項(xiàng)目二-地陪導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游實(shí)務(wù) 主編王雁 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目二地陪導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 確保旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐挠斡[活動(dòng)順利進(jìn)行的導(dǎo)游 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序 送團(tuán)服務(wù) 其他服務(wù) 社交活動(dòng)服務(wù) 服務(wù)準(zhǔn)備 購物服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序 入住飯店服務(wù) 迎接服務(wù) 核對(duì)商定日程 參觀游覽服務(wù) 用餐服務(wù) 后續(xù)服務(wù) 情景導(dǎo)入 我們來自 濟(jì)南人數(shù) 20人年齡 16 18歲 情景導(dǎo)入 情景導(dǎo)入 一 業(yè)務(wù)準(zhǔn)備二 知識(shí)準(zhǔn)備三 形象準(zhǔn)備四 心理準(zhǔn)備五 物質(zhì)準(zhǔn)備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜 1 旅游團(tuán)及團(tuán)員基本情況2 旅游團(tuán)及團(tuán)員特殊要求與注意事項(xiàng) 接團(tuán)前一天 1 落實(shí)接待日程安排2 落實(shí)交通工具3 落實(shí)食宿安排4 落實(shí)相關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)方式5 落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目6 與全陪取得聯(lián)系 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備 做好語言翻譯 導(dǎo)游準(zhǔn)備做好專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備做好時(shí)政要聞準(zhǔn)備做好客源地知識(shí)準(zhǔn)備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備 做好語言翻譯 導(dǎo)游準(zhǔn)備做好專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備做好時(shí)政要聞準(zhǔn)備做好客源地知識(shí)準(zhǔn)備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備化妝準(zhǔn)備個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備 上團(tuán)前 應(yīng)將胸卡 IC卡 佩戴于胸前 在工作期間 一般不宜佩戴飾物 不化濃妝 不用味道太濃的香水 任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 準(zhǔn)備面臨艱苦而復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨與投訴 任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 準(zhǔn)備規(guī)定物品準(zhǔn)備應(yīng)急用品準(zhǔn)備個(gè)人用品 表明身份的物品 提示游客的物品業(yè)務(wù)活動(dòng)用品 防范保障用品 小配件小工具活動(dòng)小獎(jiǎng)品 食品和水 衛(wèi)生用品合適的工作包 任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 你們準(zhǔn)備好了嗎 讓我們滿懷信心去迎接旅游團(tuán)吧 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作二 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)三 赴飯店途中服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)二迎接服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 2小時(shí) 1小時(shí) 抵達(dá)前半小時(shí) 任務(wù)二迎接服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 集合并引導(dǎo)游客登車 如何認(rèn)找 目前采取行李同車方式 東西方客人的差異 任務(wù)二迎接服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 代表自己的旅行社 本人及司機(jī)對(duì)旅游團(tuán)表示歡迎對(duì)旅行社 本人作簡要介紹隆重介紹司機(jī)表示提供服務(wù)的誠摯愿望并期望得到游客的配合預(yù)祝旅游愉快 順利 致歡迎詞 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 致歡迎詞 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 調(diào)整時(shí)差 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 首站入境旅游團(tuán) 介紹時(shí)差 調(diào)整到北京時(shí)間 2 首站入境旅游團(tuán) 全陪 地陪不必重復(fù) 中國與重要城市時(shí)差表 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 調(diào)整時(shí)差 風(fēng)光 風(fēng)情 飯店 集合 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 首次沿途導(dǎo)游 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 抵達(dá)飯店時(shí)提醒工作 旅游車車牌號(hào)碼 停車地點(diǎn)和再次集合的時(shí)間 然后提醒客人帶好隨身行李物品下車 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 登記入住二 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐三 宣布下一步活動(dòng)安排四 照顧行李進(jìn)房五 確定叫早時(shí)間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施和服務(wù)照顧游客入住處理游客個(gè)別要求和問題 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 住宿押金 身份證件 住房卡 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù) 領(lǐng)隊(duì) 全陪 收發(fā)證件分發(fā)房卡 交押金 領(lǐng)房卡協(xié)助分房提醒還證件 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù) 外幣兌換處 中西餐廳 娛樂場(chǎng)所 商品部 公共衛(wèi)生間 醫(yī)務(wù)室 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 介紹飯店設(shè)施和服務(wù) 出口 踏板放水 手續(xù)辦理 西餐 書報(bào) 快餐 識(shí)別飯店公共圖標(biāo) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 介紹飯店設(shè)施和服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 照顧游客入住 客房內(nèi)設(shè)備不達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 游客要求調(diào)換不同朝向的房間 客房內(nèi)有老鼠蟑螂等情況 游客要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 住雙人間的游客要住單人間 同屋鬧矛盾要求住單人間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 處理游客個(gè)別要求和問題 餐前交代餐中服務(wù) 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 事先與全陪和領(lǐng)隊(duì)商量宣布當(dāng)日或次日活動(dòng) 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 領(lǐng)隊(duì)通知全體游客地陪通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái) 一 與全陪或領(lǐng)隊(duì)核對(duì) 商定日程安排二 將商定結(jié)果通知游客三 慎重對(duì)待領(lǐng)隊(duì) 全陪和游客的修改意見 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 怎么處理 一 出發(fā)前的準(zhǔn)備工作二 途中導(dǎo)游服務(wù)三 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)四 參觀活動(dòng)五 返程途中工作 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 做好游覽的各項(xiàng)準(zhǔn)備 核實(shí) 清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) 預(yù)報(bào)天氣 提醒游客注意事項(xiàng) 組織集合登車 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 提前10分 行車準(zhǔn)備 協(xié)調(diào)落實(shí) 1 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 沿途導(dǎo)游講解 活躍車內(nèi)氣氛 介紹游覽景點(diǎn) 抵達(dá)景點(diǎn)前的提醒工作 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 沿途風(fēng)光導(dǎo)游介紹游覽景點(diǎn) 風(fēng)土人情 自然景觀 回答問題 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 2 沿途導(dǎo)游講解 歷史價(jià)值 特色 唱歌朗誦 唱歌是最常用方法 朗誦的技巧 播放光碟 講故事說笑話 途中游戲 其他 不放連續(xù)劇 與景點(diǎn)有關(guān) 常見5種游戲 根據(jù)團(tuán)隊(duì)安排 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 3 沿途導(dǎo)游講解 1 購票入園 交代游覽注意事項(xiàng) 游覽中的導(dǎo)游 講解 留意游客動(dòng)向 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 歷史背景 特色 地位 價(jià)值 1 參觀前的準(zhǔn)備工作 參觀時(shí)的導(dǎo)游 翻譯工作 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 當(dāng)天活動(dòng)回顧 沿途風(fēng)光導(dǎo)游 宣布次日或當(dāng)晚活動(dòng)安排 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 拓展思考 在旅游車船中怎樣講解 在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)怎樣講解 在博物館內(nèi)怎樣講解 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 餐前服務(wù)二 餐中服務(wù)三 餐后服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 餐前 提前落實(shí)當(dāng)天用餐處理好用餐與游覽的關(guān)系 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 餐中 餐后 引導(dǎo)用餐巡視餐廳處理用餐個(gè)別要求 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 合理安排購物活動(dòng)二 積極正確地引導(dǎo)購物三 購物時(shí)的服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 到指定商店購物客觀真實(shí)地介紹商品不強(qiáng)勸客人購物 每次時(shí)間不超過40分鐘 突出實(shí)用性收藏性裝飾性紀(jì)念性 遵循客人自愿的原則 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 購買文物 到正規(guī)文物商店購買保護(hù)好火漆印保留購物發(fā)票 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 購買藥材 介紹到質(zhì)量可靠 有信譽(yù)的大藥店告知我國海關(guān)準(zhǔn)許帶出的藥品限額 嚴(yán)禁攜帶麝香 犀牛角和虎骨出入境 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 會(huì)見二 宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味餐三 舞會(huì) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 會(huì)見 導(dǎo)游員可做必要幫助海外團(tuán) 事先了解是否互贈(zèng)禮品 提醒辦妥手續(xù)會(huì)見在華親友 協(xié)助安排 一般無充當(dāng)翻譯的義務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 宴請(qǐng) 比較正式規(guī)模小多在晚間舉行對(duì)服裝有要求排座次 比較自由招待較多客人食品自取不設(shè)座 自由在下午或晚上舉行不設(shè)座 雞尾酒會(huì) 地方特色兩種形式 游客自費(fèi) 計(jì)劃內(nèi)計(jì)劃外 不要反客為主 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 舞會(huì) 社交性舞會(huì)娛樂性舞會(huì) 一般應(yīng)陪同前往 代為購票無陪舞的義務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 娛樂活動(dòng)二 自由活動(dòng) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 娛樂活動(dòng) 觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目大型娛樂場(chǎng)所活動(dòng) 必須陪同前 介紹設(shè)施位置與司機(jī)商量 引導(dǎo)入座堅(jiān)守崗位 地陪 全陪 領(lǐng)隊(duì)配合注意動(dòng)向和環(huán)境 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 送團(tuán)前的服務(wù)二 離店服務(wù)三 送行服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 核實(shí) 確認(rèn)交通票據(jù) 確定出行李的時(shí)間和方法 商定出發(fā)時(shí)間 做好提醒和結(jié)算工作 及時(shí)歸還證件 任務(wù)十送團(tuán)服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 核實(shí) 確認(rèn)交通票據(jù) 核實(shí)時(shí)間 前一天 四核實(shí) 計(jì)劃時(shí)間時(shí)刻表時(shí)間票面時(shí)間問詢時(shí)間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 商定出行李的時(shí)間 與旅行社行李部聯(lián)系 商定四方交接行李的時(shí)間 三方商定游客出行李的時(shí)間 通知游客 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 商定叫早 早餐和出發(fā)時(shí)間 叫早 早餐時(shí)間商定者 地陪 全陪 領(lǐng)隊(duì) 出發(fā)時(shí)間商定者 地陪 司機(jī) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)賬目 提醒盡早結(jié)清有關(guān)賬目協(xié)助辦理賠償事宜及時(shí)通知飯店離店時(shí)間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 及時(shí)歸還證件 檢查時(shí)間 前一天 提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全團(tuán)護(hù)照和申報(bào)單 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 交運(yùn)行李 辦理退房手續(xù) 集合 登車 任務(wù)十送團(tuán)服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 擬定交接時(shí)間四方點(diǎn)清行李件數(shù) 無特殊原因 中午12 00前 詢問是否結(jié)清賬目提醒不要遺落物品鑰匙交回服務(wù)臺(tái)集合登車清點(diǎn)人數(shù) 1 致歡送辭 征求意見 提前抵達(dá)離站地點(diǎn) 辦理離站手續(xù) 與司機(jī)結(jié)賬 任務(wù)十送團(tuán)服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 致歡送詞 地點(diǎn) 行車途中 機(jī)場(chǎng) 車站 碼頭 內(nèi)容 回顧旅游活動(dòng) 感謝大家的合作表達(dá)友誼和惜別之情誠懇征求游客的意見和建議表達(dá)美好祝愿 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 提前到達(dá)離站地點(diǎn) 時(shí)間 出境或去沿海 2小時(shí) 特殊3小時(shí) 國內(nèi)航線飛機(jī) 1 5小時(shí)火車 1小時(shí) 下車前 提醒戴其隨身行李物品下車后 再次檢查有無遺漏物品 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 辦理離站手續(xù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 案例分析 某旅行社的導(dǎo)游員小王接待一個(gè)韓國旅游團(tuán) 該團(tuán)臨出境時(shí) 一位游客托付給小王一件事情 要小王轉(zhuǎn)遞一個(gè)包裹 小王問包裹里是什么東西 游客說幾張價(jià)格昂貴的光盤及一本書 由于時(shí)間緊張請(qǐng)她轉(zhuǎn)給他在A市的一所大學(xué)里工作的朋友 小王覺得很為難 不接吧 人家那么相信你 把你當(dāng)朋友看待 自己卻連這點(diǎn)忙都不愿幫 接吧 游客委托的又是貴重物品 要是出了什么差錯(cuò)對(duì)客人 對(duì)旅行社恐怕都不好交代 請(qǐng)你為小王出出主意 幫他妥善處理好這件事 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 處理遺留問題二 工作匯報(bào)和總結(jié)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)三 結(jié)清賬目 歸還所借物品 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 處理遺留問題 要求轉(zhuǎn)遞信件或資料要求轉(zhuǎn)遞物品 普通情況 說服游客自行辦理 可協(xié)助重要材料 最好讓其自行處理 答應(yīng)者要按程序辦理外國游客專遞給外國駐阿華使領(lǐng)館及人員 建議自行辦理 給予必要的協(xié)助 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 要求轉(zhuǎn)遞物品 處理遺留問題 必須問清何物應(yīng)稅物品 促其納稅貴重物品 一般婉拒 無法推脫 按程序辦事 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項(xiàng)目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 案例分析 某旅行社的導(dǎo)游員小王接待一個(gè)韓國旅游團(tuán) 該團(tuán)臨出境時(shí) 一位游客托付給小王一件事情 要小王轉(zhuǎn)遞一個(gè)包裹 小王問包裹里是什么東西 游客說幾張價(jià)格昂貴的光盤及一本書 由于時(shí)間緊張請(qǐng)她轉(zhuǎn)給他在A市的一所大學(xué)里工作的朋友 小王覺得很為難 不接吧 人家那么相信你 把你當(dāng)朋友看待 自己卻連這點(diǎn)忙都不愿幫 接吧 游客委托的又是貴重物品 要是出了什么差