終端珠寶店的經(jīng)營(yíng)管理

終端珠寶店的經(jīng)營(yíng)管理面積不大，人員不多，但“麻雀雖小，五臟俱全”，既需要像公司一樣去科學(xué)管理，也需要像家一 樣去用心經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)店的標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，只是一個(gè)店向顧客提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障，而要保 證店內(nèi)工作的有效執(zhí)行，還必須要有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)與管理方法，這在下篇的終端經(jīng)營(yíng)店的四大管理工 具中簡(jiǎn)要闡述。本篇將主要從公司角度來(lái)分析探討終端經(jīng)營(yíng)店的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)與方法，主要涉及的工 作項(xiàng)目包括銷售管理、人員管理、賣場(chǎng)管理、工作管理等（見(jiàn)下表1終端珠寶店的營(yíng)運(yùn)管理項(xiàng)目）以提高公司與店長(zhǎng)對(duì)終端經(jīng)營(yíng)店的營(yíng)運(yùn)掌控能力，客戶服務(wù)與促銷管理也相當(dāng)重要，但不在此歸納范圍， 所以此篇將不作具體闡述。表 1：終端珠寶店的營(yíng)運(yùn)管理項(xiàng)目工作項(xiàng)目點(diǎn)工作要工作方法 / 工具1） 銷售狀況分析2） 銷售動(dòng)態(tài)分析銷售3） 貨品情況分析管理4） 問(wèn)題剖析與對(duì)策5） 目標(biāo)管理銷售分析的報(bào)告銷售動(dòng)態(tài)分析圖swot分析魚刺分析圖剝洋蔥法人員 析管理估1） 文化與氛圍塑造2） 人力資源狀況分3） 員工動(dòng)態(tài)把控4） 員工能力狀況評(píng)人才招聘策略人力資源狀況統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析員工滿意度狀況調(diào)查分析員工技能狀況調(diào)查分析1） 賣場(chǎng)環(huán)境塑造賣場(chǎng)2） 賣場(chǎng)氛圍塑造管理3） 賣場(chǎng)安全控制5s 行動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)美化整改模擬演練測(cè)試工作管理分解1） 輕重緩急、策略重點(diǎn)工作項(xiàng)目表2） 持續(xù)性與連貫性3） 進(jìn)度效果把控項(xiàng)目工作計(jì)劃書工作總結(jié)報(bào)告一、銷售管理經(jīng)營(yíng)店的銷售管理主要是指對(duì)經(jīng)營(yíng)店的銷售狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析及原因剖析，并找出相應(yīng)的對(duì)策解決現(xiàn)有的問(wèn)題，改善現(xiàn)狀，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)，主要內(nèi)容包括銷售狀況分析、經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)分析及銷售目標(biāo)管理等，可運(yùn)用的方法與工具也很多，這里簡(jiǎn)要闡述幾個(gè)常用的方法與工具。1、銷售分析報(bào)告一份好的店面銷售分析報(bào)告可以全面的反映當(dāng)前當(dāng)?shù)甑匿N售狀況、經(jīng)營(yíng)情況、重點(diǎn)問(wèn)題與解決對(duì)策及計(jì)劃等，所以店面銷售分析報(bào)告是店面經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)最重要的工具，是店面經(jīng)營(yíng)管理決策的重要依據(jù)， 但很多店長(zhǎng)及管理人員經(jīng)常是不屑于撰寫，只是憑經(jīng)驗(yàn)與感覺(jué)來(lái)處理相關(guān)事務(wù)，顧及面比較短與窄。優(yōu)秀的店長(zhǎng)與管理者一定要會(huì)撰寫簡(jiǎn)要、清晰、明確的店面銷售分析報(bào)告，做到優(yōu)秀店長(zhǎng)的五大能力“能說(shuō)、會(huì)寫、敢想、肯做、適度”的第二個(gè)能力。店面銷售分析報(bào)告不同于 經(jīng)營(yíng)店日銷售報(bào)表 、經(jīng)營(yíng)店周營(yíng)運(yùn)報(bào)表 及經(jīng)營(yíng)店月?tīng)I(yíng)運(yùn)報(bào)表 ， 但又有關(guān)聯(lián)，這三份報(bào)表是銷售分析報(bào)告的參考資料與依據(jù)。日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表側(cè)重點(diǎn)是銷售現(xiàn)狀的反應(yīng)、具體數(shù)據(jù)與事件的顯現(xiàn)等，而銷售分析報(bào)告?zhèn)戎攸c(diǎn)是整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀況的綜合分析、原因剖析、策略分析及計(jì)劃布署等內(nèi)容事項(xiàng)。店面銷售分析報(bào)告里面的內(nèi)容應(yīng)該要涉及銷售情況分析、貨品情況分析、人員狀況分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析、重要事件或重點(diǎn)問(wèn)題分析等，如下表2店面銷售分析報(bào)告撰寫要點(diǎn)說(shuō)明。表 2：店面銷售分析報(bào)告撰寫要點(diǎn)說(shuō)明內(nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容說(shuō)明備注銷售銷售量與存貨量的情況對(duì)比分析分析這部分主要反應(yīng)經(jīng)營(yíng)店的貨品 銷售流動(dòng)速度， 強(qiáng)調(diào)店內(nèi)貨品的快速流動(dòng)，減少大量存貨與積壓， 提高資金運(yùn)作效率，提高業(yè)績(jī)。比如，我有發(fā)現(xiàn)一些店的貨品年流動(dòng)率只有 30%，甚至有些貨品積壓了一兩年都沒(méi)有銷售出去，這迫切需要加強(qiáng)調(diào)換貨或存壓貨品的處理能力。銷售金額與件數(shù)的對(duì)比分析這部分主要反應(yīng)經(jīng)營(yíng)店的營(yíng)業(yè) 額、顧客量、顧客消費(fèi)水平等，可以看出營(yíng)業(yè)額與顧客量是否同比變化 及消費(fèi)者的心里價(jià)位等， 從而找到定價(jià)與貨品配置的策略，提升店面業(yè) 績(jī)。比如，一經(jīng)營(yíng)店某月突然營(yíng)業(yè)額大增，可能是因?yàn)槠陂g開(kāi)了一個(gè)大單，但總體成交件數(shù)與成交顧客量卻反而下降了，這對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)店而言需要引起重視。橫向與縱向數(shù)據(jù)的對(duì)比分析這部分主要反應(yīng)同一時(shí)期各個(gè) 經(jīng)營(yíng)店（組）及同一店（組）不同時(shí)期的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)對(duì)照， 從而反應(yīng)各個(gè)店（組）的業(yè)務(wù)能力與趨勢(shì)， 從而找出問(wèn)題的解決對(duì)策。如下圖 1：某店 2007 藍(lán)/ 紅兩隊(duì)業(yè)績(jī)對(duì)比，圖上明顯反應(yīng)紅隊(duì)的業(yè)績(jī)好于藍(lán)隊(duì)，據(jù)此需要去尋找是因?yàn)樗{(lán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題，還是員工心態(tài)問(wèn)題，還是整體銷售能力問(wèn)題，從而有針對(duì)性地解決問(wèn)題，提升整個(gè)經(jīng)營(yíng)店的業(yè)績(jī)。貨品貨品款式、單價(jià)、鉆情況石大小、材質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析分析這部分主要反應(yīng)經(jīng)營(yíng)店的貨品 結(jié)構(gòu)、貨品配置及貨品暢滯銷情況， 這里尤其要注重歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析， 從而找到貨品的暢銷規(guī)律、 趨勢(shì)與特點(diǎn)，提升貨品的流動(dòng)速度。在做這部分統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，要注意加入貨品的顧客觀看及試戴率， 以全面掌握顧客的需求動(dòng)向。員工涉及員工心態(tài)、技這部分主要反應(yīng)經(jīng)營(yíng)店的整體在這部分要特別注意各員工的狀況 能、學(xué)習(xí)、工作分配及重分析 點(diǎn)員工分析等狀況。戰(zhàn)斗能力， 找到團(tuán)隊(duì)能力的短板， 強(qiáng)性格、特點(diǎn)、特長(zhǎng)、潛能、短板及化整體能力提升， 以推動(dòng)經(jīng)營(yíng)店的業(yè) 員工的搭擋組合、角色扮演等，以績(jī)提升。充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。涉及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷競(jìng)爭(zhēng)售、市場(chǎng)動(dòng)作等狀況的對(duì)況狀比分析判斷及優(yōu)劣勢(shì)分分析析等。這部分主要反應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 及自身的優(yōu)劣勢(shì)， 尋找競(jìng)爭(zhēng)突破口與策略。在這部分中經(jīng)常需要用到swot分析法。2、swot分析法swot分析是在市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的過(guò)程中常用的一個(gè)分析工具，旨在尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)、自身的優(yōu)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)策略等。 swot分別是四個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫， s strength優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)方面； w weaknes劣s 勢(shì)，指競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)方面； o opportunit機(jī)y 會(huì)，指競(jìng)爭(zhēng)中的外部環(huán)境比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更易獲得的機(jī)會(huì)； t threat風(fēng)險(xiǎn)，指競(jìng)爭(zhēng)中的不利趨勢(shì)和挑戰(zhàn)等。經(jīng)營(yíng)店進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)必須運(yùn)用swot分析法，清晰當(dāng)前及未來(lái)的優(yōu)劣勢(shì)， 進(jìn)入的機(jī)會(huì)與策略以及面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)與規(guī)避策略。 而經(jīng)營(yíng)店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也需要定期運(yùn)用swot分析法， 清晰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)、 競(jìng)爭(zhēng)取勝的機(jī)會(huì)與策略等，如此，才能保證經(jīng)營(yíng)店在市場(chǎng)上的地位與戰(zhàn)斗力。3、魚刺分析圖一家珠寶店要經(jīng)營(yíng)良好，需要內(nèi)外兼修。外是指經(jīng)營(yíng)店的品牌形象、廣告宣傳、營(yíng)銷策劃、貨品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品價(jià)格等某一或幾方面要有優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)在所處市場(chǎng)環(huán)境中的優(yōu)勢(shì)與突出點(diǎn)；內(nèi)是指經(jīng)營(yíng)店的銷售管理、內(nèi)務(wù)管理、賣場(chǎng)管理、人員管理、氛圍塑造、成本控制、細(xì)節(jié)管理等方面要均衡發(fā)展，強(qiáng)調(diào)的是“水桶理論”（一個(gè)木桶的盛水量取決于最短的那塊木板的高度），各方面工作都要做到最優(yōu)，甚至極致。魚刺分析圖就是針對(duì)經(jīng)營(yíng)店的“各個(gè)木板”進(jìn)行剖析，尋找關(guān)鍵短板與因素的分析工具，并逐步深入細(xì)化，找到具體的解決方案，因?yàn)榉治鰣D的樣子比較像一條魚，所以稱之為魚刺分析圖。例 2：某珠寶店銷售下滑，店長(zhǎng)如何利用魚刺分析圖進(jìn)行分析？店長(zhǎng)在思考經(jīng)營(yíng)店銷售業(yè)績(jī)下滑的原因之前，首先要清晰銷售下滑是季節(jié)性的還是連續(xù)性的，是全面下滑還是部分貨品下滑，是總額下滑還是銷售貨量下滑等等，然后再利用魚刺分析圖進(jìn)行分析，如下圖2 所示。第一步，首先把可能造成銷售業(yè)績(jī)下滑的因素盡可能找出來(lái)，如市場(chǎng)（市場(chǎng)環(huán)境）、促銷（營(yíng)銷策劃）、貨品（貨品結(jié)構(gòu)）、顧客（顧客自身情況）、管理（內(nèi)部管理）及人員（人員狀況）等，如上圖的主箭頭所示。第二步， 把所有的因素都在主箭頭上標(biāo)后，再開(kāi)始尋找各個(gè)因素可能出現(xiàn)的具體問(wèn)題，比如人員因素就有可能是員工心態(tài)情緒的問(wèn)題，也有可能是員工銷售技能的問(wèn)題，也有可能是員工的專業(yè)知識(shí)問(wèn)題等， 把每個(gè)因素可能存在的具體問(wèn)題都尋找出來(lái)，同樣標(biāo)在相應(yīng)因素的箭頭上，如上圖所示。第三步， 各個(gè)因素可能出現(xiàn)的具體問(wèn)題都標(biāo)出后，再開(kāi)始分析造成每個(gè)具體問(wèn)題的原因，比如員工專業(yè)知識(shí)問(wèn)題方面，員工面對(duì)顧客不知如何有效表達(dá)，吸引并引導(dǎo)顧客的原因，可能是員工的專業(yè)知識(shí)掌握不夠全面或牢固，也可能是員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用技能缺乏等，如上圖箭頭所標(biāo)示。第四步， 各個(gè)因素的具體問(wèn)題及相應(yīng)原因都找到后，剖析清楚完關(guān)鍵點(diǎn)， 找到了最關(guān)鍵的幾個(gè)短板，就可以針對(duì)性地采取相應(yīng)的解決措施，有計(jì)劃有步驟的實(shí)施，彌補(bǔ)短板，讓“木桶的每塊木板”都均衡的發(fā)展。比如，如果是員工的專業(yè)知識(shí)掌握不全面或牢固， 就需要制訂專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化學(xué)習(xí)計(jì)劃， 包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)比賽、專業(yè)知識(shí)考核、專業(yè)知識(shí)演講等；如果是員工的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用技能缺乏，就需要制訂強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)運(yùn)用技能訓(xùn)練的學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括專業(yè)知識(shí)演講競(jìng)賽、專業(yè)知識(shí)講解演練、專業(yè)知識(shí)案例分析、專業(yè)知識(shí)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用訓(xùn)練等。通過(guò)一段時(shí)間的方案實(shí)施后，人員專業(yè)知識(shí)的問(wèn)題自然可得到解決，從而確保經(jīng)營(yíng)店銷售業(yè)績(jī)的回升與穩(wěn)定提升。4、剝洋蔥法我所見(jiàn)過(guò)的很多珠寶經(jīng)營(yíng)店都有業(yè)績(jī)目標(biāo)，包括年度目標(biāo)、 月目標(biāo)等， 但大部分店長(zhǎng)把目標(biāo)只是當(dāng)作一個(gè)參考目標(biāo)、考核目標(biāo)，甚至一個(gè)數(shù)字而已，而沒(méi)能掌握目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施的真實(shí)意義與作用。業(yè)績(jī)目標(biāo)不只是一個(gè)參考數(shù)據(jù)，它的制訂、分解、實(shí)施與總結(jié)的過(guò)程，就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)店管理不斷完善提升的過(guò)程， 經(jīng)營(yíng)店的所有工作都是圍繞業(yè)績(jī)目標(biāo)展開(kāi)的，經(jīng)營(yíng)店的所有資源都是為業(yè)績(jī)目標(biāo)服務(wù)的。所以，經(jīng)營(yíng)店的業(yè)績(jī)目標(biāo)管理是最為核心的一項(xiàng)管理工作，主要包括目標(biāo)制定與目標(biāo)分解實(shí)施。經(jīng)營(yíng)店業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定主要需要遵循smart原則：（ specific）明確性， （measurable ）可衡量性，（ acceptable ）可接受性，（ realistic）實(shí)際性，（ timed）時(shí)限性。目標(biāo)的分解實(shí)施主要是運(yùn)用“剝洋蔥法”，是指將大目標(biāo)分解為若干個(gè)小目標(biāo)，再將每個(gè)小目標(biāo)分為若干更小的目標(biāo)，一直分解下去，就像剝洋蔥一樣，直到知道現(xiàn)在該去干什么，并明確相應(yīng)的解決方法與措施。例 2：某經(jīng)營(yíng)店的業(yè)績(jī)目標(biāo)是720 萬(wàn)元，如何制定本年度的業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃？制訂業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃， 第一步首先要把年度目標(biāo)逐步分解成月目標(biāo)，當(dāng)然不能簡(jiǎn)單的平均成每月目標(biāo)是 60 萬(wàn)，而要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)、 節(jié)假日與季節(jié)性變化對(duì)銷售的影響以及歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等因素分?jǐn)偟较鄳?yīng)的月份或時(shí)間段，同時(shí)采取差異化的銷售策略，如下表3經(jīng)營(yíng)店年度目標(biāo)分解與策略說(shuō)明表所示。年度目標(biāo)分解完成后， 第二步就要把每月的目標(biāo)分解到每周。每月目標(biāo)的分解， 根據(jù)每月的情況不同，分解方式也不同，如淡季3 月、6 月、7 月、8 月、11 月的業(yè)績(jī)目標(biāo)分解，可以直接平均，每周9 萬(wàn)， 而其他銷售旺季則不能直接平均，每周的業(yè)績(jī)目標(biāo)是不均衡的，如春節(jié)、情人節(jié)、國(guó)慶等期間的銷售占絕對(duì)的比重，所以業(yè)績(jī)目標(biāo)的分配要合理分布。月目標(biāo)分解到周后， 第三步就是進(jìn)行每周的業(yè)績(jī)