的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應的庫存量相加。D、完工單通過本項目可以將這些資料進行一個員工評定，服務內(nèi)容確定，待審核人員檢查。需要輸入完工時間、收單時間等內(nèi)容。其中的評分、服務質(zhì)量欄進行獎罰處理。當審核人員審核后，自動計算施工人員的提成工資，扣款情況，作業(yè)情況等。E、審核單輸入一些審核時間、審核員、期限扣款等內(nèi)容，將單據(jù)審核，當審核后系統(tǒng)自動生成施工人員的提成工資，扣款情況，作業(yè)情況等。也可根據(jù)維修內(nèi)容，維修進度，客戶的服務滿意程度等對服務人員進行技術等級、服務質(zhì)量等的評定。 F、業(yè)務操作流程描述如下：根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門服務中心進行接單錄入，記錄客戶信息客戶電話接入或上門進行服務登記是否根據(jù)客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M行相應的派工電話解答客戶咨詢并對客戶信息進行詳細記錄，再進行客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。如果需要改約時間交服務中心登記備案，并且進行改約時間登記，進行預約時間預警并催促售后服務工程師電話聯(lián)系客戶，初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶預約時間是否等備件或提供備用機上門服務正常處理異常情況處理，如缺件或故障較大不能馬上處理填寫客戶服務單對服務內(nèi)容進行詳細登記。完 工回 訪詳細記錄客戶服務記錄，作為下次服務的一個對比根據(jù)服務工程師上門服務單內(nèi)容，客戶滿意度等進行維修提成、計件以及相應的獎懲，并且也可以作為維修換件、服務工程師技術等級，服務水平的評定等的處理。換件提成 配件管理：A、 配件入庫管理根據(jù)現(xiàn)有庫存配件以及特殊情況的預定配件情況，進行配件申購,然后根據(jù)來料情況進行配件入庫。B、 配件出庫管理B.1 客戶購買配件出庫管理B.2保修期內(nèi)配件換料管理B.3保修期外配件收費管理B.3商返機配件管理B.4服務網(wǎng)點配件管理B.5維修工程師領料管理C、 庫存管理 客戶投訴管理對于客戶不同主題的服務要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務界面上鼠標點擊下拉選擇服務主題，針對服務主題鼠標點擊服務內(nèi)容，以最快的時間反應并存檔?？蛻艋卦L管理用于客戶電話回訪，電話營銷、客戶調(diào)查（排班管理和回訪的時間段設置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進行信函回訪和電話回訪，回訪的任務可以自動記錄到每個話務員的工作日歷安排中。對不同的產(chǎn)品和服務進行不同的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。派工管理客戶報修或須上門服務，坐席人員應用派工管理，由維修人員提供服務后，維修單進入工作流程（分支機構(gòu)及服務網(wǎng)點的工作申報單，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關職能部門進行處理）。 客戶跟蹤管理 包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請求的處理情況，隨時掌握事件的進展狀況）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務監(jiān)管與考核。服務監(jiān)管針對于下屬機構(gòu)及服務網(wǎng)點進行管理。同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關系，對員工進行管理。完善嚴謹權(quán)限管理功能，樹狀權(quán)限結(jié)構(gòu)，滲透羽整個服務體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權(quán)限的管理崗位用戶實時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結(jié)果怎么樣，等等），系統(tǒng)會提示不同崗位人員有哪些工作還未落實，客服報告系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標可以按企業(yè)的需要進行靈活設置，如按不同區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持。 備件管理備件管理各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領（或申購）備件，以備件申領單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用備件的詳細統(tǒng)計與分析。備件申請計劃所涉及的相關流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關職能部門等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。 單據(jù)管理單據(jù)管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設置自定義的單據(jù)，并且設置單據(jù)的整個流程控制和觸發(fā)控制。同時，單據(jù)有可能會包含調(diào)查項目，系統(tǒng)可以定義一個或多個調(diào)查項目與某種單據(jù)進行關聯(lián)（如維修單，設定產(chǎn)生某個維修單據(jù)的同時產(chǎn)生備件和工具的領用單據(jù)，并且對于維修服務的調(diào)查或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。 費用管理費用管理主要包括對于服務的費用的管理和對于備件的費用管理?？偛亢头种行牡姆蘸蛡浼M用的結(jié)算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對下級機構(gòu)、網(wǎng)點所提供的各種單據(jù)進行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務費用（對于不同地區(qū)、針對不同的產(chǎn)品、不同的服務，提供服務費用結(jié)算的標準）；備件費用（通過出庫管理，決定備件出庫與結(jié)算情況及與下發(fā)服務費用進行抵扣）。 維修接待維修接待模塊客戶送修登記：可記錄超額通知、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機結(jié)帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應收費用；客戶預訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預訂記錄單，及預訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務；通知提示：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數(shù)等。如：修復通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總。 維修模塊領料維修模塊領料登記：待修機器的維修人員分配；零件已到齊的機器可突出顯示；可顯示當前維修受理單的故障信息；可對受理日期,機器類型,維修類型、維修方式、維修狀態(tài)等進行排序及相應統(tǒng)計；未修復返回：登記因待件、難修等原因未能實現(xiàn)修復的情況；終止維修：終止未著手修理的機器，記錄原因并統(tǒng)計使用零件情況及費用情況；修復返回：返回已修復機器，并統(tǒng)計其零件使用情況及相關費用；維修