項目二-地陪導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游實務(wù) 主編王雁 導(dǎo)游實務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目二地陪導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游實務(wù) 確保旅游團在當?shù)氐挠斡[活動順利進行的導(dǎo)游 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序 送團服務(wù) 其他服務(wù) 社交活動服務(wù) 服務(wù)準備 購物服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序 入住飯店服務(wù) 迎接服務(wù) 核對商定日程 參觀游覽服務(wù) 用餐服務(wù) 后續(xù)服務(wù) 情景導(dǎo)入 我們來自 濟南人數(shù) 20人年齡 16 18歲 情景導(dǎo)入 情景導(dǎo)入 一 業(yè)務(wù)準備二 知識準備三 形象準備四 心理準備五 物質(zhì)準備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 熟悉接待計劃落實接待事宜 1 旅游團及團員基本情況2 旅游團及團員特殊要求與注意事項 接團前一天 1 落實接待日程安排2 落實交通工具3 落實食宿安排4 落實相關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)方式5 落實參觀及游覽項目6 與全陪取得聯(lián)系 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準備 做好語言翻譯 導(dǎo)游準備做好專業(yè)知識準備做好時政要聞準備做好客源地知識準備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準備 做好語言翻譯 導(dǎo)游準備做好專業(yè)知識準備做好時政要聞準備做好客源地知識準備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準備 著裝準備化妝準備個人衛(wèi)生準備 上團前 應(yīng)將胸卡 IC卡 佩戴于胸前 在工作期間 一般不宜佩戴飾物 不化濃妝 不用味道太濃的香水 任務(wù)一服務(wù)準備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 準備面臨艱苦而復(fù)雜的工作準備承受抱怨與投訴 任務(wù)一服務(wù)準備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 準備規(guī)定物品準備應(yīng)急用品準備個人用品 表明身份的物品 提示游客的物品業(yè)務(wù)活動用品 防范保障用品 小配件小工具活動小獎品 食品和水 衛(wèi)生用品合適的工作包 任務(wù)一服務(wù)準備 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 你們準備好了嗎 讓我們滿懷信心去迎接旅游團吧 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 旅游團抵達前的工作二 旅游團抵達后的服務(wù)三 赴飯店途中服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)二迎接服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 2小時 1小時 抵達前半小時 任務(wù)二迎接服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 集合并引導(dǎo)游客登車 如何認找 目前采取行李同車方式 東西方客人的差異 任務(wù)二迎接服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 代表自己的旅行社 本人及司機對旅游團表示歡迎對旅行社 本人作簡要介紹隆重介紹司機表示提供服務(wù)的誠摯愿望并期望得到游客的配合預(yù)祝旅游愉快 順利 致歡迎詞 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 致歡迎詞 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 調(diào)整時差 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 首站入境旅游團 介紹時差 調(diào)整到北京時間 2 首站入境旅游團 全陪 地陪不必重復(fù) 中國與重要城市時差表 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 調(diào)整時差 風光 風情 飯店 集合 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 首次沿途導(dǎo)游 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 抵達飯店時提醒工作 旅游車車牌號碼 停車地點和再次集合的時間 然后提醒客人帶好隨身行李物品下車 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 登記入住二 帶領(lǐng)旅游團用好第一餐三 宣布下一步活動安排四 照顧行李進房五 確定叫早時間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施和服務(wù)照顧游客入住處理游客個別要求和問題 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 住宿押金 身份證件 住房卡 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù) 領(lǐng)隊 全陪 收發(fā)證件分發(fā)房卡 交押金 領(lǐng)房卡協(xié)助分房提醒還證件 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù) 外幣兌換處 中西餐廳 娛樂場所 商品部 公共衛(wèi)生間 醫(yī)務(wù)室 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 介紹飯店設(shè)施和服務(wù) 出口 踏板放水 手續(xù)辦理 西餐 書報 快餐 識別飯店公共圖標 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 介紹飯店設(shè)施和服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 照顧游客入住 客房內(nèi)設(shè)備不達標準 1 2 3 4 5 6 游客要求調(diào)換不同朝向的房間 客房內(nèi)有老鼠蟑螂等情況 游客要求住更高標準的客房 住雙人間的游客要住單人間 同屋鬧矛盾要求住單人間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 處理游客個別要求和問題 餐前交代餐中服務(wù) 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 事先與全陪和領(lǐng)隊商量宣布當日或次日活動 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)三入店服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 領(lǐng)隊通知全體游客地陪通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺 一 與全陪或領(lǐng)隊核對 商定日程安排二 將商定結(jié)果通知游客三 慎重對待領(lǐng)隊 全陪和游客的修改意見 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 怎么處理 一 出發(fā)前的準備工作二 途中導(dǎo)游服務(wù)三 景點導(dǎo)游服務(wù)四 參觀活動五 返程途中工作 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 做好游覽的各項準備 核實 清點實到人數(shù) 預(yù)報天氣 提醒游客注意事項 組織集合登車 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 提前10分 行車準備 協(xié)調(diào)落實 1 重申當日活動安排 沿途導(dǎo)游講解 活躍車內(nèi)氣氛 介紹游覽景點 抵達景點前的提醒工作 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 重申當日活動安排 沿途風光導(dǎo)游介紹游覽景點 風土人情 自然景觀 回答問題 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 2 沿途導(dǎo)游講解 歷史價值 特色 唱歌朗誦 唱歌是最常用方法 朗誦的技巧 播放光碟 講故事說笑話 途中游戲 其他 不放連續(xù)劇 與景點有關(guān) 常見5種游戲 根據(jù)團隊安排 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 3 沿途導(dǎo)游講解 1 購票入園 交代游覽注意事項 游覽中的導(dǎo)游 講解 留意游客動向 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 歷史背景 特色 地位 價值 1 參觀前的準備工作 參觀時的導(dǎo)游 翻譯工作 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 當天活動回顧 沿途風光導(dǎo)游 宣布次日或當晚活動安排 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 拓展思考 在旅游車船中怎樣講解 在景區(qū)景點內(nèi)怎樣講解 在博物館內(nèi)怎樣講解 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 餐前服務(wù)二 餐中服務(wù)三 餐后服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 餐前 提前落實當天用餐處理好用餐與游覽的關(guān)系 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 餐中 餐后 引導(dǎo)用餐巡視餐廳處理用餐個別要求 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 合理安排購物活動二 積極正確地引導(dǎo)購物三 購物時的服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 到指定商店購物客觀真實地介紹商品不強勸客人購物 每次時間不超過40分鐘 突出實用性收藏性裝飾性紀念性 遵循客人自愿的原則 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 購買文物 到正規(guī)文物商店購買保護好火漆印保留購物發(fā)票 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 購買藥材 介紹到質(zhì)量可靠 有信譽的大藥店告知我國海關(guān)準許帶出的藥品限額 嚴禁攜帶麝香 犀牛角和虎骨出入境 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 會見二 宴請和品嘗風味餐三 舞會 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 會見 導(dǎo)游員可做必要幫助海外團 事先了解是否互贈禮品 提醒辦妥手續(xù)會見在華親友 協(xié)助安排 一般無充當翻譯的義務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 宴請 比較正式規(guī)模小多在晚間舉行對服裝有要求排座次 比較自由招待較多客人食品自取不設(shè)座 自由在下午或晚上舉行不設(shè)座 雞尾酒會 地方特色兩種形式 游客自費 計劃內(nèi)計劃外 不要反客為主 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 舞會 社交性舞會娛樂性舞會 一般應(yīng)陪同前往 代為購票無陪舞的義務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 娛樂活動二 自由活動 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 娛樂活動 觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目大型娛樂場所活動 必須陪同前 介紹設(shè)施位置與司機商量 引導(dǎo)入座堅守崗位 地陪 全陪 領(lǐng)隊配合注意動向和環(huán)境 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 送團前的服務(wù)二 離店服務(wù)三 送行服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 核實 確認交通票據(jù) 確定出行李的時間和方法 商定出發(fā)時間 做好提醒和結(jié)算工作 及時歸還證件 任務(wù)十送團服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 核實 確認交通票據(jù) 核實時間 前一天 四核實 計劃時間時刻表時間票面時間問詢時間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 商定出行李的時間 與旅行社行李部聯(lián)系 商定四方交接行李的時間 三方商定游客出行李的時間 通知游客 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 商定叫早 早餐和出發(fā)時間 叫早 早餐時間商定者 地陪 全陪 領(lǐng)隊 出發(fā)時間商定者 地陪 司機 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)賬目 提醒盡早結(jié)清有關(guān)賬目協(xié)助辦理賠償事宜及時通知飯店離店時間 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 及時歸還證件 檢查時間 前一天 提醒領(lǐng)隊準備好全團護照和申報單 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 1 交運行李 辦理退房手續(xù) 集合 登車 任務(wù)十送團服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 擬定交接時間四方點清行李件數(shù) 無特殊原因 中午12 00前 詢問是否結(jié)清賬目提醒不要遺落物品鑰匙交回服務(wù)臺集合登車清點人數(shù) 1 致歡送辭 征求意見 提前抵達離站地點 辦理離站手續(xù) 與司機結(jié)賬 任務(wù)十送團服務(wù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 致歡送詞 地點 行車途中 機場 車站 碼頭 內(nèi)容 回顧旅游活動 感謝大家的合作表達友誼和惜別之情誠懇征求游客的意見和建議表達美好祝愿 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 提前到達離站地點 時間 出境或去沿海 2小時 特殊3小時 國內(nèi)航線飛機 1 5小時火車 1小時 下車前 提醒戴其隨身行李物品下車后 再次檢查有無遺漏物品 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 辦理離站手續(xù) 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 案例分析 某旅行社的導(dǎo)游員小王接待一個韓國旅游團 該團臨出境時 一位游客托付給小王一件事情 要小王轉(zhuǎn)遞一個包裹 小王問包裹里是什么東西 游客說幾張價格昂貴的光盤及一本書 由于時間緊張請她轉(zhuǎn)給他在A市的一所大學(xué)里工作的朋友 小王覺得很為難 不接吧 人家那么相信你 把你當朋友看待 自己卻連這點忙都不愿幫 接吧 游客委托的又是貴重物品 要是出了什么差錯對客人 對旅行社恐怕都不好交代 請你為小王出出主意 幫他妥善處理好這件事 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 一 處理遺留問題二 工作匯報和總結(jié)帶團經(jīng)驗三 結(jié)清賬目 歸還所借物品 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 處理遺留問題 要求轉(zhuǎn)遞信件或資料要求轉(zhuǎn)遞物品 普通情況 說服游客自行辦理 可協(xié)助重要材料 最好讓其自行處理 答應(yīng)者要按程序辦理外國游客專遞給外國駐阿華使領(lǐng)館及人員 建議自行辦理 給予必要的協(xié)助 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 要求轉(zhuǎn)遞物品 處理遺留問題 必須問清何物應(yīng)稅物品 促其納稅貴重物品 一般婉拒 無法推脫 按程序辦事 模塊二導(dǎo)游服務(wù)程序項目2 地陪導(dǎo)游服務(wù) 案例分析 某旅行社的導(dǎo)游員小王接待一個韓國旅游團 該團臨出境時 一位游客托付給小王一件事情 要小王轉(zhuǎn)遞一個包裹 小王問包裹里是什么東西 游客說幾張價格昂貴的光盤及一本書 由于時間緊張請她轉(zhuǎn)給他在A市的一所大學(xué)里工作的朋友 小王覺得很為難 不接吧 人家那么相信你 把你當朋友看待 自己卻連這點忙都不愿幫 接吧 游客委托的又是貴重物品 要是出了什么差