超市防損知識(shí)培訓(xùn)資料

目目 錄錄 序言序言 關(guān)于損關(guān)于損耗耗 2 一 商品損耗一 商品損耗 2 二 設(shè)備損耗二 設(shè)備損耗 4 三 人員損耗三 人員損耗 6 第一部分第一部分 防損手冊(cè)防損手冊(cè) 7 第一章第一章 防損部介紹及其宗旨防損部介紹及其宗旨 7 第二章第二章 商場(chǎng)小偷的控制商場(chǎng)小偷的控制 8 第三章第三章 防搶及應(yīng)急方案防搶及應(yīng)急方案 16 第四章第四章 內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為 18 第五章第五章 安全 風(fēng)險(xiǎn) 損耗控制安全 風(fēng)險(xiǎn) 損耗控制 20 第六章第六章 防損課職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé)防損課職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé) 27 第七章第七章 防損部作業(yè)規(guī)范防損部作業(yè)規(guī)范 34 第八章第八章 防損部工作程序防損部工作程序 39 第九章第九章 防損課內(nèi)部制度防損課內(nèi)部制度 51 第二部分第二部分 消防手冊(cè)消防手冊(cè) 53 第一章第一章 消防制度消防制度 53 第二章第二章 義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度 54 第三章第三章 消防器材的管理使用規(guī)定消防器材的管理使用規(guī)定 55 第四章第四章 企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識(shí)企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識(shí) 55 第五章第五章 超市防火委員會(huì)職責(zé)超市防火委員會(huì)職責(zé) 57 第六章第六章 超市用電管理制度超市用電管理制度 58 第七章第七章 超市火源管理制度超市火源管理制度 59 第八章第八章 消防防消防防護(hù)護(hù)計(jì)計(jì)劃劃 60 序言序言 關(guān)于損耗關(guān)于損耗 一 商品損耗一 商品損耗 1 商品損耗的概念是指帳面數(shù)量金額與實(shí)盤數(shù)量金額之差 2 商品防損工作的意義 商品損耗是超市的一大禁忌 防損工作的好壞是直接關(guān)系到公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 成敗的關(guān)鍵 由此做好商品防損工作是防損課每一位員工應(yīng)盡的責(zé)任和義 務(wù) 3 造成商品損耗的原因及防范措施 商品損耗大致可分為八大類 1 作業(yè)錯(cuò)誤 2 偷竊 員工和顧客 3 意外損失 4 食物變質(zhì) 5 生鮮處理不當(dāng) 6 意外事故和災(zāi)害 7 商品破損 8 商品被吃或被使用過(guò) 其中作業(yè)錯(cuò)誤和偷竊占有相當(dāng)大的比例 也是商品防損的重點(diǎn) 1 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗及預(yù)防措施 A 驗(yàn)收不當(dāng)產(chǎn)生損耗 正確的驗(yàn)收應(yīng)為 檢查商品的品名 重量 價(jià) 格 有效期 品質(zhì) 包裝規(guī)格 發(fā)票金額是否與實(shí)際驗(yàn)收金額一致 是否收貨入庫(kù) B 退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗 檢查即將過(guò)期的商品是否得到了及時(shí)處理 檢查退貨單是否與財(cái)務(wù)部門結(jié)合 是否退貨后貨款已扣 C 變價(jià)產(chǎn)生的損耗 新舊標(biāo)簽同時(shí)存在 檢查廣告與標(biāo)簽價(jià)是否一致 促銷后是否恢復(fù)原價(jià) D 銷售退回?fù)p耗 有的顧客以促銷價(jià)購(gòu)買商品 而以原價(jià)退回 檢查 退回商品的購(gòu)買日期擴(kuò)購(gòu)物原始發(fā)票 是否得到了妥善保管 E 外賣 外送損耗 未經(jīng)檢查而帶出 應(yīng)檢查發(fā)票是否已先收現(xiàn)金 F 兌換券和贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗 兌換券和贈(zèng)品應(yīng)妥善保管 贈(zèng)品應(yīng) 集中處理 G 壞品處理不當(dāng)?shù)膿p耗 產(chǎn)生壞品應(yīng)登記仔細(xì)驗(yàn)收 并及時(shí)辦理退貨 H 收銀作業(yè)損耗 檢查收銀員在收付和結(jié)帳時(shí)是否一致 I 商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗 應(yīng)確定進(jìn)貨驗(yàn)收期限 檢查商品的有 效期 快過(guò)期的商品應(yīng)及時(shí)作出處理 J POS 系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗 檢查后臺(tái)主電腦價(jià)格是否與標(biāo)簽價(jià)格一 致 條碼標(biāo)簽閱讀是否有誤和貼錯(cuò) 2 偷竊產(chǎn)生的損耗及預(yù)防措施 A 顧客偷竊的幾種行為 隨身夾帶 皮包夾帶 使用相同的購(gòu)物袋 高價(jià)低標(biāo) 換標(biāo)簽 偷吃 換穿 將商品放在大型包裝內(nèi) 換包 裝 B 員工偷竊的幾種行為 除以上行為外還包括利用廢物箱 袋 尖帶 將獎(jiǎng)品 贈(zèng)品占為已有 收銀員與親友串通購(gòu)物未結(jié)帳或金額少打 利用顧客未取的帳單作為廢帳單 結(jié)帳不走收銀臺(tái) 故意損壞商品 以好充次占為已有 將小件商品藏于大件商品內(nèi)帶出 C 易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所 成為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所 照明較暗的場(chǎng)所 通 道狹小的場(chǎng)所 管理現(xiàn)場(chǎng)較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)營(yíng)業(yè) 員的地方 上下電梯的地方 試衣間 垃圾桶 D 易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié) 1 節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)間 2 中午工作人員就餐的時(shí)間 3 晚上閉市前的一段時(shí)間 4 收銀臺(tái) 等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間 5 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管理人員的時(shí)間 6 天 氣變冷進(jìn)入冬季的月份 7 學(xué)校放假的時(shí)間 8 夏天以換包裝 換標(biāo)簽或放在大包裝內(nèi)為主 冬天以藏在身上居多 E 易被偷竊的物品 1 食品類 巧克力 高級(jí)營(yíng)養(yǎng)品 口香糖 奶粉 時(shí)尚食品 2 非食品類 香煙 音像制品 化妝品 內(nèi) 衣 襪子 領(lǐng)帶 辦公用品 洗臉護(hù)膚品 鞋子 嬰兒用品 服飾 F 顧客 員工偷竊事件的防止 現(xiàn)場(chǎng)人員是防止失竊的第一防線 A 禁止顧客攜帶大型背包的手提袋入內(nèi)購(gòu)物 禁止顧客攜帶與我 公司同樣的購(gòu)物袋入內(nèi) B 禁止顧客由入口處出去 C 禁止顧客私自入內(nèi)調(diào)換商品 嚴(yán)格檢查商品的調(diào)換手續(xù) D 加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視 注意留意死角和多人聚集之處 E 如發(fā)現(xiàn)可疑之處主動(dòng)上前服務(wù) 詢問(wèn)其是否需要幫助 F 如顧客邊走邊吃東西 應(yīng)委婉口頭提醒 并請(qǐng)其至收銀臺(tái)結(jié)帳 G 應(yīng)鎖閉收銀臺(tái)不用的收款通道 H 條碼紙要妥善保管 以免給人可乘之機(jī) I 加強(qiáng)就餐時(shí)間的值班 必須保證賣場(chǎng)有一定人員 J 員工購(gòu)物應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定 K 公司員工上下班應(yīng)從員工通道出入 并接受防損課的檢查 L 夜間作業(yè)時(shí) 應(yīng)由防損課指定專人到場(chǎng)看守 M 閉市后 店外必須保證足夠光線 定時(shí)檢查門窗玻璃 N 將所有出口鎖死 包括火警安全通道 O 徹底檢查整個(gè)建筑 確保無(wú)人留在店內(nèi) 3 防止商品霉?fàn)€變質(zhì) 加強(qiáng)賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生 溫度管理是防止商品霉?fàn)€ 變質(zhì)的有效途徑 A 衛(wèi)生管理 A 商品應(yīng)離地堆放 防止商品受潮 B 堆放商品時(shí)不得緊貼墻壁 至少保留 5 厘米的距離 C 必須有防鼠 防蟲(chóng)等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè) D 必須按類別堆放商品 做好庫(kù)存商品的定位作業(yè) E 應(yīng)保持通風(fēng)良好 F 應(yīng)按先進(jìn)先出的辦法處理庫(kù)存商品 B 溫度管理 溫度應(yīng)根據(jù)商品的要求而分類設(shè)定 A 冰品 冷凍食品 冷凍魚(yú)肉等商品 必須陳列于 18 的冷凍 展示柜中 B 奶品 豆制品 配菜等日配食品必須陳列于 0 2 的冷藏展 示柜中 C 果品 蔬菜類商品 應(yīng)陳列于 5 8 的展示柜中 D 水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的冷藏品 則須陳列與 2 0 的展示柜中 二 設(shè)備損耗二 設(shè)備損耗 設(shè)備損耗是指設(shè)備非正常情況使用下而產(chǎn)生的損耗 防止設(shè)備損耗是控制成本 增加設(shè)備使用效率的有效途徑 設(shè)備防損包括辦公區(qū)的設(shè)備防損 賣場(chǎng)的設(shè)備防損 1 辦公區(qū)設(shè)備防損的內(nèi)容包括辦公用品辦公設(shè)備 產(chǎn)生損耗的現(xiàn)象和原因如 下 1 領(lǐng)用時(shí)沒(méi)登記 領(lǐng)用的數(shù)量沒(méi)有一定的限制 使辦公用品在使用的過(guò)程 中不節(jié)制 浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重或者是公作私用 2 辦公設(shè)備的管理沒(méi)有責(zé)任到人 造成能源消耗 如 開(kāi)無(wú)人燈 空調(diào) 水 電 用公司電話打私人電話 動(dòng)用電腦做私事 玩游戲 都是損 耗公司能源的現(xiàn)象 2 辦公區(qū)設(shè)備防損的幾點(diǎn)措施 1 建立一套從領(lǐng)用到使用辦公用品的管理辦法 杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象的重 復(fù)出現(xiàn) 并堅(jiān)持領(lǐng)用審批制度 從預(yù)算到領(lǐng)用 嚴(yán)格控制 2 加強(qiáng)對(duì)使用效果的跟蹤檢查 對(duì)那些存在有浪費(fèi)現(xiàn)象的人和事 及時(shí) 發(fā)出警告并限期改正 嚴(yán)禁辦公用品挪作私用 3 將辦公室設(shè)備如電燈 電話 電扇 空調(diào) 電腦 傳真機(jī)等電器設(shè)備 責(zé)任到人 指定專人負(fù)責(zé) 以便節(jié)約能源消耗 杜絕開(kāi)長(zhǎng)明燈 長(zhǎng)流 水的浪費(fèi)現(xiàn)象 3 賣場(chǎng)設(shè)備防損的內(nèi)容包括 購(gòu)物車 籃的管理與使用 商品的擺放 消防 用具的保管 各種收銀設(shè)施等等 4 賣場(chǎng)設(shè)備的防損措施 1 購(gòu)物車 籃應(yīng)及時(shí)清理到位 防止外流現(xiàn)象的發(fā)生 2 員工在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí) 禁止粗暴作業(yè) 損壞商品和設(shè)備 3 賣場(chǎng)員工不得將商品直接用于辦公設(shè)備 應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)用登記 4 各部門的消防設(shè)備應(yīng)指定專人保管 嚴(yán)禁挪作它用或無(wú)故使用 5 各種電源 線路的安裝必須符合安全規(guī)定 防止設(shè)備老化 線路錯(cuò)誤 而導(dǎo)致的火災(zāi)隱患 6 收銀設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查保養(yǎng) 防止因設(shè)備損壞而導(dǎo)致收銀作業(yè)受阻 三 人員損耗三 人員損耗 1 人員損耗是指由于機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué) 職能重疊 人浮于事 或者違法違紀(jì) 假公濟(jì)私而引起的損耗 2 人員防損的工作原則和內(nèi)容 人員防損工作必須堅(jiān)持 以崗定人 的原則 對(duì)事不對(duì)人 防止人浮于事 造成的工作效率低下 是人員防損的主要中心內(nèi)容 1 明確崗位責(zé)任制 應(yīng)做什么 不應(yīng)做什么 針對(duì)各崗位的職責(zé)要求展 開(kāi)跟蹤檢查 以此為依據(jù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出建議 2 以公司總計(jì)劃為前提 以部門考勤為依據(jù)來(lái)衡定崗位的工作量 以此 來(lái)確認(rèn)各崗位的工作效率 是否存在 人浮于事 的現(xiàn)象 并對(duì)崗位 編制等提出建議 3 從防損角度跟蹤各項(xiàng)工作 保證各項(xiàng)工作 各個(gè)環(huán)節(jié)的健康性 4 以公司 員工守則 為標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)公司工作人員行為舉止不端而影響公 司形象的 適時(shí)作出警示 特別是一些高級(jí)管理人員的行為舉止 5 開(kāi)展經(jīng)常性的巡查工作 以公司制度為準(zhǔn)繩 堅(jiān)持 對(duì)事不對(duì)人 在 工作中違紀(jì) 違章的現(xiàn)象及時(shí)糾正并上報(bào)主管部門以供領(lǐng)導(dǎo)決策 6 隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài) 對(duì)不利于公司建設(shè)的言論及謠言予以及時(shí) 的制止 并立即報(bào)告主管部門 采取措施 確保公司內(nèi)部的員工隊(duì)伍 安定團(tuán)結(jié) 第一部分第一部分 防損手冊(cè)防損手冊(cè) 第一章第一章 防損部介紹及其宗旨防損部介紹及其宗旨 一 防損的職能 防損是在商場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中 協(xié)助保障營(yíng)運(yùn)部門的各種安全 控制各種損耗 是各銷售部門的忠實(shí)伙伴 二 防損的宗旨 就是將損耗控制到最低 三 防損的工作目的 就是降低營(yíng)運(yùn)成本 從而為公司增加利潤(rùn) 把一切損耗拒之門外 四 對(duì)防損員的工作要求和期望 每位防損員必須每天付出最大的努力 否則就不能將損耗絕對(duì)降低 因此 我們 每位防損員都起著重要作用 能力 具有處理商場(chǎng)內(nèi)日常工作或處理反復(fù)出現(xiàn)的防損問(wèn)題的基本常識(shí)和 能力 態(tài)度 作為本商場(chǎng)的防損員工 對(duì)工作必須抱著積極的態(tài)度 對(duì)于有損公司 利益的事 毫不猶豫地堅(jiān)決制止 這一點(diǎn)非常重要 禮貌 每一位防損員代表的是防損課和我們的公司 所以必須文明禮貌 即 使在不利的環(huán)境下 好斗與粗俗是不能容許的 應(yīng)該堅(jiān)定而彬彬有禮 在 任何時(shí)候表現(xiàn)出自控的能力 克制 個(gè)人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作 希望你及時(shí)完成上級(jí)布置的所有工 作 真正的克制是指在任何情況下 都顯示適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為 就是主管 不在場(chǎng)也一樣 行為 作為本公司的防損員 你必須在上班時(shí)間隨時(shí)保持警惕 不應(yīng)參與 不必 要的談話 不得從供應(yīng)商 促銷人員那里接受禮品及小費(fèi) 言談舉止 應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜的行為 不要與人爭(zhēng)吵或表現(xiàn)出不文明的 情緒 不要匆忙行事 如有必要也能以控制局面 穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限 度的武力 便衣 制服 作為便衣防損必須穿著普通服裝 在服裝方面避免穿著特別 因?yàn)檫@樣會(huì)引起小偷的注意 引人注意是我們不希望的 制服方面按規(guī)定 著裝 將工卡佩帶顯眼位置 準(zhǔn)時(shí) 希望你準(zhǔn)時(shí)上班 如果有原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到 就必須在前一天寫出 請(qǐng)假條 待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行 如遇突發(fā)事件 如病假 親人病故等 可在 電話申請(qǐng) 于上班時(shí)補(bǔ)齊手續(xù) 第二章第二章 商場(chǎng)小偷的控制商場(chǎng)小偷的控制 一 偷竊的定義 所謂商場(chǎng)偷竊 是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品 有意剝奪 商場(chǎng)擁有該物品的所有權(quán) 為有效地控制商場(chǎng)的小偷行為 所有防損人員必須接受并會(huì)運(yùn)用的以下培訓(xùn) 判斷 觀察技巧 運(yùn)用四大要素 捉拿及對(duì)小偷處理 人身安全 處理嫌疑 人員 證據(jù)保存 表格的填寫 處理少年偷竊手法 所有本公司的員工 管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊 但公司不希望任何 員工在捉拿小偷過(guò)程中受到傷害 捉拿小偷必須是授權(quán)人員 有受過(guò)專業(yè)培 訓(xùn)的防損人員捉拿 所有員工有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的小偷 作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來(lái)捉拿小偷 具體捉拿將按捉拿程序進(jìn)行 如有不明之處 及時(shí)請(qǐng)教你的上級(jí) 在捉拿小偷之前 你必須遵循主要原則是 確定 如有疑問(wèn)就放行他們 但在腦海里記住此人的特征 如果這個(gè)小偷第一次成功 那么他一定會(huì)進(jìn)行 第二次偷竊 下次在他來(lái)賣場(chǎng)時(shí) 我們就有了優(yōu)勢(shì) 控制偷竊方面我們就是 預(yù)防 這樣通過(guò)全體員工共同努力去實(shí)現(xiàn)出色的顧客服務(wù) 最佳的防范措施 我們不否認(rèn) 我們工作做得再好 也會(huì)有偷竊現(xiàn)象發(fā)生 大多數(shù)業(yè)余小偷的 性格中有一種不安定因素 他們會(huì)認(rèn)為 搶劫 殺人很可怕 但在商場(chǎng)偷竊 卻不認(rèn)為有何不妥之處 他們行竊的動(dòng)機(jī)很多 一些是為占便宜 有的是沒(méi) 錢又想要 有的是看我們是超市沒(méi)有太多人看管 有的是有心偷竊 總之他 們的心態(tài)千奇白怪 而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣 當(dāng)有人從賣場(chǎng)拿走商品不付款時(shí) 我們有權(quán)收回 然而有一點(diǎn)很重要 一個(gè) 人忘了付款不屬于偷竊 忘了付款和有意偷竊 我們必須有一個(gè)明確的概念 我們一定要知道 此人是有意偷竊 必須證明他是有意偷竊 如他隱藏商品 而出了收銀臺(tái)沒(méi)有付款 所以 每次捉拿時(shí) 一定要十分肯定 他 她 偷 了我們公司的商品而沒(méi)有付款 二 偷竊行為包括兩個(gè)大要素 拿走公司的商品 并隱藏商品 有意偷竊 這兩 個(gè)要素要同時(shí)成立 三 小偷控制有以下程序 判斷 觀察 四大要素 捉拿 處理 內(nèi)偷的處理政策 我們的防損員必須掌握以上技巧及程序 我們首先對(duì)顧客有一個(gè)大概的判斷 判斷他 她 是真正的顧客 或是逛商場(chǎng)的 或是有意偷竊 可能有時(shí)判斷 會(huì)出現(xiàn)失誤 但不要緊 發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對(duì)他們的跟蹤 如 判斷正確 緊接著是觀察此人的行為 是否有意隱藏商品 下面就運(yùn)用四大 要素 1 必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品 不能憑別人講 必須弄清楚 被拿走的商品是本賣場(chǎng)的商品 2 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品 并且知道此人將商品藏匿的部位 3 你必須始終觀察此人 必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間 實(shí)行百分 之百的視線跟蹤 你必須確信此人沒(méi)有將商品丟在賣場(chǎng)或其他地方 而且 確認(rèn)此人沒(méi)有交錢出了收銀臺(tái) 4 必須讓此人走出所有的收銀臺(tái) 這是證實(shí)他有意偷竊的動(dòng)機(jī) 在門口時(shí) 方可上前捉拿 捉拿時(shí)必須兩人一起 千萬(wàn)不要一個(gè)人去 抓獲小偷時(shí)要 有一人作證 也避免小偷反抗 人多勢(shì)眾 在押回途中 要兩人一起 小 偷走中間 以防小偷把商品丟掉 四 處理程序 1 讓小偷拿出所有偷竊商品 2 讓小偷填寫陳述書(shū) 陳述時(shí)間 地點(diǎn) 經(jīng)過(guò) 當(dāng)事人簽章 3 讓小偷拿出身份證 工作證復(fù)印 填寫登記表并驗(yàn)明其身份 4 給小偷及贓物拍照 案值較大時(shí) 應(yīng)拍照取證備案 交公安機(jī)關(guān)處理 5 防損員填寫抓獲小偷報(bào)告表 6 對(duì)小偷的處理分內(nèi)部處理 公安機(jī)關(guān)處理 即和解或送警 內(nèi)部處理應(yīng)視 情況索以價(jià)值 5 至 10 倍的賠償 7 如是少年偷竊 應(yīng)通知家長(zhǎng)或老師前來(lái) 8 文件存檔 9 宣讀警告書(shū) 10 放行小偷 我們?nèi)魏螘r(shí)候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品 必須觀察此人離開(kāi)賣場(chǎng) 知道此人把商品 藏在何地 我們的政策是 嫌疑小偷離開(kāi)賣場(chǎng)時(shí)方給予制止 必須是刻意走 出結(jié)帳區(qū)而未主動(dòng)告知 逃避結(jié)帳或由其它通道出賣場(chǎng)者 如果沒(méi)有絕對(duì)把 握 我們不要質(zhì)問(wèn)任何人 如果出錯(cuò) 我們麻煩很大 可能引起法律訴訟索 賠 但最好能記住其容貌 再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿 五 以下是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象 1 衣著寬大不合適 2 走路不自然 略縣臃腫 3 拿著商品相互比較的人 4 折疊商品 壓縮商品的體積 5 東張西望 觀察周圍環(huán)境 比挑選商品還細(xì)致 6 在賣場(chǎng)逛了幾圈 又回到原來(lái)位置的人 7 離開(kāi)賣場(chǎng)時(shí)過(guò)分匆忙 緊張 心神不定 異常緊張的人 8 撕掉商品標(biāo)簽的人 9 當(dāng)工作人員走近時(shí) 他露出吃驚神情的人 10 帶著寬大提包和購(gòu)物袋的人 11 從完好的封口箱里拿出商品的人 12 從商品盒下面打開(kāi)包裝的人 13 成批人一起進(jìn)賣場(chǎng) 然后分散的人 14 故意大吵大鬧 引開(kāi)工作人員視線的人 15 短時(shí)間內(nèi)多次出入賣場(chǎng)的人 16 拿了商品不加詳看就走的人 17 不買商品故意叫走工作人員的人 18 手里拿著宣傳畫(huà) 站在貨架邊上的人 19 扮成孕婦的人 等等 六 竊案處理技巧 1 竊嫌帶至辦公室的過(guò)程中為避免節(jié)外生枝 暫時(shí)不提偷竊之事 未到辦公 室贓物暫勿取出 帶路時(shí)嫌犯在前防損人員在后 以免其趁機(jī)丟棄贓物 毀滅證據(jù) 2 竊嫌來(lái)到辦公室請(qǐng)坐 開(kāi)聲場(chǎng)白是非常重要 必須是和緩與試探的口氣 請(qǐng)問(wèn)您是否有商品忘記結(jié)帳 或 可否讓我看看您袋子的東西 3 我方人員應(yīng)注意態(tài)度 不可像審犯人式的語(yǔ)氣 因強(qiáng)者姿態(tài)反而會(huì)制造問(wèn) 題 4 避免在有很多人的地方處理 以免對(duì)方指控侵害名譽(yù) 5 辦公室的門應(yīng)打開(kāi) 由外面看不到里面 但可以聽(tīng)到聲音 另外再倒杯茶 給對(duì)方 使氣氛不會(huì)太緊張 6 竊嫌如為女性的話 應(yīng)該請(qǐng)一位女性防損員在場(chǎng) 以免對(duì)方反告性騷擾 7 內(nèi)部員工盜竊一律不得和解 七 觀察技巧 我們防損便衣應(yīng)對(duì)每個(gè)人有一個(gè)判斷 根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識(shí)有一個(gè) 大概的判斷 真正的顧客 逛商場(chǎng)無(wú)意購(gòu)買的人 專業(yè)小偷 業(yè)余小偷 我們可以根據(jù)氣質(zhì) 眼神 特征可分析出來(lái) 往往小偷沒(méi)有絕對(duì)的層次 也 有一個(gè)大公司的老總偷幾十元的商品 也有執(zhí)法部門的工作人員 但我們要 有一個(gè)大概的分析 大部分人平時(shí)很少產(chǎn)生偷竊想法 在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí) 看到 了自己非常喜歡的商品 想買又覺(jué)得很貴 自己又舍不得買 此時(shí)就會(huì)產(chǎn)生 一種僥幸心理 強(qiáng)烈的占有欲會(huì)使他產(chǎn)生偷竊的行為 趁人不注意時(shí)就進(jìn)行 偷竊 所以說(shuō)我們的防損便衣 可以扮成顧客 提著購(gòu)物藍(lán) 購(gòu)物車 千萬(wàn)不要和 我們的員工說(shuō)話 員工也不可以給你們打招呼 以免讓人知道你就是便衣 那樣的話 你永遠(yuǎn)也捉拿不到小偷 在工作中要有敏銳的觀察及反應(yīng)能力 要知道何為重點(diǎn)控制區(qū)域 如商品丟失率高的化妝品 刮胡刀 皮具 營(yíng)養(yǎng) 品 CD 等等 八 小偷作案的手段和工具 小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣 也使用 工具 以便為高效地完成偷竊任務(wù) 特 別是經(jīng)驗(yàn)豐富的小偷會(huì)充分利用這些最無(wú)辜的工具 對(duì)這些工具我們必須 高度警惕 我們必須了解小偷的思維形式和工作作風(fēng) 其中部分舉例如下 空箱 報(bào)紙 雨傘 輪椅 嬰兒車 特制衣褲 九 掩藏及偷竊的方法 賣場(chǎng)小偷有兩大基礎(chǔ)類型 業(yè)余的和職業(yè)的 兩類小偷使用的掩藏手段類似 重要的是他們有一個(gè)相同的目的 拿走商品不被人發(fā)現(xiàn) 賣場(chǎng)小偷使用的手 法具有獨(dú)創(chuàng)性 新手法不斷創(chuàng)新 我們每位員工發(fā)現(xiàn)了小偷新的手法 請(qǐng)立 即報(bào)告防損部 我們歡迎你們提供信息 以便我們留意此手段 1 出廠封箱法 小偷從出廠完好的箱子里把商品取走 換入貴重的商品 然后用膠紙把封 口封好 箱子像剛出廠一樣 小偷結(jié)帳時(shí) 只按箱子的價(jià)格付款 這很可 能內(nèi)部人員干 2 衣服掩藏法 用改過(guò)的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法 但這種方法今天依然流行 大衣 毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品 今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進(jìn)褲 子里 乳罩里 襯衣里 內(nèi)衣里 鞋子里等等 有時(shí)大膽的小偷把衣服直 接穿在身上就走了 3 購(gòu)物袋掩藏法 流行的手法是小偷在離開(kāi)商場(chǎng)前把商品塞進(jìn)購(gòu)物袋 這些購(gòu)物袋可能是其 他商場(chǎng)的購(gòu)物袋 或以前用過(guò)的購(gòu)物袋 或把以前的購(gòu)物小票放在袋子里 蒙混過(guò)關(guān) 4 換穿 小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上 或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上 手段多種多 樣 要重點(diǎn)防范 5 嬰兒車 嬰兒背帶法 嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨(dú)特途徑 小偷會(huì)把商品藏在嬰兒車及嬰兒背 帶里 用大毛巾或衣被掩蓋商品 6 孕婦法 為了便于行竊 有些女小偷會(huì)扮成孕婦 來(lái)協(xié)助她們行竊 孕婦有相當(dāng)空 位來(lái)掩藏商品 記住 要捉拿此類小偷一定要小心 要女同志捉拿 7 大腿叉夾法 這種方法主要是穿長(zhǎng)裙及長(zhǎng)褲的女小偷使用掩藏商品的獨(dú)特技巧 女小偷 把商品放在衣服或大腿中間 職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富 可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng) 當(dāng) 而不會(huì)被人發(fā)覺(jué) 8 聯(lián)手合伙作案法 小偷 獨(dú)偷 或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的 這些人會(huì)在較遠(yuǎn)的地方 向工作人員詢問(wèn)及尋求幫助 借助分散員工的注意力 這種分散員工注意 力的同時(shí) 以便別的小偷隱藏商品 而偷竊成功 9 同謀及其使用 小偷的同伴有時(shí)是不知道他的同伴在偷竊 小偷的同伴沒(méi)有偷東西 我們 不要捉拿他 除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上 而他明知道此商品是沒(méi)有付 款的 等出了收銀臺(tái) 我們就可以采取行動(dòng) 10 發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域 化妝品區(qū)域 護(hù)理洗發(fā)系列 刮胡刀架區(qū)域 營(yíng)養(yǎng)品區(qū)域 服裝 內(nèi)衣區(qū) 域 小家電區(qū)域 前臺(tái)收銀區(qū)域 煙酒區(qū)域 小食品區(qū)域 所有部門都會(huì)發(fā)生失竊現(xiàn)象 只是程度不同而已 有時(shí)小偷會(huì)把這個(gè)區(qū)域 的商品轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)區(qū)域 所以我們對(duì)各個(gè)部門可能發(fā)生的行竊行為要 時(shí)常保持警惕 11 重點(diǎn)控制區(qū)域 前臺(tái)收銀臺(tái) 收貨組 化妝品區(qū)域等等 1 收貨組索賠 退貨及換貨手續(xù) 關(guān)于此事有一個(gè)詳細(xì)工作程序 收貨 值班處會(huì)按此程序進(jìn)行工作 對(duì)于退貨 防損員要重點(diǎn)核對(duì)數(shù)量 品 種后才能放行 2 從收貨組提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù) 3 收貨組的任何單據(jù)的填寫 必須按照程序進(jìn)行 4 無(wú)關(guān)人員不得逗留收貨區(qū) 總臺(tái) 票據(jù)辦公室 5 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動(dòng) 包括人員進(jìn)出 6 收貨區(qū)的防損值班不間斷 未經(jīng)允許不可私自離崗 7 防損員 收貨區(qū) 對(duì)從收貨組出去的紙皮 垃圾一律嚴(yán)格檢查 8 同時(shí)監(jiān)督廢紙皮過(guò)秤時(shí)的重量 十 前臺(tái)收銀的控制 1 監(jiān)控室對(duì)收銀區(qū)的任何異常情況馬上報(bào)告 2 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序 拿貨 檢查 掃描看屏幕 收款 打包裝 包括 打開(kāi)大的書(shū)包 箱包及購(gòu)物車下面的檢查 3 控制各收銀臺(tái)的收銀程序 如有多人集中在某收銀臺(tái)時(shí) 要盡快疏散到別 的收銀臺(tái) 如有顧客吵架 打架 要馬上采取措施 勸阻 分離制止他們 4 如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒(méi)有付款時(shí) 應(yīng)及時(shí)提醒他們?nèi)ナ浙y臺(tái)付錢 5 收銀員不可給自己的親人朋友結(jié)帳 6 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況 及時(shí)告知防損主管 重點(diǎn)跟蹤 監(jiān)視 7 對(duì)收銀員出現(xiàn)長(zhǎng)短款超過(guò)一定限額進(jìn)行調(diào)查 8 嚴(yán)格控制所有商品未付款而出收銀臺(tái) 十一 對(duì)貴重商品的控制 1 如設(shè)獨(dú)立收銀臺(tái)和 CCTV 監(jiān)控 2 對(duì)貴重商品 實(shí)行不定期抽查盤點(diǎn) 3 對(duì)貴重商品柜臺(tái)實(shí)行上鎖 4 或派專人監(jiān)視此區(qū)域 5 貴重商品實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制 在任何區(qū)域都有可能有人偷竊 我們必須按照我們的捉拿程序進(jìn)行捉拿 肯 定 堅(jiān)定 確定 專業(yè) 同時(shí)表明自己是本公司的防損員 在捉拿時(shí)的技巧 例如 先生或小姐 我是商場(chǎng)防損員 請(qǐng)你和我一起去辦 公室 我們有些事需澄清一下 如對(duì)方不配合可以繼續(xù)講 您袋里有沒(méi)付款 的商品 如小偷拒絕合作 可以采取合理的強(qiáng)制手段 自身安全一定要注意 如小偷身上帶有匕首 手槍等 小偷有可能使用時(shí) 防損員千萬(wàn)不要盲目捉 拿 可以放行他們 但一定要記住此人的特征 身高 臉型 發(fā)型等 余下 的是立即報(bào)警 我們不主張不顧個(gè)人安危去捉拿兇犯 因?yàn)?我們可以賠償 起一定的損失 但賠償不了員工的健康及生命 如員工遭到任何損傷 公司 都將支付一筆巨大費(fèi)用 處理女小偷時(shí) 必須有一位女同事在場(chǎng) 這一點(diǎn)是必須的 在我們處理小偷 時(shí) 他 她 都非常狡猾 利用各種借口進(jìn)行掩蓋 沒(méi)有小偷主動(dòng)認(rèn)錯(cuò) 也 沒(méi)有小偷說(shuō)第二次來(lái)偷的 如果小偷愿意承認(rèn)過(guò)去的行為 我們應(yīng)讓他寫陳 述書(shū) 在處理少年偷竊過(guò)程中 我們一定要非常小心 一般情況下我們叫家長(zhǎng)或老 師前來(lái)領(lǐng)回 否則 如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸 以免受責(zé) 無(wú)論在何時(shí)和小偷接觸 應(yīng)盡量避免使用武力 如果萬(wàn)不得已 盡量使用最 低限度的武力 并將事情馬上匯報(bào)給防損課課長(zhǎng) 如有人員受傷可以拍照 十二 引起爭(zhēng)議的捉拿 只有在證實(shí)了捉拿了不該捉拿的人 我們才口頭道歉 我們很抱歉發(fā)生這樣 的事 讓其自由離開(kāi) 如對(duì)方不愿離開(kāi) 應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 十三 對(duì)發(fā)布和接受采訪 未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán) 任何人不得對(duì)外界發(fā)布信息及接受采訪 當(dāng)新 聞工作者向你提問(wèn)時(shí) 你只能說(shuō) 請(qǐng)與我們的上級(jí)聯(lián)系 特別是當(dāng)發(fā)生糾紛 后 當(dāng)事人的律師來(lái)調(diào)查情況時(shí) 你只能請(qǐng)他與上級(jí)聯(lián)系 并對(duì)其所有的問(wèn) 話保持緘默 十四 如何到法庭作證 1 出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)和防損課主管 2 出庭時(shí)衣著整齊端莊 給人留下好印象 3 不能與被告人或被告律師交談 以免給他們提供額外信息或引起爭(zhēng)吵 即 使他們主動(dòng)與你談話 你也不能與之交談 切記這一點(diǎn) 十五 站在證人席上時(shí)要記住 1 陳述清晰以免要求重復(fù)回答 2 根據(jù)你親眼所見(jiàn)的情況作證 不要依據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)作證 3 不得復(fù)述出于審訊小偷的需要而舉行過(guò)的任何會(huì)談 4 堅(jiān)持自己陳述的事實(shí) 你的自己判斷及想象是不能作為證言的 如果你不知道如何回答所提的問(wèn)題 直接說(shuō)出來(lái) 如果聽(tīng)不到問(wèn)題 禮貌地 要求重復(fù) 如果所提的問(wèn)題不理解 直接說(shuō)出來(lái) 回答問(wèn)題時(shí)要禮貌 直接 及明確 不要陷入讓被告辯護(hù)律師使你激怒的圈套 辯護(hù)人的任務(wù)是實(shí)驗(yàn)?zāi)?的記憶力及可信度 第三章第三章 防搶及應(yīng)急方案防搶及應(yīng)急方案 一 防搶處理辦法 防搶主要是防止現(xiàn)金被搶 1 收銀機(jī)不要存放過(guò)多的現(xiàn)金 2 對(duì)現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi) 3 工作人員隨時(shí)注意可疑人員狀況 2 3 人結(jié)伴進(jìn)店 服裝 儀容不整 未熄火且停在大門外的車輛 在門外逗留觀察商場(chǎng)內(nèi)部的可疑人員 在商 場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留的 且假裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊的 4 交接班動(dòng)作要快 盡量不要把錢財(cái)露出 5 保持店面清潔明亮的環(huán)境 6 平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練 二 遇搶時(shí)的處理辦法 1 保持冷靜沉著 如歹徒有槍支及兇器 不要輕易作出無(wú)謂的抵抗 以確保 顧客和工作人員的安全 2 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情 在緊急情況下 也可直接撥打 110 報(bào)警 3 在不影響個(gè)人和顧客人身安全的情況下 盡可能的拖延時(shí)間 假裝合作 4 如歹徒無(wú)任何兇器可乘不備 與其搏斗 將其制服 5 如歹徒得手 請(qǐng)利用歹徒特征表盡快填寫 同時(shí)將歹徒接觸過(guò)的物品隔離 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) 以便公安機(jī)關(guān)破案 歹徒特征表附后 6 搶救傷員同時(shí)要目擊者留下作證 7 防損部接到報(bào)警 第一時(shí)間封鎖各出口 并迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警 組織人 員制訂圍捕方案 具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定 三 突然停電防損部應(yīng)急措施 詳見(jiàn)工作程序 1 迅速通知電工進(jìn)行檢查 2 如是白天馬上向顧客解釋 收銀員聽(tīng)從收銀主管安排 3 控制好各收銀臺(tái)及出口以防有人趁機(jī)偷竊 4 如是晚上停電 當(dāng)值防損領(lǐng)班及時(shí)安排人員封鎖各出口 嚴(yán)格控制 然后 安撫顧客 不要慌亂 同時(shí)使用應(yīng)急燈 歹歹徒徒特特征征表表 事發(fā)時(shí)事發(fā)時(shí) 間間 年 月 日 時(shí) 分 搶搶 劫劫 裝裝 備備 汽車 摩托車 自行車 徒步 歹徒人歹徒人 數(shù)數(shù) 人 若超過(guò)兩人 請(qǐng)多填一份 逃逃 跑跑 方方 向向 東南 西北 任 選方向 性性 別別 男 女 損損 失失 估估 算算 錢 物 身身 高高 150cm 160m 170cm 175cm 180cm 190cm 臉臉 型型 圓臉 方臉 瘦長(zhǎng)臉 瓜子臉 其它 身身 材材 矮胖 瘦小 中等 瘦長(zhǎng) 其它 口口 音音 普通話 當(dāng)?shù)卦?方言 其它 搶劫工搶劫工 具具 刀 槍 繩索 其它 年年 齡齡 15 20 20 30 30 40 40 50 50 60 發(fā)發(fā) 型型 平頭 光頭 燙發(fā) 戴帽 其它 服裝款服裝款 式式 西裝 休閑裝 運(yùn)動(dòng)裝 套裝 夾克 背心 其它 服裝顏服裝顏 色色 上半身 色 下半身 色 鞋鞋 子子 拖鞋 皮鞋 球鞋 鞋子顏色 面貌特面貌特 點(diǎn)點(diǎn) 戴眼鏡 戴口罩 有痣 有疤 蓄胡子 身體特身體特 征征 走路不穩(wěn) 背腳等 5 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒 以防趁亂搶劫 6 如不能短時(shí)間通電 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商 讓顧客有序離開(kāi) 但不能帶任何商 品 7 來(lái)電后 維持一下收銀秩序 不要擁擠 8 恢復(fù)正常工作 防損記錄停電的詳細(xì)工作匯報(bào)表 9 協(xié)助查明停電原因 杜絕類似事件的發(fā)生 10 此次停電的處理結(jié)果及跟蹤 11 在突然停電的情況下 賣場(chǎng)內(nèi)的員工也應(yīng)當(dāng)配合防損人員做好顧客的勸解 工作 并嚴(yán)密看護(hù)好各種商品及現(xiàn)金 第四章第四章 內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為 盡管防損部有威懾程序及控制措施 員工偷竊的現(xiàn)象依然會(huì)發(fā)生 員工盜竊的動(dòng)機(jī) 和手法各不相同 但導(dǎo)致結(jié)果是一致的造成損失 員工不誠(chéng)實(shí)和偷竊是防損部防范 的重點(diǎn) 也是最敏感 最棘手的問(wèn)題之一 一 員工偷竊的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場(chǎng)的小偷 員工偷竊與其說(shuō)沖動(dòng)行為 不如說(shuō)是典 型的周密的計(jì)劃行竊 單獨(dú)偷竊的員工也有 但經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)有員工之間串通 行為 經(jīng)驗(yàn)證明 一個(gè)員工偷竊成功 可能會(huì)引發(fā)其它員工效仿 二 員工偷竊時(shí) 各種公司制度及原則都違反了 對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為的員工 應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視跟蹤 這樣可以加大預(yù)防效果 三 防損部全體員工應(yīng)牢牢記住 沒(méi)有人能勝任此工作 只有增強(qiáng)全體員工 包括 管理人員的防損意識(shí) 共同防范才能成功 四 監(jiān)控設(shè)備是辨別及打擊內(nèi)部偷竊得力助手 監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備 的功能運(yùn)用 充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢(shì) 全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用 五 員工不誠(chéng)實(shí)行為可能發(fā)生在各個(gè)區(qū)域 收貨區(qū) 前臺(tái) 收銀區(qū) 蔬果區(qū) 顧客 服務(wù)區(qū) 熟食區(qū) 魚(yú)肉區(qū) 熟食區(qū)等等 如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí) 你以及管理人員應(yīng)該這樣做 1 立即聯(lián)系防損部主管 2 記住事實(shí) 保留證據(jù) 以便證實(shí)懷疑 3 不要先與員工說(shuō)話 4 不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情 六 如有員工行竊時(shí)被捉拿 1 找回未付款的商品 等防損課處理 2 不要與該員工交談 如果他主動(dòng)承認(rèn) 讓其填寫 陳述書(shū) 3 等防損部主管級(jí)以上人員前來(lái)處理 4 獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理 5 對(duì)該員工的處理方法 需上報(bào)公司高層 七 員工偷竊的常見(jiàn)行為 1 通過(guò)前臺(tái)區(qū)收銀時(shí) 不掃描或少掃描 2 給親朋好友不掃描或少掃描 或取消掃描過(guò)的商品 3 利用上班時(shí)間 或夜班 把商品藏起來(lái)帶走 4 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的包裝里 5 偷竊 如電器上的配件 電池 遙控器等等 6 收貨處員工和供應(yīng)商串通收質(zhì)量不合格的商品 或者在退化時(shí)弄虛作假 偷竊商品出賣場(chǎng) 7 工作人員偷竊或少打價(jià)錢標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳 8 采購(gòu)人員利用工作之便收取回扣 好處等 總的來(lái)講內(nèi)部偷竊防范難度大 他們偷竊隱藏 竊數(shù)較大 一個(gè)內(nèi)盜比十個(gè)外盜要 偷得多 影響極壞 所以我們要從招聘 培訓(xùn) 選拔中嚴(yán)格把關(guān) 為控制內(nèi)盜現(xiàn)象 必須發(fā)動(dòng)員工 建立舉報(bào)系統(tǒng) 目前 防損課已建立防損防舉報(bào)熱線及舉報(bào)信箱 并有專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)或調(diào)查 對(duì)舉報(bào)人的所有資料高度保密 但舉報(bào)必須是事實(shí) 不 能出于個(gè)人恩怨 打擊報(bào)復(fù) 如有此現(xiàn)象 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 嚴(yán)肅處理 八 關(guān)于防損課熱線的建立 主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報(bào)信息 最 終目的是幫助公司減少損失 對(duì)提供行之有效的防損建議者將給予獎(jiǎng)勵(lì) 視情 況確定獎(jiǎng)勵(lì)辦法 九 我們歡迎廣大員工及供應(yīng)商來(lái)電來(lái)信舉報(bào) 舉報(bào)屬實(shí)的 將給予獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)格保 密 第五章第五章 安全 風(fēng)險(xiǎn) 損耗控制安全 風(fēng)險(xiǎn) 損耗控制 一 許多公司的一部分利潤(rùn)是被事故和傷害侵吞了 做好安全 風(fēng)險(xiǎn)控制工作顯得 尤為重要 任何一個(gè)事故都會(huì)給員工 顧客帶來(lái)肉體上的痛苦 也造成一定程 度的經(jīng)濟(jì)損失 因此 也關(guān)系到公司信譽(yù)問(wèn)題 所以說(shuō)我們必須記住安全至關(guān) 重要 沒(méi)有安全一切都無(wú)從談起 我們不但要形成口號(hào) 而更重要的是形成一種意識(shí) 處處防范 把這種意識(shí)溶 入日常工作中間去 勤想 勤問(wèn) 勤動(dòng)手 要學(xué)會(huì)如果 會(huì)怎樣 思維 只要我們共同努力 就可以把事故與傷害拒之門外 1 安全 風(fēng)險(xiǎn) 控制是防損的重要一環(huán) 2 員工的正確工作程序 3 店面的安全 4 商品的安全 5 顧客的安全 6 建立安全小組及運(yùn)作 7 對(duì)安全重點(diǎn)區(qū)域制訂安全操作規(guī)程 8 制訂店內(nèi)安全巡查制度 二 什么是安全 安全是一種工作態(tài)度 一種思維模式 它是事情開(kāi)始前的思考和討論 如果 會(huì)怎樣 并對(duì)工作作出相應(yīng)的糾正 以防止事故的發(fā)生 我們不僅要把安全當(dāng)成口號(hào) 而更重要的是一個(gè)安全的承諾 要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)顧客 的購(gòu)物安全和員工的工作安全 并指導(dǎo)他們熟練運(yùn)用安全原則 這兩點(diǎn)非常重 要 安全不是某個(gè)人的事 也不是僅僅對(duì)某個(gè)部門的要求 注意安全是每個(gè)人 的責(zé)任 在公司運(yùn)作的每個(gè)階段 你務(wù)必堅(jiān)持不懈地營(yíng)造安全環(huán)境 這很必要 也很重要 你對(duì)安全工作的合作與支持 也是本公司成功的秘訣之一 我們要 謝謝每位作出努力工作的同事 三 我們需要您的參與 1 公司需要你作出安全運(yùn)轉(zhuǎn)的努力 2 您能幫助我們預(yù)防您和顧客免受傷害 3 您與眾不同 本公司也與眾不同 不管我們?cè)谀睦锕ぷ?也不管你在這工 作多久 我們需要你的參與 共同防范 你的思想 你的一個(gè)建議將大大 改進(jìn)我們的工作 如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險(xiǎn) 馬上告訴 防損課 這一點(diǎn)很重要 很可能幫助公司避免一起意外事故 或一宗花費(fèi) 不少的開(kāi)支 4 如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險(xiǎn)的事情 馬上告訴他 說(shuō)明你的擔(dān)憂 并告 訴他的正確操作方式 他學(xué)會(huì)以后 又可以指導(dǎo)別人 我們就是要這樣做 5 事故損耗我們的利潤(rùn) 而且是巨額利潤(rùn) 我們所有員工都為各種事故而承 受損失 讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預(yù)防事故 以下是因事 故造成的影響 1 顧客 員工家庭的精神和肉體痛苦 2 顧客 員工工資金錢的損失 3 顧客 員工對(duì)商場(chǎng)親善感情的損失 4 商場(chǎng)工作成效的降低 5 造成終身殘廢 傷害或死亡 上述情況的出現(xiàn)當(dāng)然會(huì)侵吞公司的利潤(rùn) 同時(shí)也損及每位員工的利益 商 場(chǎng)的事故直接由商場(chǎng)財(cái)務(wù)支付 也就是在利潤(rùn)表中扣除 這是你及同事共 同努力創(chuàng)造利潤(rùn)的損失 我們不愿意看到此事件發(fā)生 6 許多人認(rèn)為安全 只是一種常識(shí) 我們不反對(duì) 但一定明白這一工作極 其重要 如果你違反了安全規(guī)程 而有可能被處理解雇 四 樓面的不安全因素 1 每位員工均有責(zé)任注意清除樓面不安全因素 2 在什么地方發(fā)現(xiàn)不安全因素沒(méi)關(guān)系 關(guān)鍵是要找出來(lái) 如 溢出物 商品 掉在地上 垃圾 水跡或其它 3 如果發(fā)現(xiàn)了溢出物 馬上注意 能自己清理的馬上動(dòng)手 不要讓行人在上 面走 請(qǐng)求一名員工幫助 或馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行處理 五 天氣引起的樓面風(fēng)險(xiǎn) 大雪 冰雹 雨都會(huì)給我們帶來(lái)麻煩 我們不能控制天氣 但可以把壞天氣帶 來(lái)的損失降到最低 我們必須注意以下區(qū)域 斜坡 人行道 出入口 1 在冰凍情況下 我們要清除冰塊 并打掃干凈 2 在出入口放些腳墊或紙皮 3 放上 小心地滑 的警示牌 4 巡視賣場(chǎng)內(nèi)有無(wú)不安全隱患 六 其它類型樓面不安全因素 我們?cè)鯓宇A(yù)防商品掉落 在你將商品上架或是一旁觀察時(shí) 要考慮到 1 商品會(huì)掉落嗎 2 如果商品掉下來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么情況 3 小孩會(huì)不會(huì)去動(dòng)該商品 該商品會(huì)不會(huì)掉下來(lái) 所以說(shuō)我們將商品上架時(shí) 要將重的商品放在底部 上架時(shí)要判斷準(zhǔn)確 注意 保持商品整齊堆放 不要在一個(gè)地方堆放過(guò)多商品 上完貨后 搖搖貨架 看 看會(huì)出現(xiàn)什么情況 然后再糾正 七 梯子的使用 1 只能使用公司指定的梯子 不可以亂用椅子 箱子或其它代替物 2 使用梯子前一定要檢查 看梯子是否破損 梯腿是否不穩(wěn) 如發(fā)現(xiàn)不安全 的梯子 不可使用 并在上面貼上紙條 不能使用 已損壞 然后放到 固定位置 再領(lǐng)用別的梯子 3 工作時(shí)選取適當(dāng)?shù)奶葑邮潜匾?不要使用過(guò)低過(guò)高的梯子 記住 使用 梯子一定要平穩(wěn) 放在最佳位置 如需移位 必須下來(lái)移動(dòng) 不要為省時(shí) 不下來(lái)移動(dòng) 很可能出現(xiàn)意外 4 在移動(dòng)高的梯子時(shí) 一定要考慮到周邊 上邊的什么物品 不要忘記頭上 的不安全因素 如 展示品 掛牌 燈管 電線等 如需要?jiǎng)e人幫助才能 完成的工作必須有人幫助 記住在梯子上作業(yè)時(shí) 不可開(kāi)玩笑和戲弄 以 免發(fā)生意外 八 收貨組的注意事項(xiàng) 1 用鏟車 手拉車通過(guò)門口時(shí) 必須門是固定的 以免反彈后打壞商品 2 商品到收貨區(qū)要堆放整齊 地面越干凈越安全 3 堆放的商品不要高過(guò)消防噴頭和燈管 要保持一定距離 0 5m 4 消防設(shè)備及緊急通道處要暢通無(wú)障礙物 5 開(kāi)箱刀的使用必須使用安全刀 不得隨意使用別的工具 使用刀具開(kāi)箱時(shí) 一定要符合規(guī)定 刀片伸出 0 4cm 6 不得將桶裝或罐裝的商品放在貨架最上面 7 液壓車的使用必須按規(guī)定 不可讓人站在上面滑行 在放下貨品時(shí) 一定 要注意周圍人的腳有無(wú)離開(kāi)卡板 下放時(shí)不可急速下降 要有節(jié)奏 九 如何搬運(yùn)的正確程序 搬運(yùn)是非常簡(jiǎn)單的 但如何搬運(yùn) 搬運(yùn)的正確姿勢(shì)與程序就不見(jiàn)得人人都懂 如果違反正確程序 就有可能帶來(lái)傷害 給工作和生活帶來(lái)麻煩 最常見(jiàn)的是 扭了腰 以下是正確的搬運(yùn)程序 1 搬運(yùn)商品時(shí)要正視前方 腰要挺直 2 估計(jì)一下尺寸及重量 如果太重難以搬運(yùn)則需人幫助 3 站穩(wěn)腳跟 一腳左 一腳右 物品位于中間 屈膝 抓緊物品 并貼在身 前 搬運(yùn)時(shí)避免猛烈動(dòng)作 移步需要轉(zhuǎn)身時(shí)腳步定方向 4 記住 搬運(yùn)物時(shí)要保持正視前方 不要使用和操作你不熟悉的設(shè)備 十 事故的發(fā)生和處理 首先要弄懂事故的定義 事故是人們?yōu)檫_(dá)到目的進(jìn)行工作中 突然發(fā)生了違背 人們意愿的事情 迫使他工作暫時(shí)或永久停止的事件 發(fā)生事故的主要因素 人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的 作為商業(yè)系統(tǒng) 我們一定要把各種事故盡量避免 特別是發(fā)生過(guò)的事故 要認(rèn) 真分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 不允許同樣的錯(cuò)重犯 首先每個(gè)事故都有原因 一定要查 找出來(lái) 一 管理缺陷 二 人的不安全行為 三 事故隱患 傷害 在工作 中遇到意外事故 必須馬上報(bào)告防損課 如果有人受傷 我們要熱情照顧他們 防損員到場(chǎng)后必須拍下照片 填寫事故報(bào)告表 發(fā)生事故的時(shí)間 地點(diǎn) 人物 當(dāng)事人 見(jiàn)證人的陳述 人財(cái)物損失估算 處理結(jié)果 事件跟蹤等等 若是顧客在我們商場(chǎng)受傷 他如果問(wèn)你 你們商場(chǎng)要給我支付醫(yī)藥費(fèi) 賠償 損失 這時(shí) 你只能回答 對(duì)不起 我不知道 但我可以問(wèn)一下這個(gè)問(wèn)題 不要承認(rèn)責(zé)任 必須有領(lǐng)導(dǎo)處理此事 十一 對(duì)事故的處理要遵守三不原則 1 事故原因不清不放過(guò) 2 當(dāng)事人和周圍員工沒(méi)受到教育不放過(guò) 3 沒(méi)有整改措施不放過(guò) 安全檢查對(duì)我們來(lái)說(shuō)十分重要 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)解決 才是我們控制風(fēng)險(xiǎn) 的關(guān)鍵所在 十二 損耗控制 提起損耗 大家就會(huì)想到小偷偷竊給我們?cè)斐蓳p耗 不可否認(rèn) 要真正能控制 整個(gè)賣場(chǎng)的損耗 這就是全面的控制損耗計(jì)劃實(shí)施 凡是本公司不利的事情 有損本公司利益的都可以稱為損耗 1 損耗的本質(zhì)就是侵吞公司的利潤(rùn) 2 損耗給我們帶來(lái)的影響 降低我們的利潤(rùn) 增加我們的成本 3 為什么會(huì)發(fā)生損耗 1 收貨組未被發(fā)現(xiàn)的輸入錯(cuò)誤 2 未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題 3 員工的不誠(chéng)實(shí)行為 4 收銀臺(tái)掃描錯(cuò)誤 5 沒(méi)有按收銀程序工作進(jìn)行 6 沒(méi)有更好地控制購(gòu)物袋 7 員工上班時(shí)間干私活 8 折價(jià)商品的處理不當(dāng) 9 商品編號(hào)條碼轉(zhuǎn)換不當(dāng) 10 調(diào)價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤 11 內(nèi)外偷竊 12 不注意安全發(fā)生事故 13 替別人打卡 14 工作檢查不認(rèn)真 15 沒(méi)有處理不安全因素等等 這都會(huì)直接或間接地造成損失 4 如何控制損耗 1 對(duì)高丟失率的商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn) 2 制定商場(chǎng)內(nèi)的盤點(diǎn)策略 3 實(shí)行高品質(zhì)的服務(wù) 4 及時(shí)作出價(jià)格變更的工作 5 做好收銀的工作程序 6 防損課不定期舉行防損演習(xí) 7 對(duì)貴重商品的不定期抽查盤點(diǎn) 8 使用收銀員防損代號(hào)如 工號(hào) 等 9 對(duì)工作加強(qiáng)監(jiān)督力度及檢查力度 10 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題 11 對(duì)收銀臺(tái)前后的監(jiān)控 12 對(duì)現(xiàn)金安全護(hù)送制訂計(jì)劃 13 指定緊急疏散計(jì)劃和應(yīng)急方案 14 每天的防損廣播和安全廣播 15 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制 16 對(duì)防損安全不間斷培訓(xùn) 17 店內(nèi)制訂巡查制度等等 十三 顧客退換貨程序 1 顧客所退換的商品必須符合公司退換貨條件 2 須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人的簽名 3 所有的退換貨必須在服務(wù)臺(tái)辦理 不得私自換貨 4 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣 因退換貨的處理是一個(gè)較敏感且棘手的問(wèn)題 所以說(shuō)服務(wù)臺(tái)的工作人員對(duì) 退換貨的條件 規(guī)定要相當(dāng)熟悉 且有一定的處理事情的能力 任何一件 商品的退換必須符合有關(guān)手續(xù) 并按程序進(jìn)行 并保存 5 防損課將對(duì)服務(wù)臺(tái)的退換貨程序進(jìn)行監(jiān)控 抽查 十四 消防安全 作為一個(gè)大型商場(chǎng) 公眾出入的地方 為確保商場(chǎng)的各方面安全 為顧客提供 一個(gè)安全 舒適的購(gòu)物環(huán)境 消防工作相當(dāng)重要 我們要時(shí)時(shí)刻刻注意消防的安全 防損課有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作 以下簡(jiǎn)單簡(jiǎn)介 一下有關(guān)消防的知識(shí) 1 安全門 即緊急出口門 是指商場(chǎng)內(nèi)遇到特別情況時(shí)方可使用的門 如 火警 爆炸 騷亂 等等 平時(shí)此門嚴(yán)格控制 如非緊急狀態(tài)不得隨意 開(kāi)啟 要定期檢查安全門周圍 是否有障礙物等等 2 煙感器 是一種消防設(shè)置中的報(bào)警裝置 是通過(guò)煙的濃度而產(chǎn)生報(bào)警 3 自動(dòng)噴淋頭 是指自動(dòng)灑水系統(tǒng) 工作原理是通過(guò)溫度達(dá) 68 攝氏度時(shí) 自爆破 自動(dòng)灑水 而達(dá)到滅火的目的 4 消火栓 是配合水管連續(xù)消防車及水帶的一個(gè)設(shè)備 如發(fā)生火災(zāi)時(shí) 可及 時(shí)通過(guò)消水栓的水源去撲救滅火 5 滅火器 指的是滅火器材 分 干粉滅火器 1211 滅火器 泡沫滅火器 有手提式 手推式 各種滅火器有各自的功能 6 火災(zāi) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí) 如果是初起火源 可用附近滅火器進(jìn)行撲救 同時(shí) 呼叫同事告訴管理人員 及時(shí)報(bào)警 如不能控制及時(shí)撤離 防損課及管理 人員和安全小組及時(shí)組織疏散 詳見(jiàn)疏散計(jì)劃 7 報(bào)警 如何正確快速報(bào)警 俗話說(shuō) 報(bào)警早 損失少 如何報(bào)警顯得尤 為重要 報(bào)警程序是 拿起電話 撥打 119 著火地點(diǎn) 著火建筑 物 著火性質(zhì) 有無(wú)人被困 報(bào)上姓名和公司電話派人到路口指引消防車 十五 在緊急情況下按計(jì)劃進(jìn)行 此計(jì)劃將由防損課負(fù)責(zé)人和安全小組共同制訂 十六 在緊急撤離時(shí)的注意事項(xiàng) 當(dāng)?shù)弥冯x時(shí) 防損課 安全小組 管理人員等組織人員撤離 指揮人員從最 近的緊急出口疏散出去 不要奔跑 擁擠 收銀臺(tái) 財(cái)務(wù)室盡可能鎖上 關(guān)閉 錢箱 通知各個(gè)辦公室 包括洗手間 到指定疏散地方后 要點(diǎn)名 如是演習(xí) 則接到命令后方可返回公司 十七 關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定 十八 行為規(guī)則 1 防損員不得以任何理由接受贈(zèng)品 小費(fèi)或回扣 2 不得將公司的內(nèi)部機(jī)密外傳 3 對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)不可占為己有 4 對(duì)任何人有違反公司制度及原則的 都可以及時(shí)舉報(bào) 十九 建立安全小組 從每個(gè)部門中抽幾名責(zé)任心強(qiáng) 工作努力 熱愛(ài)安全工作 愿為安全工作奉獻(xiàn) 的員工 成立安全小組 業(yè)余性質(zhì) 從中選出安全組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)安全小組的運(yùn) 作 主要的目的是讓他們發(fā)現(xiàn)自己各部門的問(wèn)題 及時(shí)反映或處理 把好的防 損 安全意識(shí)帶動(dòng)大家 最終真正使每位員工都是合格的防損員 二十 防損課的目標(biāo) 是將損耗控制到最低 損耗率 2 二十一 我們制訂的工作原則是八個(gè)大字 認(rèn)真 負(fù)責(zé) 誠(chéng)實(shí) 正直 第六章第六章 防損課職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé)防損課職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé) 一 防損課課長(zhǎng) 1 職 務(wù) 防損課課長(zhǎng) 2 所在部門 管理部 3 基本職能 職掌 1 建立嚴(yán)密的防損制度 直接對(duì)大賣場(chǎng)的商品 資產(chǎn) 資金的安全負(fù)責(zé) 2 具有科學(xué)合理的防損規(guī)定 加強(qiáng)管理 防止和減少商品損耗 內(nèi) 外盜 貪污等違紀(jì)行為 使商品的丟失率不超過(guò) 3 3 管理好商場(chǎng)消防器材和報(bào)警 噴淋系統(tǒng) 進(jìn)行員工和防火培訓(xùn) 發(fā)生 火情時(shí)疏散顧客和員工 保護(hù)生命 財(cái)產(chǎn)和商品的安全 4 妥善解決大賣場(chǎng)內(nèi)的各種突發(fā)性事件 如緩和或排除顧客之間 員工 之間 顧客與員工之間的激烈沖突 保證正常的運(yùn)作秩序 5 與派出所 巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系 4 資格要求 1 教育程度 大專以上 2 工作經(jīng)驗(yàn) 工作 專業(yè)知識(shí) 3 年以上 3 專業(yè)知識(shí) 國(guó)家保密制度和規(guī)定 民事 刑事訴訟及一般法律知識(shí) 國(guó)家頒布的最新公安法規(guī)和條例 防盜設(shè)備 防損管理 5 與上司部屬關(guān)系 1 上司職位 管理部協(xié)理 2 部屬職位 防損助理 二 防損助理課長(zhǎng) 1 職 務(wù) 防損助理課長(zhǎng) 2 所在部門 防損課 3 基本職能 職掌 1 根據(jù)防損管理規(guī)定對(duì)防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見(jiàn) 2 巡視賣場(chǎng) 及時(shí)糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改 3 配合課長(zhǎng)解決各類突發(fā)性事件和完成臨時(shí)性工作 4 維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時(shí)維修或更新 5 建立各類工作臺(tái)帳 做到凡事有據(jù)可查 4 資格要求 1 教育程度 高中以上 2 工作經(jīng)驗(yàn) 從事相關(guān)工作 2 年以上 3 專業(yè)知識(shí) 熟悉國(guó)家相關(guān)法律及地方相關(guān)法規(guī) 計(jì)算機(jī)操作 會(huì)講標(biāo) 準(zhǔn)普通話 5 與上司部屬關(guān)系 1 上司職位 防損課課長(zhǎng) 2 部屬職位 防損人員 三 防損員 1 職 務(wù) 防損員 2 所在部門 防損課 3 基本職能 職掌 1 在防損課長(zhǎng) 助理的領(lǐng)導(dǎo)下 具體負(fù)責(zé)整個(gè)賣場(chǎng)商品及設(shè)備的防