網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)PPT課件

南昌起望客服培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)客服 是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作 是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種 跟傳統(tǒng)商店銷售員的工作類似 截止至2011年8月 從事網(wǎng)絡(luò)客服的人員已經(jīng)超過300萬人 但有經(jīng)驗的資深客服任然非常稀缺 心理素質(zhì)要求1 處變不驚 的應(yīng)變力2 挫折打擊的承受能力3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4 滿負荷情感付出的支持能力5 積極進取 永不言敗的良好心態(tài) 品格素質(zhì)要求1 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2 不輕易承諾 說了就要做到3 勇于承擔(dān)責(zé)任4 擁有博愛之心 真誠對待每一個人5 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6 強烈的集體榮譽感 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求1 良好的語言表達能力2 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗3 熟練的專業(yè)技能4 優(yōu)雅的形體語言表達技巧5 思維敏捷 具備對客戶心理活動的洞察力6 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 綜合素質(zhì)要求1 客戶至上 的服務(wù)觀念2 工作的獨立處理能力3 各種問題的分析解決能力4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 客服存在的意義 1塑造網(wǎng)站形象客戶購買時看到的商品都是一個個圖片 而看不到商家 無法了解店鋪的實力 往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感 這時 通過和客戶在網(wǎng)上交流 買家可以通過客服切實感受到商家的服務(wù)和態(tài)度 客服的一個笑臉或者一個親切的問候 都會讓客戶覺得他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道 而是和一個善解人意的人在溝通 這樣會幫助客戶放棄開始的戒備 從而在客戶心目中樹立店鋪的形象 當(dāng)客戶在此購物的時候也會更有限的懸著那些她所了解的商家 2提高成交率很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家 或者詢問優(yōu)惠活動細節(jié)等 客戶在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問 可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容 從而立即達成交易 有的時候客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問 僅僅是想確認一下商品是否實物拍攝 價格是不是還可以再優(yōu)惠 是否包郵 是否有什么禮物送或是有沒有其他的小便宜撿撿什么的 這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮促成交易 同時對于一個猶豫不決的客戶 一個有著專業(yè)知識和良好銷售技巧的客服 可以幫助買家選擇合適的商品 促成客戶的購買行為 從而提高成交率 有時候客戶拍下商品 但是并不一定是著急要的 這個時候在線客服可以及時跟進 通知向賣家詢問付款方式等督促買家及時付款 3客戶回頭率當(dāng)賣家完成了一次良好的交易 買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度 也對賣家的商品 物流等有了切實的體會 當(dāng)賣家需要再次購買商品的時候 就會傾向于選擇她所熟悉和了解的賣家 從而提高了客戶再次購買的幾率 4更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)站客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流 那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步 一個有著專業(yè)和良好溝通技巧的客服 可以給客戶提供更多的購物建議 更加快速及完美的解答客戶的疑問 更快捷的對買家售后問題給予反饋 從而更好的服務(wù)于客戶 客服素質(zhì)要求 要做一名合格的客服人員 應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 熱情的服務(wù)態(tài)度 熟練的業(yè)務(wù)知識 積極的學(xué)習(xí)心態(tài) 耐心地向客戶解釋 虛心地聽取客戶的意見等 一 具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度要做一名合格的客服人員 只有熱愛這一門事業(yè) 才能全身心地投入進去 所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件 二 熟練的業(yè)務(wù)知識應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識 不斷努力學(xué)習(xí) 只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識 準(zhǔn)確無誤的為用戶提供訂單查詢 退換辦理及投訴建議等各項服務(wù) 讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù) 三 耐心的解答問題一個合格的客服人員 核心就是對客戶的態(tài)度 在工作過程中 應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度 在做好解釋工作的同時 要語氣緩和 不驕不躁 如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時 要保持耐心 一遍不行再來一遍 知道客戶滿意為止 始終信守 把微笑融入聲音 把真誠帶給客戶的諾言 這樣 才能更好地讓自己不斷進取 四 良好的溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì) 客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作 傾聽客戶 了解客戶 啟發(fā)客戶 引導(dǎo)客戶 都是我們和客戶交流時的基本功 只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助 客戶抱怨和不滿在什么地方 才能找到我們公司存在的問題 對癥下藥 解決客戶問題 客服崗位是一個綜合的崗位 因此客服人員也應(yīng)該是具備綜合素質(zhì)的人員 培養(yǎng)好個人的業(yè)務(wù)技能與職業(yè)素質(zhì) 遵守職業(yè)道德規(guī)范 將會使我們在工作中應(yīng)對自如 服務(wù)營銷 服務(wù)三階段 售前 售中 售后 售前服務(wù) 售后服務(wù)服務(wù)的四級 基本服務(wù) 渴望服務(wù) 物超所值 不可替代的服務(wù) 服務(wù) 用心 服務(wù)的目的 讓陌生人成為朋友 從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費 服務(wù)的定義 隨時注意身邊所有人的需求和渴望 迅速達到所有人的需求和渴望 A 顧客是什么 1 顧客是我們企業(yè)的生命所在2 顧客是創(chuàng)造財富的源泉3 企業(yè)生存的基礎(chǔ)4 衣食行住的保障 B 服務(wù)的重要性1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使企業(yè)價值增加2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義3 市場競爭的加劇 微利時代 高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向 C 服務(wù)的信念服務(wù)就是銷售 銷售就是服務(wù) 服務(wù)是手段 銷售是目的a 假如你不好好的關(guān)心顧客 服務(wù)顧客 你的競爭對手樂意代勞b 我是一個提供服務(wù)的人 我提供服務(wù)品質(zhì) 跟我生命品質(zhì) 個人成就成正比c 我今天的收獲是我過去的結(jié)果 假如我想增加明天的收入 就要增加今天的付出d 維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1 6 顧客因為需要才了解 因為服務(wù)在決定e 沒有服務(wù)不了的客戶 只有不會服務(wù)的人 功心為上 f 所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 D 用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法 1 主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù) 同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)2 做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶 變成朋友 終身朋友 感動的服務(wù) 3 誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人 因為沒有人會拒絕關(guān)心 同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 E 銷售跟單短信服務(wù)法則 1 善用工具 手機 商務(wù)電話 公司建立電腦短信平臺 2 群發(fā) 分類發(fā)送 重要短信親自編送 轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫3 要因時因地因人 有針對性的發(fā) 特殊日子提前一天發(fā)4 用心 個性化 生動化 差異化 讓客戶一次性就記住你5 感性的寫 理性的發(fā) 新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息6 備用短信 a 成長激勵20條 b 祝福祈禱20條 c 客服售后10條 對公司比較有價值意義 F 服務(wù)的五大好處 1 增加客戶的滿意度2 增加客戶的回頭率3 更多地了解客戶過去的需求 現(xiàn)在的需求4 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變5 擁有更多商機 G 抗拒點解除的七大步驟 1 是否是決策者2 耐心傾聽完抗拒點3 先認同客戶的抗拒點4 辨別真假抗拒點5 鎖定客戶抗拒點6 得到客戶的承若7 解除客戶抗拒點 H 電話中建立親和力的八種方法 1 贊美法則2 語言文字同步3 重復(fù)顧客講的4 使用顧客的口頭禪話5 情緒同步 信念同步 合一架構(gòu)發(fā) 我同意您的意見 把所有的 但是 轉(zhuǎn)為 同時 6 語調(diào)語速同步 根據(jù)視覺型 聽覺型 感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通7 生理狀態(tài)同步 呼吸 表情 姿勢 動作 鏡面反應(yīng) 8 幽默 I 用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù) 每個人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹 每個公司都應(yīng)該有自己專門設(shè)置的電話彩鈴1 我是誰 2 我要跟客戶談什么 3 我談的事情對客戶有什么好處 4 拿什么來證明我談的是真實的 正確的 5 顧客為什么要買單 6 顧客為什么要現(xiàn)在買單 誰是企業(yè)最重要的客戶 一項調(diào)查顯示 我們在遭遇客戶投訴后 如果能夠一次性解決問題 那么95 的人會選擇繼續(xù)使用 如果沒有按時限處理 則70 的人會選擇繼續(xù)使用 如果投訴沒有得到正確處理 企業(yè)會流失91 的客戶 可見 投訴處理對于維護客戶的重要性 在激烈的市場競爭中 誰能夠提供更令客戶滿意的服務(wù) 誰擁有一支訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)隊伍 誰就能在市場中笑到最后 保持企業(yè)的核心競爭力 我們應(yīng)該清楚得認識到 客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象 普遍的存在于電商行業(yè) 因此 在面對客戶投訴時 我們?nèi)绻軌蛘嬲`行 用戶至上 用心服務(wù) 的服務(wù)理念 那么贏得客戶信賴 搶占更多市場份額將是必然的事情 客服投訴處理技巧 一 塑造職業(yè)化的第一印象 20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師卡耐基說過 您不可能有第二次機會來重建您的第一印象 在面對客戶投訴時 對客戶來講 首先關(guān)注的是對面那個人給他的第一印象是什么樣的 你的著裝是否規(guī)范 你給人的感覺是否專業(yè) 你接待客戶時是否文明禮貌 不卑不亢 這些都關(guān)系到在接下來的投訴處理中客戶對你的態(tài)度 那么 第一印象由有哪些要素組成呢 1 儀容儀表儀態(tài) 電信客服人員的儀容儀表儀態(tài)構(gòu)成了給客戶第一印象的很重要的一部分內(nèi)容 占57 2 談話聲音 電信客服人員給客戶談話的聲音占第一因印象的26 親切 吐字清晰的聲音能夠給客戶留下良好的印象 3 溝通內(nèi)容 溝通內(nèi)容能夠體現(xiàn)電信客服人員的業(yè)務(wù)專業(yè)程度 占第一印象的17 二 學(xué)會控制自己的情緒 客服人員接待的投訴客戶大多會首先對客服人員或者其代表的企業(yè)進行一同言辭激烈的譴責(zé) 這個時候 客服人員不能因為客戶態(tài)度的不友好 在面對客戶時也一種不配合的態(tài)度與客戶進行溝通 這樣只會導(dǎo)致矛盾更加尖銳 無益于投訴的解決 正確的做法是 首先做個深呼吸 認識到客戶并不是在對你生氣 只是客戶宣泄不滿情緒的一種手段途徑 因此 客服人員要能夠從客戶的言語中大致了解事件的整個緣由 并確定問題的嚴(yán)重程度再選擇處理方式 客服人員要時刻銘記自己作為一名起望人所應(yīng)秉持的職業(yè)態(tài)度與素養(yǎng) 三 與客戶的情感打交道 客服人員為客戶解決問題的第一件事首先是處理的客戶情感 這就牽扯到客戶為什么要投訴以及客戶投訴心理這些問題 在投訴中 客戶講根據(jù)客戶服務(wù)人員的服務(wù)意愿和態(tài)度在評判公司 因此 客服人員要能夠揣摩客戶投訴心理 首先誠摯的跟客戶致歉 安撫客戶的情緒 表達愿意為客戶提供服務(wù)并承擔(dān)責(zé)任的意愿 首先 要向客戶表明樂于為其服務(wù)的意愿 使得與客戶的第一次接觸能夠是 積極 的瞬間 客服人員要注意控制自己的偏見和言行