呼叫中心培訓(xùn)PPT課件

1 呼叫中心培訓(xùn) 培訓(xùn)人 XX 2 呼叫中心三大模塊 網(wǎng)銷 網(wǎng)購手機(jī)回訪 呼出電話熱線 呼入電話 3 網(wǎng)銷 1 網(wǎng)銷的范圍 XX網(wǎng)上商城及淘寶網(wǎng)備件銷售2 網(wǎng)銷的流程 用戶登入XX官網(wǎng)XXXXX的產(chǎn)品中心 選擇心儀的手機(jī) 直接選擇付款方式付款用戶致電客服熱線XX 通過人工服務(wù)購買XX手機(jī)3 付款方式 1 貨到付款2 支付寶 網(wǎng)上銀行3 銀行匯款 4 回訪 1 回訪的定義 回訪 顧名思義是做完了服務(wù)用電話來問訪客戶對(duì)此次服務(wù)的感受和認(rèn)可程度 從中發(fā)現(xiàn)問題 進(jìn)一步解決問題的一種方法 2 回訪是服務(wù)的一部分 很多人認(rèn)為回訪是避免不滿的出現(xiàn)的 殊不知如果回訪的恰當(dāng) 這一項(xiàng)工作還可以促進(jìn)用戶的滿意度 所以說 一個(gè)完美的服務(wù)過程 回訪是不能缺少的 5 3 回訪的意義1 不滿提前發(fā)現(xiàn) 只要誠(chéng)心的去和用戶交流了 用戶也是十分愿意把心中的滿意和不滿意發(fā)泄出來 這樣我們就可以得到用戶的真實(shí)感受了 2 把3分變成5分或4分 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來說 大多數(shù)不滿的用戶其實(shí)并沒有太過分的要求 就是希望我們能夠多給他們點(diǎn)關(guān)心 只是想感受到受關(guān)注的優(yōu)越感 回訪會(huì)讓用戶感到自己還是很受關(guān)注的 自己的意見對(duì)維修站還是非常重要的 一旦用戶在我們這里得到了價(jià)值的體現(xiàn) 那他一定會(huì)反過來認(rèn)可你的勞動(dòng)的 6 4 維修售后跟蹤服務(wù)回訪針對(duì)維修后用戶 通過回訪了解用戶對(duì)廠家售后是否滿意 同時(shí)監(jiān)督站點(diǎn)提供用戶資料維修的真實(shí)性 7 熱線 目的 為了快速 準(zhǔn)確 規(guī)范地處理用戶投訴和咨詢 解決用戶界面的問題 提升用戶滿意度投訴處理原則 快速解決用戶問題 力求用戶滿意 投訴損失最小適用范圍 咨詢和投訴咨詢 主要對(duì)手機(jī)功能咨詢 三包服務(wù)咨詢 站點(diǎn)信息咨詢 解決方法處理 網(wǎng)銷咨詢投訴 包括用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 銷售 服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨 客服電話 XX 8 客戶咨詢 投訴跟蹤表 9 客戶受理問題記錄表 10 客戶受理流程圖 11 如何服務(wù)客戶 12 心態(tài)的調(diào)整如何處理用戶不滿處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語言如何處理反對(duì)意見 13 心態(tài)的調(diào)整 我們是這樣調(diào)整自己的心態(tài)做服務(wù)久了 見多了各種各樣的客戶 有的理解你會(huì)客氣的和你溝通 有的會(huì)認(rèn)為他是來消費(fèi)的 是上帝 口氣行動(dòng)上先聲奪人 我們也不要煩躁 心態(tài)要好 平穩(wěn)對(duì)待他 告訴他 客戶服務(wù)中心和客戶沒有利害沖突 不是對(duì)立的 是平等的 我們是想通過真誠(chéng)的服務(wù)來幫助客戶的 如果是由于我們的工作失誤造成客戶有意見 我們要及時(shí)彌補(bǔ) 道歉 如果把個(gè)人情緒帶到工作中 只會(huì)給自已增加煩惱 14 對(duì)待各種各樣的人要有各種各樣的方式 這也是一種策略和技巧 能屈能伸才能游刃有余 我們覺得當(dāng)客人不理解我們的時(shí)候我們可以慢慢跟他說 說不過來就可以叫別人跟他說 我們是做服務(wù)業(yè)的 這是很難避免不會(huì)發(fā)脾氣 只要我們記得我們是要對(duì)我們的工作負(fù)責(zé) 這樣就可以調(diào)節(jié)好一點(diǎn)自己的心情了 15 當(dāng)客戶向自己發(fā)泄他的情緒時(shí) 你怎么做 別忘了時(shí)刻保持良好的心態(tài) 不要讓別人 特別是顧客 左右你的情緒 這樣才能笑對(duì)人生 不論顧客如何發(fā)泄情緒 你都要微笑的傾聽他們 不論顧客的聲音有多大 你都輕言細(xì)語的和他們交流 這樣一來問題大多能圓滿解決 除非顧客成心找茬 善待別人就是善待自己 世界多么美好 空氣多么新鮮 對(duì)自己好點(diǎn)吧 16 如何處理用戶不滿 為什么客戶會(huì)不滿1因?yàn)榭蛻糇陨?沒有達(dá)到期望 需要得不到滿足 持有偏見 本來就不高興 對(duì)店員缺乏信任 對(duì)我們商店環(huán)境不滿 2因?yàn)樽?不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽 不耐煩 缺乏培訓(xùn) 交際能力差 不懂禮貌 不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 產(chǎn)品知識(shí)不夠 對(duì)客戶不良的態(tài)度 沒有緊迫感 漠不關(guān)心同他人更親熱 對(duì)其它客戶態(tài)度不良 工作中態(tài)度隨意 17 客戶不滿想到什么 有人聆聽得到尊重 問題的本身受到認(rèn)真對(duì)待 立即見到行動(dòng) 獲得付嘗 對(duì)犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 澄清問題使其不再發(fā)生感激的態(tài)度 緊迫感 18 如何處理客戶的不滿 A首先評(píng)定客戶的情緒 和顏相待 表示樂于效勞 遇到什么麻煩了 請(qǐng)跟我講吧 表示同情和理解 關(guān)注 傾聽 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任 請(qǐng)放心 我一定幫你解決問題 B然后替客戶解決問題 當(dāng)客戶情緒穩(wěn)定時(shí)開始探討解決問題的方案 了解客戶的意圖 如果能知道客戶的意圖 坐席代表就會(huì)較為順利地將問題解決 所以坐席代表應(yīng)該主動(dòng)地了解客戶的意圖 例如 我一定幫你解決問題 請(qǐng)問您的具體要求是什么 有時(shí)候 為了得到客戶的意圖 店員需要提出一些提示或建議 很抱歉 19 對(duì)不起 給你帶來了麻煩 我馬上為您查詢手機(jī)的維修情況 你看如何 C積極辦理 幫助客戶盡快解決問題一旦達(dá)成協(xié)議 立即替客戶解決問題 不要閣 隨時(shí)通報(bào)向客戶解決問題的進(jìn)程 遇到變故 使原來的協(xié)議無法完全執(zhí)行 應(yīng)盡早通知客戶取得客戶的諒解 并找出所得解決方案 D留下一個(gè)積極的印象當(dāng)客戶的問題得到圓滿解決之后 不要忘記進(jìn)一步給客戶留下一個(gè)積極的印象 詢問客戶還有其它要求 再次針對(duì)客戶以前的不滿表示道歉 對(duì)于客戶提出不滿意表示感謝 20 對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 A 保持冷靜 避免個(gè)人情緒受困擾 B 向積極方面去想 并采取積極的行動(dòng) 一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn) 而不是講你想講的 C 只講客戶希望知道的 而不是你想講的 D 集中研究解決問題的辦法 而不是運(yùn)用外交詞令 熟記各種可行的辦法 并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh E 避免提供過多不必要的資料 假設(shè) F 要充滿信心 G 即使客戶粗魯無禮 也要保持關(guān)注同情 應(yīng)該做的事情 21 多用類似下列的語句 A 謝謝您提醒 我們會(huì)注意的 B 謝謝您告訴我們 C 我們明白您的困難 問題 D 如果我是您 我也可能會(huì)這么做 E 造成這樣我們非常抱歉 22 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語言 1 耐心聆聽 令來電者 IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn) 常用語句 1 好的 我明白了 2 我明白您的意思 3 先生 小姐 我很明白您現(xiàn)在的心情 4 明白了 您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了 23 2 投訴可能有理 也可能無理 但對(duì)方正顯示不快時(shí) 你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?方便事件之處理 常用語句 1 對(duì)不起 2 X先生 小姐 我非常抱歉還請(qǐng)您原諒 3 X先生 小姐 我聽到這件事也覺得非常抱歉 是我們做錯(cuò)了 讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵 對(duì)不起 24 3 假如錯(cuò)在公司 必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng) 常用語句 X先生 小姐 發(fā)生這件事 我覺得十分抱歉 但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救 盡力幫您解決這個(gè)問題 4 當(dāng)有需要時(shí) 向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤 常用語句 希望您能相信我 以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生 我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生 此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào) 或是姓名 讓顧客增強(qiáng)信心 我是XX的小 出現(xiàn)任何問題您都可以找我 25 5 令來電者知道你有心幫助他 她 提出各種可能解決問題的辦法 常用語句 X先生 小姐 這其實(shí)是最好的解決方法 不過如您認(rèn)為不方便的話 我建議 您看我們可不可以這樣安排 26 6 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí) 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示 有禮地解釋其中理由 常用語句 1 X先生 小姐 真對(duì)不起 這件事只可以在 情況下才可以 2 X先生 小姐 真不好意思 請(qǐng)恕我們無法辦到 因?yàn)?3 X先生 小姐 真不好意思 這件事只怕暫時(shí)幫不了您 因?yàn)?4 X先生 小姐 多謝您能打電話來還能再找我們 我很樂意向您解釋這件事 5 X先生 小姐 這件事請(qǐng)恕我無法幫忙 希望下次可以辦得到 6 X先生 小姐 您的問題我詳細(xì)記錄了 我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門 希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題 27 7 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意 常用語句 1 X先生 小姐 謝謝您打電話來 2 X先生 小姐 謝謝您通知我們 28 8 若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴 須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題 常用語句 X先生 小姐 這件事請(qǐng)恕我無法幫助您 不過我可以請(qǐng)我的上司X先生 小姐跟您談?wù)?好嗎 29 如何處理反對(duì)意見 客戶提出反對(duì)意見是常見的問題 但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服 對(duì)于一切反對(duì)意見 均應(yīng)即時(shí)加以解決 反對(duì)意見的類型及處理方法 30 第一類 誤會(huì)你的意見 起因在于缺乏溝通 1 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見 等待回答 2 立即澄清 重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由 并唯有聆聽其意見 這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重 3 加強(qiáng)溝通練習(xí) 提高溝通成效 31 第二類 合理的反對(duì)意見 客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感 1 以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見 等待回答 2 強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益 3 每次均以商議或發(fā)問作結(jié) 把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出 以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性 切不可與客戶爭(zhēng)辯 只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益 使他們著眼于這些效益之上 讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心 32 第三類 不合理的反對(duì)意見 客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你 1 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見 等待回答 2 任由客戶發(fā)表意見 切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯 只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng) 33 呼出 呼入標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 34 客服服務(wù)的技巧 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧 不同的方法和技巧適用于不同的客戶 產(chǎn)品和場(chǎng)合 作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧 才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種 35 一 讓客戶發(fā)泄通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨 這是十分正常的現(xiàn)象 此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨 引導(dǎo)客戶講出原因 然后針對(duì)問題解決 這種方法適用于所有抱怨和投訴處理 是采用最多的一種方法 這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn) 一聽 認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨 搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在 二表態(tài) 表明對(duì)此事的態(tài)度 使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨 三承諾 能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決 不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾 直到客戶感到滿意為止 36 二 委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后 服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議 然后再陳述自己的觀點(diǎn) 這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法 鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面 常常起到出人意料的顯著效果 適用委婉否認(rèn)法 應(yīng)注意以下幾個(gè)方面 特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶 這種方法的表達(dá)句型是 是的 但是 但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法 因此 應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的 是 而 句型 還可以使用 除非 的句型 盡量避免出現(xiàn) 但是 37 三 轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨 因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在 當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí) 問題也就解決了 38 四 主動(dòng)解決問題 承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意 就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤 并爭(zhēng)取客戶諒解 而不能推卸責(zé)任 或者尋找借口 因?yàn)槔碓诳蛻?任何推諉都會(huì)使矛盾激化 承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步 接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題 不能推延時(shí)間 在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低 客戶會(huì)最認(rèn)可 一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端 39 五 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面 有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬 這時(shí)最好不予理睬 而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題 使客戶感到你不想與他加劇矛盾注意 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí) 才能使用這種方法 40 總結(jié) 通過真誠(chéng)的交流和溝通 肯定能夠得到較為真實(shí)的用戶感受 哪些是用戶喜歡看到的 愿意看到的 哪些是用戶最討厭的 我們真誠(chéng)的為用戶解決問題 盡量的減少用戶的損失 為公司留住用戶 這是一種無價(jià)的財(cái)富 41 在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代 客戶是很難評(píng)估核心產(chǎn)品的質(zhì)量或內(nèi)在價(jià)值 客戶對(duì)市場(chǎng)上不同產(chǎn)品本質(zhì)的看法往往變化不大 此時(shí)影響客戶滿意的更重要的因素還是服務(wù)過程 對(duì)于一些服務(wù)性企業(yè)而言 例如移動(dòng)電話 這些服務(wù)總是存在的 或者說當(dāng)需要的時(shí)候它總是存在的 在這種情況下 服務(wù)交付不是客戶通常需要考慮到的問題 但是當(dāng)服務(wù)交付不能滿足客戶的期望時(shí) 結(jié)果必然會(huì)引起客戶負(fù)面的感覺 呼叫中心的作用 42 而且她還會(huì)把不開心的細(xì)節(jié)告訴周圍的朋友客戶滿意的影響因素很多 總體來說 主要包括服務(wù)質(zhì)