家電售后服務(wù)解決方案.doc

前言家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價、技術(shù)創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務(wù)作為新的利潤增長點。 國內(nèi)知名的家電企業(yè)大都在客戶服務(wù)領(lǐng)域作出了不同程度的努力，據(jù)調(diào)查，國內(nèi)現(xiàn)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線，在這些企業(yè)中，35%的企業(yè)提供724不間斷服務(wù)，77%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話，60%的企業(yè)知道或了解呼叫中心。 售后服務(wù)呼叫中心在家電行業(yè)的應(yīng)用是家電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的必然?？蛻舴?wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運用技術(shù)上的提升來完成。觀念上的轉(zhuǎn)變在已經(jīng)在激烈的競爭中得以體現(xiàn)，海爾提出了真誠到永遠的承諾，康佳以康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上的承諾創(chuàng)造星級服務(wù)，長虹、TCL等也紛紛提出自己的服務(wù)承諾，為消費者提供最佳的服務(wù)。而在現(xiàn)代科技的運用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在國內(nèi)，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在家電行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域起到了很大的作用家電行業(yè)做為一個面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對售后服務(wù)提出很高的要求，服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)延續(xù)性及最近網(wǎng)點即時服務(wù)等已經(jīng)決定僅僅擁有呼叫中心對于創(chuàng)建完善的家電企業(yè)客戶服務(wù)來說還是不夠的。因為呼叫中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用呼叫中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。針對家電行業(yè)來說，一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以任務(wù)的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料等。一、卓凡休系統(tǒng)簡介l 全國體系，本地服務(wù)優(yōu)勢卓凡全國體系由核心層、戰(zhàn)略層、緊密層組成： 核心層：核心產(chǎn)品公司北京富基旋風(fēng)科技有限公司、北京時空超越科技有限公司，憑借雄厚的行業(yè)背景以及創(chuàng)新的經(jīng)營理念，成為國內(nèi)領(lǐng)先的流通行業(yè)管理軟件產(chǎn)品提供商。戰(zhàn)略層：在全國一些重要地區(qū)擁有分公司，包括上海公司、鄭州公司、西南公司、陜西公司、安徽公司、濟南公司、南京公司等，可在第一時間內(nèi)為廣大用戶提供相應(yīng)的管理及技術(shù)服務(wù)。緊密層：由30多家以營銷、服務(wù)為主的戰(zhàn)略合作伙伴組成了覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)。卓凡全國體系包括600多人的時空大社會成員，遍布全國30個省和直轄市，市場覆蓋除海南、西藏外的各個地域。針對流通行業(yè)跨地區(qū)連鎖的特點，卓凡具有服務(wù)支持本地化的優(yōu)勢。l 開放創(chuàng)新，應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)先面對快速、競爭的時代，公司秉承“合作伙伴是企業(yè)發(fā)展的動力源泉”的宗旨，開放、合作、多贏的合作態(tài)度，在穩(wěn)定建設(shè)面向全國的時空大社會體系的同時，積極面向社會合作，橫向與聯(lián)想、漢普等國內(nèi)知名企業(yè)、以及國外行業(yè)巨頭合作形成優(yōu)勢互補；縱向與全國諸多IT企業(yè)深入展開市場、產(chǎn)品、技術(shù)、以及資產(chǎn)級合作，構(gòu)建一個成功的服務(wù)體系。通過引進國際先進的管理思想、跟蹤前端的應(yīng)用技術(shù)，以高效的團隊為基礎(chǔ)，結(jié)合流通行業(yè)客戶的成功經(jīng)驗，在產(chǎn)品策略上圍繞平臺化、架構(gòu)化思想，創(chuàng)新性地提出“結(jié)構(gòu)化開發(fā)”理念和運作框架，用先進的理念占領(lǐng)流通行業(yè)軟件市場，協(xié)同行業(yè)、營銷、技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)、實施、服務(wù)顧問團隊，以及政府、協(xié)會、大學(xué)、咨詢公司等資源，為流通企業(yè)提供從IT咨詢到解決方案、軟件產(chǎn)品、實施服務(wù)等全過程的高層次的整體服務(wù)，推動流通企業(yè)管理提升。l 專業(yè)高效，提升客戶價值目前，全國已超過1200家客戶在應(yīng)用富基、時空產(chǎn)品?？蛻舯椴荚卺t(yī)藥、通訊、百貨、食品、音像、日化、家電等20多個行業(yè)，橫跨連鎖、批發(fā)、零售物流等不同業(yè)態(tài)。二、家電售后服務(wù)整體解決方案1、特色功能簡介A、 系統(tǒng)開單與數(shù)據(jù)初始化合二為一，即使用系統(tǒng)可以不事先設(shè)定資料，可以在開單中直接輸入保存后就可以在字典表中產(chǎn)生，下次使用可直接選擇。B、 重要的數(shù)據(jù)可以按鍵進行隱藏/顯示，避免數(shù)據(jù)涉外。C、 維修、安裝、外協(xié)服務(wù)方式提供不同提成工資比例，享受不同的提成工資。D、 當(dāng)客戶進行第二次服務(wù)，則系統(tǒng)會自動提示客戶信息；E、 進出倉單提供修改單據(jù)的權(quán)限控制。F、 系統(tǒng)所有項目都有權(quán)限控制，不同操作員擁有不同的權(quán)限，分配權(quán)限由擁有管理權(quán)的操作員設(shè)定。G、 日志跟蹤功能，清晰地記錄系統(tǒng)的登錄和數(shù)據(jù)變動情況，極大方便用戶管理。2、本系統(tǒng)具有如下功能特點: A、運行于WINDOWS98/2000/XP 平臺，界面清晰直觀，操作簡便。B、具有遠程登陸（通過電話線、ADSL等）使用的功能，方便了用戶遠程操作。C、快捷菜單按鈕，加快使用速度。D、采用“客戶/服務(wù)器”結(jié)構(gòu)模式，運行安全、穩(wěn)定。系統(tǒng)具有完善的安全性設(shè)計，能設(shè)置多級權(quán)限控制體系，可自定義使用權(quán)限及密碼，對斷電等突發(fā)事件自動保護設(shè)計，確保數(shù)據(jù)安全可靠。E、標(biāo)準(zhǔn)目錄樹的部門人員管理、材料物品管理、企業(yè)客戶管理，一目了然，使用方便。F、所有報表均可直接倒入到EXCEL表中，符合國際標(biāo)準(zhǔn)。G、將許多先進企業(yè)家管理思想融于程序設(shè)計中，如各種費用的自動錄入、取件日期檢查、不結(jié)算檢查等等。H、集維修、派工、審核、領(lǐng)料、倉管、員工、工資等諸多管理于一身，大大方便了管理者使用。I、電腦計算維修員提成工資及扣款，避免人為因素，體現(xiàn)“三公”原則，利于提高服務(wù)人員積極性和創(chuàng)造性。J、全字段過濾查詢技術(shù)，功能強大，不漏過任何一條信息。K、每個服務(wù)人員均可憑自己的編號及密碼進入系統(tǒng)。但根據(jù)其工作性質(zhì)而操作權(quán)限不同，可用菜單亦不相同，保證了系統(tǒng)的安全性和保密性。L、完備的日志記錄及監(jiān)控，記錄了每一個操作員的每一步操作。3、功能簡介 基礎(chǔ)部分設(shè)定：A、 員工檔案資料 對公司員工進行分部門、分崗位進行設(shè)置，實現(xiàn)公司員工扁平化的管理，可以進行一些簡單的人事檔案管理以及各工程師的技術(shù)等級分類、崗位工資的設(shè)定等B、商品資料資料 對公司所經(jīng)營的商品按品名、規(guī)格等進行分類管理，也包括各配件的管理。C、 客戶資料管理對公司的客戶檔案信息進行全面的管理，如客戶的購機信息、投訴信息、咨詢信息、售后服務(wù)信息等，也可以對客戶進行分級處理，如經(jīng)銷商、大賣場、集團客戶等。D、倉庫名稱設(shè)定對公司的庫房進行分類管理，如：成品庫、待修庫、樣品庫、報損庫、商返庫、配件庫等。E、維修工種設(shè)定 可以根據(jù)企業(yè)的要求進行相應(yīng)的工種設(shè)定，便于售后的維修收費、維修工程師的維修提成結(jié)算等，如可以分為：安裝調(diào)試、維修（根據(jù)不同的檢修程度又可以分為：大修、中修、小修）、送貨、調(diào)換貨、商近機維修、清潔打包等。燃?xì)饩弑容^特殊的還有天燃?xì)馀c液化氣的轉(zhuǎn)換等。F、維修獎懲的設(shè)定 具體獎懲的項目設(shè)定可以根據(jù)企業(yè)在維修方面的特殊需求進行設(shè)置，如：服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、客戶的滿意度、技術(shù)水平、客戶投訴、對服務(wù)做出的貢獻，對任務(wù)的完成情況等。G、期限扣費設(shè)定 對服務(wù)延期超時等進行相應(yīng)的獎懲設(shè)定，有了相應(yīng)的獎懲制度，對各維修工程師、特約修站進行約束和激勵，從而可以有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升企業(yè)的服務(wù)競爭力。 業(yè)務(wù)功能方面：A、 前臺接單客戶電話或上門通知需要服務(wù)時，由前臺對客戶做一些詳細(xì)的咨詢以及登記，對客戶的報修服務(wù)做一定的判斷，可以對客戶服務(wù)需求分為：客戶送修登記、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機結(jié)帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應(yīng)收費用；客戶預(yù)訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務(wù)；通知提示：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數(shù)等。如：修復(fù)通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總；B、 派工單系統(tǒng)根據(jù)前臺接單情況，對客戶按區(qū)域進行分類，然后分別派工給相對應(yīng)的服務(wù)工程師或服務(wù)網(wǎng)點，然后由服務(wù)工程師進行上門服務(wù)。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細(xì)，是對配件進行領(lǐng)料的，系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng) 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加。C、 回訪單根據(jù)維修工程師處理完某項服務(wù)交回的客戶簽字完工單或商場交回的客戶檔案資料，對客戶進行主動回訪，調(diào)查客戶的滿意度以及使用情況或?qū)井a(chǎn)品有什么建議等，以及登記客戶的服務(wù)各項內(nèi)容等。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細(xì)，是對配件進行領(lǐng)料的，系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng) 料前先要有充足的庫存量。(保存后自動減小庫存量)當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加。D、完工單通過本項目可以將這些資料進行一個員工評定，服務(wù)內(nèi)容確定，待審核人員檢查。需要輸入完工時間、收單時間等內(nèi)容。其中的評分、服務(wù)質(zhì)量欄進行獎罰處理。當(dāng)審核人員審核后，自動計算施工人員的提成工資，扣款情況，作業(yè)情況等。E、審核單輸入一些審核時間、審核員、期限扣款等內(nèi)容，將單據(jù)審核，當(dāng)審核后系統(tǒng)自動生成施工人員的提成工資，扣款情況，作業(yè)情況等。也可根據(jù)維修內(nèi)容，維修進度，客戶的服務(wù)滿意程度等對服務(wù)人員進行技術(shù)等級、服務(wù)質(zhì)量等的評定。 F、業(yè)務(wù)操作流程描述如下：根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門服務(wù)中心進行接單錄入，記錄客戶信息客戶電話接入或上門進行服務(wù)登記是否根據(jù)客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M行相應(yīng)的派工電話解答客戶咨詢并對客戶信息進行詳細(xì)記錄，再進行客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。如果需要改約時間交服務(wù)中心登記備案，并且進行改約時間登記，進行預(yù)約時間預(yù)警并催促售后服務(wù)工程師電話聯(lián)系客戶，初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時間是否等備件或提供備用機上門服務(wù)正常處理異常情況處理，如缺件或故障較大不能馬上處理填寫客戶服務(wù)單對服務(wù)內(nèi)容進行詳細(xì)登記。完 工回 訪詳細(xì)記錄客戶服務(wù)記錄，作為下次服務(wù)的一個對比根據(jù)服務(wù)工程師上門服務(wù)單內(nèi)容，客戶滿意度等進行維修提成、計件以及相應(yīng)的獎懲，并且也可以作為維修換件、服務(wù)工程師技術(shù)等級，服務(wù)水平的評定等的處理。換件提成 配件管理：A、 配件入庫管理根據(jù)現(xiàn)有庫存配件以及特殊情況的預(yù)定配件情況，進行配件申購,然后根據(jù)來料情況進行配件入庫。B、 配件出庫管理B.1 客戶購買配件出庫管理B.2保修期內(nèi)配件換料管理B.3保修期外配件收費管理B.3商返機配件管理B.4服務(wù)網(wǎng)點配件管理B.5維修工程師領(lǐng)料管理C、 庫存管理 客戶投訴管理對于客戶不同主題的服務(wù)要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點擊下拉選擇服務(wù)主題，針對服務(wù)主題鼠標(biāo)點擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時間反應(yīng)并存檔?？蛻艋卦L管理用于客戶電話回訪，電話營銷、客戶調(diào)查（排班管理和回訪的時間段設(shè)置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進行信函回訪和電話回訪，回訪的任務(wù)可以自動記錄到每個話務(wù)員的工作日歷安排中。對不同的產(chǎn)品和服務(wù)進行不同的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。派工管理客戶報修或須上門服務(wù)，坐席人員應(yīng)用派工管理，由維修人員提供服務(wù)后，維修單進入工作流程（分支機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點的工作申報單，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關(guān)職能部門進行處理）。 客戶跟蹤管理 包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請求的處理情況，隨時掌握事件的進展?fàn)顩r）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核。服務(wù)監(jiān)管針對于下屬機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點進行管理。同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對員工進行管理。完善嚴(yán)謹(jǐn)權(quán)限管理功能，樹狀權(quán)限結(jié)構(gòu)，滲透羽整個服務(wù)體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權(quán)限的管理崗位用戶實時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結(jié)果怎么樣，等等），系統(tǒng)會提示不同崗位人員有哪些工作還未落實，客服報告系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標(biāo)可以按企業(yè)的需要進行靈活設(shè)置，如按不同區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持。 備件管理備件管理各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領(lǐng)（或申購）備件，以備件申領(lǐng)單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用備件的詳細(xì)統(tǒng)計與分析。備件申請計劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關(guān)職能部門等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。 單據(jù)管理單據(jù)管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設(shè)置自定義的單據(jù)，并且設(shè)置單據(jù)的整個流程控制和觸發(fā)控制。同時，單據(jù)有可能會包含調(diào)查項目，系統(tǒng)可以定義一個或多個調(diào)查項目與某種單據(jù)進行關(guān)聯(lián)（如維修單，設(shè)定產(chǎn)生某個維修單據(jù)的同時產(chǎn)生備件和工具的領(lǐng)用單據(jù)，并且對于維修服務(wù)的調(diào)查或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。 費用管理費用管理主要包括對于服務(wù)的費用的管理和對于備件的費用管理?？偛亢头种行牡姆?wù)和備件費用的結(jié)算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對下級機構(gòu)、網(wǎng)點所提供的各種單據(jù)進行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務(wù)費用（對于不同地區(qū)、針對不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)，提供服務(wù)費用結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)）；備件費用（通過出庫管理，決定備件出庫與結(jié)算情況及與下發(fā)服務(wù)費用進行抵扣）。 維修接待維修接待模塊客戶送修登記：可記錄超額通知、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機結(jié)帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應(yīng)收費用；客戶預(yù)訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務(wù)；通知提示：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數(shù)等。如：修復(fù)通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總。 維修模塊領(lǐng)料維修模塊領(lǐng)料登記：待修機器的維修人員分配；零件已到齊的機器可突出顯示；可顯示當(dāng)前維修受理單的故障信息；可對受理日期,機器類型,維修類型、維修方式、維修狀態(tài)等進行排序及相應(yīng)統(tǒng)計；未修復(fù)返回：登記因待件、難修等原因未能實現(xiàn)修復(fù)的情況；終止維修：終止未著手修理的機器，記錄原因并統(tǒng)計使用零件情況及費用情況；修復(fù)返回：返回已修復(fù)機器，并統(tǒng)計其零件使用情況及相關(guān)費用；維修