酒店服務(wù)質(zhì)量管理——溝通與投訴處理PPT課件

酒店服務(wù)質(zhì)量管理 賓客溝通與投訴處理 主講 楊樨yangxi1118 投訴處理 產(chǎn)生投訴的原因 1 客人 客人來自不同的地區(qū) 有不同生活方式和習(xí)慣再加上年齡 心情和適應(yīng)環(huán)境的能力等內(nèi)在因素的影響 作為一名消費(fèi)者總愛以苛求的眼光挑剔得到的享受2 酒店 酒店提供的服務(wù)或設(shè)施不能達(dá)到客人的標(biāo)準(zhǔn) 投訴的原因 1 因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴2 因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴3 因工作效率低而引起投訴4 因衛(wèi)生狀況不好而因?yàn)橥对V5 因索要小費(fèi)而引起投訴6 因語言溝通障礙而引起投訴7 因發(fā)生意外 顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴 投訴的方式 電話書面當(dāng)面 投訴的分類 輕微型給客人帶來不便稍微嚴(yán)重讓客人不滿 嚴(yán)重型客人的需求得不到滿足災(zāi)難型客人人身財(cái)產(chǎn)安全受到傷害 客人想要 尊重行動(dòng)補(bǔ)償 處理投訴的要點(diǎn) 仔細(xì)聆聽目光接觸為客人角度思考 表現(xiàn)同情心不要找借口或向同事身上推責(zé)任 聽完 向客人提出問題向客人道歉采取行動(dòng)反饋 看客人是否滿意 處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問題 對(duì)待客人的投訴要做到耐心 誠心 有禮貌 這樣有助于將大事化小 服務(wù)人員應(yīng)本著 賓客至上 的原則 不要和客人展開辯論 應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn)而不因是小事將其置之不理 酒店服務(wù)人員不是 而是 二 溝通的基礎(chǔ)知識(shí) 1 溝通的含義 是將某一信息 或意思 傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程 溝通就是人們在互動(dòng)過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者 并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程 大英百科全書 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想 情感在個(gè)人或群體之間傳遞 并達(dá)成協(xié)議的過程 2 溝通的種類 陳述性溝通 說服性溝通 危機(jī)溝通人際溝通 組織溝通組織內(nèi)部溝通 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通 與下級(jí)部屬溝通 與同級(jí)溝通組織外部溝通 與賓客溝通 與政府溝通 與媒體溝通 3 溝通的功能 提供信息情緒表達(dá)激勵(lì)互動(dòng) 二 溝通模型 編碼過程 解碼過程 信息與通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發(fā)送者 接受者 溝通的過程模型 成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素 就像我們的雙手 在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn) 清晰 公正 有說服力 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn) 這是成功的交流所必須的 給予有用的信息和收集有用的信息 溝通過程的發(fā)送者角色 溝通前的準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo)調(diào)整溝通心態(tài)提高可信度 影響可信度的因素和技巧 選擇合適的溝通方式 語言的含義 語言是人類所特有的用來表達(dá)意思 交流思想的工具 沒有語言就沒有人類 有聲語言是溝通活動(dòng)最主要的物質(zhì)表達(dá)手段 是信息傳達(dá)的主要載體 它是由語言和聲音兩種要素構(gòu)成 無聲語言又叫態(tài)勢語言 是輔助有聲語言的 它要求準(zhǔn)確鮮明 自然 和諧和輕靈 要有表現(xiàn)力和說明力 語音 吐詞發(fā)音準(zhǔn)確 符合普通話的構(gòu)成要素 音質(zhì)甜潤悅耳 語調(diào) 語言的輕重快慢 高低升降 起伏長短等變化 形成一種抑揚(yáng)頓挫的調(diào)子 叫語調(diào) 具體把握在 控制音量變化 把握高低起伏 講究重音處理 語氣 語音統(tǒng)一體和語句內(nèi)容的結(jié)合體 就是語氣 語氣是具體思想情感支配下的語句的聲音形式 是思想感情 語句篇章和語音形式的結(jié)合體 語速 語速就是語言的快慢緩急 在相同的時(shí)間內(nèi)所說的音節(jié)字?jǐn)?shù)多少 抒情時(shí)慢 急切 熱烈 憤怒時(shí)快 有聲語言表達(dá)的要素 心理學(xué)家研究表明 人的感覺印象77 來源于眼睛 14 來源于耳朵 視覺印象在頭腦中保持時(shí)間超過其他器官 無聲的語言 無聲語言藝術(shù) 身體語言和態(tài)勢語言 儀態(tài) 眼神 手勢 表情 溝通首先是傾聽的藝術(shù) 保羅 趙 耳朵是通往心靈的道路 伏爾泰 首先傾聽他人的意見 松下幸之助 溝通中的接收者角色 傾聽的意義和作用 1 傾聽的含義傾聽不僅能聽到對(duì)方的聲音 而且通過對(duì)語言的理解得到對(duì)方傳遞的信息 通過對(duì)方的表情 手勢 姿態(tài)等身體語言進(jìn)行感情的交流 2 傾聽的作用 A獲得事實(shí) 數(shù)據(jù)和別人的想法B理解他人的思想 情感和信仰C對(duì)聽到的信息進(jìn)行選擇D肯定說話人的價(jià)值 作為接受者的三個(gè)溝通層次 傾聽 理解 認(rèn)同 聽 根本沒有聽 聽其他的去了 被干擾的聽 完全的聽 不同的語言不同的知識(shí)層面不同的理解能力不同的性格不同的接收類型 視覺型 聽覺型 觸覺型 不同的思維方式等等 理解 專業(yè)水平關(guān)心程度公正無私文化差異 認(rèn)同 溝通練習(xí)畫畫 1 請(qǐng)?jiān)诎准埳袭嬕粋€(gè)橢圓形 上下為長 左右為寬 2 請(qǐng)?jiān)跈E圓形的左右兩側(cè)偏上方的位置各畫一個(gè)桃心形 3 請(qǐng)?jiān)跈E圓形內(nèi)側(cè)中間的上方用短豎線畫上6 9筆4 請(qǐng)?jiān)跈E圓形內(nèi)側(cè)的中央畫上一個(gè)小橢圓 并在小橢圓內(nèi)打上兩點(diǎn) 并行排列 5 請(qǐng)?jiān)谛E圓的左上方和右上方分別各畫一個(gè)更小的橢圓 溝通練習(xí) 畫畫 溝