一汽大眾顧客忠誠度——顧客關(guān)系管理案例文庫.doc

本文由yeaishuijiao貢獻(xiàn) ppt文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。 LOGO 客戶忠誠 目錄 1 2 3 前言 一汽大眾的企業(yè)介紹 一汽大眾客戶忠誠分析 4 5 對一汽大眾的客戶忠誠評價 對一汽大眾的意見 Company Logo 一. 前言 背景 ： 在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益 提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客 戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù) 已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶期 望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你 丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了 一個公司的利潤貢獻(xiàn)者如何爭取到忠誠客戶 建立客戶忠誠超越期望的客戶服務(wù)、 不斷提升客戶滿意！ Company Logo 二. 一汽大眾企業(yè)介紹 一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成 立，是我國第一個按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代 化轎車工業(yè)基地。 從1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽-大眾 公司發(fā)展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽 車企業(yè)，累計向國家上繳的稅金達(dá)到400多億 元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過8800人。 Company Logo 1998年 一汽-大眾正式通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn) 1998年，一汽-大眾正式通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn) ISO9001 證； 2002年，一汽-大眾通過ISO9001(2002版)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn) 2002年 一汽-大眾通過ISO9001(2002版 ISO9001(2002 證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書。 并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書。 ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書 2004年 2004年3月20日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會TV cert 20日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會TV 日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會 認(rèn)證公司審核，獲得了VDA6.1補充證書。 認(rèn)證公司審核，獲得了VDA6.1補充證書。 VDA6.1補充證書 2006年 月榮獲中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。 2006年1月榮獲中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。 Company Logo 三. 一汽大眾的客戶忠誠策略分析 制定培育客戶忠誠 形成客戶忠誠 建立和加強客戶關(guān)系 增強客戶滿意感 創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值 確定客戶的需求 Company Logo 客戶忠誠策略 提升 滿意 獎勵 忠誠 內(nèi)部 管理 提高 成本 情感 牽連 Company Logo 【一】努力實現(xiàn)客戶的完全滿意 提升客戶滿意度 1.把握客戶的期望： 把握客戶的期望： 把握客戶的期望 一汽秉承實事求是 的原則， 的原則，針對汽車 的主要特色和主要 性能進(jìn)行， 性能進(jìn)行，讓消費 者在與車的進(jìn)一步 的接觸中感受意外 的驚喜， 的驚喜，從而提高 其對一汽的滿意度。 其對一汽的滿意度。 2.提高客戶的感知： 提高客戶的感知： 提高客戶的感知 一汽大眾通過把握 產(chǎn)品 服務(wù) 公關(guān) 三個方面來提升見 客戶的感知度 Company Logo 產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量： 產(chǎn)品質(zhì)量： 自成立以來， 自成立以來，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作 的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。 的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。 1996年一汽-大眾開宗明義， 1996年一汽-大眾開宗明義，率先在中國汽車 年一汽 領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”的旗幟，時隔10年之久， 領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”的旗幟，時隔10年之久， 10年之久 一汽-大眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、 一汽-大眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、 產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。 產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。 Company Logo 產(chǎn)品質(zhì)量 一汽-大眾每天都在不斷進(jìn)行改進(jìn)、提高、 一汽-大眾每天都在不斷進(jìn)行改進(jìn)、提高、加速 度的KVP2活動，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的每一個車 度的KVP2活動， KVP2活動 間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的 每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、 講評、分析。 講評、分析。 對產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施， 對產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實到人 頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-大 不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽 眾已經(jīng)成為員工的自覺行為， 眾已經(jīng)成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小 心翼翼地呵護(hù)從他們手上流過的每一輛商品車。 心翼翼地呵護(hù)從他們手上流過的每一輛商品車。 Company Logo 產(chǎn)品款式 一汽始終以獨特的設(shè)計理念和新穎的 設(shè)計打動消費者， 設(shè)計打動消費者，通過對中國消費者心理 需求獨特的把握， 需求獨特的把握，設(shè)計出給消費者帶來耳 目一新感覺的產(chǎn)品。 目一新感覺的產(chǎn)品。 Company Logo 產(chǎn)品款式 2008年十月20日晚， 2008年十月20日晚，一汽大眾汽車公司在 年十月20日晚 北京宣布， 北京宣布，首款有一汽大眾中方工作人員參與 設(shè)計的A級車新寶來正式推向市場。 設(shè)計的A級車新寶來正式推向市場。 在外形方面，新寶來前大燈的設(shè)計風(fēng)格借鑒 在外形方面， 了中國傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國一汽和德 了中國傳統(tǒng)的舞獅元素， 國大眾進(jìn)一步進(jìn)化合作優(yōu)勢互補的結(jié)晶， 國大眾進(jìn)一步進(jìn)化合作優(yōu)勢互補的結(jié)晶，也是 德國大眾汽車首次在一汽大眾開發(fā)針對中國用 消費者需求的車型。 消費者需求的車型。 Company Logo Company Logo 服務(wù) 管理軟件拉動服務(wù) 人性化服務(wù) 到位 人性化服務(wù) 到位 電話暢通率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù) 教授常識 客戶反饋 客戶指導(dǎo) CRM和其他 和其他 Company Logo 人性化服務(wù) 第一，保證電話暢通率。 第一，保證電話暢通率?？头峋€還是各個服 務(wù)站的熱線電話都保持了24小時暢通， 24小時暢通 務(wù)站的熱線電話都保持了24小時暢通，會給客 戶帶來良好的初始體驗。 戶帶來良好的初始體驗。 第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度， 第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度，服務(wù)熱線接聽人員 對客戶來電接待用語的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度， 對客戶來電接待用語的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其 是最初問候用語。 是最初問候用語。 第三，客戶的指導(dǎo)方面， 第三，客戶的指導(dǎo)方面，對那些首次進(jìn)服務(wù)站 的客戶來說， 的客戶來說，讓他們對服務(wù)站有明確的地理方 位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導(dǎo)。 位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導(dǎo)。 Company Logo 人性化服務(wù) 第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候， 第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管是客 服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶， 服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客 服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。 服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。 第五，客服人員對客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真 第五， 誠為客戶著想， 誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及 時的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。 時的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。 Company Logo 管理軟件拉動服務(wù) 一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國的服務(wù) 站中全面推廣開來，這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)量。 站中全面推廣開來，這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)量。 一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是 一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面， 每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。 每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。 一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)核心流程加上先進(jìn)的服務(wù)站內(nèi) 部的管理軟件，不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率， 部的管理軟件，不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率， 而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。 而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。 Company Logo CRM和其他 和其他 一汽大眾對客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)， 一汽大眾對客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)， 每建一個服務(wù)站，都要活一個地方的服務(wù)。 每建一個服務(wù)站，都要活一個地方的服務(wù)。 一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客 一汽大眾在CRM工作方面很到位， CRM工作方面很到位 戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、 戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、 網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、 網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評估系統(tǒng)和 新用戶回訪系統(tǒng)等。 新用戶回訪系統(tǒng)等。 Company Logo 新創(chuàng)建的典范 新創(chuàng)建的典范客戶直郵雜志更是對客 戶的關(guān)心和厚愛， 戶的關(guān)心和厚愛，上萬個一汽大眾車主能夠得 到典范雜志，同時也是CRM的最好體現(xiàn)。 典范雜志，同時也是CRM的最好體現(xiàn)。 CRM的最好體現(xiàn) 細(xì)致的工作，無微不至的關(guān)懷， 細(xì)致的工作，無微不至的關(guān)懷，車主都會感受 到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支 到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支 CRM 持。 Company Logo 公關(guān) 1 2 3 抗震救災(zāi)， 抗震救災(zāi)， 慷慨解囊 “愛心圖書 愛心圖書 室”助學(xué)行 動 贊助北京奧 運會， 運會，響應(yīng) 綠色奧運” “綠色奧運” 一汽積極承擔(dān)社會公民的責(zé)任， 一汽積極承擔(dān)社會公民的責(zé)任，注重其公共 形象的培育。 形象的培育。 通過一系列的公益活動贏得了消費者的信賴 一致好評！ 和社會公眾的 一致好評！ Company Logo 【二】提供財務(wù)利益，獎勵忠誠 提供財務(wù)利益， 1、獎勵車友 、 積分兌獎超值回饋活動： 積分兌獎超值回饋活動：一汽大眾田每年都 舉辦積分兌獎超值回饋活動。08年的積分兌獎 舉辦積分兌獎超值回饋活動。08年的積分兌獎 活動于2008年12月25日 2009年 15日舉行。 活動于2008年12月25日-2009年1月15日舉行。 2008 日舉行 活動禮品包括工時費、電器、日用品、 活動禮品包括工時費、電器、日用品、車飾 和維修項目等， 和維修項目等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相 應(yīng)禮品 Company Logo 2、獎勵大客戶 、 對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫摺?對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?。生產(chǎn)企業(yè)對 客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣、 客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣、合 作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。 作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。 Company Logo 【三】提高轉(zhuǎn)移成本 一汽大眾通過各種免費的活動， 一汽大眾通過各種免費的活動，“拴”住客戶，是客戶 住客戶， 依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。 依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。 一汽大眾的會員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S 一汽大眾的會員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S 店可以享受以下的待遇： 店可以享受以下的待遇： 1，全年免費洗車（車身外表）、充氣； 全年免費洗車（車身外表）、充氣； ）、充氣 2，免收換機(jī)油、機(jī)濾、空濾工時費； 免收換機(jī)油、機(jī)濾、空濾工時費； 3，全年免費四次全車打蠟； 全年免費四次全車打蠟； 4，全年六次36項全車免費檢查、電腦檢測； 全年六次36項全車免費檢查、電腦檢測； 36項全車免費檢查 Company Logo 5，正常維修保養(yǎng)工時費7折（事故車除外），部分配 正常維修保養(yǎng)工時費7 事故車除外），部分配 ）， 件95折； 95折 6，免費全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)（第三者除外）； 免費全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)（第三者除外）； 7，免費提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)； 免費提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)； 8，定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動，費用AA制，并免費 定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動，費用AA制 AA 提供救援車輛； 提供救援車輛； 9，免費參加汽車知識方面講座，培訓(xùn)活動與會員生活 免費參加汽車知識方面講座， 相關(guān)專業(yè)知識咨詢。 相關(guān)專業(yè)知識咨詢。 Company Logo 【四】增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛 一汽大眾承諾 “嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的售后服務(wù)品牌的 嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛” 核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。 核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。 一汽大眾承諾， 一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國的上百萬輛車主提供一年 天 每天小時的全天候服務(wù)， 天、每天小時的全天候服務(wù)，并保證一般業(yè) 小時的全天候服務(wù) 務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)小時內(nèi)回復(fù)、疑難投訴 務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)小時內(nèi)回復(fù)、疑難投訴 小時內(nèi)回復(fù) 小時內(nèi)回復(fù)、緊急救援實時處理、 小時內(nèi)回復(fù)、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情 況的服務(wù)保障等。 況的服務(wù)保障等。如果接到消費者對不遵守規(guī)定的經(jīng)銷 商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。 商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。 Company Logo 與此同時，一汽大眾在新年伊始還推出了主題為“ 與此同時，一汽大眾在新年伊始還推出了主題為“好禮 送用戶，服務(wù)賀新春”的服務(wù)創(chuàng)新活動。以真心、 送用戶，服務(wù)賀新春”的服務(wù)創(chuàng)新活動。以真心、真誠 和真情回報廣大用戶， 和真情回報廣大用戶，感謝用戶多年來對一汽的鼎力支 持和關(guān)懷。 持和關(guān)懷。 在2005年春節(jié)期間，天津一汽全國的經(jīng)銷商和特約維 2005年春節(jié)期間， 年春節(jié)期間 修站，在廠商統(tǒng)一部署之下， 2005年服務(wù)活動回訪 修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對2005年服務(wù)活動回訪 過的用戶及品牌忠誠用戶進(jìn)行隨機(jī)采樣， 過的用戶及品牌忠誠用戶進(jìn)行隨機(jī)采樣，從中抽取出 20110個用戶進(jìn)行電話拜年及贈送禮品的慰問行動。 20110個用戶進(jìn)行電話拜年及贈送禮品的慰問行動。 個用戶進(jìn)行電話拜年及贈送禮品的慰問行動 Company Logo 【五】加強內(nèi)部管理 1 2 3 Company Logo 1、培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍 一汽大眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)， 一汽大眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)，采取的措 施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強化日常管理； 施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強化日常管理；啟動跨世 紀(jì)人才工程，建設(shè)核心人才隊伍；搭建培訓(xùn)平臺， 紀(jì)人才工程，建設(shè)核心人才隊伍；搭建培訓(xùn)平臺，開發(fā)人力資 源潛能；加強企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)入力資源開發(fā)等。 源潛能；加強企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)入力資源開發(fā)等。 后備人才的開發(fā) 一汽大眾以經(jīng)營國際化為導(dǎo)向，加速高級經(jīng)理及后備人才開發(fā)。 一汽大眾以經(jīng)營國際化為導(dǎo)向，加速高級經(jīng)理及后備人才開發(fā)。 有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開發(fā)、營銷采購、 有目的地把后備人才放到