ktv清包流程及注意事項培訓(xùn)資料.doc

ktv清包流程及注意事項第一節(jié) 準(zhǔn)備之用具 藍(lán) 桶 - 大或?。ǜ鶕?jù)包廂之大小或點餐數(shù)量之多少） 抹 布 - 保持潔凈不油粘膩的干、濕抹布各一塊 煙 灰 缸 - 保持潔凈、干燥、有破損或裂痕不可使用 刮 刀 - 短刮刀（長刮刀）干凈整潔 掃把簸箕 - 干凈不油膩第二節(jié) 清包注意事項1、客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。這時可將清包工具放置于就近的轉(zhuǎn)接站內(nèi)，待客人離場后再迅速進(jìn)入。2、待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電燈電源打開，仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時，應(yīng)盡速告知樓面干部并將空調(diào)風(fēng)量調(diào)至最大。注：一定要查話筒音量。如果無聲音的狀況，需按照MIC無聲時機具檢查方法進(jìn)行檢查。3、留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。 * 客人未離開部門- 通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認(rèn)其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。 * 客人已離開部門- 通知干部后，將該物品送至總機或主管辦公室，做登記及管理，樓面人員應(yīng)在遺失物品登記本上注記包廂號碼、拾獲日期及時間、拾獲人及遺失物品名。4、清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞。5、如包廂內(nèi)物品有損壞，馬上報備干部。6、仔細(xì)檢查包廂內(nèi)機具有否短缺、損壞或不良。第三節(jié) 清包廂之作業(yè)流程1、當(dāng)客人離場后，馬上帶好清包用具進(jìn)入包廂；2、把燈光及空調(diào)旋鈕調(diào)到最亮和最大，把排風(fēng)檔調(diào)至最高；3、查看包廂內(nèi)是否有遺失資產(chǎn)或資產(chǎn)損壞；4、測試一下麥克風(fēng)音量和升降調(diào)，然后用濕抹布或客人用過之濕紙巾擦拭、收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分-細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)注：(1)。確認(rèn)無故障后，關(guān)掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一個手臂為準(zhǔn)繞起來，整齊的放在沙發(fā)上，麥克線下端扣在搭扣里。（麥克風(fēng)球套需回收）5、包廂原有設(shè)備，如：六合一，旋轉(zhuǎn)立牌，未使用過的煙灰缸，歌本（或MENU），應(yīng)先收至電視柜上或沙發(fā)上。6、將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的杯器具，應(yīng)分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。7、可回收之消耗品（調(diào)酒棒、未用過的筷子、濕紙巾等，麥克風(fēng)球套要先置于沙發(fā)上）。8、藍(lán)桶內(nèi)物品不可累加疊放，如不夠可再取一只藍(lán)桶。9、金屬面板上旋鈕要在“12點”位置。10、藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時，請勿超過桶面的高度，不可將水果茶壺掛在藍(lán)桶上，若該包廂使用一個藍(lán)桶不夠，請再多使用一個，且嚴(yán)禁使用托盤清包廂。11、垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好，然后把換下的臟垃圾袋放在藍(lán)桶里，一起放在門口。注：勿忘清理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應(yīng)另外擺出，勿丟棄。若有客人未飲用完之飲料，應(yīng)倒掉。13、待桌面上之物品皆收清后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以短刮刀將桌面上的污水刮凈后，再用干抹布將桌面及桌邊的一些水跡擦掉。14、將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。 A.MENU：表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺；內(nèi)部亦注意是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個煙灰缸的位置。 B.旋轉(zhuǎn)立牌：表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題DM【注：(2)】需朝向主位。 C.六 合 一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機物品皆應(yīng)補齊（筆一支，打火機一個，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應(yīng)朝向客人，數(shù)量不可過少或是有污點；六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，旋轉(zhuǎn)立牌置于左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，間距半個煙缸。 D.煙 灰 缸：保持潔凈干燥，擺放在MENU中央兩側(cè)；與MENU上的CASH BOX字樣平行，間距半個煙灰缸。 15、查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視柜面上有沒有污點需擦拭掉。16、查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。17、查看電話臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點需擦拭掉）；電話應(yīng)注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。18、地面部分需注意有無垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應(yīng)保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。19、點歌臺上需注意有無器皿或垃圾需清除，點歌面板上的旋鈕需調(diào)置指定位置。20、大理石桌與沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離（長度）為準(zhǔn)，若是該包廂有二個以上的大理石桌時，桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MENU的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。21、沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對稱，注意抱枕的拉鏈位置應(yīng)朝下。22、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭干凈。壁畫需掛正；壁畫燈是否明亮，留意壁畫是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂鴉、割損）。23、檢視應(yīng)急燈電源開關(guān)是否開在ON的位置，照射的方向有無一個朝著主位，另一個朝門上的避難指示圖。24、注意音箱有無移位或無聲故障。25、燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員處理、更換（燈光應(yīng)柔和不刺眼）。26、離開包廂前應(yīng)再做最后巡視（從上到下），并蹲下來檢視地面部分，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：(3)】，并知會干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無問題后，便可通知接待帶客）。注：(1) 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應(yīng)立即更換處理。 (2) DM內(nèi)容需隨時配合公司營運通報更改。 (3) 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最第一章 帶客流程客人至大廳:由咨客接待，請問客人有無預(yù)約或是否訪客。說詞：*/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請問您有預(yù)定嗎？一、 有預(yù)定、問清客人預(yù)定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說詞：*/先生您好，請問您的預(yù)約號碼是多少？以什么名義預(yù)定呢？（如客人不知道預(yù)約號碼，需要詢問預(yù)約時間、聯(lián)系電話及預(yù)定人全名）好的請稍等。我馬上為您查詢。、告知前臺預(yù)約情況由前臺為其查找并按預(yù)定時的房型安排，告知房型由咨客將客人做消費解說并確認(rèn)消費，到前臺開機打單，引領(lǐng)客人至包廂。說詞：（消費解說）您的房間開好了。麻煩這邊請。（手勢指引）（麥克風(fēng)套，時間單）、引領(lǐng)途中介紹現(xiàn)場公共區(qū)域（通道特色，水晶、公共洗手間、安全出口）及優(yōu)惠活動。、至包廂后為客人套麥克風(fēng)套同時做消費及設(shè)備解說。、請客人確認(rèn)包廂及進(jìn)場時間，及包廂內(nèi)物品完好，并簽字確認(rèn)（簽字人：客人、公主服務(wù)員）說詞：抱歉，打擾您，這是您的進(jìn)場時間單點分請您過目，如包廂滿意請您簽字確認(rèn)，時間單幫您放在六合一里面以便您結(jié)帳時查詢。如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，我會馬上為您服務(wù)（手勢指引）、按要求離開客位，退出包廂。說詞：祝您在玩的愉快。二、無預(yù)定包廂、問清客人的消費情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)。說詞：*先生您好，請問您大概幾位呢？還有沒有其他朋友？（如果有訪客，請客人在留言冊上做登記）請稍等。我馬上為您查詢，為您安排一間合適的包廂。、告知接待客人消費情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷房型，并確定消費通知接待開機打單，引領(lǐng)客人至包廂。說詞：（消費解說）麻煩這邊請，（手勢指引）（準(zhǔn)備物品：麥克風(fēng)套、時間單）三 、 無預(yù)定無包廂、清客人消費情況，并以委婉的口語向客人解釋現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，稍后為您安排包廂同時為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。說詞：*先生非常抱歉，因為您沒有提前打我們的預(yù)定電話而且這個時間是我們客人進(jìn)場的高峰時段，所以現(xiàn)在我們的包廂暫時都在使用當(dāng)中，請您稍等我們會盡快為您安排、為等位客人送水并做安撫，記住等位號、人數(shù)、位置。、要時時了解客人的動態(tài)，為客人到前臺查詢包廂情況。、準(zhǔn)確判斷等位客人消費能力即使反映給接待做特殊安排。ktv前廳 服務(wù)流程 第二節(jié) 接待的工作流程、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。、物品的交接（前臺固定資產(chǎn)及辦公用品）。、打掃前臺內(nèi)衛(wèi)生（地面及臺面）。、整理前一天的各項統(tǒng)計表，于營業(yè)前交至經(jīng)理辦公室。、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（臺面、煙缸、店卡。）。、營業(yè)時間開始之前在預(yù)中領(lǐng)取當(dāng)日預(yù)約資料，確認(rèn)每條預(yù)約資料準(zhǔn)確無誤，同時了解當(dāng)日的特殊預(yù)定，當(dāng)天前臺所需物品在預(yù)中領(lǐng)取。、做營業(yè)之前的準(zhǔn)備工作，查看當(dāng)天預(yù)定登記表，了解各時段的預(yù)定情況。、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。查詢預(yù)定：從營業(yè)開始來店消費的客人，如有預(yù)定，首先在預(yù)定系統(tǒng)上按快捷鍵，輸入預(yù)約號碼，找到此條預(yù)約信息，和客人進(jìn)行核對，然后通知派房接待，問客人安排適當(dāng)?shù)陌鼛?，同時在電腦系統(tǒng)上刪除此信息，在預(yù)約登記表的副本上預(yù)約號碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號碼。派房：首先根據(jù)現(xiàn)場客人預(yù)定情況，合理分配包廂，為現(xiàn)場客人和預(yù)定客人安排，每開一間房，都要在房次明細(xì)表上注明。在房號一欄登記所開房間號碼，經(jīng)手人一欄登記開房人姓名，時間一欄登記開房時間，備注一欄登記特殊預(yù)定，做特別注明（房號、開房時間、經(jīng)手人，備注）、與派送隨時溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。、隨時與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費的客人。、做好每一位咨詢客人，詳盡之介紹本店活動消費情況，做好咨詢工作。、負(fù)責(zé)積存客人自帶酒水。第三節(jié) 派送的工作流程班（營業(yè)前）、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。、查看交接本上是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)以及其他物品）。3、物品交接（備品）。4、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物品的擺放）。5、隨時整理書報架。6、營業(yè)開始時，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預(yù)定，詢問清楚后，負(fù)責(zé)到前臺接待處為客人開房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動以及房價。8、營業(yè)開始時，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內(nèi)，底樓派送首先向客人介紹相應(yīng)的活動和消費方式，詢問客人是否有預(yù)定，安排客人電梯至 樓，對講機通知樓面，本批客人的消費情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現(xiàn)場允許可直接帶至前臺），馬上至前臺，為客人查詢是否有合適的包廂，查詢完畢。 A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時段房價及本店活動，詢問客人是否進(jìn)房。客人同意后?；氐角芭_為客人安排包廂，派送接到時間單及麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內(nèi)活動及消費，同時向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進(jìn)入包廂后，再次確認(rèn)客人的進(jìn)房時間，請客人在時間單上簽字確認(rèn)，反手開門退出包廂，將時間單第一聯(lián)送至相應(yīng)的柜臺。 B（無合適的包廂）派送到前臺查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺領(lǐng)取等位牌，按照等位牌上的各項內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺。等有客人所需要的房間時，即使按照先后順序為客人安排合適的包廂。9、派送門崗即使隨時與接待溝通，時時了解房態(tài)，合理安排包廂，門崗不能離開崗位，保證門崗處隨時有派送在。10、遇到有訪客，派送首先詢問客人是否有預(yù)定，如有，到前臺查詢預(yù)約登記本房號一欄即可，如無預(yù)定，與客人解釋現(xiàn)場客是沒有登記的，建議客人電話聯(lián)系，客人上樓時，對講機通知樓面。11、前廳需要領(lǐng)物品時，到預(yù)約中心領(lǐng)取。12、隨時清理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數(shù)量備齊。第四節(jié) 接待派送的應(yīng)對說詞底樓門崗：*/先生，晚上好，（齊）歡迎光臨。 您好先生，請問您有預(yù)定嗎？（有） 先生請問您的預(yù)約號碼是多少，是以什么名義預(yù)定的？（5號 王XX） 王先生您好，麻煩問一下您大概幾為？（5位） 好的，5號，王先生，這邊請（按電梯）樓上會有人接待您。對講機用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請講。樓層派送：收到請說。底樓門崗：預(yù)約客人5號，王XX先生5位，麻煩接待一下，謝謝！樓層派送：收到預(yù)約客人5號，王XX先生5位，謝謝！客人至5樓樓層派送：晚上好（齊）歡迎光臨！ 請問您是預(yù)約號碼5號王XX先生嗎？（是的） ktv內(nèi) 客人投訴處理工作的程序銘記“顧客永遠(yuǎn)是對”這條服務(wù)守則，您將不會因顧客抱怨而視為為麻煩或是困擾，針對顧客抱怨的處理基本步驟提供下列原則做參考： 注: 服務(wù)守則一:“顧客永遠(yuǎn)的對的”服務(wù)守則二:“如果顧客是錯的時候，請參照服務(wù)守則一?！?態(tài)度好一點:真誠的道歉，善用肢體語言及面部表情.注:非常抱歉,真的很對不起，敬請見諒等語。2 耐心多一點:恭敬并仔細(xì)聆聽顧客抱怨，避免(避諱)與客人沖突。注:盡可能多聽少說，并切忌打斷顧客的抱怨話語，記得常用好的、是的，并面帶微笑，虛心接受。3動作快一點:立即回報或行事，迅速處理客人抱怨、不滿的事物。例:客人:茶水溫度不夠熱。 樓面:真的很抱歉,我馬上為您更換處理。4補償多一點:當(dāng)客人有所抱怨時，即是提醒我們應(yīng)該注意的事項，此時應(yīng)感謝之心，給予適當(dāng)?shù)难a償。注:使客人感覺備受尊重，而讓自我成長。5到客人投訴時，無論任何職級,都需要即及時理。6非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽客人的投宿內(nèi)容，表示關(guān)心及重視;告訴負(fù)責(zé)人，將客人介紹給負(fù)責(zé)人，并協(xié)助其解決問題。7在交給上級處理時，要交代清楚客人為何要投訴，有什么要求?8在第一次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，注意讓步的底線及自己可以處理的職權(quán)范圍。9再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題”，因為客人會不耐煩重復(fù);應(yīng)保持冷靜、誠懇、認(rèn)同客人的態(tài)度，再復(fù)述一次你所知道的問題，微笑詢問客人是否如此，如有不明之處，以誠懇的態(tài)度弄清問題。10在問題清楚后，立即向客人提供建議及可行的解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。11如客人情緒仍未平復(fù),要盡量耐心聆聽，在你抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。12無論客人有無禮貌、激動的行為，身為服務(wù)員都不應(yīng)有動怒、駁斥或諷刺的行為，這對解決問題無補于事，只會加深對方的反感。13若客人投訴內(nèi)容不屬于自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人的投訴，或不聽申訴便叫客人去另一部門，無論投訴是否可以處理，都應(yīng)先聽取客人意見，再找出適當(dāng)負(fù)責(zé)人，陳述客人之要求，再介紹于客人認(rèn)識，將案件轉(zhuǎn)交有關(guān)方面，同時也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及對方的名片，表示對客人的投訴仍然重視。14客人未必永遠(yuǎn)是對的，但也不必揭破客人的錯誤，令客人下不了臺，這樣可能會令你一時之快，但最終受損失仍是你自己。15處理客人投訴的最終目的，是解決問題而不是解釋對與錯，除非客人是要求有抵觸公司的規(guī)則，或是過分苛刻;如果可能的話，都應(yīng)量滿足客人。16在處理投訴中，要照顧客人的情緒，并且讓客人知道事情能正在處理中，不時告訴客人處理解決的階段，使客人知道自己的投訴沒有被遺忘。17問題解決后，要再由處理者詢問客人是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出的意見使公司進(jìn)一步更完善。ktv內(nèi) 對講機的管理制度第一節(jié) 對講機的簡單知識1、在使用時，不要用手去拿天線，握住天線會影響無線對講機的有效通話范圍。2、使用對講機通話時，對講機天線應(yīng)維持垂直位置，麥克風(fēng)離嘴部5.0至7.5厘米。3、在配電箱附近嚴(yán)禁使用對講機。4、不可使用任何天線損壞的無線對講機。損壞的天線與皮膚接觸時，可能會造成輕微的灼傷。5、對講機揚聲器的外磁性很弱，請保持您的對講機與電視機，電腦顯示器等屏幕之間的距離大于10厘米，以免被磁化。6、電池外露的端子與導(dǎo)電物質(zhì)，例如首飾、鑰匙、或項鏈接觸時，可能會造成財務(wù)損壞及人身傷害，例如灼傷等。導(dǎo)電材料可能會形成一個電路（短路），產(chǎn)生相當(dāng)?shù)臒崃俊ｋ姵卮嫒霑r務(wù)必小心，特別是放在口袋、皮包或其他含金屬的容器內(nèi)時。7、以鍵伍3207-2對講機為例，電池為氫電，具有記憶性，所以一定待對講機發(fā)出滴滴的聲響后，確定無電后，方可充電。前三次充電時間不可低于12小時，不能大于16小時。8、在酷熱和寒冷的環(huán)境中切換時，請勿立即充電，應(yīng)等到電池溫度適應(yīng)環(huán)境溫度再充電（通常約20分鐘）。電能耗盡的電池通常在12小時內(nèi)充滿。為延長電池使用時間，請勿充電超過14小時，不可長時間將對講機放置在充電器上。9、按住通話鍵不放，講話。當(dāng)對講機處在發(fā)射狀態(tài)時，紅色指示燈常亮。10、松開通話鍵結(jié)束通話（按住不放講話，釋放為收聽）。11、使用對講機時距離不要太近，對講機距離必須在1.5米以上。12、通過防止意外發(fā)射，延長電池使用時間。在通話鍵按下連續(xù)60秒后，對講機會發(fā)出一種連續(xù)警告音，并自動停止發(fā)射。13、使用柔軟濕布清潔外殼。不可浸水。不可使用酒精和清潔劑。取出電池前先關(guān)機。用軟布擦干。在徹底干燥前不可使用。第二節(jié) 對講機頻道的規(guī)定第三節(jié) 對講機的管理1、任何人不得將對講機攜帶出公司，任何區(qū)域使用對講機時必須佩帶耳機。2、要使用標(biāo)準(zhǔn)對講機用語，嚴(yán)禁對講機內(nèi)閑聊、罵人、說與工作無關(guān)事宜。3、對講機均由