呼叫中心電話客服規(guī)范用語.doc

電話客服規(guī)范用語1、 應(yīng)答客戶時（語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）：話務(wù)員應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)，請說。備注：逢節(jié)假日的規(guī)范用語：新年好，節(jié)日好，上午好很高興為您服務(wù)，請說。2、當(dāng)服務(wù)結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)該說：話務(wù)員應(yīng)說：請問還需要其它幫助嗎？等用戶回答，如用戶說明不需要了，話務(wù)代表應(yīng)說：感謝您的來電，謝謝，再見！3、 遇到用戶查詢需核對資料時：請問您的居住地址！XXX女士/先生您請說4、 處理過程中需要用戶等待時：第一步：應(yīng)先講明原因并探尋用戶需求：很抱歉，X先生/女士，我?guī)湍樵円幌拢埬缘绕?，謝謝！第二步：如果整個查詢過程需2分鐘以上，應(yīng)建議用戶留下聯(lián)系號碼，查詢/處理后再回電用戶：請您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后，盡快跟您聯(lián)系。第三步：如果能明顯感覺到用戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時應(yīng)先安撫用戶情緒：先生/女士，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理。并迅速開始處理。應(yīng)在查詢/處理后，應(yīng)立即與客戶通話：很抱歉，先生/女士，讓您久等了！5、 客戶投訴時：1）“很抱歉給您添麻煩了！請問怎么稱呼您？很抱歉，xx先生/xx女士，給您帶來不便了，我能理解到您此時的感受。我這里立刻就為您協(xié)調(diào)處理并會在第一時間將處理結(jié)果反饋給您好嗎？等用戶回答，若用戶說：可以/你們抓緊處理等等。話務(wù)代表應(yīng)說：2）“非常感謝您的理解，請問xx先生/女士方便留個聯(lián)系號碼嗎，以便我們第一時間與您電話聯(lián)系！6、客戶投訴話務(wù)代表時：很抱歉，給您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況給我說一下？記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長/現(xiàn)場主管處理；如客戶不接受道歉，“很抱歉，給您帶來不便了，麻煩您留個聯(lián)系號碼，公司會派專人與您電話聯(lián)系，您看可以嗎？7、遇投訴問題，一時解決不了或用戶明確要求找現(xiàn)場班長/主管進(jìn)行處理時： 請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接到我們的投訴專席（其他專席），會有專人為您處理。若轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您再次撥打24880337，謝謝！8、客戶投訴電話難撥通時：“很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較忙，請問有什么可以幫到您？9、沒有聽清用戶的需求時：很抱歉，我沒有聽清楚您的意思，請您再說一遍好嗎？10、對用戶提出的一時無法實(shí)現(xiàn)的問題：第一步：先判斷用戶的需求的范疇（如：服務(wù)、配送、規(guī)定、變通等）您說的有道理，我們一定會將您的寶貴意見/建議向有關(guān)部門反映的，再次感謝您的理解與支持！第二步：若是因?yàn)槲覀兊膸齑嫒必?下市，從而無法正常滿足用戶的需求時：“xx先生/女士，很抱歉影響您的正常生活，我們會進(jìn)我們最大的努力幫您協(xié)調(diào)，我們會第一時間與您電話聯(lián)系的好嗎？”等待用戶回答，若用戶說：可以“感謝您的理解與支持，請問還需要其他幫助嗎？正常結(jié)束語！若用戶說：那算了/到時再說吧，請按正常的結(jié)束語，結(jié)束通話。11、客戶的要求超出話務(wù)代表的工作權(quán)限時：第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時要給用戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“很抱歉，xx先生/女士，我已將您的要求記錄下來了，我會盡快幫您反映并在第一時間將處理（協(xié)調(diào)）結(jié)果反饋給您，您看這樣可以嗎？12、客戶對我公司的服務(wù)和其他出現(xiàn)的問題提出建議時：“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心。13、用戶表示感謝時：第一步：話務(wù)代表應(yīng)說：“不客氣，”若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)第二步：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您再次來電?！?4、用戶表示不理解時：第一步：立即查找客戶不理解的原因，應(yīng)改為通俗易懂的語言作解釋：“很抱歉，我沒有說清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”第二步：如果業(yè)主對理解錯誤，應(yīng)委婉的糾正客戶：“很抱歉，我沒解釋清楚/我沒聽清楚，請問是這樣xxx嗎？（注意不可以強(qiáng)硬的對客戶說“不對”、“錯了”等不禮貌字樣。第三步：當(dāng)客戶咨詢的問題一時口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，在和用戶約定的時間內(nèi)及時把詳細(xì)的情況告知業(yè)主。15、客戶咨詢時電話雜音較大時：第一步：話務(wù)代表微笑著提醒用戶：“很抱歉，我聽不清您的聲音，請您大聲點(diǎn)好嗎？”第二步：如確實(shí)無法聽清，則請求客戶諒解：“很抱歉，您電話聲音太小，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？”（停頓2秒后掛機(jī)）16、客戶使用免提無法聽清楚時：“很抱歉，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”17、客戶聲音不清晰時：第一種情況：如果只是各別字眼沒有聽清，可以與用戶確認(rèn)：“您是說.對嗎？”第二種情況：如果完全沒有聽清，應(yīng)用征詢的語氣向用戶詢問:很抱歉，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！18、客戶表示聽不清時：第一步：將電話靠的近一些并適當(dāng)提高音量，確認(rèn)用戶能夠聽清楚了，再說“請問有什么事情需要幫助的嗎？第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清楚時，可以請用戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他員工工作。19、聽不懂用戶講方言時：第一步：“很抱歉，請您講慢點(diǎn)好嗎？”或“您是說.是嗎”。第二步：若仍聽不清用戶所講內(nèi)容時，應(yīng)說：“很抱歉，先生/女士，我沒聽懂您的講話，請問您方便說普通話嗎？”20、客戶打錯電話時：“很抱歉，這里是天津東麗湖能源科技公司客服熱線，您要咨詢的問題請撥xxxxx（如114查詢等）21、如遇操作系統(tǒng)故障，一時無法恢復(fù)正常查詢時：“很抱歉，給您帶來不便了，系統(tǒng)正在調(diào)試中（升級中）由此給您帶來的不便，敬請諒解，請您稍后再次致電或請您留下聯(lián)系號碼，系統(tǒng)恢復(fù)后，我們第一時間與您電話聯(lián)系，感謝您的理解與配合！22、用戶來電找正在上班的客服代表時：第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的，