培訓(xùn)效果評估

第一章 培訓(xùn)效果評估第一節(jié) 概述第一條 目的(一) 培訓(xùn)評估是指對培訓(xùn)項目、培訓(xùn)過程和效果進行評價。培訓(xùn)評估分為為三個階段，即培訓(xùn)前評估、培訓(xùn)中評估、培訓(xùn)后評估，詳見下表說明：分類定義目的培訓(xùn)前評估在培訓(xùn)前對受訓(xùn)者的知識、能力和工作態(tài)度進行考察，作為培訓(xùn)者編排培訓(xùn)計劃的根據(jù)；培訓(xùn)前評估能夠保證培訓(xùn)項目組織合理、運行順利，保證受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目的滿意度。培訓(xùn)中評估培訓(xùn)中評估是指在培訓(xùn)實施過程中進行的評估；培訓(xùn)中評估能夠控制培訓(xùn)實施的有效程度。培訓(xùn)后評估培訓(xùn)后評估是對培訓(xùn)的最終效果進行評價，是培訓(xùn)評估中最為重要的部分；目的在于使企業(yè)管理者能夠明確培訓(xùn)項目選擇的優(yōu)劣，了解培訓(xùn)預(yù)期目標的實現(xiàn)程度，為后期培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)項目的制定與實施等提供有益的幫助。(二) 豪客來公司的培訓(xùn)評估主要的評估方式為培訓(xùn)前和培訓(xùn)后評估，目的是讓學(xué)員學(xué)以致用，達到提升個人管理能力，并進一步提升團隊的績效；同時，也對培訓(xùn)結(jié)果進行檢驗，找出培訓(xùn)組織與課程設(shè)計與開發(fā)的機會點，并加以改善。第二條 評估原則(一) 多樣性原則：采取多樣化的評估方式，例如課前課后測試、單項課程評估、課程組織的綜合評估、課后行為改變培訓(xùn)效果追蹤等(二) 實事求是原則：評估者本著實事求是的原則真實地對課程的設(shè)計、講師的授課技巧、課程的組織、課程對自己工作的實用性等多方面進行評價(三) 保密性原則：采取不記名和保密的方式，讓評估者可以完整地表達自己真實的觀點和感受第三條 培訓(xùn)評估對象包括課程開發(fā)者、培訓(xùn)講師、參訓(xùn)學(xué)員、培訓(xùn)組織者。第四條 評估方式根據(jù)不同的評估對象，采取不同的評估方式：評估方式評估對象評估人評估方法培訓(xùn)工作評估培訓(xùn)課程及講師學(xué)員概述：授課老師在授課結(jié)束后組織學(xué)員現(xiàn)場對培訓(xùn)課程、授課技巧和教務(wù)組織感受進行打分，幫助培訓(xùn)部不斷提升培訓(xùn)綜合品質(zhì)公式：培訓(xùn)工作評估得分=培訓(xùn)課程及講師得分*70%+教務(wù)工作得分*30%1、培訓(xùn)課程及講師得分：是讓學(xué)員針對課程內(nèi)容、課程活動設(shè)計、講師授課技巧進行評估后的分數(shù)。每個課程結(jié)束，教務(wù)專員組織學(xué)員填寫豪客來單項課程評估表（附表17），并提交給教務(wù)專員。培訓(xùn)部會根據(jù)學(xué)員的回饋的意見進行課程的相關(guān)修訂工作。標準：不得低于3.5分。1) 講師激勵措施：a) 通過每次講課的單項課程評估表（即全體受訓(xùn)人員打分的平均分）滿意度高低值，在年底評選出 “金牌講師”，給予頒發(fā) “榮譽證書”，并作為員工晉級、調(diào)薪的重要依據(jù)。 b) 若連續(xù)兩次授課滿意度調(diào)查總評得分未達到3.5分以上，自動喪失內(nèi)部培訓(xùn)講師資格及所享受的一切待遇。 2) 課程開發(fā)激勵措施c) 通過每次講課的單項課程評估表（即全體受訓(xùn)人員打分的平均分）中課程內(nèi)容滿意度高低值，在年底評選出 “金牌課程”，并給予頒發(fā) “金牌課程榮譽證書”，并作為課程開發(fā)者晉級、調(diào)薪的重要依據(jù)。 d) 一年內(nèi)單個課程內(nèi)容評估連續(xù)3次得分未達到3.5分以上，該課程將由培訓(xùn)部經(jīng)理交給評審委員會，由評審委員會決定是否該課程是否繼續(xù)使用或退出。1、 教務(wù)工作得分：是讓學(xué)員針對培訓(xùn)組織工作進行評估后的分數(shù)。每次培訓(xùn)結(jié)束，教務(wù)專員組織學(xué)員填寫豪客來課程綜合調(diào)查問卷（附表7-5），并提交給教務(wù)專員。培訓(xùn)部會根據(jù)學(xué)員的回饋的意見進行培訓(xùn)組織的改進計劃。標準：不得低于3.5分。教務(wù)工作學(xué)員學(xué)習(xí)效果評估學(xué)員講師/學(xué)員直接上司概述：主要是針對學(xué)員對新知識的掌握情況以及培訓(xùn)后行為改變的評估。該評估工作分為兩個步驟：步驟1：由授課老師在培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員進行理論考試，以評估學(xué)員對所授知識和技能的理論掌握情況；:步驟2：培訓(xùn)部督導(dǎo)學(xué)員的直接上級對學(xué)員培訓(xùn)后行為的改變或提高進行評估（即對學(xué)員培訓(xùn)后實際操作進行檢查）：培訓(xùn)部負責(zé)下發(fā)課后行動計劃目標，由直接上司追蹤學(xué)員執(zhí)行并達成目標。2個月后由受訓(xùn)人員的直接上級針對學(xué)員目標達成的實際情況，并填寫課后行動計劃確認書回饋培訓(xùn)部。公式：學(xué)員學(xué)習(xí)效果評估得分=現(xiàn)場筆試分數(shù)-（行為考試次數(shù)-1）*10標準：總分不得低于60分，如果低于60分的學(xué)員，6個月內(nèi)不得升遷下一職位。1、學(xué)員現(xiàn)場筆試得分：授課老師選取考試題對學(xué)員進行現(xiàn)場考試。標準：學(xué)員現(xiàn)場考試成績60分，并且第1次行動計劃目標100%的達成，并通過培訓(xùn)部審核。 備注：學(xué)員現(xiàn)場理論考試成績60分，在一個月內(nèi)，培訓(xùn)部會給予一次補考的機會，補考成績70分，并且第1次行動計劃目標100%的達成。2、行為考試分數(shù)：學(xué)員的直接上級通過培訓(xùn)部下發(fā)的課后行動計劃目標對學(xué)員培訓(xùn)后行為的改變或提高進行評估。培訓(xùn)部審核學(xué)員課后行動計劃執(zhí)行是否合格，每被退回1次，將扣除學(xué)員理論考試成績10分5 / 13第二節(jié) 培訓(xùn)效果評估流程第五條 培訓(xùn)評估流程主要涉及崗位以及職責(zé)說明序號流程角色職責(zé)定義對應(yīng)部門/崗位1教務(wù)專員是培訓(xùn)評估的組織者，同時也接受學(xué)員的培訓(xùn)評估教務(wù)專員2講師負責(zé)為參訓(xùn)學(xué)員授課，對課程的效果負責(zé)，接受學(xué)員的評估內(nèi)部講師（培訓(xùn)部成員、其他部門經(jīng)過內(nèi)部講師認證的成員）、外部講師：3學(xué)員接受課后測試并達到合格；認真完成每個課程的評估和對課程組織的綜合評估公司總部或餐廳助理級以上人員4學(xué)員直接上級學(xué)員課后行動計劃執(zhí)行的追蹤者、評估者，完成課程效果、學(xué)員行為轉(zhuǎn)變的評估總部或者分店的參訓(xùn)學(xué)員的直接上級第六條 培訓(xùn)效果評估流程及說明(一) 培訓(xùn)效果評估流程(二) 培訓(xùn)效果評估流程步驟本步驟工作內(nèi)容工作標準或要求負責(zé)崗位重要輸入重要輸出1教務(wù)專員發(fā)放培訓(xùn)評估表針對內(nèi)訓(xùn)：1.1每個培訓(xùn)課程結(jié)束，教務(wù)專員立即發(fā)放豪客來單項課程評估表給學(xué)員填寫，并收集；1.2每次培訓(xùn)結(jié)束，教務(wù)專員發(fā)放豪客來課程綜合調(diào)查問卷（評估培訓(xùn)組織工作的）讓學(xué)員填寫，教務(wù)專員收集評估表并匯總結(jié)果；針對外訓(xùn)：1.1課程結(jié)束后發(fā)放外派課程回饋表給學(xué)員填寫，并將結(jié)果存檔，作為下次挑選課程和講師的依據(jù)教務(wù)專員豪客來單項課程培訓(xùn)評估表-附表7-4、豪客來課程綜合調(diào)查問卷-附表7-5外派課程回饋表-附表7-12/2學(xué)員填寫單項課程評估表，并提交2.1由學(xué)員本著實事求是的原則，對課程內(nèi)容、講師授課技巧、培訓(xùn)組織工作進行評估；2.2表格填寫完整，及時提交給培訓(xùn)組織者；學(xué)員空白培訓(xùn)評估表填寫后的豪客來單項課程培訓(xùn)評估表、豪客來課程綜合調(diào)查問卷、外派課程回饋表3.教務(wù)專員匯總學(xué)員回饋意見，并追蹤改善3.1針對講師的評估要及時回饋給講師，并追蹤改善；3.2針對培訓(xùn)組織者的也要及時回饋，并追蹤改善（例如場地、設(shè)備、餐飲等）教務(wù)專員填寫后的評估表相關(guān)學(xué)員意見4.講師確認回饋建議，制定改善行動計劃4.1確認學(xué)員回饋意見，并判斷是偶然還是常態(tài)問題；4.2針對常態(tài)問題制定改善行動，并請培訓(xùn)部經(jīng)理追蹤改善；4.3將改善行動及取得的成效一并歸檔；講師常態(tài)問題改善行動5.教務(wù)專員下發(fā)培訓(xùn)試卷針對自主內(nèi)訓(xùn)：7.1培訓(xùn)結(jié)束，當天或次日組織學(xué)員參加培訓(xùn)測試7.2將試卷發(fā)給學(xué)員教務(wù)專員/空白試卷6.學(xué)員完成試卷，并提交針對自主內(nèi)訓(xùn)：由學(xué)員完成試卷答題，并提交。學(xué)員空白試卷完成的試卷7.教務(wù)專員批改試卷針對自主內(nèi)訓(xùn)7.2批改試卷，得出學(xué)員成績，評估學(xué)員對新知識的吸收情況；7.3針對共性機會點，檢查課程內(nèi)容及講師技巧的優(yōu)點和機會點；7.4提醒講師及時調(diào)整課程內(nèi)容、授課技巧；教務(wù)專員試卷學(xué)員考試成績匯總表8教務(wù)專員下發(fā)課后行動計劃目標，并組織追蹤；針對自主內(nèi)訓(xùn)：8.1根據(jù)不同的課程設(shè)定不同的行動計劃目標。8.2培訓(xùn)結(jié)束3天內(nèi)，發(fā)布課后行動計劃目標給學(xué)員所在部門或餐廳；8.3行動計劃執(zhí)行過程追蹤授權(quán)大區(qū)訓(xùn)練專員進行電話追蹤和現(xiàn)場追蹤，以確保學(xué)員100%達成目標；針對外請講師內(nèi)訓(xùn)：視情況是否需要制定課后行動計劃教務(wù)專員 /課后行動計劃目標、確認書以及相關(guān)資料9學(xué)員與上司溝通行動計劃目標9.1學(xué)員返回崗位一周內(nèi)，需要根據(jù)課后行動計劃目標制定可行的行動計劃；9.2一周內(nèi)，與直接上司溝通確認目標及行動計劃；學(xué)員課后行動計劃目標課后行動計劃目標、具體達成的行動計劃10學(xué)員上司確認行動計劃目標及行動計劃，并追蹤學(xué)員執(zhí)行10.1確認目標，針對目標達成的行動計劃是否能支持目標達成；10.2針對目標執(zhí)行過程需要提供的支持工作，雙方達成共識，并排入行事歷中執(zhí)行；10執(zhí)行過程中根據(jù)計劃追蹤學(xué)員按照行動計劃的繼續(xù)及標準執(zhí)行，以確保100%達成行動計劃目標學(xué)員上司課后行動計劃目標、具體達成的行動計劃確認后的課后行動計劃目標和具體達成的行動計劃、雙方行事歷11.學(xué)員執(zhí)行行動計劃11.1按照計劃執(zhí)行行動計劃目標；11.2執(zhí)行過程中主動向上級匯報進度，并獲得上司的回饋；學(xué)員確認后的課后行動計劃目標和具體達成的行動計劃、雙方行事歷課后行動計劃相關(guān)工具表（根據(jù)具體課程而定）12學(xué)員提交課后行動計劃確認書12.在規(guī)定的時間內(nèi)，準時完成行動計劃目標，并提交先關(guān)資料給直接上級審核；學(xué)員/與完成課后行動計劃相關(guān)的資料13學(xué)員上級審核是否達成13.1學(xué)員上司在預(yù)定時間內(nèi)審核學(xué)員的課后行動計劃目標是否達成；若達成，填寫課后行動計劃確認書上交教務(wù)專員：如未達成，重新設(shè)定時間追蹤學(xué)員完成課后行動計劃目標；學(xué)員上司執(zhí)行計劃執(zhí)行相關(guān)資料課后行動計劃確認書14教務(wù)專員匯總行動計劃資料14.1培訓(xùn)部教務(wù)專員收集所有參訓(xùn)學(xué)員的行動計劃確認書；教務(wù)專員課后行動計劃確認書匯總的課后行動計劃確認書15.教務(wù)專員審核是否通過15.1根據(jù)目標，審核學(xué)員的課后行動計劃目標是否達成；若達成，發(fā)畢業(yè)通過的通知：如未達成，退回流程12，重新設(shè)定執(zhí)行時間，并追蹤學(xué)員完成課后行動計劃目標；教務(wù)專員匯總的課后行動計劃確認書/16教務(wù)專員下發(fā)測試通過的通知16.1教務(wù)專員將發(fā)文通告課后行動計劃執(zhí)行結(jié)果16.2行動計劃通過的學(xué)員將獲得升遷下個職位的基本條件；教務(wù)專員匯總的課后行動計劃確認書課后行動計劃審核報告17教務(wù)專員資料歸檔17.1將課程評估成績填入講師檔案中存檔17.2考試成績填入學(xué)員檔案中存檔教務(wù)專員課程評估表、學(xué)員成績匯總表講師課程講授檔案、總部培訓(xùn)檔案豪客來分店培訓(xùn)檔案-附表7-9、10、11表12-1：訓(xùn)練稽核評估表訓(xùn)練體系稽核表目的：此稽核表為餐廳提供一有效的管理工具，旨在了解餐廳系統(tǒng)的執(zhí)行情況，并作為改善的依據(jù)。分數(shù)：總分為100分；所有分項得分將是滿分或0分，沒有中間分值（MDP根據(jù)百分比得分）片區(qū)： 餐廳： 日期：區(qū)經(jīng)理： 餐廳經(jīng)理： 鑒定人： 總分： 員工訓(xùn)練計劃的實施和追蹤分數(shù)YN發(fā)現(xiàn)問題1餐廳的訓(xùn)練月歷是否排定正確和及時張貼 22餐廳的訓(xùn)練團隊是否了解當月訓(xùn)練目標23餐廳員工的職前簡介和二次簡介的執(zhí)行是否及時有效24檢查員工訓(xùn)練追蹤卡記錄 A、填寫是否完整2 B、與訓(xùn)練月歷排定是否吻合2 C、員工鑒定和通知的SOC追蹤是否及時有效25新員工3/30訓(xùn)練計劃完成 A、新員工入職后及時安排訓(xùn)練2 B、3/30是否在一個月內(nèi)完成26訓(xùn)練追蹤網(wǎng)絡(luò)圖 A、及時更新2 B、訓(xùn)練團隊能夠有效使用2訓(xùn)練員分數(shù)YN發(fā)現(xiàn)問題1餐廳訓(xùn)練員配置是否足夠(每6-7名員工配置一名訓(xùn)練員）22訓(xùn)練員了解自己職責(zé)，并執(zhí)行23訓(xùn)練員訓(xùn)練計劃完成 A、升遷簡介是否及時2 B、四步驟訓(xùn)練是否及時2 C、季度追蹤是否及時有效完成24訓(xùn)練員手冊 A、訓(xùn)練手冊是否及時完成2 B、訓(xùn)練員是否掌握手冊內(nèi)容25訓(xùn)練員訓(xùn)練四步驟運用 A 、前廳訓(xùn)練員示范 5 B、 后廚訓(xùn)練員示范56員工工作崗位步驟是否100%正確 A、點單 4 B、上餐具 上配套4C、端牛排4D、煎牛排4E、其它工作站3餐廳訓(xùn)練資料分數(shù)YN發(fā)現(xiàn)問題1工作站指南完整、及時更新并懂得如何使用22員工工作站SOC檢查表完整、及時更新并懂得如何使用2 管理組課后行動計劃分數(shù)發(fā)現(xiàn)問題1餐廳管理課程課后測試成績是否達到良好32餐廳管理課程課后行動計劃完成情況3管理組MDP分數(shù)發(fā)現(xiàn)問題1見習(xí)助理MDP完成情況A、見習(xí)助理MDP進度設(shè)定是否正確設(shè)定2B、見習(xí)助理訓(xùn)練班表正確設(shè)定并執(zhí)行3C、見習(xí)助理對MDP知識的掌握情況22助理MDP完成情況A、助理MDP進度設(shè)定是否正確設(shè)定1B、助理系統(tǒng)交叉訓(xùn)練年度規(guī)劃表是否正確設(shè)定2C、餐廳經(jīng)理是否有排助理系統(tǒng)成功關(guān)鍵要素輔導(dǎo)及鑒定3D、助理對MDP知識的掌握情況33餐廳經(jīng)理MDP完成情況A、餐廳經(jīng)理MDP進度是否正確設(shè)定1B、餐廳經(jīng)理對MDP知識的掌握情況3C、區(qū)經(jīng)理及時完成餐廳經(jīng)理的MDP鑒定2追 蹤分數(shù)YN發(fā)現(xiàn)問題1上次檢查需要追蹤項目是否完成? 5餐廳目前存在的訓(xùn)練問題（根據(jù)優(yōu)先順序列出并分析）鑒定人完成12注：分析問題：為什么有差異？什么是問題的根源？個別事件？普遍現(xiàn)象？餐廳需采取什么行動？餐廳經(jīng)理完成具體行動行動負責(zé)人完成時間1 總部內(nèi)訓(xùn)回饋表（引進）課程名稱：授課講師：參訓(xùn)人：培訓(xùn)地點：序號內(nèi)容 標準因素權(quán)重遠低于標準低于標準達到標準高于標準遠高于標準各因素得分SBT(1分)BT(2分)OT(3分)AT(4分)SAT(5分)1課程內(nèi)容與自己的期望25%完全不符合自己的期望 與期望有差距基本符合個人的期望 高于個人的期望，課程內(nèi)容滿意遠超出了個人的期望，學(xué)到了期望之外的內(nèi)容 2課程內(nèi)容對個人工作和生活的啟發(fā) 25%完全沒有啟發(fā)和幫助 課程內(nèi)容對個人啟發(fā)不大 課程內(nèi)容對個人工作和生活有一定的啟發(fā)課程內(nèi)容對個人工作和生活有啟發(fā)，并且能一定程度上運用到工作中課程內(nèi)容對個人工作和生活有很大的啟發(fā)，并且能很好的運用到工作和生活中3 講師的講解能力25% 講師相當不專業(yè)，邏輯性很差講師不夠?qū)I(yè)，講解不易懂講師基本能將課程講清楚，通俗易懂 講師較為專業(yè)，具有邏輯性與系統(tǒng)性 講師非常專業(yè)，邏輯性與系統(tǒng)性