如何面對媒體的采訪.doc

引子1：某天，一群不速之客來到某店，當中有用戶、還有扛著攝像機的電視臺記者；店員看到記者就用身體擋住鏡頭，拒絕拍攝并要記者出示證件，情緒激動；雙方發(fā)生爭執(zhí).結(jié)果可想而知，該店在電視上曝光引子2：某天，突然得知某地區(qū)電視臺當晚新聞即將播出有關(guān)聯(lián)想手機的負面報道，卻無人知道是該地區(qū)哪個電視臺什么欄目，什么時候進行的采訪，被采訪者是誰危機公關(guān)困難重重。隨著315的臨近，類似事件發(fā)生的可能性增大，特比整理一些注意事項，供大家參考，希望大家遇到類似情況后，能妥善的處理！如何面對媒體的采訪隨著用戶自我保護意識的提高，當我們現(xiàn)有的服務(wù)政策或者服務(wù)不能滿足用戶需求時，往往會-“不給我換機我就去媒體投訴你！”、“我有關(guān)系，等著明天看電視（報紙）吧！”或者會接到一個匿名電話：我是xx媒體，你們是否有還可能忽然來了3個扛著攝像機的人，自稱是xx電視臺，要采訪如果店里遇到上述各類情況我們該怎么辦？首先我們要明白媒體為什么要采訪？判斷媒體的善、惡意圖非常重要；從根本上說，媒體希望充當公正的角色，同時可以滿足讀者的好奇心。所以，一般來說，“真相”是媒體追逐的目標，而且你的態(tài)度，常常能夠左右記者的報道沖動!幾個基本原則：碰到客戶通過媒體投訴，該怎么辦首先處理好客戶界面！讓客戶主動撤訴是求之不得的好結(jié)果。如果只是客戶威脅，立刻知會首代，同時告訴盡量多的信息：發(fā)生了什么？為什么會發(fā)生？客戶有可能向哪里投訴？不要忽視細節(jié)！不要感情用事！如果媒體打電話來了，該怎么辦原則：店員或店長都不是聯(lián)想手機新聞發(fā)言人，不得回答媒體提問；處理方式：保持良好的態(tài)度，可以要求媒體留下聯(lián)系方式，在第一時間通知當?shù)貥I(yè)務(wù)主管或市場人員。由統(tǒng)一的新聞發(fā)言人對媒體做回復(fù)。記者來了，該怎么辦如果媒體（或者消協(xié)等機構(gòu)人員）到現(xiàn)場來了，店員要立刻知會店長，由店長負責接待，同時通知當?shù)貥I(yè)務(wù)主管或聯(lián)想手機市場人員 現(xiàn)場接待要始終保持尊重對方的態(tài)度！如果店長外出，應(yīng)該委婉告知對方，自己不是太了解情況，能否另約時間或等到店長回來；關(guān)鍵步驟：1、 了解對方身份：方法：溫和的要求對方出示記者證；如果對方不出示，可以要張名片；如果對方不給名片，記住他們攝像機上的臺標了解電視臺及欄目名稱，對于市場人員在最短時間找到關(guān)鍵人進行危機公關(guān)至關(guān)重要！并且搞清楚他們的真實姓名！如果有可能，現(xiàn)場悄悄錄音；嚴禁出現(xiàn)“如對方不出示證件，就拒絕采訪”的情況 2、不要接受采訪，但不正面拒絕 除新聞發(fā)言人外，其他人不得接受媒體采訪。 向媒體要表示出“會盡力幫助弄清事實”（必要時，也是一種爭取時間的辦法），并將媒體采訪需求第一時間傳達到當?shù)厥袌鲐撠熑藛T。嚴禁說“無可奉告”之類的話嚴禁情緒激動、感情用事3、陳述事實但不是全部嚴禁 “你們錯了”、“這樣做是不公正的”、“你們不懂”之類的話述面對鏡頭表現(xiàn)廠商從容的應(yīng)對態(tài)度，對于在不得已接受采訪的情況下是最好的解決方法。要切記你對媒體說的每一句話都可能被傳播4、盡量引導(dǎo)采訪者的思路而不是被引導(dǎo)嚴禁“你們愛怎么辦就怎么辦吧” 之類的話述5、采訪結(jié)束后，探聽一下對方準備怎么處理？判斷對方態(tài)度，從而推斷節(jié)目是否會播出，最快何時將播出。同時表明希望他們和我們保持聯(lián)系，以便他們獲取全面的事件信息。如之前沒有了解到對方信息，此時可以再次要求對方提供合適的聯(lián)系方式。6、熱情歡送。記者走了以后怎么辦？不管現(xiàn)場發(fā)生了什么，在面對公眾正式報道之前，都是有挽回的機會的！第一時間知會戰(zhàn)區(qū)負責人或當?shù)貥I(yè)務(wù)主管/代表，不要漏掉任何細節(jié)！如果有書面報告/錄音/簽字文件等，就