顧客類型分析

.一、類型及分析 1、急躁型：容易發(fā)怒。語言的選擇和態(tài)度要慎重，不能隨便套近乎。動作敏捷，避免讓顧客等候。2、膽怯型：羞怯畏縮。仔細(xì)觀察顧客的表情和動作，提供引導(dǎo)、保證和支持顧客。3、健談型：特別愛說話。耐心的傾聽、不打斷顧客的話。抓住機(jī)會讓話題轉(zhuǎn)到服裝相關(guān)的正題4、博學(xué)型：知識與見識豐富。對顧客的學(xué)識加以贊賞。分析顧客的興趣和喜好，推薦適宜的貨品。5、自我型：自我優(yōu)越感強(qiáng)。傾聽并順應(yīng)她的自我主意。在適合的時候征詢她的意見，讓你的建議成為她的主意。6、懷疑型：防衛(wèi)戒備，不相信他人。通過詢問找出顧客的疑慮。對顧客的介紹要真實(shí)可信7、沉穩(wěn)型：似乎認(rèn)真傾聽，就是遲遲不作購買決定。明確表達(dá)貨品的賣點(diǎn)與她的個人特征吻合。透露貨品受歡迎或限量供應(yīng)等供給不足的信息8、內(nèi)向型：少言寡語，不善言談，選擇時間長，猶豫不決，容易推翻自己，后悔接近的時機(jī)不能過早，保持一定的距離，給顧客自由的空間感。配合顧客的心理接受度，適時的以對方確切的優(yōu)點(diǎn)夸獎對方，引起話題，增強(qiáng)顧客的信心。9、好勝型：總想證明自己是對的。推薦貨品一定要尊重顧客的意愿和情緒。給顧客做建議時要充分自信，讓她感受到雖然你謙虛，但你比她專業(yè)。10、條理型：做事緩慢，不斷的權(quán)衡。條例清晰的向顧客介紹說明。你的解說必須簡潔、有理有據(jù)。11、嘲弄型：愛說刻薄話或風(fēng)涼話。保持和平的心態(tài)，不要被顧客的語言或行為激怒。對顧客嘲弄的語言可以用“您真幽默”或“您真是個風(fēng)趣的人”來化解。12、理智型：喜歡自己作主，不愿別人過多介入，購買時不動聲色，善于比較，不急于作出決定。尊重顧客的意愿，夸獎顧客的眼光。從專業(yè)角度對貨品的特征做補(bǔ)充說明。13、隨意型：沒有明確的購買目標(biāo)，愿意聽取他人建議，不過于挑剔表達(dá)真誠，了解她的需求，讓她感覺提出的建議出發(fā)點(diǎn)是為她著想適可而止，不過多推薦。14、沖動型：反應(yīng)快，易受外界影響，下購買決定快，行為受情緒的影響。1.常顧客型 我們應(yīng)該注意對于老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服務(wù)時也不能與之表示過份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務(wù)態(tài)度。 2.吊兒郎當(dāng)型 這種客人沒有主見，對于任何事情之決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時間，又可增加對方的信心。 3.尊大型 這種客人有自大感，認(rèn)為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所作所為都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，記住千萬不要與他議論。 4.識途老馬型 對于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話，少批評他所講的內(nèi)容是否正確。 5.浪費(fèi)型 此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對于此類客人在服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一事故而將責(zé)任推到你身上。 6.羅嗦型 此類客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。 7.健忘型 此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時常提醒他，否則當(dāng)他否認(rèn)自己所作所為時，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人，那官司就打不消了。 8.寡言型 此類客人平常不常開口說話，故當(dāng)他尚未向交代事情時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性。 9.多嘴型 此種客人向你說話時，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時間。 10.慢吞型 此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，故我們和他說話時，應(yīng)幫助他迅速下判斷。 11.急性型 動作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易冒火。 12.水性楊花型 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。 13.健談型 此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對此類客人必須以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束談話。14.情人型 此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。 15.家族型 特別細(xì)心照顧其小孩或推薦臨時看顧小孩的給客人。 16.VIP型 此類客人我們給他服務(wù)時，應(yīng)把他視同國王的態(tài)度去服侍他。 17.吃豆腐型 如對方有過份的行為，干脆回答不知道或報告上司處理。 18.無理取鬧型 對付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應(yīng)付，報請上司處理。 19.夫人型 在歐美的社會是以女權(quán)至上，故對夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務(wù)宣傳。 20.醉酒型 每天喝酒，有喝必醉，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。 21.開放型 對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定時，再來說服他。 22.沉著型 雖然此種客人個性沉著，但不容易輕易下決定，故對付此種客人必須對答如流，使其聽了深信不移。 22.固執(zhí)型 此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他向我們的主張。 23.社交型 此種客人說話善交際，但不好對付，故應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。二、售賣促成技巧1、假定法：假定顧客已經(jīng)同意購買，但卻猶豫不決拿不定主意時，可以采用“二選其一”的技巧，幫他拿定主意，下決心購買；2、冷卻處理法：顧客有意購買，但在款式、顏色上反復(fù)挑選，您可以暫時冷卻一下，不再推銷某個款，而是耐心幫其挑選款式、顏色，解決上述問題后督促其買下產(chǎn)品；3、激將法：利用顧客怕買不到的心理，如“今天是優(yōu)惠的最后一天”、“限量供應(yīng)，每個區(qū)域就一套尺碼”等等；4、反問法：當(dāng)消費(fèi)者問到某一種產(chǎn)品剛好沒貨，就得運(yùn)用反問的方法，推介其他產(chǎn)品；5、快刀法：當(dāng)顧客舉棋不定時，要給顧客打氣幫助顧客下決心“我們的品牌質(zhì)量非常好，您就放心購買，我?guī)湍汩_單！”6、拜師法：當(dāng)遇到水平較高的專業(yè)顧客，您可以使用拜師學(xué)藝、態(tài)度謙虛的方法，迎合消費(fèi)者的虛榮心，讓其主動和你溝通，您可能會有意外的收獲。7、膏藥法：就是象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客光顧其他品牌的機(jī)會，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合較猶豫型顧客；8、弱點(diǎn)法：摸清顧客心理弱點(diǎn)，針對弱點(diǎn)打動顧客。如取悅顧客的太太或小孩等；9、比較法：正如前面所提到的，使用田忌賽馬的方式，用自己的長處去與顧客提及的品牌短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象；10、誘導(dǎo)法：將心比心，設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助顧客選擇，通過誘導(dǎo)達(dá)到成效的目的。 永安百貨一賣場培訓(xùn)（1）顧客類型淺析通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出服務(wù)規(guī)律。 一、不同年齡的顧客購買心理差異分析 事實(shí)表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同，如下： 1、老年顧客表現(xiàn)為： （1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度。 （2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響； （3）希望購買方便舒適； （4）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感； （5）對保健商品比較感興趣。 2、中年顧客表現(xiàn)為： （1）多屬于理智型購買，比較自信； （2）講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； （3）喜歡購買被證明實(shí)用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品； （4）對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。 3、青年顧客表現(xiàn)為： （1）對消費(fèi)時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品； （2）購買具有明顯的沖動性； （3）購買動機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價格因素； （4）是新產(chǎn)品的第一批購買者。 二、不同性別的顧客購買心理差異分析 1、男性顧客表現(xiàn)為： （1）購買動機(jī)常具有被動性； （2）常常有目的購買和理智型購買； （3）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格； （4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹； （5）希望快速完成交易，對排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心。 2、女性顧客表現(xiàn)為： （1）購買動機(jī)具有沖動性和靈活性； （2）選擇商品十分細(xì)致； （3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響； （4）購買行為受情緒影響較大； （5）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格。 三、不同性格的顧客購買心理差異分析 1、理智型購買者表現(xiàn)為： （1）購買決定以商品和知識為依據(jù)； （2）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入； （3）善于比較挑選，不急于作決定； （4）購買過程中不動聲色。 2、沖動型購買者表現(xiàn)為： （1）個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響； （2）購買目的不明顯，常常即興購買； （3）憑直覺和外觀印象選擇商品； （4）能夠迅速作出購買決定； （5）喜歡購買新產(chǎn)品。 3、情感型購買者表現(xiàn)為： （1）購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的； （2）想象力豐富； （3）購買中情緒波動。 4、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為： （1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買； （2）不易受廣告宣傳或他人影響； （3）通常是有目的地購買，購買過程迅速； （4）對新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠。 5、疑慮型購買者表現(xiàn)為： （1）個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微； （2）缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重； （3）選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時較多； （4）購買中猶豫不定，事后反悔。 6、隨意型購買者表現(xiàn)為： （1）缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措； （2）信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助； （3）對商品不過多挑剔。 四、不同職業(yè)的顧客購買心理差異分析 具有不同職業(yè)的顧客，也存在購買心理的巨大差異，如下： 1、工人、農(nóng)民表現(xiàn)為：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品。 2、知識分子表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品。 3、文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品。 4、軍人表現(xiàn)為：多為別人代買商品、或按圖索驥、或請售貨員參謀。 5、學(xué)生表現(xiàn)為：購買集中于文化用品、紀(jì)念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，購買心理感情色彩強(qiáng)。銷售的3個階段一、對立階段：買賣關(guān)系，防備警惕 店面、陳列、貨品的吸引顧客的心理分析A、不能被宰 B、天平 C、付出與收入，多與少的矛盾的調(diào)和過程把握時機(jī)：注視、觸摸、尋找顧客特征觀察分析：顧客進(jìn)店后要察言觀色，注意1、顧客對哪種商品感興趣。2、發(fā)掘顧客的優(yōu)點(diǎn)，適時的贊美顧客。3、搭話時機(jī)的掌握：瀏覽完?duì)I業(yè)面積3分之2之前4、自己衡量接近顧客的最佳時機(jī)二、認(rèn)同階段： 導(dǎo)購的個人魅力，賣場氣氛、同事的配合默契，試探理解。A、認(rèn)可人品（專業(yè)、誠懇、技巧）認(rèn)可貨品（面料、款式、做工）B、一個賣點(diǎn)足夠：針對顧客的關(guān)注點(diǎn)，介紹賣點(diǎn)，形象化、專業(yè)度說服力，顧客不認(rèn)可馬上換。C、語言上認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)，實(shí)際上讓顧客接受你的觀點(diǎn)。 D、介紹商品：熟練地說明商品的性能、功效、優(yōu)缺點(diǎn)，供顧客參考。E、主動與顧客交談；F、在交談中把握顧客的個性，了解顧客的喜好，抓住時機(jī)表達(dá)顧客的關(guān)懷；G、建議說服顧客：為顧客提出合理建議，把握顧客心理，抓住時機(jī)說服顧客下決心購買。溝通的重要性再看顧客是上帝的概念：雙贏、姐妹、同事、朋友，買到美麗與滿足顧客溝通與語言藝術(shù)：要讓顧客感到既不太過熱情，又不冷漠的恰當(dāng)態(tài)度是將顧客看作是你的“朋友”，讓顧客感到你的一言一行親切得體，是在誠心地為他著想。銷售服務(wù)溝通的要點(diǎn)：A、認(rèn)真聽取顧客對商品的意見B、聽取顧客意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣去聽。C、要聽清楚顧客的意見，重要的部分可要求顧客重復(fù)一次。D、人多聲音嘈雜時，如果沒有聽清顧客說的話，應(yīng)禮貌地請顧客再重復(fù)一次。 三、和諧階段：滿意度、適合的衣服、購買美麗、享受服務(wù)的過程、超值與回頭率、美感、個性、時尚、性價比、滿意：（1）顧客的事先期望高于事后所得（2）顧客事先的期望與所得相合（3）企業(yè)提供給顧客的商品或服務(wù)超出顧客原來的期望水平“滿意的顧客是最好的廣告”。（4）顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。（5）滿足顧客的尊榮感和自我價值感發(fā)揮主動性，提供量身訂做的服務(wù)，讓顧客超乎預(yù)期的滿意。幾個問題：什么是最適合