第七章-第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控PPT課件

1 第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控 廣東工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院后銳 2 物流服務(wù)項目監(jiān)控的目標 監(jiān)控目標包括三個方面 物流配送系統(tǒng)必須以精確的時間 精確的地點以及精確的服務(wù)方式滿足客戶的要求 物流配送系統(tǒng)的運作必須以不斷降低存貨水平為前提 迫于競爭的需要 必須以低成本和高效率運作完成物流配送 3 集中于重要的事實或數(shù)據(jù)確定適合的監(jiān)控間隔或頻率 物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的兩個基本原則 4 客戶服務(wù)的監(jiān)控 客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)測量的對象產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)設(shè)計客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的步驟進行客戶調(diào)查內(nèi)部的審計確定服務(wù)目標設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每個服務(wù)變量設(shè)計報告系統(tǒng) 5 客戶服務(wù)調(diào)查用什么方式與客戶聯(lián)系 哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查 需要調(diào)查多少客戶 客戶服務(wù)調(diào)查的方法小組會議個人采訪電話采訪問卷調(diào)查顧客服務(wù)監(jiān)控間隔問題 客戶服務(wù)的監(jiān)控 6 物流配送成本的監(jiān)控物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控生產(chǎn)率的測量 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 7 第三方對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括 每時期的成本以訂單 箱或重量表示的產(chǎn)出投入產(chǎn)出比率 公共和合同倉庫的監(jiān)控 8 運輸?shù)谋O(jiān)控 對運輸?shù)谋O(jiān)控有兩個層次 整車或大批量的原材料供給給大客戶 從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送 物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運的貨物 客戶服務(wù)水平 發(fā)生的成本等 監(jiān)控是在兩個相關(guān)但分開的系統(tǒng)中進行的 貨物跟蹤運費賬單審計與以合同運價方式支付公共承運人的運費 9 存貨的監(jiān)控 存貨監(jiān)控的必要性存貨在任何一個公司資本投資中都占有很大的比例 持有存貨的成本很高 10 監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標 運輸計劃需求滿足率 客戶的物流需求 包括一些額外的物流需求 比如不常見路線的運輸 零星的貨物運輸 增值服務(wù)要求等 能夠及時滿足的比率 需求滿足率 需求得到滿足的次數(shù)總的需求的次數(shù) 運輸過程1 貨物及時發(fā)送率 一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后 及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示 設(shè)時段T內(nèi) 及時發(fā)貨次數(shù)為Ni 總的訂單次數(shù)為Nt 則及時發(fā)貨率為 Pi Ni Nt 2 貨物準時送達率 按照客戶的需求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安全準確地送達目的地 設(shè)時段T內(nèi) 準時送達數(shù)為Nd 總的訂單次數(shù)為Nt 則準時送達率為 Pd Nd Nt 3 貨物完好送達率 按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達客戶手上 設(shè)時段T內(nèi) 完好送達的次數(shù)為Nw 總的訂單次數(shù)為Nt 則完好送達率為 Pw Nw Nt 對這個指標應(yīng)該是很高的 應(yīng)該達到100 4 運輸信息及時跟蹤率 每一筆貨物運輸出去以后 第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率 該數(shù)據(jù)的計算可以根據(jù)在時段T內(nèi) 跟蹤了運輸信息的次數(shù)為Nn 總的訂單次數(shù)為Nt 則運輸信息及時跟蹤率為 Pn Nn Nt 這個指標要求也比較高 應(yīng)該是100 11 監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標 庫存過程1 庫存完好率 某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率 具體計算為T時間內(nèi) 完好庫存為n 總庫存數(shù)為N 則庫存完好率 n N 100 2 庫存周報表準確率 每周的庫存周報表的準確率也是物流服務(wù)績效的KPI指標之一 具體計算為 在T時間段內(nèi) 庫存報告的準確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)就是庫存周報表準確率 3 發(fā)貨準確率 倉管人員根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù) 具體計算為 發(fā)貨準確率 1 在T時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù) 在T時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù) 客戶服務(wù)1 客戶投訴率 在T時間段內(nèi) 沒有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率 該指標的具體計算為客戶投訴率 客戶投訴次數(shù) 總的送貨總數(shù) 2 客戶投訴處理時間 一般為2小時 可以根據(jù)行業(yè)情形 適當調(diào)節(jié) 但如果客戶重復(fù)投訴 則此權(quán)重應(yīng)該加大 3 回單返回及時率 運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后 運輸單據(jù)返回客戶的比率 一般客戶會每月要收回一次運輸單據(jù)以備查 12 財務(wù)指標1 失去銷售比率 反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況 可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示 2 第三方物流企業(yè)利潤率 在T時間段內(nèi) 客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上T時間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用的比率 具體計算為第三方物流企業(yè)利潤率 收入 成本支出 收入 3 運輸 庫