酒店服務(wù)心理學(xué)教案.doc

精品文檔三亞城市職業(yè)學(xué)院教 案2012 2013 學(xué) 年 第 2 學(xué) 期 教學(xué)系部 酒店管理系 專 業(yè) 酒店管理 課程名稱 酒店服務(wù)心理學(xué) 授課班級 12級酒店管理 授課教師 吳海麗 教材名稱 酒店服務(wù)心理學(xué) 2013年 06月 07 日 第 1 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題授課時間第 1 周 星期 一 （ 3 月 4 日） 第 3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、了解心理學(xué)的起源發(fā)展；2、掌握心理的本質(zhì)是什么；3、了解酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對象，熟悉研究的基本原則、主要方法。重點：1、心理學(xué)的本質(zhì)；2、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對象。難點：1、心理學(xué)的本質(zhì)；2、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對象。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、什么是心理學(xué)？2、普通心理學(xué)、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對象各是什么？3、飯店服務(wù)心理學(xué)研究的方法及其遵循的原則是什么？教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 認識心理學(xué)新課由心理小游戲?qū)胝n堂，了解心理學(xué)的定義游戲規(guī)則：1、每個同學(xué)手上都有八根火柴，要求同學(xué)們拼出一個菱形，當(dāng)然每個菱形邊只能有一根火柴2、快速拼出來的學(xué)生舉手示意，并說出你的思路。3、失敗的同學(xué)說出你們失敗的原因在哪里一、心理學(xué)的概述心理學(xué)也叫“心理科學(xué)”，以人的心理為主要的研究對象，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)?？茖W(xué)的心理不僅對心理現(xiàn)象進行描述，更重要的是對心理現(xiàn)象進行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，同時用以指導(dǎo)人們的實踐活動。人有心理，動物亦有心理，所以心理學(xué)既研究人的心理又研究動物的心理。二、心理學(xué)的誕生、興起與發(fā)展最早的心理研究對象是“靈魂說”原始信仰最早的一部心理學(xué)專著是亞里士多德靈魂論標(biāo)志著人類已經(jīng)注意并實際地開展了對產(chǎn)生于人的機體中得這種奇妙的精神現(xiàn)象的探索1879年馮特在德國萊比錫大學(xué)建立的世界第一個心理實驗室，被譽為近代心理學(xué)第一人。它的出現(xiàn)使心理學(xué)正式納入科學(xué)實驗的軌道，成為一門真正獨立的學(xué)科。標(biāo)志著人類對自身心理現(xiàn)象認識的深化和發(fā)展。三、心理學(xué)派分支心理學(xué)是一門具有長遠歷史但又很年輕的學(xué)科。由于心理現(xiàn)象本身的復(fù)雜性，心理學(xué)獨立后的一百多年中，出現(xiàn)了各種心理學(xué)流派： 1、構(gòu)造主義 2、行為主義 3、機能主義 4、格式塔主義 5、精神分析 6、日內(nèi)瓦學(xué)派 7、人本主義四、大概的說下心理學(xué)研究的是什么？研究的是人的心理現(xiàn)象和主要規(guī)律，它包括生理基礎(chǔ)腦的機能。心理現(xiàn)象的基本構(gòu)成，之間的規(guī)律，社會心理現(xiàn)象的各種規(guī)律和應(yīng)用等。注意：人的心理本質(zhì)是心理學(xué)研究的核心1、 讀課本心理現(xiàn)象的產(chǎn)生是以客觀事物為依據(jù)的。2、 心理存在于活動（心理現(xiàn)象）a、 人的行為活動是由心理控制的，又通過行為活動表現(xiàn)出來的，因此我們可以通過觀察和分析人的行為活動地研究人的心理。b、 普通心理學(xué)分為心理過程和個性心理。 心理過程：認知心理（感覺、知覺、記憶、想象、注意、思維等過程）、情感過程（喜、怒、哀、樂、恨、愛、欲等以及審美、道德情緒和情感）、意志過程（人為達到預(yù)定目的而排除干擾、克服困難、堅忍不拔的意志努力過程） 個性心理：個性心理傾向性（指一個人在需要、動機、興趣、態(tài)度等方面的傾向性）、個性心理特征（指一個人在能力、性格、氣質(zhì)等方面的特征）第二節(jié) 認識酒店服務(wù)心理學(xué)賓客的心理研究方法1、 賓客的心理研究策略（劃線部分）2、 重視員工的心理研究（劃線部分）一、 研究飯店服務(wù)心理學(xué)的原則（看課本講解）二、 講解完理論知識，看關(guān)于酒店服務(wù)心理學(xué)的視頻分析 這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。 滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學(xué)中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實事物整個屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。 顧客對服務(wù)工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費態(tài)度。因感覺引起的人的情感變化與消費態(tài)度，是顧客最基本的消費心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體滿意的服務(wù)往往體滿意的服務(wù)往往體滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細微之處現(xiàn)于細微之處現(xiàn)于細微之處現(xiàn)于細微之處。 國際大酒店通過從客人進入酒店登記入住客人進入客房，每一個環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級酒店服務(wù)”的感覺，客人要的就是這種感覺。 當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即1001=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時也在創(chuàng)造價值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。第 2 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題模塊二 感覺與知覺授課時間第 1 周 星期 三 （ 3 月 6日） 第 3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識）1、 感覺和知覺的概念2、 掌握知覺特性表現(xiàn)重點：掌握錯覺和幻覺的基本概述難點：了解感覺和知覺的概念，并運用到實際工作中課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、 感覺和知覺的定義概述2、 感受的變化從哪幾個方面表現(xiàn)出來3、 知覺的概念和特性是什么教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 什么是感知覺首先講解案例（積極感知世界）來引入新課，然后再來了解什么是感覺，知覺？一、什么是感覺1、 感覺：是人腦直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)。例如你感覺怎么樣?。恳粋€物體有它的光線、聲音、溫度、氣味等屬性，我們的每個感覺器官只能反映物體的一個屬性，再接著說課本上的例子2、 感覺的分類：外部感覺：外部和內(nèi)部感覺：先講課本上的定義，在接著講（1）機體覺又叫內(nèi)臟感覺，它包括餓、脹、渴、窒息、惡心、便意、性和疼痛等感覺）。（2）運動覺這種感覺是肌肉伸縮產(chǎn)生的刺激作用于肌肉、肌腱和關(guān)節(jié)中的感受器而引起的。人在與外界事物相互作用的過程中幾乎都有動覺的反饋信息參與，它在人的感知、言語、思維過程中，在各種動作技能（包括生產(chǎn)操作、體操、舞蹈等）的形成和運用中，都起著極其重要的作用。（3）平衡覺又稱靜覺，它是反映頭部運動的速率和方向的感覺。3、 感受性和感受閾限（看課件）4、 感覺的規(guī)律講授感受性的變化（1）感覺適應(yīng)（2）感覺對比（3）感覺的相互作用（4）感覺補償（5）實踐的影響二、什么是知覺（一）知覺的概念 知覺是高于感覺的感知覺水平，是人腦對當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。 1、一般知覺，也稱簡單知覺。知覺是多種分析器協(xié)同活動的結(jié)果，依照知覺過程中起主導(dǎo)作用的分析器來劃分，則與前述感覺水平種類的外部感覺相接近，可分為視知覺、聽知覺、嗅知覺、味知覺和膚知覺五種。2、復(fù)雜知覺是一種綜合的知覺，它須多種分析器同時參與活動，知覺的對象、內(nèi)容也較復(fù)雜。按其所反映對象的性質(zhì)來劃分，復(fù)雜知覺可分為時間知覺、空間知覺和運動知覺。（二）知覺的分類（三）知覺的特性1、知覺的選擇性（依賴與個人興趣、態(tài)度、需要；個體的知識經(jīng)驗和心理狀態(tài)；刺激物本身的特點等）2、知覺的理解性3、知覺的整體性4、知覺的恒常性（頭發(fā)長短，個頭高矮、皮膚黑白等）特殊的感知覺-錯覺與幻覺錯覺是指在特定條件下對事物所產(chǎn)生的某種固有傾向的歪曲知覺。錯覺有不同種類，根據(jù)主客觀條件的變化可以將錯覺分為：（一）視錯覺：在某些視覺因素的干擾下而產(chǎn)生的錯覺。包括關(guān)于線條的長度和方向的錯覺、圖形的大小和形狀的錯覺等。（二）形重錯覺：由于視覺而對重量感發(fā)生錯覺。如用手比較一公斤鐵與一公斤棉花，總會覺得一公斤鐵重些。（三）時間錯覺：在某種情況下，同樣長短的時間，會發(fā)生不同的估計錯覺，覺得有快有慢。（四）運動錯覺：對主體或客體在運動覺方面的錯覺。如黑夜中，人走路總覺得是月亮跟人走。（五）對比錯覺：同一物體在不同背景上，會產(chǎn)生不同的錯覺。如跳高時同樣的高度的橫桿，室內(nèi)比賽會覺得比室外比賽高度要高。 第 3 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題第二節(jié) 如何根據(jù)顧客的感知覺提供個性化服務(wù)授課時間第 2 周 星期 三 （3 月 13 日） 第 3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、理解感覺知覺與酒店賓客的行為關(guān)系；2、掌握根據(jù)賓客感知覺如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的觀察力。重點：理解感覺知覺與酒店賓客的行為關(guān)系。難點：根據(jù)賓客感知覺如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的觀察力。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2、作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？3、如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個方面進行服務(wù)程序的調(diào)整？教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第二節(jié) 如何根據(jù)顧客的感知覺提供個性化服務(wù)一、感知覺對賓客的實踐意義（一）視覺對客人的心理影響在古代許多人相信顏色具有某種魔力，在今天科學(xué)家也認為顏色與人的大腦有著某種聯(lián)系，不同顏色對人的身體、情緒、思想和行為有著深刻影響。 心理測試顏色排序選項有： 灰，藍，綠，紅 黃，紫，黑，棕 只把它作為顏色，不要聯(lián)想，根據(jù)喜好把八個顏色進行排序1，2位是你最鐘愛的顏色代表希冀成為而未能成為的人： 3，4位是其次喜歡的顏色表示你現(xiàn)在所屬的那一類： 5，6位是再次喜歡的顏色表示你試圖掩蓋的那部分個性： 7，8位是最不喜愛的顏色表示你完全隱蔽起來的或根本不存在的那部分個性： 1,黑色 ：感情憂傷的人， 在你的感覺中，所有的事情總是不如意，永遠不能按著自己向往的那樣去說話行事，生活之路越行越窄，環(huán)境的卻太糟了。 2,紫色 ：多愁善感，性格內(nèi)向，敏感細致，但往往能夠駕駛控制內(nèi)心的憂慮及傷感。 3,紅色 ：個性堅強，精力充沛，感情豐富，性格外向，活潑異常，說話做事常不假思索，心理上總是準(zhǔn)備好了向人進攻和與人論爭。 4,藍色 ：喜歡寧靜的人，善于控制感情，鎮(zhèn)定平靜，內(nèi)向，判斷力強，見識灼然。 5,黃色 ：性格外向，說話無所謂，做事瀟灑自如，不擔(dān)心他人的議論與指摘，故而心情輕松愉快；你精力充沛，目標(biāo)、堅定，不易動搖，是可以信賴的人。 6,灰色 ：審慎的人，不喜情緒激動，喜怒不形于色，沉著，自控能力極好；不愿有過深的友誼、過近的關(guān)系。 7,綠色 ：性情平和，心緒不易煩亂，極少感覺焦躁不安或抑郁憂愁，對生活充滿希望和樂觀情緒，渴望事事美好。 8,棕色 ：吃、穿、住等基本欲望非常強烈，憑著自己的本領(lǐng)，對這些你多能得到滿足；目的達到后，卻常有犯罪感，生怕有一日在獲取的過程中會受到正義的懲罰。（二）聽覺對客人的心理影響“飯店的下一輪競爭主要是文化的競爭”。飯店的背景音樂是體現(xiàn)飯店企業(yè)文化的重要組成部分。 （歐式飯店：?；民族飯店：?等；外賓較多：西洋樂；年輕人較多：活潑、詼諧爵士樂等）（婚慶場合：？情人節(jié)：？）（三）時間知覺對客人的心理影響時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。什么情況下知覺時間過得快？什么情況下知覺時間過得慢？ 與活動內(nèi)容、情緒、動機、態(tài)度有關(guān)。（四）人際知覺對客人的影響1、自我知覺 三個發(fā)展階段：生理的自我發(fā)展階段：關(guān)注個人身體、穿著、家庭成員對自己的態(tài)度兒童的自我；社會的自我發(fā)展階段：關(guān)注上級、同事、同學(xué)對自己的態(tài)度和自己在社會上的名譽、地位、金錢等家長的自我；心理的自我發(fā)展階段：關(guān)注自我智慧、才干、道德等心理素質(zhì)的自我知覺成人的自我。二、知覺對服務(wù)人員的實踐意義一、賓客感知覺與飯店服務(wù)工作的相互關(guān)系 1、服務(wù)人員的個人形象是飯店的招牌（儀容、儀表、儀態(tài)、語言等）2、良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指飯店從業(yè)人員在從事飯店服務(wù)工作中對賓客在言語、表情、行為舉止等方面所表現(xiàn)出的一種心理傾向。態(tài)度是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它的形成受到個體已有的知識、經(jīng)驗、動機等認識因素的影響，同時也受到個體已有的對事物的情感和意向的影響。3、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客對飯店環(huán)境的要求包括十四項：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦等。三、飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作賓客進入飯店，對飯店進行感知的同時，飯店服務(wù)人員也在對賓客進行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細致、越周全，甚至超前。所以，飯店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。1、培養(yǎng)良好的感知覺能力（1）學(xué)會觀察（2）培養(yǎng)良好的觀察能力案例一一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。 顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點快點睏死了。“ 接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。” 顧客：“我說過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。接待員：“真對不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻?！?顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。 顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息” 接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙安慰客人客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！?接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！狈?wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了接待員無可奈何地放下話筒。 過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去第 4 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題授課時間第 3 周 星期 一 （ 3月 18日） 第 3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、 了解記憶的概念和分類；2、 掌握記憶品質(zhì)的判斷。重點：掌握記憶品質(zhì)的判斷難點：通過學(xué)習(xí)記憶概念，在實際運用中靈活應(yīng)變。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、 記憶與注意的定義是什么？2、 如何將記憶分類？3、 注意的特點是什么？記憶的功能有什么具體內(nèi)容？教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 什么是記憶一、 記憶的基本概念記憶的定義：人腦對經(jīng)驗過的事物的識記、保持、再現(xiàn)或再認。識記的意思就是記住和識別出這個事物的特點和聯(lián)系：例如：這是一個杯子，你識別出她是一個杯子，那你是不是就可以聯(lián)系到他可以裝水解渴用的呢？保持：我們?nèi)⒂^一個展覽，攝影展覽，我們就像隨意的去看看，碰到感興趣的就停留下來多看點，參觀完我們也就走，那這時候的記憶就會暫時留存在你的腦海里；再現(xiàn)，當(dāng)你跟朋友聊天的時候，提到攝影，這時候你腦中就會浮現(xiàn)當(dāng)時看攝影展覽時的情景，這就是再現(xiàn)。二、 記憶的分類1、根據(jù)記憶內(nèi)容分類（1） 形象記憶：以事物的形象為內(nèi)容的記憶。參觀一個工業(yè)新產(chǎn)品的展覽會，就會對這臺機器的形狀有記憶。酒店的服務(wù)人員對見過的人、物、聽過的音樂、嗅過的氣味都屬于形象記憶（2） 邏輯記憶：以詞語、概念、原理為內(nèi)容的記憶，反映事物的定義、公式、法則等等。數(shù)學(xué)里面的公式啊，加減乘除，酒店的部門的規(guī)整制度。每個員工進入酒店，一周內(nèi)要進行培訓(xùn)，那么這個時候就需要你去記住酒店的宗旨是什么，面對客人的時候我們要干什么，要遵守哪些規(guī)矩。（3） 情緒記憶：體驗過的某種情緒和情感為內(nèi)容的記憶。比如說你在為客人提供服務(wù)的時候，因為你的細心，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客人的表揚，你這時候就會特別高興，自然而然的你就會記得比其他的事物更深刻。（4） 運動記憶：以各種動作、姿勢、習(xí)慣和技能為主要內(nèi)容記憶。比如說我們游泳，要記住我們游泳一個接一個動作的記憶。2、根據(jù)記憶特點分類（1） 感覺記憶:保持在0.25秒-2秒，一下子就忘記的記憶，就好比，走在路上碰到的陌生人，擦肩而過的，當(dāng)時只是看過了，一走過就忘記他長什么樣子的。（2） 短時記憶：記憶信息保持在一分鐘以內(nèi)，比如說我們找電話本里的電話出來打，但是記住了，撥打電話完，就在也記不起來了。（3） 長時記憶：記憶在一分鐘以上1、 根據(jù)記憶有無明確目的分類（1） 無意記憶：沒有明確的記憶目的。不需要任何的記憶方法。比如說在飯店服務(wù)人員對酒店的環(huán)境，潛移默化的去接受記憶了。我們對這間教室里有什么，宿舍里有什么，經(jīng)過你長時間的在這里上課，住宿，自然而然的你就記住了，不需要你靠你的意志力去記住（2） 有意記憶：有明確的記憶目的。要靠的是記憶方法，需要意志力去做的一種記憶，比如說對你要學(xué)的知識，對于老師布置的作業(yè)，對于你要參加比賽要記住比賽的規(guī)則和參加比賽的內(nèi)容，都需要你去記憶。2、 根據(jù)記憶方法分類（1） 理解記憶：通過理解材料的意義，把握材料內(nèi)容來記憶。事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果，公式推導(dǎo)的記憶等等。（2） 機械記憶：簡單的根據(jù)材料的外部聯(lián)系和表現(xiàn)形式，重復(fù)的去記住。例如：歷史年代，英語單詞，電話號碼。人名地名第二節(jié) 記憶的服務(wù)實踐意義一、培養(yǎng)良好的記憶與服務(wù)記憶1、培養(yǎng)記憶力大家知道，一個人如果具備了良好的的記憶是服務(wù)人員在酒店服務(wù)過程中的一個智力基礎(chǔ)。什么意思呢？就是說，服務(wù)人員比較準(zhǔn)確地記住賓客的外貌、職業(yè)、喜好等特點，那么這樣的話就有利于服務(wù)人員準(zhǔn)確周全的為客人提供服務(wù)了。具備四個品質(zhì)。就要注意以下幾點了2、培養(yǎng)良好的服務(wù)記憶力二、分類：1、根據(jù)記憶內(nèi)容分類：形象記憶、邏輯記憶、情緒記憶、運動記憶、（這四種記憶是相互聯(lián)系的）2、根據(jù)記憶的特點分類：感覺記憶、短時記憶、長時記憶3、根據(jù)記憶目的分類：理解記憶、機械記憶三、判斷人的記憶品質(zhì)1、記憶的敏捷性：指個人在一定時間內(nèi)能夠記住的事物的數(shù)量2、記憶的持久性：是指記住的事物所保持的時間的長短3、記憶的正確性：指對原來記憶內(nèi)容的性質(zhì)保持4、記憶的備用性：指能夠根據(jù)自己的需要，從已識記的知識儲備中迅速而準(zhǔn)確地提取所需要的信息的性能四、如何提高記憶力（一）記憶前要有明確的目的（二）記憶時有良好的心理狀態(tài)（三）對記憶內(nèi)容要有濃厚的興趣（四）記憶過程中保持高度的注意力（五）記憶后要及時復(fù)習(xí)，防止遺忘（六）掌握科學(xué)的記憶方法第 5 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題第三節(jié) 什么是注意授課時間第 3 周 星期 三 （ 3月 20日） 第 3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、了解注意的概念分類及規(guī)律；2、掌握根據(jù)賓客注意如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的注意力和記憶力。重點：根據(jù)賓客注意如何做好酒店服務(wù)工作難點：良好的注意力和記憶力的培養(yǎng)。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、注意的特點是什么？2、系統(tǒng)概述如何在工作中培養(yǎng)良好的注意力？教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第三節(jié) 什么是注意注意的基本概念 注意：心理活動對一定對象的指向性、 集中性和選擇性。注意的種類 無意注意，又稱不隨意注意 沒有預(yù)定目的，無需意志努力 有意注意，又稱隨意注意 有預(yù)定目的，需要意志努力 有意后注意，又稱繼有意注意 被引起注意后，不需要意志努力注意的功能 選擇：在某一瞬間選擇有意義的、符合當(dāng)前活動需要的特定刺激，同時避開無關(guān)刺激。 保持：使人的心理活動長時間保持在所選對象上，維持緊張狀態(tài)。 調(diào)節(jié)：使人的心理活動沿一定方向、目標(biāo)進行，提高意識覺醒水平，作出適當(dāng)分配和及時轉(zhuǎn)移。注意的品質(zhì) 范 圍：即廣度，同一時間把握對象的數(shù)量 緊張性：心理活動對一定對象的高度集中程度 穩(wěn)定性：注意的持久性 分 配：同時指向不同對象 轉(zhuǎn) 移：主動及時把注意從一個對象轉(zhuǎn)移到另 一對象 分 散：被干擾或刺激物引起的，注意離開所需要注意的對象下面的數(shù)字每一項中都有一些兩兩想鄰，其和等于10的成對的數(shù)，集中注意力找出這些數(shù)，并在每對的下面劃上線，集中注意力找出這些數(shù)，并在每對的下面劃上線。例：2 9 4 6 1 1 9 3 5 5此組題是測速度的，要盡快做完，不要超時，否則是得不到準(zhǔn)確成績的。時間：7 分鐘 90161984632876428487659071151682 83654289661036826754698457342891 48654876983473896474676476473468 89573869010285378232818171615648 64286497628018365283667788991122 48295163837846752266337744885599 62482746389619848328455918264379 29148756394678831234567898765437 98765432198765431421521621728192 12345678912345671521631746135124 33467382914567349129123198765190 53982774675370988028382082465934 24682468369118194455566667777738 19873826455910884234568345679496 98798787682676570198684743289610 32132112312354378239237236324376 76554744466688831345178913141561 64328976375209382457864018258640 20563770895745505533554465505744 83659172375943767766554433221199 91827364558183729108207456789234 27348556472378026775675675645766 63860918764382928765465435432321 97543354682254668574635296645324 40439347368247463647586972837283評分規(guī)則：本測題共有143對和為10的鄰數(shù)。每答漏（答錯）一隊數(shù)字記一分。各題得分相加，統(tǒng)計總分。026 ：你集中注意力的能力非常強，在學(xué)習(xí)中一定以效率高著稱。2737 ：你也善于集中注意力。 如果能有意識的經(jīng)常進行一些這方面的訓(xùn)練，會達到優(yōu)秀水平的。3848 ：你剛剛踏在及格線上，面臨兩種選擇。一是向前走，努力改善自己的注意力；一是向后退，毫不以目前的狀況為優(yōu)，這樣下去，你的注意力將會變的越來越差，成為制約你學(xué)習(xí)和工作的嚴(yán)重障礙。49143 ：你是個注意力不集中的人，對生活缺乏激情，對周圍事物視而不見注意力在飯店服務(wù)中的意義賓客的注意與飯店服務(wù)工作賓客注意的飯店對象環(huán)境的裝飾 衛(wèi)生的清潔服務(wù)態(tài)度的提升 價格的公開公正 齊全服務(wù)設(shè)施培養(yǎng)提高飯店服務(wù)人員注意力注意力的穩(wěn)定性注意范圍的擴大注意分配能力的提高影響注意的十大因素睡眠與注意力 營養(yǎng)與注意力 氧氣、水與注意力運動與注意力 學(xué)習(xí)動機與注意力 興趣與注意力 思考與注意力 意志與注意力 音樂與注意力 交替用腦與注意力第 6 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題授課時間第 3 周 星期 三 （3 月 27日） 第3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、了解有關(guān)需要與動機的基本知識；2、掌握需要與動機的類型；重點：馬斯洛的需要層次理論難點：把需要理論和動機的功能運用到實際工作中。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、需要與動機的基本定義是什么？2、按照需要的對象的性質(zhì)，需要分為幾種？3、簡述馬斯洛需求理論各層需求的內(nèi)容？教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 什么是需要與動機（一）需要的概述新課程由 “你最近需要什么？”這個問題導(dǎo)入中國古代人們的需要忙碌為充肚子饑，剛得飯飽又思衣。恰得衣食兩分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和兩妾，出門走路少馬騎。騾馬成群任驅(qū)使，身無官職被人欺。七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品當(dāng)宰相，又想面南做皇帝。一、需要的概念1、需要是指個體對生存和發(fā)展的某些條件缺乏時而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。2、需要是人進行活動的基本動力3、需要越強烈、越迫切，由它引起的活動動機就越強烈。二、需要的特點1、指向性：指向某種特定的事物2、發(fā)展性：需要是個體發(fā)展的必要條件3、異同性：因人的各種不同造成需要不同4、層次性：人的需要是有層次的5、周期性：需要不是滿足一次之后就消失而是反復(fù)出現(xiàn)。三、需要的種類1、按需要的起源不同將需要分為生理需要和社會需要。生理需要是維持個體生存和種族延續(xù)所需求的事物的反映。包括對飲食、休息、運動、避痛、排泄、繁衍后代等的需要 ;社會需要是維持社會生活所需求的事物的反映，是與人的社會生活相聯(lián)系的需要。如交往、勞動、認識等的需要。2、按需要的對象性質(zhì)不同可分為物質(zhì)需要和精神需要。物質(zhì)需要是指個體對物質(zhì)對象的欲求，如對衣食住行的需要，對工作和勞動條件的需要等等 ;精神需要是指個體精神文化方面的欲求，如認識的需要、交往的需要、道德的需要、勞動的需要、美的需要等等。3、按照需要的顯現(xiàn)程度，分為現(xiàn)實需要和潛在需要四、馬斯洛的需要層次理論1、馬斯洛的需求層次理論（1）生理需要（2）安全需要（3）社交需要（4）尊重需要（5）自我實現(xiàn)需要馬斯洛的需要層次理論（二）動機概述一、動機的基本概念動機是引發(fā)、維持個體行為，并使行為導(dǎo)向一定目標(biāo)的心理過程或內(nèi)在動力。引起動機的兩種條件：一是內(nèi)在條件；二是外在條件二、動機的種類（一）根據(jù)動機的起源分類，可把動機分為生理動機和社會性動機（二）根據(jù)動機的自主水平不同，可把動機分為內(nèi)在動機和外在動機（三）根據(jù)動機在活動中的地位所引起的作用的大小，可把動機區(qū)分為主導(dǎo)性動機和輔導(dǎo)性動機（四）根據(jù)動機行為與目標(biāo)的遠近關(guān)系劃分，可把動機區(qū)分為遠景性動機和近景性動機二、動機的功能激發(fā)功能：使有機體產(chǎn)生某種活動指向功能：使有機體的行為指向一定的目標(biāo)維持和調(diào)節(jié)功能：使有機體堅持或放棄某種活動。第 7 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題授課時間第 5 周 星期 一（ 4 月 1 日） 第 3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、飯店客人需要的特點和種類 2、掌握根據(jù)賓客注意如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的注意力和記憶力。重點：根據(jù)賓客注意如何做好酒店服務(wù)工作。難點：良好的注意力和記憶力的培養(yǎng)。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、簡述如何在飯店中針對賓客的需要提供全面服務(wù)？2、案例題：賓客在住店期間，服務(wù)人員偶爾會無意地了解到賓客的一些私人或者商業(yè)的機密，當(dāng)客人要求你保密時應(yīng)怎樣做？如果賓客所做的某些事情會影響到飯店的利益時，賓客還是要求你保密你會怎樣做？教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第二節(jié) 需要與動機在酒店服務(wù)中的實踐意義一、需要在酒店服務(wù)中的實踐意義（一）酒店顧客需要的特點1、需要的多樣性2、需要的指向性3、需要的主觀性4、需要的發(fā)展性（二）酒店顧客的自然性需要對前廳服務(wù)：大堂服務(wù)是酒店前廳服務(wù)的聚集所在，同時也是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店的靈魂。對餐飲服務(wù)：餐廳是滿足酒店顧客生理性需要的地方。對客房服務(wù)：客房是顧客休息的重要場所，提供良好的睡眠環(huán)境是酒店的最高目標(biāo)酒店顧客的社會性需要（一）人際交往的需要（二）受人尊重的需要（三）需要在酒店服務(wù)中的應(yīng)用1、清潔衛(wèi)生、安全平安2、寧靜舒適、環(huán)境優(yōu)美3、尊重顧客、耐心細致4、方便快捷、高效服務(wù)二、動機在酒店服務(wù)中的實踐意義（一）酒店顧客動機的類型1、經(jīng)濟實惠的動機2、享受的動機3、審美的動機4、人際交往的動機5、方便快捷的動機6、聲望的動機7、安全的動機8、好奇的動機9、健康動機（二）激發(fā)酒店顧客消費動機的策略1、努力開發(fā)特色鮮明的酒店產(chǎn)品2、設(shè)計更為人性化的酒店設(shè)施3、加大酒店宣傳的力度，樹立現(xiàn)代酒店營銷觀念4、加強酒店文化建設(shè)，優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量第 8 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題模塊五 氣質(zhì)與性格授課時間第 5 周 星期 三 （ 4月 3日） 第 3-4節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、了解性格的概念2、掌握性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系重點：掌握性格評定方法難點：通過學(xué)習(xí)了解性格與氣質(zhì)基本概念，運用于實際工作中。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、闡述作為飯店服務(wù)人員需要什么樣的性格特征2、概述性格在活動、言語和外貌上的表現(xiàn)教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 什么是個性一、個性的概念和特征（一）個性的概念（二）個性的特征1、穩(wěn)定性2、整體性3、獨特性4、社會性二、影響個性形成的因素（一）先天遺傳因素（二）環(huán)境因素（三）社會實踐因素第 9 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題授課時間第 6 周 星期 三 （ 4月 10日 第 3-4 節(jié)課時2授課類型理論課（）實訓(xùn)課（） 習(xí)題課（） 討論課（） 現(xiàn)場教學(xué)（）理實一體（）其他（）教學(xué)資源掛圖（） 模型（） 實物（） 多媒體（）音像（）報紙（）其它：黑板、粉筆（）教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：教學(xué)目標(biāo)（包括職業(yè)素質(zhì)、能力、知識目標(biāo)）1、了解個性、性格與氣質(zhì)、能力的概念、聯(lián)系和區(qū)別、特點和分類；2、學(xué)會根據(jù)氣質(zhì)、能力、性格的類型和行為特點，來分析、判斷客人的個性，并有針對性地使用服務(wù)策略。重點：學(xué)會根據(jù)氣質(zhì)、能力、性格的類型和行為特點，來分析、判斷客人的個性，并有針對性地使用服務(wù)策略。難點：學(xué)會根據(jù)氣質(zhì)、能力、性格的類型和行為特點，來分析、判斷客人的個性，并有針對性地使用服務(wù)策略。課后作業(yè)與思考題：（根據(jù)課程內(nèi)容適當(dāng)設(shè)計鞏固性作業(yè)、項目式作業(yè)、預(yù)習(xí)性作業(yè)、推薦參考書及資料）1、個性的特征是什么？2、中國有句老話：“一母生九子，九子各不同?！比说男愿袷乔Р钔嫒f別的，每個人的喜好、需求都是不同的。現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務(wù)產(chǎn)品。請列舉4種性格的賓客，并且闡述如何針對賓客的性格特征提供前廳服務(wù)產(chǎn)品。那請列舉4種性格的賓客，并且闡述如何針對賓客的性格特征提供前廳服務(wù)、客房服務(wù)和餐飲服務(wù)。教學(xué)小結(jié)：教學(xué)內(nèi)容與過程第二節(jié) 氣質(zhì)與酒店的行為關(guān)系一、氣質(zhì)概念：（temperament）是個人生來就具有的典型地、穩(wěn)定的心理活動的動力特征。二、氣質(zhì)與酒店的行為關(guān)系氣質(zhì)表現(xiàn)為心理活動的兩個方面：（1）心理活動的動力性，包括心理活動的速度、強度和穩(wěn)定性（如情緒的強弱、知覺的敏銳性，意志的努力程度與耐久性，言語的速度等特征。（2）心理活動的傾向性（如有些人傾向于外部事物，喜歡從外界觀察新事物；有些人傾向于內(nèi)部事物，經(jīng)常體驗自己的情緒，分析自己的思想等。氣質(zhì)類型與行為特征4種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。（1）興奮型（膽汁質(zhì)型）代表人物：韋小寶、孫悟空行為特征：對服務(wù)員或其他客人熱情，話語較多且講話直率，喜歡與他人爭論問題，而且力求爭羸，因此容易發(fā)?。?）活潑型（多血質(zhì)型）代表人物：魯迅行為特征：常主動與服務(wù)人員交談，性情開朗樂觀，笑聲不絕，對各種場所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評價，善于交際，與其他客人相熟較快，內(nèi)心情感容易外露。（3）穩(wěn)重型（粘液型）代表人物：張飛、李逵行為特征：很少與服務(wù)人員交流，使人常覺得不易打交道，喜安靜獨處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對服務(wù)工作不發(fā)表意見，生活有規(guī)律，喜歡熟悉的菜品及住過的樓層，對酒店服務(wù)項目不感興趣。（4）憂郁型（抑郁質(zhì)型）代表人物：林黛玉行為特征：講話速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道，好幻想和猜疑，對他人的言語和表情較為敏感，一旦與服務(wù)員或其他客人發(fā)生矛盾會長時間追究，不易自我調(diào)整心理平衡。案例分析他們分別屬于什么氣質(zhì)類型？案例1 她易于察覺別人不易察覺的事情。在實驗中，兩根鐵絲本應(yīng)是等長的，但實際上有極細微的差異。先后參加實驗的10個同學(xué)，只有她一人注意到這個差異。 她不喜歡說話，喜歡一個人玩。有時其他同學(xué)湊過來玩，她也不說話，只是厭煩地把他們推開，更不易與陌生人接觸。她情緒不易外露，受到表揚時，也沒有什么表示。在學(xué)校里遇到不高興的事，可以毫無表情，但回家后對著媽媽哭。 她上課時很安靜，總是一個姿勢坐著。吃飯時，不管飯菜多么好，從不見她大口吃。案例2 他性子很急，每次拿小人書，都是拿一大疊，翻得很快，即使新書也很快看完，喜歡活動量大的活動，每次玩創(chuàng)造性游戲，總是玩打仗。他是全班扔沙包扔得最遠的一個。他愛逞能。有一次全班同學(xué)正在排隊，他突然跑出隊伍，用力拉住正在轉(zhuǎn)動的轉(zhuǎn)椅。 他上課時坐不住，隨便站起來，或在椅子上亂動，常常發(fā)出叫聲。即使老師對他有所示意，他仍然克制不住。對老師的提問常常沒有聽清楚就急著回答，因此常常答非所問。案例3他很能自制。從小班開始，作業(yè)后全班只剩下他一個還在畫畫，其他同學(xué)都出去玩了，他不受影響，一直畫到自己滿意后才出去玩?？茨九紤驎r，有的同學(xué)哈哈大笑，他只是安靜地笑。他如果受了委屈，整個半天情緒都不好。 他上什么課都集中注意，坐在他旁邊的同學(xué)常常碰他，他不予理會。有一段時間里，他一直練打靶槍。又一段時間里，他一直練打羽毛球。他是全班最早學(xué)會這兩項活動的。在堅持性的測查中，他堅持的時間比其他同學(xué)長。案例4她在班里跳繩比賽得第一名。每次學(xué)新舞蹈，總是班里學(xué)得最快的。她理解事物快，上課積極舉手發(fā)言，并基本上能作出較好的回答。她對感興趣的課能長時間集中注意，對不感興趣的課不能集中注意，做小動作。但看見老師稍一示意，即能寬克制自己。她能較快地適應(yīng)不熟悉的環(huán)境，第一次上臺報幕和第一次為外賓演出，都能很好地完成任務(wù)。她喜歡和同學(xué)一起玩，從來不一個人單獨玩，并很善于和同學(xué)交往，在游戲中常常當(dāng)小領(lǐng)袖。第三節(jié) 性格與酒店顧客的行為關(guān)系一、性格的含義二、性格的特征.性格的態(tài)度特性（1）表現(xiàn)為對社會、對集體、對他人的態(tài)度特征（2）表現(xiàn)為對學(xué)習(xí)、對勞動和工作的態(tài)度特征（3）表現(xiàn)為對自己的態(tài)度特征2.性格的意志特征3.性格的情緒特征4.性格的理智特征性格具有整體性，其各要素之間既相互聯(lián)系又相互制約。三、性格的類型（一）心理機能類型說（二）向性說（三）獨立順從說四、不同性格類型酒店顧客的消費行為與服務(wù)策略研究性格的目的：通過了解顧客的性格特征來預(yù)測其消費行為和購買行為的方式，從而采取針對性的營銷和服務(wù)措施。根據(jù)心理活動中認識過程、情感情緒活動過程和意志過程哪個方面占優(yōu)勢，可將顧客分為理智型、情緒型、意志型、外向型、內(nèi)向型、獨立型、順從型等。第 10 次課教學(xué)整體設(shè)計課 題模塊六 情緒與情感授課時間第 7 周 星期 一 （ 4 月15 日） 第