電話接聽(新)

電話接聽與服務 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 分組討論 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 一 電話接聽的重要性 酒店是一服務行業(yè) 就應該將服務的意識融入電話禮儀當中 以一種服務的態(tài)度應對電話 以一種熱情 平和 積極的和樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供服務 無論是對外部顧客還是對內(nèi)部顧客 我們的服務行業(yè)中 時常注意自己的方行舉目是禮儀禮貌中不可少的部分 無論是在客人或同事面前 都必須時時謹記自己是服務人員 定當禮儀禮貌是服務中最崇高的部份 然而 現(xiàn)在電話交流的禮儀更是服務中必不可少的一課 比如 在我們現(xiàn)在總機這一崗位都是以接聽電話為主 內(nèi)線 外線幾乎每時每刻都沒有斷過 舉例說 有一天我在當班時 我接了1035房間的客人說要一杯咖啡 然后我撥通大堂吧的電話 對方接起電話 喂 我說 你好 麻煩1035房間送一杯咖啡 謝謝 對方說了一句 嗯 就把電話掛子 我頓時感到有點莫名其妙 又怕對方?jīng)]聽清楚 就再次打電話過去 對方又是一個 喂 這樣開場白地接起了電話 我又重復了一遍 你好 麻煩1035房間送一杯咖啡 謝謝 此時對方的服務員好像不耐煩地說了一句 你剛才不是說過了嗎 已經(jīng)聽到了 碰 地又把電話掛了 頓時我全瞢了 難道這就是星級酒店的服務員嗎 這應是一名服務人員該有的禮貌嗎 可能對于有些服各人員來說 所謂的禮貌只適于人與人間的面對面交流 但是卻往往疏忽了電話之間的禮貌交流 接聽電話的基本判斷 每位員工須學會對電話的掌握 如您可嘗試一下 您是否能判斷出對方的 1 年齡2 心情3 學歷4 社會閱歷5 性格6 您覺得如何才能給其留下良好的印象 二 接聽前的準備工作 1 準備筆和紙2 停止一切不必要的動作3 使用正確的姿勢4 帶著微笑迅速接起電話 三 接聽電話 甲 電話響了半天才不情愿的拿起來 喂 誰呀 乙 是客戶服務部嗎 甲 你自己打哪你自己不知道 找誰 乙 我家的空調(diào)壞了 希望你們派人來維修一下 甲 這事不歸我們管 你打到維修問問 掛機 接電話的基本程序 鈴聲響起立即去接三聲內(nèi)拿起聽筒問候及報名字確認對方名字詢問來電事項簡單匯總確認來電事項對對方打來電話表示感謝禮貌地結(jié)束電話掛電話 等對方放下電話后 自己再輕輕放下 正確 甲 微笑 兩聲拿起電話 您好 前臺 有什么可以幫您的 乙 我想預定一個房間 甲 好的 請問先生 怎么稱呼您 乙 姓王 甲 王先生 好嗎 乙 謝謝 不客氣 王先生 謝謝您的來電 再見 三聲之內(nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜 詢問姓名記錄下來 稱呼姓名禮貌回復 禮貌地結(jié)束輕輕掛電話 打電話的基本準備工作 案例打電話是銷售的開始 雖然不用每天都把時間放在打電話上 但是有的時候必須要靠電話才能接觸陌生人 獲得信息 不管當時自己的心情有多好或多糟糕 電話一接通 就應該投入所有的熱情來迎接這一刻 我記得曾經(jīng)打過這樣一個電話 對方是中國太平人壽公司的張小姐 其公司以往經(jīng)常在本酒店舉行會議 但最近一段時間會議的數(shù)量有所減少 故致電去了解情況 案例我 A 你好 張小姐 我是海悅營銷部的陳愛華 以前貴公司經(jīng)常在我們酒店開會 不知道最近有沒有開年度總結(jié)會議的意向呢 張 B 海悅啊 哦這樣子啊 我們以后不會在你們那邊開會了 我們已經(jīng)換到別的地方了 A 哦 這樣呀 我們是不是哪里做的不夠好呀 能問一下您公司現(xiàn)在是在哪里開嗎 B 反正現(xiàn)在都不在你們那里開了 你問這些還有意義嗎 A 請您原諒 我只是覺得您沒有選擇我們肯定有您的道理 也說明我們還有不足 有需要改進的地方 就勞煩您提一下建議 真的很感謝 要不您就記一下我的電話 生意不成情誼在嘛 以后有事情需要效勞的打我電話就好了 B 那好啊 那就再聯(lián)系吧 事情的最后結(jié)果是該公司雖然沒來本酒店開會 但她介紹了她的朋友到我們酒店來舉行會議 由此看來 通過打電話也會促成銷售 在打電話的時候付諸全部的熱情和真誠 就能夠有所收獲 從中可以看出 電話中你自己的態(tài)度決定對方的態(tài)度 感受到你的熱情 就會讓客戶對你產(chǎn)生信任 不是說如沐春風般溫暖 但絕對不會產(chǎn)生壞的印象 除了營銷部 酒店其他部門特別是營業(yè)部門也都有機會通過電話接觸客人 當客人打電話到酒店 首先接觸客人的就是總機的同事 她們在電話中的態(tài)度和語氣是酒店給客人的第一印象 如果一個客人滿懷希望的打電話過來 聽到的是一個冷冰冰 不冷不熱的聲音 客人會不自覺的產(chǎn)生抵觸情緒 心里肯定為對我們酒店五星級的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑 四 撥打電話 甲 喂 老劉在嗎 乙 哪個老劉 您找誰呀 甲 你這不是老劉的辦公室嗎 乙 對不起 我們辦公室有兩位姓劉的 不知道您想找的是哪位 甲 劉國棟 乙 他現(xiàn)在不在 您需要 甲 算了 掛機 確定對方的電話號碼及接話人的姓名 在可能的情況下 選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間 通話前準備筆和紙 做好備記忘錄 內(nèi)容 姓名 時間 地點 內(nèi)容 原因 處理結(jié)果 打電話的基本程序 整裝預先整理好電話內(nèi)容撥出電話 致以問候自我介紹使用敬語 說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人確定對方為要找的人致以簡單的問候 說明來電事項1 2 3 確認對方是否明白致謝 再見禮貌地結(jié)束談話等對方放下電話后 自己再輕輕放下 正確 甲 您好 我是GEC公司的林麗 請問高先生在嗎 乙 您好 我就是 甲 打電話來 是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會 不知道你有沒有時間光臨 乙 可以 沒問題 甲 太好了 那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見 乙 好的 謝謝甲 謝謝 再見 五 對方不在 甲 您好 我是陽光旅行社的王永 我想找劉國棟先生 清楚報出雙方姓名乙 抱歉 劉先生現(xiàn)在不在 甲 請問 他等一下會回來嗎 詢問下次的聯(lián)系方法乙 是的 他大約四點鐘回來 甲 那我會在四點零五分再打過來 如果劉先生想要聯(lián)絡我 歡迎他隨時打124355543這個電話 謝謝 預約并表示歡迎隨時聯(lián)系 乙 好的 再見 六 代接電話 留言 甲 您好 我是旅游公司的張新 請問黃先生在嗎 乙 張小姐 抱歉 他有事走開了 請問您需要留口信嗎 甲 是的 乙 您請講 您的旁邊要隨時有筆紙 甲 我想跟他確認一下 他去美國旅游的事宜 乙 好的 請問怎么聯(lián)系您 甲 我的電話是是 乙 好的 等他一回來 我就會轉(zhuǎn)達給他 甲 謝謝 再見乙 不客氣 再見 電話留言注意事項 當電話 對方 所找的人不在時留言包括的內(nèi)容 對方的姓名對方的單位或地址必要的話請對方留下電話號碼問清對方何時回電適宜留言內(nèi)容留言結(jié)束復述內(nèi)容記下來電時間 簽下你的姓名 正確使用稱呼正確使用敬語注意同音字不講專業(yè)術(shù)語接聽或打電話時 語言要簡煉不管熟人還是陌生人都不開玩笑 盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辨明對方身份 對方撥錯電話時 要耐心告訴對方 自己撥錯電話后 一定要先道歉 接聽電話要注意禮貌 電話注意事項 2 若是代聽電話 一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉電話來時正和來客交談 應告訴對方有客人在 待會給他回電工作時朋友來電 應扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話 千萬不能與對方爭吵 2 電話服務的基本應對 鈴響后 立即接聽 如果超過4聲后接起的 一定致歉 對不起 久等到了 要使用適當?shù)膯柡蛘Z 說話聲音要清晰 溫和 語調(diào)適中 如正在處理急事 聽到電話響起應立即接起 然后致歉 向?qū)Ψ浇忉?對不起 請稍等片刻 回頭再接聽時 要說 對不起 讓您久等了 電話中途斷線 一般來講 打電話方要再撥一次 應說 剛才中途斷線 真是抱歉 電話語言及其表情 案例 一次評星級檢查 一位檢查員讓總機接線員找總經(jīng)理 總經(jīng)理不在辦公室 但是總機對內(nèi)機沒有回撥功能 當這位檢查員再次詢問總機 你們總經(jīng)理不在辦公室嗎 總機的回答是 我不是給你接過去了嗎 評析 這是個服務質(zhì)量的一個案例 主要是語言問題 反問是一種修辭的手法 但是要慎用 稍有不慎就成了 反詰 這時的總機員其實是在問自己 我不是給他接過去了嗎 一位訓練有素的接線員會馬上反應過來 不好意思 總經(jīng)理可能走開了 我馬上聯(lián)系他 請他給您回電話好嗎 員工在接聽電話時 不能采用反問語氣 當然更不能 反詰 電話中講話不當著面 但是電話語言是有表情 常聽服務員在電話中跟客人說 可以 1 可以 帶有一種領(lǐng)導的口吻 好像是允許 批準 做某件事情 2 沒有體現(xiàn) Mypleasure 的那種好客精神 應采用 好的 則回避了這些問題 如果從語言學的角度分析 可以 是 齊齒呼 而 好的 是 開口呼 開口呼能夠使對方感覺到嘴是一種咧開的狀態(tài) 帶著一種笑意 這就符合飯店 微笑服務 的基本要求 也能夠使客人感覺到你是 樂意 的 以此類推 電話更不能用 合口呼 合口呼的典型表現(xiàn)是 不 評析 分析 通話應當使用普通話 不用方言 接聽電話的等候時間不能超過30 也就是說 對不起 您稍等 的時間應該在30 內(nèi) 電話有計費 所以30 大致相當于一般等候時間的3分種 超出30 會導致對方的焦慮 電話語