酒店分店崗位職責.doc

第一章公司分店概述第一節(jié)分店概述一. 概述分店是公司的主要業(yè)務部門之一，由餐飲銷售、餐廳、宴會、廚房和管事部組成。其主要任務是向賓客提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料，提供熱情、主動、禮貌、周到的服務，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，擴大營業(yè)收入，完成或超額完成公司餐飲產(chǎn)品的營業(yè)收入和利潤目標。分店還要為樹立公司整體形象服務。分店業(yè)務特點是與社會接觸面廣、工作量大、面對面的服務時間長，餐飲業(yè)務性強，從物品采購、原料加工、烹飪制作直到產(chǎn)品銷售和接待業(yè)務，形成一個相對完整的業(yè)務系統(tǒng)。因此，必須搞好經(jīng)營，強化管理，做好與各部門的協(xié)調(diào)與合作。二、組織機構分店組織架構圖餐廳主管酒水員分 店 長樓面經(jīng)理傳菜主管服務員傳菜生高服務員海鮮員收銀員廚 師 長雜工火鍋主廚中餐廚師海鮮主廚砧板冷拼燒臘面點迎賓文員第二節(jié) 崗位職責一、分店經(jīng)理層級關系直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐廳主管、行政總廚、餐飲銷售、傳達主管。崗位職責在總經(jīng)理的直接領導下，全面負責分店工作計劃和預算的制訂及實施。控制餐飲成本；考核下屬工作；圍繞公司總體營銷策略，做好餐飲促銷工作，確保為公司提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。工作內(nèi)容1、分析餐飲市場，制定餐飲促銷計劃及長、短期經(jīng)營預算；主持建立和完善各項規(guī)章制度、服務程序和標準，并指揮實施。2、深入下屬各轄區(qū)聽取匯報并檢查工作情況，嚴格控制收支狀況，制定餐飲價格，并進行有效的成本控制，降低費用，增加盈利。3、根據(jù)市場需求，定期與廚師長研究新菜點，總結(jié)經(jīng)驗，不斷推出新菜單，使之成為特色系列，并有針對性地組織服務人員和廚師學習外單位技術和經(jīng)驗。4、審批食品申購單及報價單。5、審批下屬各轄區(qū)金、銀器皿等高檔餐具的領用計劃。6、抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作。7、抓好設備、設施維護保養(yǎng)的管理工作。8、主持召開分店工作例會與專題經(jīng)營會議，傳達總經(jīng)理指示，布置工作。9、現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排和運作。10、做好分店與公司部門及其他分店之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合。11、組織、領導本店員工的培訓，不斷提高員工素質(zhì)。12、定期對下屬進行效益、業(yè)績的評估。任職條件1、自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：大專以上或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：5年以上酒店餐飲服務和管理經(jīng)驗，同星級以上餐飲部副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關崗位的上崗證書。4、語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。二、餐廳主管層級關系直接上級：分店經(jīng)理直接下級：各分部人員崗位職責根據(jù)酒店下達的各項指標，制定并組織實施餐飲相應的工作計劃和預算方案，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指標，主持并監(jiān)督各餐廳的工作，確保各餐廳正常運作并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。工作內(nèi)容1、每天到餐廳檢查監(jiān)督服務工作和管理工作，聽取匯報，指導工作；2、擬訂并健全餐廳服務標準、操作規(guī)程和規(guī)章制度；3、抓好餐廳服務衛(wèi)生的管理工作；4、監(jiān)督各餐廳經(jīng)理維護保養(yǎng)設備設施；5、主持召開餐飲部工作例會及專題經(jīng)營會議，傳達餐飲部經(jīng)理的指示，布置工作；6、參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排和動作；7、做好餐廳的預算工作。任職條件1、自然條件：身體健康，精力充沛，相貌端正；2、文化程度：大專以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：5年以上酒店餐飲服務和管理經(jīng)驗，同星級以上酒店餐廳經(jīng)理以上經(jīng)歷，通過經(jīng)理人員崗位基本知識和技能培訓；4、語言能力：流利的普通話，中級以上英語。三、分店文員 層級關系直接上級：分店經(jīng)理 崗位職責在分店經(jīng)理的領導下，協(xié)調(diào)本部門所屬各轄區(qū)的工作，編排值班表，負責本部門有關文件的打印、簽發(fā)、發(fā)送、復印、歸檔、質(zhì)檢培訓工作；負責本部門辦公設施及財產(chǎn)的維護、管理及補充等工作，積極完成上級交辦的臨時性任務。 工作內(nèi)容1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理文書工作及交辦的各項任務；2、文件打?。浩鸩莸奈募?，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交餐飲部經(jīng)理修改，按要求打印到相應的文件紙上，交餐飲經(jīng)理簽名。3、文件復?。喊匆髲陀∪舾煞荩翘厥庖?， 一般均須雙面復印。4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)往有關單位，所有發(fā)出文件必須使用分店發(fā)文登記本，準確登記，并請接收者簽收；5、文件存檔：按照本部門文件的規(guī)范，將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi)，以便日后查找；6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔，各類文件非經(jīng)分店經(jīng)理同意不得外借、復印、傳出；7、根據(jù)分店經(jīng)理的安排，打印分店業(yè)務性文件、信封，發(fā)送營業(yè)性文件；8、經(jīng)常檢查辦公室辦公設施的運作情況，并通知有關部門及時維修；9、負責領取、填補、分發(fā)有關物品、辦公用品、書籍資料、設備供應品等；10、分店經(jīng)理準備當日的文件與相關的報刊信息；11、收集與酒店有關的信息，定期編發(fā)參考信息；12、做好會議的安排，定場地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。12、負責分店的質(zhì)檢培訓工作。任職條件1、 自然條件：身體健康，精力充沛，相貌端莊；2、 文化程度：大?；虼髮Ｒ陨蠈W歷，熟悉文秘業(yè)務知識；3、 工作經(jīng)驗：2年以上的酒店文秘工作經(jīng)驗，熟悉餐飲管理流程，中級計算機應用水平；4、語言能力：流利的普通話，并有一定的文字表達能力，中級以上英文水平。第三節(jié) 業(yè)務表格一、分店值班表姓名職 務星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日備注二、分店值班日記部 門值班員值班時間 年 月 日 時至 日 時人 數(shù)食 品飲 料香 煙 服務費總 數(shù)月總數(shù) 早餐 午餐 晚餐 總數(shù) 當班人 發(fā)生情況重要宴會簽 批三、分店日經(jīng)營狀況表分店日經(jīng)營狀況表（一） 年 月 日早餐消費類型 營業(yè)收入 用餐人數(shù) 人均消費 備 注散 餐其中：用餐人數(shù)： 餐位量：餐位利用率： 團 隊會 議公司預訂合 計餐廳經(jīng)理：餐飲部日經(jīng)營狀況表（二） 年 月 日午晚餐消費類型 營業(yè)收入 用餐人數(shù) 人均消費 備 注散 餐其中：用餐人數(shù)： 餐位量：餐位利用率： 團 隊會 議公司預訂宴 會其 他合 計餐廳經(jīng)理：四、（ ）月份餐飲營業(yè)收入統(tǒng)計表日期餐廳餐廳餐廳會議收入用餐人數(shù)零點收入用餐人數(shù)人均消費收入用餐人數(shù)人均消費12345678910111213141516五、（ ）月份賓客意見反饋表部門： 經(jīng)理： 日期：日期臺號 賓 客 意 見看 臺服務員當 值領 班廚房當班負 責 人六、員工合理化建議表部門姓名工作崗位合理化建議題目內(nèi)容：經(jīng)理意見七、貴重原材料月核對表部門： 經(jīng)理： 廚師長： 日期：物品名稱入 庫出 庫現(xiàn)場盤存庫 存銷 售差 額差 額 原 因 第二章 餐 廳 第一節(jié) 餐廳部門概述一、概述餐廳部是負責向客人提供餐飲服務的業(yè)務部門，其營業(yè)收入是公司與分店的主要經(jīng)濟來源之一，在日常工作中與公司餐飲銷售代表、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的飯店餐飲服務；同時在其他部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設施及衛(wèi)生條件完備的飲食場所。餐廳的經(jīng)營管理工作反映飯店的管理水平和服務質(zhì)量。 第二節(jié)崗位職責一、餐廳主管 層級關系直接上級：分店經(jīng)理直接下級： 崗位職責對餐廳實施全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，完成每月的營業(yè)指標。 工作內(nèi)容1、積極落實公司及公司下達的工作任務和各項營業(yè)指標；2、督導、管理和實施對服務員的培訓，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、服務技能和工作態(tài)度；3、營業(yè)時間加強現(xiàn)場督導，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；4、與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務質(zhì)量；5、加強餐廳前臺與廚房的合作，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項目；6、經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費意見，與行政總廚協(xié)調(diào)關系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞活；7、加強餐廳財產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計劃；8、抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負責餐廳設備設施的維護保養(yǎng)工作；9、合理安排服務員的班次；10、主持餐廳的工作會議和餐前訓導會，傳達上級指示，布置工作。11、按質(zhì)、按量、按時完成上級下達的工作任務；12、檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況；13、開餐前，布置任務，進行分工，做好各項準備工作；14、熟悉菜單、酒水單，熟悉當天“廚師長推薦”及供應的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；15、搞好現(xiàn)場培訓，帶領員工嚴格按服務規(guī)程進行接待服務；16、掌握客人就餐情況，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，同賓客建立良好關系；17、處理一般投訴，及時解決問題，不斷積累經(jīng)驗；18、落實每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生；19、餐廳營業(yè)時間結(jié)束后，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關、音響等是否關閉，做好節(jié)能和安全工作；20、每月對本班組員工進行績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。任職條件1、自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：大專以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：3年以上酒店餐飲服務和管理經(jīng)驗，同檔星級酒店餐廳副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關崗位或更高級崗位的上崗證書。二、餐廳服務員層級關系直接上級：餐廳主管 崗位職責向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務工作內(nèi)容1、做好開餐前的各項準備工作；2、負責餐廳的各項接待服務：點菜、上菜、酒水服務、結(jié)帳等；3、滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報；4、在開餐過程中，注意與其他服務員協(xié)作，做好補位服務；5、做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務結(jié)束工作。任職要求1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、 文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、 工作經(jīng)驗：從事同星級酒店餐飲服務1年以上；4、 語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。 四、傳菜部主管層級關系直接上級：分店經(jīng)理直接下級；傳菜部服務員 崗位職責負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡，督導服務員做好備餐及傳菜工作。 工作內(nèi)容1、開餐前向備餐間服務員布置當餐的傳菜任務；2、督導下屬并帶頭做好開餐前的準備和收餐后的清理工作；3、傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度；4、落實重要客人及宴會傳菜的注意事項；5、負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡溝通，確保餐中服務的協(xié)調(diào)、順利；6、收餐時，回收各種用具并做好安全檢查；7、負責對下屬員工進行培訓及績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。任職要求1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：從事同星級酒店餐飲服務2年以上；4、語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。 三、傳菜部服務員層級關系直接上級：傳菜部主管 崗位職責做好傳菜準備，準確、迅速地完成傳菜工作。 工作內(nèi)容1、詳細了解當餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；2、根據(jù)操作服務程序做好餐前準備和傳菜工作；3、傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；4、做好布草的清點及更換工作；5、收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。任職要求1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：有一定星級酒店餐飲服務工作經(jīng)驗；4、語言能力：流利的普通話，初級以上英語水平。 四、迎賓員 層級關系直接上級：餐廳主管 崗位職責向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。 工作內(nèi)容1、在餐廳門口迎接和歡送客人，引領客人到合適的餐位，送上菜單；2、 接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準備接待；3、做好賓客衣帽間服務工作，妥善保管客人的物品；4、熟悉酒店的設施和項目，回答客人的詢問；5、負責保管菜牌、酒水牌，派送報紙，并清潔和編擺臺號；6、按營業(yè)需要，負責訂花和擺放、保養(yǎng)工作。任職要求1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：有一定星級酒店餐飲服務工作1年以上經(jīng)驗；4、語言能力：流利的普通話，初級以上英語水平。 七、宴會服務員 層級關系直接上級：餐廳主管 崗位職責為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務。 工作內(nèi)容1、服從主管安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作；2、開餐時，按服務程序與標準為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；3、關注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務；4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領班，尋求解決方法；5、本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作；6、宴會結(jié)束后做好收尾工作；7、完成上級指派的各項工作。任職要求1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：有一定星級酒店餐飲服務工作經(jīng)驗；4、語言能力：流利的普通話，初級以上英語水平。八、酒水員層級關系直接上級：餐廳主管 崗位職責按照主管的工作安排，在指定崗位供應酒水，保證有充分的酒水飲料供應，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務，時刻保持服務區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。 工作內(nèi)容1、認真做好營業(yè)前各項準備工作，并按要求設吧；2、負責酒吧日常酒水和物品的申請、補充；3、負責酒吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境；4、負責酒吧日常酒水盤點工作，核對酒水數(shù)量，并填寫每日銷售日報表；5、熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；6、認識了解、掌握一定的酒水知識，保證各種音頻的質(zhì)量；7、按標準和服務程序正確向客人提供酒水服務；8、加強業(yè)務學習，不斷提高自己的專業(yè)水平。任職要求1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：2年以上同星級酒店餐飲服務工作經(jīng)驗，持有相關崗位資格證書；4、語言能力：流利的普通話，初級以上英語水平。 九、管事部領班 層級關系直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：洗碗工、清潔工 崗位職責全面負責管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量儲備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標準。工作內(nèi)容1、根據(jù)餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購計劃；2、檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況；3、督導員工盡量降低餐具、用具的損耗；4、負責對各餐廳、廚房的餐具進行定期盤點并及時予以補充；5、督導下屬員工按操作規(guī)程對餐具、用具進行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工作；6、督導下屬員工做好洗碗機的維護保養(yǎng)工作；7、督導下屬員工做好餐具、食品衛(wèi)生檢查工作，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量；8、主持管事部的工作會議，傳達上級指示和布置工作。任職要求1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、 文化條件：高中以上或同等學歷，有一定的財務知識；3、 工作經(jīng)驗：熟悉酒店用餐廚具，有較強的餐、廚具管理知識，通曉中、西餐配置。具有同等星級酒店3年以上的工作經(jīng)驗。十、洗碗工層級關系直接上級：管事部領班 崗位職責洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標準的餐具和用具。 工作內(nèi)容1、及時清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；2、定期對餐廳的各類銀器進行擦銀保養(yǎng)；3、定期保養(yǎng)洗碗機房設備；4、做好洗碗機房的清潔和安全防火工作。任職條件1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上學歷或同等學歷；3、工作要求：能適應倒班工作且能吃苦耐勞；4、語言能力：會講普通話 十一、保潔工層級關系直接上級：管事部領班 崗位職責負責清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標準。 工作內(nèi)容1、根據(jù)程序和標準清潔各廚房及餐廳；2、清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運送至指定垃圾點；3、正確使用清潔設備和工具并做好維護保養(yǎng)；4、 科學使用各種清潔劑。任職條件1、自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上學歷或同等學歷；3、工作要求：能適應倒班工作且能吃苦耐勞；4、語言能力：會講普通話 十二、倉庫管理員層級關系直接上級：管事部領班 崗位職責負責餐飲各類設備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。 工作內(nèi)容1、負責餐飲設備、器具和餐具的領進以及建帳保管；2、根據(jù)餐飲活動計劃，及時發(fā)放所需的餐具和器具；3、匯總登記各廚房和餐廳領用或借用的憑證；4、做好借出餐具、器具的回收工作；5、負責庫房的定期盤點工作；6、提供餐具用品申領單；7、做好庫房的衛(wèi)生和防火工作。任職條件1、 自然條件：身體健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上學歷或同等學歷；3、工作經(jīng)驗：有一定餐飲庫房管理工作經(jīng)驗；4、語言能力：流利的普通話。 第三節(jié)業(yè)務流程一、餐廳（一） 傳菜部工作流程開始發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉備佐料開餐傳菜回收餐具、布草干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛巾用過餐具洗碗間清洗回收干凈餐具入柜送洗滌部清洗收回干凈布草結(jié)束（二）傳菜流程開始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子出菜一聯(lián)單核對出菜結(jié)束（三）零點服務流程開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點菜開單上菜下單點酒水取酒水斟酒送客席間服務結(jié)帳結(jié)束撤臺清理（四）宴會服務流程開始迎客衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務送客結(jié)帳撤臺清場結(jié)束（五）團隊用餐服務流程開始餐前準備（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、飲料領隊通知客人到齊上菜席間服務結(jié)帳撤臺清場結(jié)束書束（六） 退換食品流程開始接到退換食品要求菜太慢或太多質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況立即退換已烹制未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制取消餐廳主管開退菜單廚師長簽字兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證結(jié)束（七）退換酒水流程開始接到退酒水要求質(zhì)量問題未開封酒水退回由餐廳主管鑒定退換餐廳主管開退酒水單單據(jù)送帳臺一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證結(jié)束（八）送餐工作流程開始 根據(jù)電話預訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐準備帳單送餐結(jié)帳道別收餐結(jié)束（九）餐廳布件換洗流程開始每餐結(jié)束后清點布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領要求送布件房清點更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束二、飲料開始（一）飲料領用流程酒吧填寫申購單餐廳經(jīng)理審批采購部將貨送至飲料庫驗收后簽發(fā)多余酒水退換吧臺各吧臺憑單發(fā)貨各吧臺填寫營業(yè)日報表結(jié)束飲料庫分類儲藏飲料庫根據(jù)領料單提貨各吧臺憑單提供酒水（二）酒水服務流程開始接到廳面服務員下單按酒水單上要求提供飲品嚴格按照配方和標準制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營業(yè)結(jié)束三、管事部開始 餐具清潔工作流程使用清洗劑除渣入機清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來）將清洗好的餐具放入柜中結(jié)束第四節(jié)服務程序一、 餐廳基本服務技能（一）托盤服務程序 工 作 步 驟1、理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。2、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送（1） 輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大；（2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。（二）餐巾折花 服務程序 工 作 步 驟1、基本要求（1） 簡化折疊方法，減少反復折疊次數(shù)；（2） 餐巾花造型美觀、顏色和諧。2、注意事項（1） 操作前要洗手消毒；（2） 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作；（3） 操作時不允許用嘴叼、口咬；（4） 放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；（5） 了解客人對餐巾花款式的禁忌。3、基本手法（1） 推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離；（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其它形狀。折疊前算好角度，一次折成；（3） 卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊；（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉、 鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折；（5） 捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。（三）鋪臺布服務程序 工 作 步 驟1、檢查在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如臺布有破損或有污跡，要更換。2、鋪臺布（1） 圓臺：鋪圓臺布時服務員應站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖臺布，后進行臺布定位，再整平臺布。做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位；（2） 長臺：鋪長臺布一般由兩個以上服務員共同完成。鋪臺布時服務員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。3、基本要求（1） 圓臺：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻；（2） 長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。（四）圍臺裙服務程序 工 作 程 序1、圍掛（1） 臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，每隔15厘米用一個尼龍搭扣固定。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下；（2）整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。2、接口（1） 如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙；（2） 臺裙接口不留在主位位置。二、中式零點服務（一） 中式零點開餐前準備 服務程序 工 作 步 驟1、清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。2、取 餐 具用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。3、備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。4、擺 臺按中式正餐的零點擺臺規(guī)范于開餐前30分鐘擺好臺。5、準備工作 臺 用 具（1） 從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作臺上；（2） 開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作臺上；（3） 餐前5分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺上。6、開 燈 光開餐前5分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。7、檢 查開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。8、開 餐 前由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會。9、站崗開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客人。（二）擺臺的注意事項 服務程序 工 作 步 驟1、洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。2、裝 盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。3、上 轉(zhuǎn) 盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。4、擺放物品按照規(guī)定擺放程序和標準，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當位置。（1） 擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音；（2） 拿餐具時手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5、檢 查整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。（三）中式正餐的零點擺臺服務程序 工 作 步 驟1、鋪臺布根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。2、擺餐椅4 人桌，正、副主位方向各擺2只；6 人桌，正、副主位方向各擺1只，兩邊各擺2只；8 人桌，正、副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只；10人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只；12人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺3只。3、上轉(zhuǎn)盤八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。4、擺餐具、 餐 巾（1） 擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1.5厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距1.5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左；（2） 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距1.5厘米；（3） 擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的右邊，距湯碗8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1.5厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上；（4） 水杯擺在湯碗正前方；（5） 擺煙灰缸。在正、副主位的右前方各擺一個；（6） 擺毛巾碟在餐碟左側(cè)，離碟1厘米，與桌沿距離1.5厘米；（7） 摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。5、擺放轉(zhuǎn)盤 上的物品（1） 在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個小菜碟，距離盤邊緣1.5厘米；（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。（四）中式正餐的零點服務 服務程序 工 作 程 序1、歡迎客人（1） 迎賓員要熱情上前問候，詢問客人是否有預定和用餐人數(shù)；（2） 引領客人到適當?shù)淖?，為客人拉椅，請客人就座；?） 遞上菜單和酒水單請客人翻閱；（4） 然后通知看臺服務員前來服務。2、餐前服務（1） 服務員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾；（2） 然后送上小菜；（3） 再為客人打開餐巾，除下筷子套。3、點菜、下單（1） 接受客人點菜和點酒水；（2） 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準確填寫點菜單和酒水單；（3） 然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。4、上菜前服務為客人斟倒酒水及醬油。5、上 菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應的服務。6、席間服務（1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙灰缸、小毛巾；（2）并詢問客人是否需添菜加酒。7、結(jié) 帳（1） 服務員準備好賬單；（2） 客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。8、送 客（1） 當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子；（2） 將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。9、檢 查迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時趕上并歸還客人。10、撤 臺使用托盤按“撤臺”服務程序進行清理。（五）迎送零點客人服務程序 工 作 步 驟1、迎送客人（1） 當客人步近餐廳門1米時，迎賓員主動上前迎接客人；（2） 使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數(shù)。2、引領客人（1） 迎賓員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人的右前方相距約50厘米處引領客人到事先安排好的或預想安排的餐臺，引領速度須與客人行走速度相同；（2） 當引領客人到餐臺時，迎賓員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。3、送上菜單、酒水單客人入座后，迎賓員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。4、記 錄完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、臺號迅速記錄在迎賓記錄本上。5、送 客（1） 當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅；（2） 當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品；（3） 在客人前方，把客人送至餐廳門口；（4） 當客人走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝道別。（六）鋪餐巾和除筷套服務程序 工 作 步 驟1、鋪餐巾當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2、除筷套鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。最后才撤走。（七）小毛巾 服務程序 工 作 步 驟1、客人進餐期間的小毛巾提供次數(shù)在客人進餐的整個過程中，服務員必須向客人提供4次小毛巾。即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。2、派小毛巾用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送至餐臺邊。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。3、換小毛巾每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。4、遞送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。（八）加位服務 服務程序 工 作 步 驟1、加餐具、 餐 椅（1） 就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座；（2） 補上相應的餐具；（3） 如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。2、補菜單以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。（九）為客人點菜 服務程序 工 作 步 驟1、介 紹、 推銷菜品當客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當好客人的參謀。2、填 單（1） 為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述；（2） 回答客人問詢時要音量適中、語氣親切；（3） 不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、特殊服務（1） 如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其它相應菜品；（2） 如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序；（3） 如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。4、請客人確認菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品的內(nèi)容，并請客人確認。5、下 單（1） 填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明臺號、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；（2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)作為收款憑證交收款員；一聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；一聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。一聯(lián)作底留在餐桌上。（十）中餐點菜的配份 服務程序 份 量 標 準1、4-5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為例盤份量。2、6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為例盤份量。3、6-8位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤份量。4、9-10位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤，如9位客人用餐，個別道菜可為中盤份量。5、11-12位客人推薦10至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤份量。（十一）為客人點酒水 服務程序 工 作 步 驟1、問 飲 品當客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當好客人的參謀。2、復述、確認把客人所點內(nèi)容復述一遍，請客人確認。3、下 單填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十二）酒水冰鎮(zhèn)服務程序 工 作 步 驟1、準備準備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。2、冰鎮(zhèn)（1） 桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘，即可達到冰鎮(zhèn)效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時間；（2） 服務員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對杯具進行降溫處理；（3） 用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加溫服務程序 工 作 步 驟1、準備準備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。2、加溫（1） 在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫；（2） 加溫操作必須當著客人的面進行。（十四）酒水的開瓶服務程序 工 作 步 驟1、準備備好酒鉆、毛巾。2、開瓶（1） 開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，動作要準確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；（2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。3、檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。4、擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。5、擺放（1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上；（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)；（3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上；（4） 隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。6、注意 事項（1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上；（2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌；（3） 開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時，應盡量避免發(fā)出響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。（十五）斟酒服務程序 工 作 步 驟1、準備（1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；（2）