禮賓管理方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除禮賓管理方案為了規(guī)范禮賓部管理，使禮賓部真正起到窗口的作用，特制定禮賓部管理方案。1.崗位 禮賓主管（1人）替班禮賓門(mén)崗禮賓指引崗禮賓停車(chē)場(chǎng)禮賓巡邏禮賓中夜班禮賓形象崗禮賓2. 崗位職責(zé) 禮賓主管崗位職責(zé) 1、組織禮賓員完成案場(chǎng)（樣板房）客戶(hù)迎送和停車(chē)場(chǎng)等秩序維護(hù)任務(wù)，樹(shù)立御園禮賓隊(duì)伍的良好形象； 2、負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作； 3、負(fù)責(zé)檢查禮賓人員相關(guān)工作記錄，并分類(lèi)保管； 4、負(fù)責(zé)案場(chǎng)（樣板房）消防工作，落實(shí)案場(chǎng)（樣板房）消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和上報(bào)； 5、組織處理或匯報(bào)案場(chǎng)（樣板房）的突發(fā)事件； 6、服從案場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見(jiàn)及存在的問(wèn)題； 7、負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神； 8、做好禮賓人員政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性； 9、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)； 10、負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門(mén)案場(chǎng)及辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作； 11、做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作；12、 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 形象崗禮賓崗位職責(zé) 1、對(duì)進(jìn)出客戶(hù)敬禮行注目禮； 2、對(duì)待客戶(hù)要熱情，面帶微笑； 3、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 4、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 門(mén)崗禮賓崗位職責(zé) 1、了解、熟知預(yù)約客戶(hù)情況，做好預(yù)約客戶(hù)的接待工作； 2、遇打車(chē)來(lái)的客戶(hù)，要記錄出租車(chē)車(chē)牌號(hào)，并提醒客戶(hù)帶好隨身物品；主動(dòng)為客戶(hù)做好開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作； 3、負(fù)責(zé)客戶(hù)迎侯工作，并與銷(xiāo)售人員做好對(duì)接工作；對(duì)未預(yù)約客戶(hù)及時(shí)與銷(xiāo)售秘書(shū)或人員溝通； 4、郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理； 5、為客戶(hù)指引洗手間及其他功能區(qū)的所在； 6、為客戶(hù)提供叫車(chē)服務(wù)，對(duì)駛離展示中心的車(chē)輛敬禮行注目禮； 7、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查； 8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 9、對(duì)前來(lái)案場(chǎng)的來(lái)訪車(chē)輛（人員）攔停詢(xún)問(wèn)，確定來(lái)訪客戶(hù)是否為預(yù)約客戶(hù)，并及時(shí)把來(lái)訪客戶(hù)情況通知案場(chǎng)全體人員； 10、對(duì)進(jìn)入案場(chǎng)（樣板房）的外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入案場(chǎng)11、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 指引崗禮賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)的車(chē)輛管理工作，對(duì)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車(chē)；2、對(duì)進(jìn)出車(chē)輛的指引工作；3、對(duì)進(jìn)出客戶(hù)敬禮行注目禮；4、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；5、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)的車(chē)輛管理工作，對(duì)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車(chē)； 2、主動(dòng)為客戶(hù)做好開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)打傘；并護(hù)送客戶(hù)至展示中心門(mén)口； 3、做好車(chē)牌遮擋、車(chē)輛遮陽(yáng)及車(chē)輛安全工作； 4、及時(shí)糾正案場(chǎng)周?chē)霈F(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 5、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 6、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 巡邏崗禮賓崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)的日常巡視并做好巡查記錄； 2、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周?chē)闹伟仓刃颍?3、負(fù)責(zé)查看監(jiān)控錄像； 4、負(fù)責(zé)案場(chǎng)背景音樂(lè)的開(kāi)關(guān)； 5、配合停車(chē)場(chǎng)崗做好接待客戶(hù)； 6、及時(shí)糾正案場(chǎng)周?chē)霈F(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 7、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告案場(chǎng)突發(fā)情況； 8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 中夜班禮賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門(mén)窗是否關(guān)閉）；2、節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開(kāi)啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；3、對(duì)來(lái)訪或施工的外部人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)落實(shí)并記錄；4、對(duì)在案場(chǎng)工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；5、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；6、填好值班記錄，做好交接工作；7、遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。3.站崗要求 形象崗禮賓1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）按照要求在案場(chǎng)門(mén)口值守，按規(guī)定整齊著裝、姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答；（2） 對(duì)進(jìn)出客戶(hù)敬禮行注目禮；（3）對(duì)待客戶(hù)要熱情，面帶微笑；（4）堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；（5）遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。2、工作要點(diǎn)（1）對(duì)進(jìn)出客戶(hù)敬禮行注目禮；（2）對(duì)待客戶(hù)要熱情，面帶微笑；（4）堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；（5）遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。門(mén)崗禮賓1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）按照要求在銷(xiāo)售大廳門(mén)廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答；（2）見(jiàn)客微笑、15度鞠躬、使用尊稱(chēng)問(wèn)好；（如：“先生”、“太太”和“女士”。當(dāng)從客戶(hù)管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”這三種稱(chēng)呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車(chē)場(chǎng)禮賓傳遞的到訪客戶(hù)信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，必要時(shí)為其引路至內(nèi)廳，客戶(hù)若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別；2、工作要點(diǎn)（1）按照要求在銷(xiāo)售大廳門(mén)廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答；（2）每日到崗離崗時(shí)分發(fā)當(dāng)天的報(bào)紙到各個(gè)部門(mén)，并在公共報(bào)刊架上將報(bào)紙擺放整齊（報(bào)紙的日期不可超過(guò)5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫(xiě)郵件收發(fā)表，填清郵件編號(hào)、種類(lèi)，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。停車(chē)場(chǎng)禮賓1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)到訪的客戶(hù)一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語(yǔ)主動(dòng)和客戶(hù)打招呼；大門(mén)口及沿途引領(lǐng)客戶(hù)接待，并及時(shí)將來(lái)訪客戶(hù)清晰通知相關(guān)工作人員；（2）在車(chē)輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢(shì)指揮車(chē)輛進(jìn)入；（3）幫助司機(jī)或客戶(hù)停好車(chē)輛，保持大門(mén)口交通暢通；（4）用規(guī)范動(dòng)作為客戶(hù)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)及護(hù)頂下車(chē)服務(wù)；（5）主動(dòng)為客戶(hù)所乘車(chē)輛的放遮陽(yáng)牌或遮擋車(chē)牌（根據(jù)客戶(hù)需求）；（6）下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶(hù)打傘；（7）主動(dòng)幫客戶(hù)提拿物品，但要尊重客人的個(gè)人意愿；（8）在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)幫助指揮門(mén)口車(chē)輛，以便于客戶(hù)車(chē)輛駛出，并目送車(chē)輛遠(yuǎn)行；（9）為客戶(hù)做好代叫出租車(chē)服務(wù)。4.換崗 7人-10人 無(wú)特殊情況、天氣下，每一小時(shí)一換崗（只站1號(hào)崗） 11-未滿(mǎn)編 無(wú)特殊情況、天氣下，每一小時(shí)一換崗（1號(hào)崗、2號(hào)崗、巡邏崗） 滿(mǎn)編 無(wú)特殊情況、天氣下，每一小時(shí)一換崗（形象崗、1號(hào)崗、2號(hào)崗、3號(hào)崗、巡邏崗，換崗順序，形象崗1號(hào)崗2號(hào)崗3號(hào)崗巡邏崗形象崗）滿(mǎn)編之后會(huì)有站崗詳細(xì)表，可讓每位員工都知道每個(gè)時(shí)間該站什么崗，同時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)知道每個(gè)時(shí)間誰(shuí)在干什么。5.物品管理：1.禮賓部所有物資每班交接前盤(pán)點(diǎn)；2.個(gè)人物資由其個(gè)人負(fù)責(zé)，損壞或丟失原價(jià)賠償，否則翻倍；3.禮賓隊(duì)長(zhǎng)對(duì)公司發(fā)放的個(gè)人物品，每一個(gè)月盤(pán)點(diǎn)一次，如有損壞，及時(shí)上報(bào)；4.禮賓隊(duì)長(zhǎng)每天查看所有表格表單；5.公共物品（禮賓隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)）如有損壞，由禮賓隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一上報(bào)，并填寫(xiě)報(bào)修單；6.巡邏 1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)的日常巡視并做好巡查記錄； 2、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周?chē)闹伟仓刃颍?3、負(fù)責(zé)查看監(jiān)控錄像；4、 負(fù)責(zé)案場(chǎng)背景音樂(lè)的開(kāi)關(guān)（時(shí)間08:30開(kāi),17:30關(guān)）5、 負(fù)責(zé)案場(chǎng)噴泉的開(kāi)關(guān)（時(shí)間10:00開(kāi)，16:00關(guān)） 6、及時(shí)糾正案場(chǎng)周?chē)霈F(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 7、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告案場(chǎng)突發(fā)情況； 8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 10、配合停車(chē)場(chǎng)崗做好接待客戶(hù)； 11、負(fù)責(zé)案場(chǎng)垃圾的傾倒（時(shí)間21:00）7.交接班 時(shí)間：接班提前10分鐘開(kāi)始接班，到點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上崗 交接內(nèi)容：交接辦記錄表，崗?fù)ぜ岸Y賓所用物資，未完成或須下班人員協(xié)助的工作，領(lǐng)導(dǎo)的指示，等。 交接要點(diǎn)：物品，事情，崗?fù)ばl(wèi)生8.吃飯中午飯 除形象崗、1號(hào)崗、2號(hào)崗、3號(hào)崗之外全體隊(duì)員先去吃飯，吃飯時(shí)間半個(gè)小時(shí)（第一波11：30-12:00，第二波12:00-12:30）12:30之后被替下來(lái)的人繼續(xù)回到自己應(yīng)該工作的崗位再站半小時(shí)之后繼續(xù)輪下午飯第一波05:30-06:00巡邏崗吃，第二波06:00-06:30 1號(hào)崗、2號(hào)崗吃（只站 1號(hào)崗）9.宿舍管理（一）自覺(jué)保持宿舍內(nèi)部環(huán)境的整潔，不隨地吐痰，不亂丟果皮，不亂堆放雜物，生活垃圾應(yīng)袋裝后放到垃圾桶邊；（二）愛(ài)護(hù)公物，損壞公物需照價(jià)賠償；（三）宿舍床下只能擺放鞋，每人最多2雙；（四）不在宿