珠寶首飾的售后及客訴處理 PPT課件VIP

1 售后服務(wù)及客訴處理 黃金珠寶品類(lèi) 2 目錄 3 鉆石保養(yǎng) 最好可每隔六個(gè)月 帶回店鋪檢查及清潔 而日常穿戴鉆飾時(shí) 請(qǐng)注意以下事項(xiàng) 到泳池游泳 最好先除下鉆飾 以防池水的氯分解首飾的金屬表層 做家務(wù)時(shí) 避免鉆飾觸及漂白水 由于鉆石極易吸引油脂 容易弄臟 故必須定期清潔 以維持鉆石原有的光芒 常戴的鉆飾如戒指 便最好每星期清潔一次 鉆石因鑲嵌在金屬托架上 經(jīng)日常佩戴后而發(fā)生金屬磨損 故容易令鉆石松脫 最好每隔三個(gè)月 便帶回店鋪驗(yàn)查及維修 4 自行清洗法 先滴少許清潔劑在容器內(nèi) 再加入熱水 然后把鉆飾放進(jìn) 再用一軟毛牙刷洗刷鉆石的冠及底部 然后用清水沖走清潔劑便可 清洗后的鉆飾 應(yīng)放在不含綿絨的毛巾上風(fēng)干 若鉆石表面有油脂 清水無(wú)法洗掉 可嘗試把鉆石浸于已用水稀釋 約半杯的阿摩尼亞水內(nèi) 三十分鐘后再用刷子洗凈鉆石 但切忌使用漂白水清洗鉆石 5 配戴金飾時(shí)需避免接觸化學(xué)物品如香水 漂白水或化妝品等以防產(chǎn)生化學(xué)作用 純金首飾容易與銀器 水銀 鉛等金屬起化學(xué)變化 使純金首飾出現(xiàn)白點(diǎn) 但經(jīng)火燒揮發(fā)后白點(diǎn)便會(huì)消失 故配戴及儲(chǔ)存時(shí)時(shí)要盡量避免接觸上述金屬 如遇到這種情況 顧客只需將首飾交回珠寶店清洗便可解決 可以稀釋的皂液清洗純金首飾 再以軟布吸干水份 黃金飾品保養(yǎng) 6 鉑金的密度高 硬度比純金強(qiáng) 鉑金抗蝕性很好 不易起化學(xué)作用 所有貴金屬飾物 須小心與其它飾物一起佩戴或擺放 因磨擦?xí)粝聞澓?但這些表面花痕可以重新打磨除去 為了讓鉑金首飾保持最佳光澤 請(qǐng)您避免接觸化學(xué)物品如漂白水 洗潔精等 亦需避免游泳及處理家務(wù)時(shí)配戴鉑金首飾 可以稀釋的皂液清洗鉑金首飾 再以軟布吸干水份 可用非研磨性的布?jí)K清除表面手指紋及污跡 如抹銀布或抹眼鏡布 鉑金飾品保養(yǎng) 7 避免接觸化學(xué)物品如漂白水 洗潔精等 亦需避免于處理家務(wù)時(shí)配戴K金首飾 可以稀釋的皂液清洗K金首飾 再以軟布吸干水份可用非研磨性的布?jí)K清除表面手指紋及污跡 如抹銀布或抹眼鏡布 避免把K金首飾與其它首飾擺放在一起 特別是鉆石 因其硬度會(huì)引致互相磨擦而刮花 故應(yīng)以布里盒子獨(dú)立存放 K金飾品保養(yǎng) 8 黃金珠寶的三包范圍 在法律上珠寶飾品售后無(wú)三包 根據(jù)品類(lèi)商品的特殊性 在售出后的商品中 我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則 9 因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡 則可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 具體時(shí)間由柜臺(tái)自己衡量確定 一般建議最多不超過(guò)一個(gè)星期 在不影響二次銷(xiāo)售的情況下可到本柜換同等價(jià)位或以上的貨品 因貨品的尺寸大小不適合在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 在不影響二次銷(xiāo)售的情況下也可進(jìn)行調(diào)換 一些影響二次銷(xiāo)售的貨品 盡量給予免費(fèi)的售后服務(wù) 例如改圈 焊接 翻新等 黃金珠寶的三包范圍 10 投訴的類(lèi)型 產(chǎn)品質(zhì)量欠佳對(duì)黃金金價(jià)和標(biāo)示的不滿(mǎn)對(duì)服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足公司政策問(wèn)題 闡述政策不正確 11 產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類(lèi)型 銷(xiāo)售后項(xiàng)鏈斷開(kāi)黃金飾品發(fā)生變色現(xiàn)象戒指斷開(kāi)幾處足金和千足金含量問(wèn)題 12 處理方式 對(duì)于黃金金價(jià)和標(biāo)示的不滿(mǎn) 因品牌價(jià)值的不同 首飾工藝的不同 所以金價(jià)也會(huì)出現(xiàn)高低之分 這些只能是各自品牌抓住各自品牌的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行解釋 靈活運(yùn)用 原則是不可詆毀其他品牌 對(duì)于服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn) 公司可給予多方面的培訓(xùn)和對(duì)員工的溝通進(jìn)行提高 承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題 一般出現(xiàn)在禮品 貨品售后服務(wù)中 這些應(yīng)該給予到合適的解釋 該兌現(xiàn)的要兌現(xiàn) 不能兌現(xiàn)的給予其他方式的補(bǔ)償 盡量安撫顧客 對(duì)于顧客自身情緒問(wèn)題 我們則以表示多傾聽(tīng) 多詢(xún)問(wèn) 多了解 多夸獎(jiǎng) 表示同情以柔鋼兼并的原則 盡量不予顧客發(fā)生沖突 對(duì)于以舊換新工費(fèi)不滿(mǎn)一起的投訴 這是一個(gè)公司規(guī)章制度問(wèn)題 是員工無(wú)法改變的 這不是針對(duì)哪一個(gè)顧客或哪一個(gè)分店 只能做好解釋工作或給予小禮品的補(bǔ)償 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 能給予換貨的進(jìn)行換貨 不能給予換貨的也可酌情考慮免費(fèi)維修 足金與千足金的區(qū)別介紹 黃金飾品在加工的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生焊點(diǎn) 部分銜接口的純度將產(chǎn)生變化 一般黃金飾品都為足金 并將商品的標(biāo)示告知顧客 對(duì)于出現(xiàn)斷開(kāi)的項(xiàng)鏈一般我們將給予免費(fèi)的焊接服務(wù) 若剛售后不久就出現(xiàn)脫焊現(xiàn)象我們將給予換貨處理 黃金因金價(jià)出現(xiàn)不同則以克數(shù)低克數(shù) 多出部分已當(dāng)日進(jìn)價(jià)進(jìn)行不差價(jià) 換貨原則是換多不換少 黃金發(fā)生變色現(xiàn)象多屬氧化現(xiàn)象 只需將貨品高溫火燒一下即可 戒指斷開(kāi)幾處 一般也是顧客佩戴時(shí)遇到了化學(xué)成分出現(xiàn)氧化現(xiàn)象 先細(xì)心聆聽(tīng)表示同情 認(rèn)知顧客的投訴 安撫顧客 然后給顧客講解一些常識(shí) 詢(xún)問(wèn)顧客佩戴時(shí)遇到的一些細(xì)節(jié) 給予分析和解釋 達(dá)成共識(shí) 幫顧客解決問(wèn)題 將貨品寄回公司兌金重做 工費(fèi)給予優(yōu)惠 13 其他附加服務(wù) 14 清洗貨品服務(wù) 清洗貨品服務(wù) 凡購(gòu)買(mǎi)品牌的飾品 可在國(guó)內(nèi)任意一家連鎖珠寶分行享受免費(fèi)清洗服務(wù) 15 修改貨品服務(wù) 修改貨品服務(wù) 可免費(fèi)幫客戶(hù)修改指圈大小 如改大需加金的 要收取成本費(fèi) 但應(yīng)事先給客戶(hù)說(shuō)明 坦誠(chéng)告知顧客修改后不會(huì)留下任何痕跡 與原物無(wú)異 看情況而定 如預(yù)算修改時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 則應(yīng)向顧客說(shuō)明原因請(qǐng)求理解或填寫(xiě)修改單交顧客保留 并告訴取飾物的時(shí)間及要憑此修改單和收據(jù) 16 貨品的回收服務(wù) 貨品的回收 品牌店自行決定 回收前應(yīng)小心的檢驗(yàn)并查看銷(xiāo)售單 黃金 限足金和千足金 飾品的回收本號(hào)金 元 克 外號(hào)金 元 克 17 電話(huà)查詢(xún) 定貨服務(wù) 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒(méi)有 決不可拒絕客人 應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話(huà)查詢(xún)后再答復(fù)客人 如果查詢(xún)到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品 應(yīng)征求顧客意見(jiàn) 是去對(duì)方店鋪購(gòu)買(mǎi)還是等候定貨 應(yīng)尊重顧客自己的選擇 電話(huà)查詢(xún)貨品時(shí)雙方店鋪應(yīng)真誠(chéng)合作 將顧客利益和公司的整體利益放在第一位 如果因員工的人為過(guò)失 使顧客無(wú)法按時(shí)取到預(yù)定或保留的飾品 應(yīng)立即向顧客說(shuō)明情況并道歉 電話(huà)查詢(xún) 定貨服務(wù) 18 提供各類(lèi)信息服務(wù) 員工應(yīng)禮貌的向顧客說(shuō)明飾品的成色 并解說(shuō)不同成色貴金屬的特性 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法 當(dāng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí) 務(wù)必告知每一位客人 無(wú)論顧客選購(gòu)商品時(shí) 或者在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí) 都必須向顧客推銷(xiāo) 19 什么叫投訴 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿(mǎn)就是投訴 20 處理顧客投訴的流程 積極的聆聽(tīng) 仔細(xì)傾聽(tīng)并了解顧客投訴的內(nèi)容 不要急于為自己辯解 和顧客確認(rèn)情況時(shí)言語(yǔ)要禮貌恭敬 例如 您先別著急 在這邊稍等片刻 我馬上幫您去叫店長(zhǎng)來(lái)解決 注意 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時(shí) 要第一時(shí)間將投訴顧客帶到較為安靜的地方 以免影響其它顧客購(gòu)物 21 處理顧客投訴的流程 感同身受 從行為 語(yǔ)言 表情 肢體動(dòng)作 上讓顧客感受到誠(chéng)意 迅速的處理 讓顧客感覺(jué)自己受重視 做好開(kāi)端處理 先判斷自己能否處理 避免顧客多遍重復(fù)同一問(wèn)題 例如 不論什么原因 我先向您道歉 遇到這樣的事 您一定很著急 我很理解 我馬上幫您聯(lián)系 麻煩您能讓我看一下有問(wèn)題的商品嗎 22 處理顧客投訴的流程 表示感謝 顧客的投訴是對(duì)公司最直接的建議 要真誠(chéng)地向顧客道謝 即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客 例如 十分感謝您提出的寶貴意見(jiàn) 及時(shí)匯報(bào)上級(jí) 迅速 第一時(shí)間匯報(bào) 保證問(wèn)題及時(shí)得到解決 減少顧客等待的時(shí)間 準(zhǔn)確 信息傳遞準(zhǔn)確 確保上級(jí)掌握第一手資料 為正確的判斷問(wèn)題并妥善地處理打下基礎(chǔ) 中立 在向上級(jí)轉(zhuǎn)述時(shí) 不加入任何自我的判斷 只做事件表達(dá) 23 處理顧客投訴的流程 使顧客滿(mǎn)意 適用于管理人員 安撫心情 對(duì)顧客的遭遇感同身受 解決問(wèn)題 本著解決問(wèn)題的態(tài)度 在不違背公司立場(chǎng)的情況下 一切從顧客的角度出發(fā) 先解決問(wèn)題 不要急于劃分責(zé)任 防微杜漸 防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生 信守諾言 對(duì)自己的許諾要慎重 言出必行 24 處理顧客投訴的流程 再次感謝 對(duì)顧客的遭遇再次表示歉意 再次歡迎惠顧 再次真誠(chéng)道謝 例如 再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示歉意 我們真誠(chéng)的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀 再次感謝您的建議 我們會(huì)及時(shí)改進(jìn) 25 解決顧客投訴的規(guī)范 解決顧客投訴的規(guī)范接待顧客時(shí)要做到主動(dòng)熱情 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所述飾品出現(xiàn)的問(wèn)題 并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒 顧客出示需維修貨品的購(gòu)物小票并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后填寫(xiě)顧客投訴處理單 填寫(xiě)顧客投訴處理單時(shí)要確保字跡清晰 認(rèn)真填寫(xiě)受理人 受理日期 會(huì)員卡號(hào)及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容 分析貨品維修類(lèi)別 可迅速至工房進(jìn)行維修 如改圈 保養(yǎng) 鉆石加固等 處理時(shí)間不可超過(guò)1個(gè)工作日 如售后不能維修的飾品 如戒指嚴(yán)重變形 鑲口無(wú)法繼續(xù)鑲嵌 嚴(yán)重開(kāi)焊 掉鉆等 應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其飾品進(jìn)行檢測(cè) 將飾品及客訴內(nèi)容上報(bào)店長(zhǎng) 由店長(zhǎng)與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠(chǎng)維修事宜 維修時(shí)間及維修費(fèi)用的數(shù)額 待總公司提供了解決方案后與顧客進(jìn)行溝通 顧客對(duì)解決方案無(wú)異議后 為顧客開(kāi)具飾品維修單 一式三聯(lián) 店面一聯(lián) 顧客一聯(lián) 飾品返廠(chǎng)入庫(kù)一聯(lián) 如需顧客支付維修費(fèi)用應(yīng)同時(shí)收取 飾品維修單要確保字跡清晰 上面必須寫(xiě)清品名 貨品明細(xì) 顧客姓名 電話(huà) 維修時(shí)間及維修費(fèi)用等信息 以上程序辦完后親自送顧客至店面門(mén)口 將返廠(chǎng)保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部 保存顧客投訴處理單 由店長(zhǎng)上報(bào)總部 店面不能解決的特殊客訴要及時(shí)上報(bào)公司 26 解決顧客投訴的類(lèi)型和方法 直接受理投訴電話(huà)受理投訴信函受理投訴退換貨處理 27 直接受理投訴 禮貌招呼顧客 安撫顧客情緒 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所投訴的內(nèi)容 并作詳細(xì)記錄 判斷投訴所涉及的相關(guān)部門(mén) 如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員或上報(bào)店長(zhǎng)共同處理 了解投訴的核心問(wèn)題 誠(chéng)懇向顧客道歉 并針對(duì)該問(wèn)題耐心向顧客進(jìn)行解釋或致歉 了解顧客需求 視情況予以解決 超出權(quán)限或遇顧客提出無(wú)理要求時(shí) 應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào) 征求處理意見(jiàn) 無(wú)法當(dāng)時(shí)解決時(shí) 應(yīng)爭(zhēng)得顧客同意留下聯(lián)系方式 待有最終處理結(jié)果時(shí)及時(shí)告知顧客 處理時(shí)限一般不超過(guò)三天 整理顧客投訴處理單 特殊案件應(yīng)及時(shí)上報(bào) 提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快改善工作 28 電話(huà)受理投訴 了解到電話(huà)的內(nèi)容是投訴時(shí) 首先對(duì)顧客表示歉意 始終按接聽(tīng)電話(huà)禮儀接聽(tīng) 在電話(huà)接待投訴時(shí) 只能聽(tīng)到聲音 對(duì)顧客的歉意更加難以傳達(dá) 這時(shí)要更加帶有誠(chéng)意地向顧客道歉 安撫對(duì)方情緒 并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù) 但一般情況下不做任何許諾 仔細(xì)傾聽(tīng) 并認(rèn)證記錄 如果顧客情緒激動(dòng) 更加無(wú)法接待和處理 先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫 等其平靜后將具體情況表達(dá)清楚 認(rèn)真對(duì)顧客的表述進(jìn)行記錄 并與顧客確認(rèn) 包括詳細(xì)記錄投訴人姓名 投訴對(duì)象及內(nèi)容 投訴人需求及聯(lián)系方式 注意 有時(shí)也會(huì)有惡意的投訴 當(dāng)對(duì)事情產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí) 應(yīng)冷靜的提問(wèn) 邊確認(rèn)邊了解情況 在情況不明時(shí) 不要作出 這是我們公司的責(zé)任 等發(fā)言 要建議投訴人來(lái)店面處理 告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄 并會(huì)向上級(jí)匯報(bào) 留下對(duì)方的聯(lián)系方式 告知會(huì)第一時(shí)間回復(fù) 再次對(duì)顧客的遭遇表示道歉 并感謝他 她 的來(lái)電 注意 不要因?yàn)槿フ疑霞?jí)而讓顧客在電話(huà)中等待很久 讓顧客先掛斷電話(huà) 我們會(huì)盡快回復(fù) 或確認(rèn)回復(fù)時(shí)間 第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào) 客觀的陳述顧客來(lái)電內(nèi)容 問(wèn)題要及時(shí)調(diào)查核實(shí) 盡快解決并及時(shí)答復(fù)投訴人 一般時(shí)限不超過(guò)三天 管理人員按與顧客的約定及時(shí)與顧客取得聯(lián)系 并妥善解決投訴 使顧客滿(mǎn)意 如實(shí)填寫(xiě) 顧客問(wèn)題處理登記表 并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)公司 以便對(duì)公司不足進(jìn)行改進(jìn) 避免類(lèi)似情況在其它店面發(fā)生 29 信函受理投訴 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容并進(jìn)行登記 保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù) 以便核查 認(rèn)真核實(shí)投訴內(nèi)容 查清事實(shí)真相 根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時(shí)間內(nèi)做出處理 決定 并給予及時(shí)答復(fù) 整理記錄并上報(bào) 30 退換貨處理 了解所退換的商品的實(shí)際情況 判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內(nèi) 可予退換的應(yīng)立即協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù) 不可退換的應(yīng)耐心向顧客解釋 遇到顧客提出不合理要求的應(yīng)耐心向顧客講明道理 無(wú)法判斷是否為可退換情況時(shí) 必要時(shí)應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)共同處理 如仍然無(wú)法判定時(shí) 可請(qǐng)顧客出具國(guó)家有關(guān)單位的檢驗(yàn)證明文件 確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)予退換并承擔(dān)質(zhì)檢費(fèi) 不屬質(zhì)量問(wèn)題的 不予退換 同時(shí)不負(fù)責(zé)質(zhì)檢費(fèi) 退換商品原發(fā)票應(yīng)收回作廢 如有兌換禮品 禮品亦應(yīng)收回 對(duì)退換貨的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 匯總 上報(bào) 作為提高商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù) 31 客戶(hù)投訴記錄表 32 黃金珠寶投訴案例分析 33 黃金珠寶投訴案例分析 8月底 鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一條13 34克的黃金手鏈 加上手工費(fèi) 共花去6000余元 前不久 鄧女士在和朋友逛街時(shí) 手鏈突然無(wú)故從手腕上滑落 撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂 無(wú)法繼續(xù)佩戴 鄧女士立刻帶著手鏈來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店 要求對(duì)方為其更換一條新的黃金手鏈 專(zhuān)賣(mài)店的工作人員同意更換 但是鄧女士必須交納20元 克的服務(wù)費(fèi) 同時(shí)還要另外出300余元的工藝費(fèi) 顧客不解 同一品牌商品的質(zhì)量問(wèn)題為什么還要出服務(wù)費(fèi)及工藝費(fèi) 34 黃金珠寶投訴案例分析 今年8月28日