酒店銷售人員銷售技巧培訓

HowtobeaSales 如何成為一名出色的銷售員 HowtobeaSales 如何成為一名出色的銷售員 Ps 6 skill銷售過程中的6個技巧 現(xiàn)在的客人 更多的選擇 更多的知識 更老成更精明 權力Power 轉換代價SwitchingCost 產品優(yōu)勢ProductAdvantage服務優(yōu)勢ServiceAdvantage商業(yè)關系BusinessRelationship價格與價值PriceandPriceValuePS 價值只是你對價格的看法 表現(xiàn)為價格高低與價值的平衡 關于價格 價格永遠不是決定購買的唯一的因素 我們永遠不是唯一的最為便宜的酒店 價格永遠放到最后再談 PS 在任何一個銷售意向還未達成之前 我們有信念相信 無論我們給予怎樣的價格讓步 仍然是一筆不可達成的業(yè)務 那么 我們的價格底線并不是確能提供的最低的價格 來自ChinaInt lBizTravel的數(shù)據(jù)顯示 至2014年前 商務旅游客人將至少增長9 0 在2010年前 國內旅游消費額將達到1 8萬億元 中國將成為全世界第四位的商務旅游國家 同時中國在2010前將成為全世界首選的商務旅游國家 國內客人對酒店的需求在不斷提高 五星級酒店只占全國酒店總數(shù)的2 0 PS 2008北京奧運會 2008英國 中國文化年 2010上海世界博覽會 來自2006年 浙江飯店業(yè)白皮書 的數(shù)據(jù)顯示 浙江省3個第五 接待國內游客人僅次于粵 蘇 魯 川 位居第五 國內游旅游收入僅次于蘇 粵 滬 京 位居第五 旅游總收入僅次于粵 蘇 滬 京之后 位居第五 截止2005年底 浙江省星級飯店客房容量階梯分布如下 來自2006年 浙江飯店業(yè)白皮書 的數(shù)據(jù)顯示 截止2005年底 浙江省星級飯店分布如下 截止2005年底 浙江省星級飯店平均出租率64 12 平均房價267 44元 間夜 杭州市的各項指標是最高的 平均出租率68 17 平均房價314 34元 間夜 來自2006年 浙江飯店業(yè)白皮書 的數(shù)據(jù)顯示 截止2005年底 杭州市星級飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)分布如下 請記住 Peoplelovetobuy buthatetobesold Besmart HELPtheclienttobuytheproducttheyLIKEandFEELGOOD 當下的客戶關系 不再是一味地銷售 關鍵是抓住客戶的喜好和需求 客戶有權提出他們的疑問 或質疑產品的缺陷 讓你的客戶充分地相信你 你是客戶的導購專家 同時也是他值得信任的朋友 如果你的客戶開始向你說謝謝的話 做一名銷售員難嗎 難 不難 請將此圖中的方格平均分成四份 你是否想得到呢 杯中的回形針 你認為還可以放多少枚回形針 這說明了什么問題 銷售中的一些實際情況 客戶的思緒是可以受到影響的 客戶是有潛力的 請不要假設 銷售是贏在心理 再加上技巧 作為一名銷售人員 要有韌性 銷售人員必須要有興奮感 痛苦感 積極 敏銳地去找信息 并接受各方面的信息 好的銷售人員必須從思維上有所改變 在失去生意前你是否已經(jīng)嘗試了5種以上的方法去爭取這筆生意 永遠不要放棄任何生意 質量 數(shù)量 知識與技巧 SBO 計劃 時間管理 系統(tǒng)工具 SPP 銷售業(yè)績 時間管理 重要 緊急 B重要不緊急 A重要緊急 C不緊急不重要 D緊急不重要 PS 每天的工作中哪一個象限是最重要的工作 營銷組合輪 什么是銷售 SaletherightproductstorightpersonattherighttimeandrightpricewiththeprofitPurpose 將正確的產品在正確的時間以正確的價格銷售給正確的人 并達到贏利的目的 銷售人員的基本技能要求 如何接近客戶 如何發(fā)掘客戶需求 如何有效地進行銷售陳述 如何處理客戶異議 如何快速達成銷售協(xié)議 你知道如何打電話給客戶嗎 你會打電話嗎 打電話接近客戶的目的 獲得與其面談的機會 利用電話接近客戶不同于電話銷售 打電話接近客戶時常見的錯誤 抨擊競爭對手 電話里談論細節(jié) 不清楚誰是主要的負責人 在電話里與客戶討價還價 你會打電話嗎 銷售員 早上好 請找一下王處長 接線員 哪位王處長 是王文還是王勇 銷售員 請問哪位負責辦公室采購業(yè)務 接線員 王勇 我給你轉過去 銷售員 你好 是王處長嗎 我是XX酒店的銷售員李達 我能和您約個時間見個面嗎 王處長 有什么事嗎 銷售員 您一定聽說過XX酒店吧 我們是品質一流的度假酒店 王處長 XX酒店一直在與我們合作 處理這類事務 銷售員 但我能保證給您更優(yōu)惠的價格 王處長 你們的價格是多少 銷售員 700元 王處長 XX酒店給我們的價格比你們還便宜 銷售員 但我們能保證更優(yōu)質的服務 王處長 可能吧 不過我們今年不打算作什么變動 你明年再來電話吧 你會打電話嗎 給客戶打電話前的準備工作 收集客戶資料 了解客戶潛在需求 找出關鍵人物 理解客戶遠大目標 你會打電話嗎 給客戶通話過程中的步驟 說明身份 說明目的約請面談 克服異議 PS 避免討論商業(yè)細節(jié) 避免向關鍵人物詢問瑣碎的問題 如地址 電話等 1 銷售過程中的六種技巧 1 完整的介紹CompleteIntroductions正式的拜訪Statecallpurpose建立關系BuildRapport 第一印象 第一印象 銷售員 早上好 李主任 我是昨天打電話給你的小周 我今天急著過來就是要給你個驚喜 我們新裝修的客房完工了 這是圖片 客戶 你把圖片留下 我自己看就行了 另外 我姓林 不姓李 銷售員 對不起 我上次電話里聽錯了 此時 銷售員發(fā)現(xiàn)客戶桌上有一張小男孩的照片 拿著看 銷售員 多可愛的孩子啊 您真有福氣 兒子長得像您 客戶 那是我侄子 我還沒結婚呢 良好印象的要素 良好的外表 避免 皮帶掉漆 眼鏡臟或有破損 黑皮鞋配白襪 滿臉油光或汗水 淺色襯衣里配深色內衣 有頭屑 頭發(fā)臟亂 服裝暴露 臉上有胡子茬 皮鞋臟 西裝上有污漬 指甲過長或不干凈 襯衣臟 衣服皺 指甲有殘缺 衣服扣子不全 領帶松散 飯后未漱口 氣味 食物殘留 良好的身體語言 握手姿勢 目光接觸 適度的微笑 合適的坐姿 商務距離 安全距離 個人或親密距離 營造輕松氣氛 安全距離 一米 疏遠距離 對面與 型 選擇合適的開場白客戶的個人愛好 關于客戶所在行業(yè)的探討對客戶辦公環(huán)境的贊美 對客戶業(yè)務或產業(yè)的贊美一些時事性的社會話題 與客戶相關行業(yè)的信息令人振奮的消息 天氣與自然環(huán)境 PS 說話不要太多或太少 說話的聲音大小要適度 轉移話題 善于轉移話題三步驟 提出議程 陳述議程對客戶的價值 征求客戶的同意 如 今天前來拜訪您 也是為了能了解一下您的需求 看看我們是否有可能建立長期的合作 確定潛能Establishpotential探討需求Uncoverneedsandwants發(fā)現(xiàn)競爭者Discovercompetitors 為什么要了解需求 不了解客戶需求就難以贏得客戶認同 只有了解客戶的真正需求才能實現(xiàn)銷售 PS 銷售的過程即滿足客戶需求的過程 客戶的需求 了解需求的重要性 背景 馮大勇吃魚時被魚剌卡住了 現(xiàn)在坐在醫(yī)院的椅子上侯診 大夫 從桌上拿一份掛號單 大聲地喊 馮大勇 馮大勇 病怏怏的樣子 邊走邊咳嗽 我是 我是 大夫 怎么了 低頭整理手中的資料 自言自語 并打手勢 示意馮大勇坐下 馮大勇 我 咳嗽 我今天 咳嗽 大夫 不用說了 我知道了 從桌下拿出一個大盒子放在桌上 我看你適合吃這個藥 這是本院獨家開創(chuàng)的哮喘新藥 咽喉靈 療程短 見效快一個療程吃3盒 平均每天只需花3元錢 給你先開6盒吧 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并不停地彎腰咳嗽 以至于把魚剌咳出來了 他把咳出的魚剌遞給醫(yī)生 醫(yī)生見到魚剌 先是吃驚 而后變得很尷尬 需求的本質 明確客戶現(xiàn)狀和目標之間的差距 需求 解決問題是需求的最高層次 成為合作伙伴 提供解決的方案達到win win 客戶的需求 5BuyingNeeds 舒適Comfort方便Convenience安全Security社交Social尊貴Prestige PS Needisakindoffeeling 需求是一種 特殊的 感覺 QuestionTime提問時間 你們每個在場的人都有一次向我發(fā)問的機會 PS 請注意我的回答 發(fā)問的形式 Husband Wife OpenQuestion How WhyCloseQuestion What Where Who When 在發(fā)掘客戶需求時 多用開放式問題而少用封閉式問題 在向客戶確認自己的理解或想引導客戶談話方向時 使用封閉式問題 銷售員 小姐 你是要買賣太陽鏡嗎 顧客 是啊 銷售員 戴上了一副 想買這副嗎 顧客 搖頭 不想 銷售員 變魔術地又戴上另一副 想買這副嗎 顧客 不想 銷售員 又戴了一副 那您一定是喜歡這種式樣的了 顧客 不喜歡 銷售員 快速地變換著太陽鏡 這個 這個 您想要嗎 顧客帶著莫名其妙的表情 走開了 銷售員 咦 別走啊 發(fā)問的形式 Husband Wife 信息流 油燈法則 確定現(xiàn)狀 了解期望 深入探討 確認理解 確認需求 封閉性問題 開放式問題 開放式問題 封閉性問題 你可以用以下問題來了解客戶的需求 除了我們酒店 還有哪些選擇嗎 選擇其他酒店的價格范圍在多少之間呢 400 600 800 900 你們之前和他們酒店合作過嗎 您上一次的會議是在哪家酒店辦的 一般每年都有哪些會議呢 都在什么時候開啊 您在選擇酒店時會考慮哪些因素 您為什么選擇集團性的酒店呢 您都有哪些要求呢 能說得具體點嗎 除了這些 還有其他要求嗎 在向客戶發(fā)問時需注意 對客戶的需求要了解清晰不要加入自己過多的想像與猜測了解客戶需求的背景及重要程度對客戶的需求要了解完整不要太過急于介紹產品和服務了解客戶需求的優(yōu)先順序與客戶達成共識如 對價格的認知 雙方都要求價格適中 但如果就適中這個詞定義不同 就會影響達成共識 客戶討論的問題 基本業(yè)務問題與利益相關方 客戶的隱憂 PS 考慮客戶的購買行為將對他的整個業(yè)務產生什么影響 對客戶所在部門的所有人產生什么影響 動態(tài)聆聽 發(fā)現(xiàn)商機 例 醫(yī)院的超聲波機器場景 一銷售員在醫(yī)院向醫(yī)生推銷超聲胃鏡 銷售 醫(yī)生 我們的超聲胃鏡效果很好吧 客戶 是啊 圖像非常清晰 我對它的檢查效果很滿意 銷售 太好了 我們公司采用了嚴格的質量控制體系 并在試驗中進行了復雜的測試 確保質量和品質 客戶 是吧 你們的產品確實是不錯 我上周參加一個學術交流會還向其他醫(yī)院的醫(yī)生說起過呢 銷售 謝謝 我們的產品不僅質量好 售后服務也很好 技術支持全年365天 24小時無休 并且市區(qū)范圍內1小時上門服務 同時提供備用機器 確保你們的檢查工作不受影響 動態(tài)聆聽 發(fā)現(xiàn)商機 例 醫(yī)院的超聲波機器場景 一銷售員在醫(yī)院向醫(yī)生推銷超聲胃鏡 客戶 是啊 服務對于我們來說非常重要 我們一直希望能夠找到合適的長期的合作伙伴 銷售 選擇我們公司你就省心了 盡管我們是一家新公司 但是在產品開發(fā)和售后服務方面一直是行業(yè)的領先者 你知道這是為什么嗎 靠的就是我們的服務和我們的模式 客戶電話響起 中斷 PS 丟失的商機在哪里 Introducecompetitorweaknesses闡述競爭者劣勢Highlightdisadvantages夸大 放大缺點Clarifybenefits說明利益 EnlargeNeeds深入探討 下毒 您與那家XX酒店合作過嗎 你是否參觀過他們的會場 如果回答 是 不知您是否已經(jīng)感覺到他們的 不是很好 如果回答 沒有 不知您是否聽說XX酒店的 不是很好 PS 最多 下毒 兩次 控制局面 為什么要控制局面 不能夠了解客戶的真正需求 引導 只能被動地回答問題 陷入客戶的陷井 利用反問來控制局面 掌握談話的主動權 引導客戶的思路 轉變談話被控制的局面 事先應有的思想準備 銷售員 在我們的報紙上登廣告 一定會很快打開貴公司產品的銷路 客戶 你們的發(fā)行量是多少 銷售員 每月17000份 客戶 那么少 銷售員 可是我們增長很快 比如上個月就已經(jīng)達到19000份了 客戶 那要花多少錢才能擁有1000名讀者 銷售員 2000 3000元吧 客戶 不太值吧 銷售員 在我們的報紙上登廣告 一定會很快打開貴公司產品的銷路 客戶 你們的發(fā)行量是多少 銷售員 發(fā)行量的多少對你們是否很重要呢 客戶 當然重量 發(fā)行的少看的人就少啊 銷售員 您希望什么人看到貴公司的產品廣告 客戶 30 45歲的高收入人群 銷售員 也就是說讀者的素質如何才是最重要的 客戶 可以這么說 歸納需求SummarizeNeeds完整核對Checkcompleteness現(xiàn)場解答PresentSolutions 購買與銷售流程 購買動機 詢問專家評估方案 選擇方案滿足購買動機 發(fā)現(xiàn)購買動機設計發(fā)問技巧 充當專家介紹產品 提供方案達成協(xié)議 克服異議 銷售陳述 好 壞 低 高 銷售陳述 公司 產品的知名度 A B C D 銷售陳述 從小的方面講 銷售陳述做得好 可以賣出一件產品 推出一個方案 從大的方面講 銷售陳述做得好 可以影響一個國家甚至整個世界的發(fā)展 競選 申辦奧運會等 銷售陳述 醫(yī)生 治療偏頭痛對我來說很容易 用針灸就行了 患者 我從來沒扎過針灸 連打針都害怕 麻煩您一定要輕點兒啊 醫(yī)生 那我先給你解釋一下針灸治療 患者 那太感謝您了 醫(yī)生 一會兒我就在你頭頂上下左右各扎滿十針 每根針2寸長 扎針的時候先把針直接剌到頭皮下 接著貫穿上下 左右向對側沿頭皮平剌過去 然后左右捻動 上下拔插 最后通上電 讓針隨著電流博動 加強剌激 怎么樣 準備好了嗎 患者 我要回家 特點和利益的定義 特點 是指產品本身固有的特性 如 成份結構 材質 尺寸等 利益 是指客戶從購買的產品上得到的價值也就是產品的特點能給客戶帶來的哪方面的好處 兩端配有粗細筆頭 筆桿采用凹型設計中間瘦 使用水溶性墨水 筆帽上帶有密封圈 方便書寫不同大小和字體的字 握筆舒適 易擦干的快 長久保持墨水新鮮 銷售陳述 醫(yī)生 治療偏頭痛對我來說很容易 用針灸就行了 患者 我從來沒扎過針灸 連打針都害怕 麻煩您一定要輕點兒啊 醫(yī)生 那我先給你解釋一下針灸治療 患者 那太感謝您了 醫(yī)生 剛扎進去的時候有點痛 不過是非常輕微的 就像蚊子叮了一下 然后我會用一種剌激不強的手法行針 這有助于病氣從體內排出 最后用到的是波型電流能有效地使緊張的神經(jīng)松弛下來 讓您充分放松和休息 經(jīng)過這樣的治療 您今天晚上就可以睡個好覺了 患者 那可太好了 我們現(xiàn)在就開始吧 客戶心中的天平 PS 只有當客戶心中的天平傾向于產品價值一邊時 也就是認為購買產品很值的時候 才會決定購買 你的產品 競爭對手的產品 你的產品價值 產品的價格 了解產品和服務 了解競爭對手 積極語言的力量 失敗傷害驕傲困難賣出舒適嘗試結果明白信任事實信號損失容易應得安全處理高興節(jié)省證實合同傾向擔心決定新的花費價值發(fā)現(xiàn)健康正確的壞的死亡保證客戶的名字失掉樂趣購買錢利潤熱愛熱愛付款義務至關重要的正確付出責任 從以上詞語中選出你最常用的20個詞語 積極語言的力量 失敗傷害驕傲困難賣出舒適嘗試結果明白信任事實信號損失容易應得安全處理高興節(jié)省證實合同傾向擔心決定新的花費價值發(fā)現(xiàn)健康正確的壞的死亡保證客戶的名字失掉樂趣購買錢利潤熱愛熱愛付款義務至關重要的正確付出責任 這20個詞語最容易贏得訂單 大聲地喊B O M 可以訓練聲音的堅定和洪亮 B O M是爆炸的聲音 首先 吸一口氣 把氣往下運 然后從丹田向外爆發(fā) 大聲地念出來 多練習幾次 慢慢感覺聲音的力量 小竅門 在想象你最愛吃的一樣東西 以不同的方式說出來 我最愛吃冰淇淋 平靜地陳述這一事實 我最愛吃冰淇淋 毫不猶豫地大聲說出來 我特別愛吃冰淇淋 雙手緊握 閉上眼睛 很陶醉地回想冰淇淋的美味 小竅門 非常語言的力量 客戶記憶存儲力 PS 我們的會議室 我們也接待過 這里是會議的照片 非常寬敞 層高 明亮 我們用的淺色調的裝飾 特大的吊燈 我們的酒店不就是您最好的選擇嗎 客戶答謝會Acknowledgeconcerns有效性評估Assessvalidity恰當?shù)幕貜虯nswerappropriately 80 60 40 20 銷售成功率 客戶提出反對意見 客戶未提出反對意見 64 54 積極的態(tài)度對待客戶異議 PS 賣手機 銷售 我看這款手機功能齊全 可以滿足你的所有需求 它非常適合你啊 顧客 可是它太貴了 銷售 什么 太貴了 你怎么不早說呢 我們有的是便宜的 不過都沒有上網(wǎng)功能 顧客 沒有上網(wǎng)的功能我換手機干嘛 銷售 那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧 顧客 可是實在太貴了啊 銷售 一分錢一分貨啊 阻礙Resistance 人們總是會設置一些阻礙 允許客戶提出產品特有的缺陷快速提供解決方案提供非正當解決途徑通過規(guī)避缺陷以實踐以上三種因素 將會大大化解與客戶間的阻礙 所有的銷售員在銷售展開前都是從客戶的拒絕開始的 ResistanceCommitments我們無法完全地抹棄這種與客戶間的阻礙 或者說疑惑 但是我們能將這種影響縮小 或變成一種無關緊要的因素 什么是阻礙 Wedefineresistanceasanywordsoractionsbytheclientthatdelaysoropposestheircommittingtoworkingwithus 普遍所認為的缺陷 硬件Hardware軟件和服務Software Service地理位置Location價格Price其他方面Others 如何處理缺陷 絕對不附和任何對酒店消極的看法 不要盲目的道歉和辯解 善于引導優(yōu)勢 善于問為什么 消除阻礙的3A法則 將否定的轉變?yōu)榭隙ǖ母挥型樾恼故灸闼赖?面對事實真實性 是否被別人下毒 有多嚴重呢 解決的方案 計劃 Acknowledge正面回應 Access探討 Answer回答 AcknowledgeConcern正面回應 將否定的轉變?yōu)榭隙ǖ?將異議轉變?yōu)樾枨?站在顧客的立場來考慮 你要做的 認真聆聽并不要打斷 適當?shù)纳眢w語言回應 入神的 投入地 詢問 或者給予利益闡述 千萬別 與客戶爭論 道歉 承諾 AcknowledgeConcern正面回應 客人 你們的酒店不是品牌的酒店 銷售員 你是希望客人選擇認同的品牌并有尊貴的感覺是嗎 客人 你們酒店的風景不好 銷售員 你希望您的客人住得舒適是嗎 不要急于提我們酒店 以免客人出現(xiàn)警惕感 客人 你們酒店的地理位置不好 銷售員 你是希望您的客人來回酒店都感到方便是嗎 AcknowledgeConcern正面回應 與客人交流中尋找機會 將異議轉化為需求 如 交通 客人 你們那里的交通太不方便了 銷售員 是您自己遇到的 還是聽其他人說的呢 客人 我客人曾向我抱怨說經(jīng)常打不到車 我自己也遇上過這樣的事 銷售員 這是發(fā)生在何時的事呢 有多少客人向您提及此事呢 是第一次來的時候還是每次都這樣呢 一般發(fā)生在什么時間 交通不方便的問題 是您自己開車還是打車過來的呢 您的客人都是從哪些地區(qū)來的呢 AcknowledgeConcern正面回應 與客人交流中尋找機會 將異議轉化為需求 會議設施 客人 你們這里的會議設施不全啊 銷售員 能說得具體一點嗎 一般你們都會用到哪些設施呢 客人 上網(wǎng)太慢了 銷售員 一般都發(fā)生在什么時間 這是發(fā)生在何時的事呢 有多少客人向您提及此事呢 是第一次來的時候 還是每次都這樣呢 AcknowledgeConcern正面回應 與客人交流中尋找機會 將異議轉化為需求 服務 客人 我的客人上次在你們酒店入住的時候吃壞肚子了 銷售員 聽到這樣的事 我感到很遺憾 如果換作我 我也會有同樣的感受 那您是否向酒店反映了這些問題 客人 是啊 但沒人理會 銷售員 真是太遺憾了 回去后 我會調查此事 他們會做相應的改進 非常感謝您的意見 有了您的寶貴意見 我們才能不斷改進 我們實際上也在不斷改進 也有許多客人給我們不少的表揚 酒店也在不斷加強員工的培訓 就象一般的酒店 有許多員工都是新來的 但我們一直都非常注重員工的培訓 上周 我們接待XX會議 他們對我們的服務非常滿意 AssessValidity了解成見 用開放式問題找出為什么 客人 你們的酒店不在湖邊 銷售員 你們的客戶中一般的客人需要湖景呢 還是所有的客人都需要湖景 為什么湖景對您的客戶如此重要呢 您的客戶一般什么時候去湖邊 是否每天都需要游湖呢 客人 你們的酒店不是品牌酒店 銷售員 您的客戶中有多少人選擇XX或是XX品牌的酒店呢 是否一定要選品牌 為什么品牌如此重要 是否一定要用XX集團的酒店呢 是否是會員 XX酒店第一次與貴公司合作時是與您簽的約嗎 是否都是通過您訂房的呢 他們的價格是否每年都在漲 在哪些方面您感覺可以合作的更方便呢 AssessValidity了解成見 用封閉式問題找出為什么 如果我 IfI 您是否 willyou 找出客人異議的真正原因 G Genuine真實的E Excuse借口T Testing試探客人 你們的酒店不是品牌酒店 銷售員 如果我們保證向您的客人提供VIP級的服務 您是否會考慮將客人安排在我們酒店呢 恰當?shù)幕卮?異議 缺陷 非真實的 真實的 澄清 提供解決方案 暫無解決方案 獲得認可 替代 補償 恰當?shù)鼗卮?需要澄清的是 普遍的誤解未享受的相關服務很久之前的糟糕經(jīng)歷競爭者同樣存在的問題 擺脫困境 舉證 SET與競爭者對比 Statistics 滿意度 回頭率等 Exhibit 圖 照片等 Testimonial 獎勵證書等 回答 3F法則 F Feel現(xiàn)在感覺F Felt過去感覺F Found發(fā)現(xiàn) 例 賣可樂 正反效應 PS1 顧客 老板 這可樂的味道怎么是怪怪的啊 老板 是嗎 這種飲料的配方是最新的 起初很多的人一開始也會不適應這樣的口味 不過他們馬上就喜歡上了這種飲料 顧客 是吧 老板 你是不是發(fā)現(xiàn) 當你喝這聽飲料的時候 起初有些澀澀的味道 但是后味很好 有點甜甜的味道 卻是淡淡的 很清爽 不是嗎 顧客 是啊 老板 所以很多人都喜歡這種飲料 很方便 也很健康 顧客 嗯 再給我來一聽吧 適當?shù)鼗卮?比大小 好處大大的 放大 壞處小小的 縮小 適當?shù)鼗卮?通過提供解決方案來予以澄清 Example 顧客 在你們酒店往往很難叫到的士 銷售 我們已經(jīng)增加了酒店巴士 給予補償 通過額外增加的軟硬件設施或服務優(yōu)勢予以補償 PS 當下 對于涉及直接成本支出的補償方案 一般將不予以考慮 客人 你們的酒店不在湖邊啊 銷售員 李小姐 從與您的交流中 我了解到您的客人大部分時間都在工廠或公司 不太有什么時間去游湖 我們的酒店就在商業(yè)區(qū) 而且去湖邊也非常方便 有許多客人原來是住在湖邊 現(xiàn)在也都住過來了 您提及您在使用XX酒店 當初您可以給他們這個機會 為什么不能考慮也給我們這個機會呢 我相信經(jīng)過一段時間 我們也能有很好的合作關系 比如 XX公司 也有一些原先選擇XX酒店的客戶經(jīng)過和我們的合作后 與我們建立了長期的合作關系 李小姐 您不試又如何知道呢 如果您試過之后 也多了一個合作伙伴 選擇 啊 適當?shù)鼗卮?處理客戶異議 PS 賣汽車 車速慢 上限140碼 如何將異議變成賣點 三種異議的狀況 正確的決策準則 由于 原因放棄購買 非同類標準 抹蓋了關鍵問題 無主見的 嘗試獲得好的待遇 價格 服務等 測試你的權限 Genuine真實的 Excuse借口 Testing試探 讓我跟你的老板談吧 客戶 讓我跟你的老板談吧 銷售員 我非常樂意為您安排 不過領導已授權我代表酒店與你商談 我想領導的決定也是基于我的建議基礎上的 何時處理顧客的異議 立刻處理 if順應的 合理的 真實的 稍后處理 if有關價格的 事前處理 if歷史遺留的問題 城市內重大事件 無需處理 if無相關的評論 為何應對價格的異議 他們有需求 但不一定可以承受我們的價格 他們可以承受我們的價格 有可能的話卻希望得到一筆最廉價的買賣 他們可以承受我們的價格 卻會擔心是否做了一個錯誤的決策 他們慣于使用價格這個簡單的因素來予以拒絕 請記住 無需去追蹤一筆對于酒店來說毫無利益的生意 總是不斷地去試探那個與預算 預期目標最為接近的價格 無論這個價格是否物有所值 同類比較原則 報價原則 差價大 報實價 差價小 報差價 再多想想我們的物超所值 給予假設性的場景