優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念PPT課件.ppt

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念主講 趙霞 1 課程提綱 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理客戶購買的流程 2 3 4 5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接 緊密聯(lián)系的 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) 市場份額 投資匯報(bào)率 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 上都位于首列 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù) 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 得出結(jié)論 6 服務(wù) 利潤的源泉 在競爭越來越激烈的狀況下 在產(chǎn)品日益供過于求的市場里 在商品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù) 增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求 來挽留顧客 7 服務(wù)利潤鏈 價(jià)值等式 在消費(fèi)者看來 價(jià)值等于收益減去成本 這些成本由消費(fèi)者為交易而付出的各種資源構(gòu)成 包括貨幣 時(shí)間 體力和腦力 8 顧客是怎樣流失的 客戶服務(wù)的對象 9 一個(gè)不滿的顧客 客戶服務(wù)的對象 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決 會(huì)有60 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會(huì)有90 95 的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 10 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1 5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1 5更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競爭品牌的廣告 并且對價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè)滿意的顧客 客戶服務(wù)的對象 11 客戶服務(wù)中缺口 任何服務(wù)提供者的首要目標(biāo)之一是縮小客戶期望與客戶認(rèn)知之間的缺口當(dāng)認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量低于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí) 就產(chǎn)生了服務(wù)缺口 客戶服務(wù)的對象 五個(gè)缺口 客戶期望與管理認(rèn)知管理認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供實(shí)際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù) 12 如何縮小或消除服務(wù)缺口 移情換位 站在客戶的立場上思考問題建立流程 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系監(jiān)督回饋 監(jiān)督流程按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作 流程運(yùn)作的過程發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)回饋 修正完善流程 13 顧客服務(wù)的等級 一 有問必答 二 保持溝通 三 專人負(fù)責(zé) 四 超常服務(wù) 五 專業(yè)顧問 六 長期伙伴 等級 GECProgram 你的位置在哪里 14 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理 服務(wù)是貫穿整個(gè)銷售過程的 站在客戶立場上分析購買心理和解剖銷售流程 才能更好的為客戶提供滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 購買心理 銷售流程 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 15 客戶的購買心理 被吸引引起注意 產(chǎn)生興趣 了解商品 產(chǎn)生購買欲望 同類商品比較 采取行動(dòng) 需求滿足 16 銷售流程 開拓準(zhǔn)保戶接近前準(zhǔn)備接觸推銷效用建議說明成交售后服務(wù)索取介紹 合作伙伴 誰是客戶 充分準(zhǔn)備 發(fā)現(xiàn)需求 強(qiáng)化需求 滿足需求 問題解決 超常服務(wù) 17 購買心理與推銷流程 被吸引注意產(chǎn)生興趣了解商品產(chǎn)生購買欲望同類產(chǎn)品比較需求滿足并采取行動(dòng) 接近推銷效用商品解說建議說明 促成 拒絕處理 成交 9 18 滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 19 站在客戶的立場上理解問題 建立同理心 有效解決客戶問題是滿足需求的前提 不要過早提出對策 進(jìn)一步激發(fā)需求 提出解決問題的方案 而不是推銷產(chǎn)品 從 推銷 到 求購 的轉(zhuǎn)變 20 有效解決客戶問題的四大步驟 1 買方的難題 3 買方的明確需求 4 利益陳述 2 暗示 激化問題 21 特色 利益 產(chǎn)品或服務(wù)的客觀的事實(shí) 數(shù)據(jù) 信息 特點(diǎn) 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求 并可以使客戶從中得到好處 如何表現(xiàn)我們的價(jià)值和能力 將 產(chǎn)品特色 轉(zhuǎn)化為 客戶利益 22 暗示問題 一個(gè)清晰的難題 對于對策的渴求 需求 效益問題 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 23 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶 學(xué)會(huì)理解他們 堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售 服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng) 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 24 樹立積極服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素 反應(yīng)迅速 肢體語言 禮貌