服務(wù)質(zhì)量維度PPT課件

1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量較有些的產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于他們的預(yù)期與實際所感受到的服務(wù)水平之查 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅僅受服務(wù)結(jié)果影響 也涉及服務(wù)的過程 2 服務(wù)質(zhì)量五個標(biāo)準 可靠性 相應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 3 準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 公司能夠否信守承諾 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) 可靠性 4 亞馬遜如何按照其承諾行事 亞馬遜提出要注重客戶的體驗 以最低的價格 最快捷的交貨 完全可以信賴的服務(wù)以至于不需要聯(lián)系任何企業(yè)員工 亞馬遜采用了折扣價格策略 外包物流 提高發(fā)貨速度 質(zhì)量管理 售后服務(wù) 可靠性 美國強生公司在中國遭遇了 致癌門 近期 美國安全化妝品聯(lián)盟發(fā)布報告稱 在美國 中國 澳大利亞 加拿大和印度尼西亞市場所售的兩款強生嬰兒洗發(fā)精中含化學(xué)物質(zhì)季銨鹽 15 該物質(zhì)釋放的甲醛可能致癌 這樣的產(chǎn)品可靠嗎 5 公司給顧客一個承諾 無法完成其承諾 履行承諾 滿足顧客期望 失望 顧客流失 滿足 再次合作 可靠性 6 響應(yīng)性 響應(yīng)性被定義為幫助客戶及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性響應(yīng)性的表現(xiàn)方面 顧客在獲得幫助 詢問的答案及對問題的注意前等待的時間上 為顧客提供其所需要服務(wù)的柔性和能力 7 響應(yīng)性 美國弗羅里達州麗日酒店的一位男青年向酒店請求酒店的服務(wù)生幫其在傍晚的時候在海邊幫他準備一張沙灘椅用于向其女友求婚 然而 當(dāng)晚上這名男青年帶著女友來到海灘的時候 忽然發(fā)現(xiàn) 他和服務(wù)生約定好的地方 不僅放著兩把潔凈的沙灘椅 一張桌子 桌子上面還擺著蠟燭和香檳 而換了一身燕尾服的服務(wù)生正站在旁邊待命 8 安全性 安全性被定義為雇員的知識和謙恭的態(tài)度 及其能使顧客信任的能力 一線人員與個人顧客間建立信任與忠誠 案例 早產(chǎn)男嬰被醫(yī)院錯當(dāng)死嬰丟棄護士曾錯判為女嬰 10月26日清晨 佛山市南海區(qū)紅十字會醫(yī)院 劉冬梅在兩名護士的幫助下早產(chǎn)下一嬰兒 護士告知家屬是女嬰 生下來已死亡 并將嬰兒裝進塑料袋丟進廁所 半個多小時后趕到的親屬要求查看 卻發(fā)現(xiàn) 死嬰 居然還在動 并且是一名男嬰 9 事故歸因 單憑經(jīng)驗誤判早產(chǎn)兒死亡 護士獨自接生違規(guī) 不作出及時搶救 重大事故令病人失去信心 10 移情性 移情性是企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù) 移情性的本質(zhì)是通過個性化的或者顧客化的服務(wù) 使每個用戶感到自己的唯一和特殊的 自己的需求得到理解 11 您是否曾經(jīng)因為怕麻煩而不帶上小孩去就餐呢 移情性 有服務(wù)員幫你喂孩子吃飯 有服務(wù)員陪你的孩子在兒童天地玩耍 12 如果您想抽煙 服務(wù)員會給您一個煙嘴 并告訴你吸煙有害健康 如果飯店的洗手間有牙膏 牙刷 甚至護膚品 如果您點的菜太多 服務(wù)員會提醒您已經(jīng)夠吃 如果您想吃冰激凌 有人專門給您買 移情性 如果您一心急著要收快遞 卻接到以下短信 我公司和江西科技師范大學(xué)發(fā)生沖突 我們今天不送快遞 有需要就自己到總部取件 13 什么是有形性 有形的工具 設(shè)備 人員和書面材料的外表 有形性 14 世界最高的七星級酒店離海岸線280米處的人工島 黃金屋大廳 中庭 套房 浴室 任何地方都是金燦燦的 奢華海鮮餐廳需要動用潛