汽車服務(wù)工程專業(yè)畢業(yè)論文

. 編號(hào)201001412010014106 南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院畢業(yè)論文題 目二手車市場(chǎng)快速發(fā)展下的4S店生存模式學(xué)生姓名學(xué) 號(hào)系 部專 業(yè)班 級(jí)指導(dǎo)教師 二一四年五月南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠(chéng)信承諾書本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）（題目：二手車市場(chǎng)快速發(fā)展下的4S店生存模式）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。作者簽名： 年 月 日 （學(xué)號(hào)）：可編輯范本二手車市場(chǎng)快速發(fā)展下的4S店生存模式摘 要汽車產(chǎn)業(yè)一直以來(lái)都是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，經(jīng)過(guò)了近50年的發(fā)展已經(jīng)具有良好的基礎(chǔ)，汽車需求量與保有量不斷增長(zhǎng)。在新車市場(chǎng)十分火熱的近幾年，二手車市場(chǎng)也開(kāi)始迅速地發(fā)展起來(lái)。然而，與美國(guó)、日本還有其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的二手車市場(chǎng)還不夠成熟，例如：二手車市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式比較單一、鑒定評(píng)估體系不夠完善、相關(guān)的法律法規(guī)有待改進(jìn)等，總體都還只是停留在初級(jí)階段等問(wèn)題。而4S店在這些問(wèn)題上卻存在著很大的優(yōu)勢(shì)，因此，4S店的二手車置換模式成為越來(lái)越多的人們的第一選擇。但隨著二手車市場(chǎng)的快速發(fā)展，阻撓4S店二手車置換發(fā)展的因素也越來(lái)越多。本文通過(guò)實(shí)地走訪考察一些代表性4S店，并對(duì)近年的4S店二手車經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行研究分析，同時(shí)對(duì)比國(guó)內(nèi)外4S店二手車的經(jīng)營(yíng)狀況，找出其優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，最終針對(duì)性地提出改善我國(guó)4S店二手車經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的措施。關(guān)鍵詞：汽車4S店，二手車，生存模式The rapid development of second-hand car market under the 4S store survival modeAbstract The automobile industry has been one of the pillar industries of our national economy, after already has a good foundation for the development of nearly 50 years, car demand and keep growing volume. In the new car market is very hot in recent years, the second-hand car market also began to develop rapidly. However, compared with the USA, Japan and other developed countries, China second-hand car market is not mature enough, for example: second-hand car market, a single business model, evaluation system is not perfect, the relevant laws and regulations should be improved, it is just at the primary stage of. While the 4S store on these issues, but there is a great advantage, therefore, used car replacement model 4S shop has become the first choice of more and more people. But with the rapid development of second-hand car market, obstructing factors 4S shop second-hand cars development also more and more. In this paper, through field visits to study some representative 4S shop, and the recent 4S shop second-hand car business situation to carry on the research analysis, at home and abroad are compared and 4S shop second-hand car business situation, find out the advantages and disadvantages, and finally put forward to improve the situation of second-hand car business in our 4S store measures.Key Words：Automobile 4S shop; Second-hand cars;Survival mode目 錄摘 要Abstract第一章 引 言1第二章 國(guó)內(nèi)外二手車發(fā)展?fàn)顩r對(duì)比22.1 我國(guó)二手車市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀22.1.1 二手車交易量增長(zhǎng)速度快，發(fā)展前景廣3 2.1.2 二手車地域性發(fā)展突出4 2.1.3 二手車經(jīng)營(yíng)模式正在轉(zhuǎn)變42.2 國(guó)外二手車市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r42.2.1 日本二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)52.2.2 美國(guó)二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)6第3章 我國(guó)二手車市場(chǎng)的調(diào)查73.1 二手車市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)73.1.1 對(duì)于二手車企業(yè)發(fā)展的調(diào)查問(wèn)卷73.1.2 對(duì)于二手車消費(fèi)者群體的調(diào)查問(wèn)卷83.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析9 3.2.1二手車鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)管理體系缺失12 3.2.2 二手車信息不對(duì)稱12 3.2.3 二手車經(jīng)銷和拍賣公司比例低12 3.2.4 二手車市場(chǎng)缺乏誠(chéng)信度12 3.2.5 消費(fèi)者在二手車的接受程度上不夠12第4章 國(guó)內(nèi)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比及存在問(wèn)題134.1 國(guó)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀134.1.1 歐洲4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r13 4.1.2 美國(guó)4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r14 4.1.3 日本4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r154.2 我國(guó)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀154.3 我國(guó)汽車4S店模式的問(wèn)題存在164.3.1 4S店只是汽車廠商的附屬品164.3.2 4S店的經(jīng)營(yíng)成本高，回收速度慢164.3.3 4S店的經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有完全展現(xiàn)174.3.4 客戶對(duì)4S店的投訴率較高17第5章 二手車市場(chǎng)迅速發(fā)展下的4S店銷售模式分析185.1 新車銷售模式185.1.1 注重品牌信譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度185.1.2 專業(yè)周到的購(gòu)車服務(wù)185.1.3 較為完善的售后服務(wù)保障195.1.4 人性化的管理195.2 二手車置換模式195.2.1 對(duì)于4S店的二手車置換模式的調(diào)查問(wèn)卷195.3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析20 5.2.1 4S店二手車置換模式的優(yōu)勢(shì)23 5.2.2 阻撓4S店二手車置換發(fā)展的因素23 5.2.3 促進(jìn)我國(guó)4S店二手車市場(chǎng)健康發(fā)展的對(duì)策24第6章 未來(lái)4S店二手車置換模式的展望276.1 模式更新276.2 重整與組合276.3 業(yè)務(wù)多元化28 參考文獻(xiàn)29致謝30第一章 引 言在這十多年期間，我國(guó)的汽車工業(yè)發(fā)展地非常迅速，汽車的保有量正以驚人的速度不斷上升，與此同時(shí)，我國(guó)的二手車交易市場(chǎng)也開(kāi)始進(jìn)入了不斷升溫的階段。尤其是自2000以來(lái)，我國(guó)的二手車交易量以每年30%的速度不斷增長(zhǎng)，特別是近年來(lái)人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)觀念也在不斷改變，購(gòu)買二手車已經(jīng)成為越來(lái)越多的人的一種新選擇。然而，隨之而來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越多了。由中國(guó)流通協(xié)會(huì)發(fā)布的信息數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)的二手車年交易量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到美國(guó)和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，其交易量和新車的交易量存在著很大的差距，并且，相比于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)，他們的二手車銷量要比新車銷量高的多，通常能占到新車銷量的3倍左右。2013年我國(guó)的二手車年交易量是520萬(wàn)輛，相比于美國(guó)的年銷量4421萬(wàn)輛還存在著非常大的差距。因此，開(kāi)發(fā)我國(guó)的二手車市場(chǎng)的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。因?yàn)檫@些年來(lái)新車的銷售利潤(rùn)越來(lái)越低，使得現(xiàn)在二手車逐漸成為大部分汽車經(jīng)銷商的寵兒。我國(guó)的某些品牌汽車4S店也紛紛加入了二手車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行列，并且還開(kāi)展了許多二手車的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)等。目前，國(guó)內(nèi)的一些品牌4S店，尤其是集團(tuán)運(yùn)營(yíng)模式的4S 店已經(jīng)開(kāi)始推出了多種二手車交易賣場(chǎng)活動(dòng)。但是，目前大多數(shù)的汽車4S店在開(kāi)展二手車相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)仍然面臨著許多問(wèn)題，比如：投入資金有限、管理機(jī)構(gòu)不夠完善以及活動(dòng)賣場(chǎng)展示規(guī)模較小等問(wèn)題。第二章 國(guó)內(nèi)外二手車發(fā)展?fàn)顩r對(duì)比 20世紀(jì)90年代中期是我國(guó)的二手車交易市場(chǎng)開(kāi)始發(fā)展的萌芽階段，經(jīng)過(guò)了短短的十幾年時(shí)間，我國(guó)的汽車工業(yè)以驚人的速度不斷發(fā)展，汽車的年銷量也在不停地增長(zhǎng)，同時(shí)二手車的年銷量也在不停地增長(zhǎng)，二手車市場(chǎng)的發(fā)展也越來(lái)越備受人們的關(guān)注。然而，在這快速發(fā)展的背景下隨之而來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越多，這些問(wèn)題一直以來(lái)都在制約著我國(guó)的二手車市場(chǎng)的發(fā)展道路和前景。例如：二手車市場(chǎng)普遍缺乏相對(duì)的誠(chéng)信機(jī)構(gòu)、二手車的車輛事故維修信息等不公開(kāi)導(dǎo)致信息不對(duì)稱、二手車評(píng)估鑒定的低素質(zhì)以及不夠科學(xué)規(guī)范的評(píng)估鑒定體系、二手車市場(chǎng)的交易體制的不成熟導(dǎo)致交易行為的不規(guī)范等問(wèn)題。因此，只有不斷地深層次分析探究我國(guó)的二手車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，才能夠促進(jìn)我國(guó)二手車交易市場(chǎng)健康發(fā)展，才能夠針對(duì)現(xiàn)狀所存在的問(wèn)題不斷探尋問(wèn)題的解決方法。2.1 我國(guó)二手車市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2000年我國(guó)的新車銷量為207萬(wàn)輛，2013年達(dá)到2190萬(wàn)輛，在這十多年期間，增長(zhǎng)了9倍左右，呈現(xiàn)出不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)；同時(shí)，2000年我國(guó)的二手車銷量為25萬(wàn)輛，2013年達(dá)到520萬(wàn)輛，增長(zhǎng)了約19.8倍，（見(jiàn)圖2.1與圖2.2），雖然相比之下二手車在增長(zhǎng)比率上要比新車高，但從這些年的新車與二手車的銷量上可以看出，每年的新車銷售量與二手車的銷售量依舊存在很大的差距，這也表明中國(guó)的二手車市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間。圖2.1 2000-2013年中國(guó)二手車與新車年銷量圖2.2 2000-2013年中國(guó)二手車與新車年銷量之比縱觀中國(guó)二手車市場(chǎng)以及近年來(lái)的一些趨勢(shì)的發(fā)展現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)以下特點(diǎn)：2.1.1 二手車交易量增長(zhǎng)速度快，發(fā)展前景廣隨著中國(guó)的新車市場(chǎng)的不斷飛速發(fā)展，二手車市場(chǎng)同時(shí)也在不斷茁壯成長(zhǎng)。雖然我國(guó)二手車的銷量多年以來(lái)一直都在不斷地快速增長(zhǎng)，但是因?yàn)槲覈?guó)車輛的始點(diǎn)基數(shù)過(guò)小，因此目前我國(guó)的二手車年銷量和新車年銷量相比，兩者的差距還是非常大的。再對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)的二手車年銷量與新車年銷量比，改善中國(guó)的二手車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫；與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和汽車技術(shù)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念以及消費(fèi)水平也在不斷變化，這將給我國(guó)的二手車市場(chǎng)帶來(lái)良好的發(fā)展機(jī)遇。2.1.2 二手車地域性發(fā)展突出 二手車市場(chǎng)在中國(guó)特色區(qū)域的發(fā)展較為良好，尤其是在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)；而經(jīng)濟(jì)較落后的地區(qū)，二手車的成交量遠(yuǎn)比不上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。例如：對(duì)比深圳和武漢兩個(gè)城市，作為改革開(kāi)放后的一線發(fā)達(dá)城市深圳，它在經(jīng)濟(jì)以及地理方面上占有很大的優(yōu)勢(shì)，因此，深圳的二手車市場(chǎng)發(fā)展地要相對(duì)較好些，并且其多樣化的交易方式以及制度化的交易活動(dòng)更為其帶來(lái)很大的發(fā)展空間；而武漢作為我國(guó)的中部地區(qū)城市，其二手車市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r就要遠(yuǎn)不如深圳。2.1.3 二手車經(jīng)營(yíng)模式正在轉(zhuǎn)變 目前，我國(guó)二手車市場(chǎng)的交易模式正在發(fā)生一些變化，其中最顯著的變化就是二手車市場(chǎng)的單一經(jīng)營(yíng)模式正在轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?jīng)營(yíng)模式。在早期我國(guó)的二手車交易行業(yè)的交易方式主要是單一的賣車人和買車人的交易，這種經(jīng)營(yíng)模式具有多方面的限制因素；如今，我國(guó)的二手車交易方式不單單只是二手車交易市場(chǎng)了，越來(lái)越多的新型二手車經(jīng)營(yíng)模式正在出現(xiàn)，例如：品牌二手車經(jīng)營(yíng)公司、二手車經(jīng)紀(jì)公司、二手車拍賣、置換、連鎖經(jīng)營(yíng)店等,由此可以看出，我國(guó)的二手車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式正在向多元化逐漸發(fā)展。2.2 國(guó)外二手車市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r圖2.3與圖2.4為2002-2013年日本和美國(guó)二手車與新車銷量以及銷量之比。由該表可以看出，作為全球第一汽車大國(guó)的國(guó)家美國(guó)，在這近10年的發(fā)展過(guò)程中，美國(guó)的新車銷量一直維持在1600萬(wàn)輛上下，就是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，美國(guó)的新車年銷售量依舊沒(méi)有下滑的趨勢(shì)；并且二手車的年銷量一直維持在新車銷量的兩到三倍之間，且二手車的年銷量持續(xù)在4000萬(wàn)輛左右的水平。由美國(guó)和日本等大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀可知，他們?cè)谡麄€(gè)二手車市場(chǎng)中占有極為重要的地位，并且經(jīng)過(guò)多年的不斷發(fā)展，他們的二手車市場(chǎng)已經(jīng)逐漸走向成熟穩(wěn)定。為什么他們的汽車銷售水平一直能夠保持較高的水平，這不僅與其先進(jìn)的消費(fèi)觀念相關(guān)，更為關(guān)鍵的是經(jīng)過(guò)這十多年的不斷發(fā)展，他們已經(jīng)形成了一套針對(duì)性的二手車市場(chǎng)交易規(guī)則和制度，因此，他們能夠提供給消費(fèi)者質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面的信譽(yù)保障，從而贏得了消費(fèi)者的信任和肯定。圖2.3 2002-2013年日本、美國(guó)二手車與新車年銷量圖2.4 2002-2013年日本、美國(guó)二手車與新車年銷量之比2.2.1 日本二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)日本的二手車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，他們的二手車鑒定評(píng)估體系已經(jīng)發(fā)展地相對(duì)比較完善了，日本的鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要是由幾個(gè)具有權(quán)威性的二手車公司給他們的整個(gè)二手車市場(chǎng)提供一個(gè)相對(duì)公認(rèn)公正的標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也已經(jīng)通過(guò)了廣大社會(huì)消費(fèi)者的認(rèn)可。日本擁有十分多樣的二手車市場(chǎng)交易模式，不單單是一些二手車市場(chǎng)交易活動(dòng)，還包括二手車拍賣場(chǎng)、二手車連鎖經(jīng)營(yíng)店以及一些綜合性的汽車生活店或俱樂(lè)部等，因此，消費(fèi)者的選擇十分廣泛。日本的二手車信息系統(tǒng)做地也十分完善，他們的系統(tǒng)完整地記錄了所有車輛的相關(guān)信息，汽車制造商通過(guò)該系統(tǒng)，使得消費(fèi)者能夠得到完整可靠的二手車的相關(guān)信息；不僅如此，日本還建立了全國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)，二手車經(jīng)銷商能夠通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行各地區(qū)的車輛銷售，這樣二手車交易也就不會(huì)存在地域方面的限制問(wèn)題，并且還能夠提高二手車交易的流通效率。2.2.2 美國(guó)二手車市場(chǎng)的特點(diǎn)美國(guó)的二手車市場(chǎng)交易體系經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展也已經(jīng)相對(duì)較為完整規(guī)范，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的二手車鑒定評(píng)估系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了具有法律保障的準(zhǔn)確可靠的車輛信息。美國(guó)的二手車市場(chǎng)交易方式十分多樣，除了二手車交易市場(chǎng)、二手車超市以及二手車車行之外，還為消費(fèi)者提供了二手車拍賣行以及二手車C2C交易等多種交易方式。美國(guó)的二手車鑒定評(píng)估體系為每輛車都建立了一個(gè)車輛信息檔案，只要通過(guò)車輛的VIN識(shí)別碼就能檢索到這輛車的所有事故信息以及保養(yǎng)維修記錄等，因此，美國(guó)的二手車市場(chǎng)為消費(fèi)者所提供的二手車的質(zhì)量都具有相對(duì)嚴(yán)格的保證。除此之外，美國(guó)的二手車市場(chǎng)還為消費(fèi)者提供了一個(gè)公認(rèn)公正的二手車參考評(píng)估價(jià)格，因此，消費(fèi)者心中對(duì)二手車的各方面信息以及質(zhì)量、價(jià)格等都十分清楚，就不會(huì)因?yàn)槎周嚨男畔⒉粚?duì)稱而導(dǎo)致盲目購(gòu)車。更為重要的是，美國(guó)的二手車廠家都十分注重汽車的售后服務(wù)以及使用環(huán)境，他們通常會(huì)承諾在一段時(shí)間內(nèi)或一段行駛里程內(nèi)可享受與新車一樣的售后服務(wù)待遇，以此來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買信心。第三章 我國(guó)二手車市場(chǎng)的調(diào)查 目前，國(guó)家相關(guān)部門為了打破過(guò)去單一的經(jīng)營(yíng)主體局面，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)布了一系列對(duì)規(guī)范二手車交易市場(chǎng)的有利政策。二手車行業(yè)吸引了越來(lái)越多的汽車生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商，還開(kāi)始嘗試起連鎖經(jīng)營(yíng)店、品牌效應(yīng)以及售后服務(wù)等各種規(guī)模化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。有些汽車經(jīng)銷商甚至在二手車市場(chǎng)直接設(shè)立銷售點(diǎn)，并與一些二手車經(jīng)紀(jì)人參與了相關(guān)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)合作活動(dòng)，并且還興起了專門為二手車市場(chǎng)交易所購(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)，使得消費(fèi)者能夠得到豐富的車輛信息來(lái)源。各地區(qū)的拍賣公司也開(kāi)始紛紛嘗試起了二手車的實(shí)地拍賣和互聯(lián)網(wǎng)拍賣，甚至是有些國(guó)際知名品牌的二手車企業(yè)也開(kāi)始躍躍欲試進(jìn)入我國(guó)的二手車交易市場(chǎng)。目前，雖然我國(guó)的二手車經(jīng)營(yíng)格局已經(jīng)初步形成了一定的規(guī)模，但是在經(jīng)營(yíng)管理方式以及經(jīng)營(yíng)范圍等方面都做地還不夠完善。3.1 二手車市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)3.1.1 對(duì)于二手車企業(yè)發(fā)展的調(diào)查問(wèn)卷 您好！這份問(wèn)卷主要是為了進(jìn)一步了解南京市二手車銷售情況、企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)此以南京市二手車為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一次較系統(tǒng)的調(diào)查研究，您的寶貴意見(jiàn)為完成本研究之關(guān)鍵，懇請(qǐng)您在百忙之中詳實(shí)填答，對(duì)此我們表示衷心感謝！1、您的工作職位屬于：（ ）A:公司領(lǐng)導(dǎo)B:中層管理者C:基層管理者D:普通員工2、公司的經(jīng)營(yíng)形式：（ ）A:寄賣模式B:拍賣模式C:收購(gòu)銷售D:傳統(tǒng)倒賣3、您認(rèn)為公司目前明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？（ ）（可多選）A:人才優(yōu)勢(shì)B:管理優(yōu)勢(shì)C:文化優(yōu)勢(shì)D:成本優(yōu)勢(shì)F:品牌優(yōu)勢(shì)4、 您認(rèn)為目前制約公司二手車發(fā)展的主要因素是：（ ）（可多選）A:國(guó)家政策B:顧客信任度C:先進(jìn)的評(píng)估體系D:運(yùn)營(yíng)資金E:價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)5、 前來(lái)購(gòu)車的顧客對(duì)于二手車的態(tài)度是：（ ）A:觀望B:接受C:比較D:不接受6. 顧客購(gòu)買二手車的車齡哪個(gè)范圍居多？（ ）A:1年之內(nèi) B:1-3年 C:3年之上7、顧客在購(gòu)車對(duì)什么因素考慮比較多？（ ）（可多選）A:價(jià)格 B:二手車的評(píng)估真實(shí)性 C:車的來(lái)源 D:售后服務(wù)8、 顧客對(duì)于二手車普遍接受的價(jià)格區(qū)間：（ ）A:5萬(wàn)以下 B:510萬(wàn) C:10到20萬(wàn) D:20萬(wàn)以上9、您認(rèn)為目前二手車行業(yè)最需要什么？（ ）A:第三方評(píng)估 B:明確定價(jià) C:按揭購(gòu)買10、你認(rèn)為未來(lái)二手車發(fā)展的方向：（ ）(可多選)A:品牌化B:規(guī)?；疌:專業(yè)化D:服務(wù)民心化3.1.2 對(duì)于二手車消費(fèi)者群體的調(diào)查問(wèn)卷 您好！這份問(wèn)卷主要是為了進(jìn)一步了解南京市二手車銷售情況、消費(fèi)者的購(gòu)買意向，對(duì)此以南京市市民為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一次較系統(tǒng)的調(diào)查研究，您的寶貴意見(jiàn)為完成本研究之關(guān)鍵，懇請(qǐng)您在百忙之中詳實(shí)填答，對(duì)此我們表示衷心感謝！1您的年齡段：（ ） A：22歲以下 B: 23-29歲 C: 30-39歲 D: 40歲以上 2 您目前的月收入：（ ） A: 2000以下 B: 2000-3999 C: 4000-5999 D: 6000-7999 E:8000以上 3您是否愿意購(gòu)買二手車？ （ ） A: 愿意 B: 不愿意 C: 二者之間猶豫中 4.如不愿購(gòu)買二手車，原因是？（ ）（多選題）A: 擔(dān)心質(zhì)量安全問(wèn)題 B: 擔(dān)心來(lái)源渠道不正規(guī) C: 擔(dān)心售后服務(wù)麻煩 D: 擔(dān)心手續(xù)不齊全 5如果您購(gòu)買二手汽車，主要的原因? （ ）A:性價(jià)比高 B:實(shí)用性高 C:保值率高 D:用來(lái)練練手或其他原因 6.您認(rèn)為購(gòu)買二手汽車最重要的考慮因素是什么？（ ）（多選題） A: 價(jià)格 B: 操控性 C: 售后服務(wù) D: 品牌 E:質(zhì)量 7.如果您購(gòu)買二手車，您的預(yù)算是多少？（ ） A.3-5萬(wàn) B: 5-10萬(wàn) C: 10-15萬(wàn) D: 15萬(wàn)元以上 8您可以接受的二手車的車齡是？（ ） A: 1年以內(nèi) B: 1-3年 C.3年以上 9您覺(jué)得在同檔價(jià)格的二手車中，你更傾向于選擇哪個(gè)車系的轎車？（ ）A: 歐系 B: 美系 C:日韓系 D: 國(guó)產(chǎn) 10如果您購(gòu)買二手車您擔(dān)心的是什么，請(qǐng)按照擔(dān)心的程度排序？（ ）A: 質(zhì)量問(wèn)題 B: 售后服務(wù)問(wèn)題 C: 重大事故或違章 D: 車手續(xù)不齊全 11您認(rèn)為目前二手車行業(yè)最需要什么？（ ）A:第三方評(píng)估 B: 明確定價(jià)C: 按揭購(gòu)買 12 如果您購(gòu)買二手車，您準(zhǔn)備從何種渠道購(gòu)買二手車？（ ） A: 二手車交易市場(chǎng) B: 從熟人處購(gòu)買 C: 4S店二手車部門 D: 二手車網(wǎng)站3.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析由以上調(diào)查問(wèn)卷分析出以下結(jié)果：見(jiàn)圖3.1、3.2、3.3與3.4。 圖3.1 南京二手車公司的經(jīng)營(yíng)形式比例分析圖3.2 南京顧客對(duì)于二手車普遍接受的價(jià)格區(qū)間分析圖3.3 南京消費(fèi)者購(gòu)買二手車的主要考慮因素分析圖3.4 南京消費(fèi)者購(gòu)買二手車的主要渠道分析3.2.1 二手車鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)管理體系缺失 至今為止，我國(guó)還沒(méi)有權(quán)威性的二手車鑒定評(píng)估體系，二手車的鑒定評(píng)估主要是二手車評(píng)估師通過(guò)專業(yè)的知識(shí)以及評(píng)估經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)目標(biāo)車輛進(jìn)行鑒定評(píng)估。多數(shù)采用的是重置成本法來(lái)對(duì)車輛的殘值進(jìn)行評(píng)估，最終所得評(píng)估的客觀性和精確度都不足。2012年期間，我國(guó)二手車評(píng)估鑒定技術(shù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）公開(kāi)意見(jiàn)征求，但還是沒(méi)有出臺(tái)最終標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我國(guó)在二手車鑒定評(píng)估管理體系方面的問(wèn)題做地也很欠缺，因此，國(guó)家的相關(guān)部門應(yīng)該制定一套公認(rèn)公正的二手車評(píng)估鑒定標(biāo)準(zhǔn)流程，并實(shí)施二手車鑒定評(píng)估師的收入與二手車評(píng)估鑒定的價(jià)格脫鉤等政策。3.2.2 二手車信息不對(duì)稱 二手車和新車最大的區(qū)別在于二手車具有特殊性和唯一性，交易過(guò)程中，消費(fèi)者需了解比新車更全面的信息之后，才能對(duì)二手車有明確認(rèn)識(shí)，做出相對(duì)正確的決定。 目前，中國(guó)的二手車維修記錄、事故記錄的相關(guān)信息都不向公眾披露。 由于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者在交易過(guò)程中處于不利地位，所以一直存在著消費(fèi)者的利益往往不能得到保證的現(xiàn)象。 因此，建立透明標(biāo)準(zhǔn)的信息平臺(tái)已迫在眉睫。3.2.3 二手車經(jīng)銷和拍賣公司比例低在發(fā)達(dá)國(guó)家，二手車拍賣公司和經(jīng)銷公司是大多數(shù)二手車的常見(jiàn)流通方式，然而，在我國(guó)的二手車市場(chǎng)中，因?yàn)槎周嚺馁u增值稅政策和經(jīng)銷售額稅政策，而二手車的交易市場(chǎng)不用直接參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而不需要繳納增值稅，并且經(jīng)營(yíng)二手車拍賣公司和經(jīng)銷公司投資者要承擔(dān)相對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展空間和機(jī)會(huì)也會(huì)受到一定的限制，最終使得許多投資者都選擇了二手車交易市場(chǎng)。同時(shí)也是因?yàn)檫@個(gè)政策，近年來(lái)大量的二手車市場(chǎng)不斷涌現(xiàn)，因此，二手車拍賣公司和二手車經(jīng)銷公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所占的比例比二手車市場(chǎng)要低得多。3.2.4 二手車市場(chǎng)缺乏誠(chéng)信度 目前，誠(chéng)信度成為二手車市場(chǎng)交易的關(guān)鍵制約因素之一。而因?yàn)槲覈?guó)的二手車市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間過(guò)短，相關(guān)的政策法規(guī)都沒(méi)有落實(shí)完善。經(jīng)紀(jì)公司在交易中經(jīng)常隱瞞車輛的的真實(shí)信息，并且不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為經(jīng)常會(huì)發(fā)生，因此，消費(fèi)者面臨著價(jià)格、質(zhì)量的欺騙以及購(gòu)買非法車輛等風(fēng)險(xiǎn)。所以這樣的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境很難取得消費(fèi)者的信任，從而二手車的發(fā)展受到了阻礙。3.2.5 消費(fèi)者在二手車的接受程度上不夠 如今，很多的消費(fèi)者心中對(duì)于二手車還不是很能接受，而這也正是阻礙二手車市場(chǎng)發(fā)展的重要制約因素，消費(fèi)者僅僅憑借自己對(duì)車輛的了解根本無(wú)法全面正確地對(duì)車輛的優(yōu)劣進(jìn)行判別，很多消費(fèi)者遇到問(wèn)題車輛他們也不知情，因此，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買二手車的信心嚴(yán)重不足。而這與我國(guó)的二手車市場(chǎng)過(guò)低的誠(chéng)信度、不對(duì)稱的車輛信息以及很不完善的售后服務(wù)有分不開(kāi)的關(guān)系。因此，要改變一個(gè)二手車消費(fèi)者的態(tài)度，首先要規(guī)范二手車市場(chǎng)的交易過(guò)程。第四章 國(guó)內(nèi)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比及存在問(wèn)題在全球，汽車售后市場(chǎng)一般分為兩個(gè)主要的營(yíng)銷操作模式：一種是已經(jīng)在國(guó)內(nèi)嶄露頭角的汽車4S店?duì)I銷服務(wù)模式；另一種則是脫離整車品牌的汽車連鎖店?duì)I銷模式。1基于汽車營(yíng)銷品牌制度、汽車經(jīng)銷商以及整車企業(yè)而簽訂的合同，才有了4S店汽車營(yíng)銷模式。首先，汽車整車企業(yè)先要賦予汽車經(jīng)銷商一定的權(quán)利，使他們?cè)谝欢ǖ膮^(qū)域中可以從事整車企業(yè)指定的品牌經(jīng)營(yíng)，從而逐漸形成了4S店品牌專營(yíng)制度。4S店的經(jīng)營(yíng)主體是汽車整車企業(yè)品牌，是一個(gè)以“整車銷售”、“維修服務(wù)”、“零件供應(yīng)”以及“信息反饋”為中心的營(yíng)銷模式，簡(jiǎn)稱“四位一體”綜合專營(yíng)模式，這種綜合專營(yíng)模式是由汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)后所得的產(chǎn)物。2隨著我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的不斷成熟，人們對(duì)汽車的消費(fèi)心理也隨之逐漸成熟，客戶的需求也在日益多樣化，他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)要求也越來(lái)越嚴(yán)格，并且起初的代理銷售體制早已不能滿足市場(chǎng)與客戶的需求。而4S店?duì)I銷模式的出現(xiàn)，正好滿足了汽車市場(chǎng)以及客戶的各種需求，它為消費(fèi)者提供了設(shè)備齊全且清潔的維修環(huán)境，3且店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施完善，零配件供應(yīng)充足以及現(xiàn)代化的服務(wù)管理體系，除此之外，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)以及高度專業(yè)的工作氛圍等更是給消費(fèi)者一種服務(wù)享受感?？蛻粼谶@樣的4S店專營(yíng)模式消費(fèi)服務(wù)中，會(huì)逐漸產(chǎn)生汽車品牌的信任感和忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大了該品牌的汽車消費(fèi)群體，增加了汽車銷量。4.1 國(guó)外汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀4.1.1 歐洲4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r汽車4S店模式最初來(lái)源于歐洲地區(qū)，歐洲地區(qū)城市交通便利，并且汽車工業(yè)十分發(fā)達(dá)，他們的汽車在保有結(jié)構(gòu)上車型十分集中，4并且每種車型的保有量都比較大，這樣的特點(diǎn)給歐洲汽車工業(yè)帶來(lái)了很大的優(yōu)勢(shì)。以德國(guó)為例，德國(guó)的人口約為8100萬(wàn)，汽車的保有量約為5000萬(wàn)輛，其中轎車的保有量占大部分，總數(shù)達(dá)到了4200萬(wàn)輛，5而這些轎車的品牌如大眾、寶馬、奔馳以及其他的一些汽車集團(tuán)等多數(shù)都是集中于歐洲大陸。也正是因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境條件下，汽車4S店的“四位一體”營(yíng)銷模式才能夠在大多數(shù)歐洲國(guó)家生存和發(fā)展。建立歐洲汽車營(yíng)銷體系大多都是將汽車整車企業(yè)作為體系的核心。6通過(guò)整車企業(yè)為服務(wù)中心來(lái)開(kāi)展一系列的銷售體系、零售商、代理商以及分銷商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而它們之間的關(guān)系通常是通過(guò)產(chǎn)權(quán)或是合作等形成的，并通過(guò)合同來(lái)聯(lián)系雙方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及各自的利益。歐洲的大部分汽車零售商都具有“5S”功能，即在原先的“4S”的基礎(chǔ)上又增加了一項(xiàng)舊車回收服務(wù)項(xiàng)目。德國(guó)、法國(guó)和意大利的新車以及二手車都是通常銷售的，這些歐洲國(guó)家地區(qū)都比較偏愛(ài)簡(jiǎn)單實(shí)用的風(fēng)格，在歐洲，專營(yíng)店銷售模式是很常見(jiàn)汽車營(yíng)銷模式，數(shù)萬(wàn)平方米與多品牌操作的汽車公司模式已經(jīng)成為歐洲的一個(gè)重要的汽車營(yíng)銷發(fā)展模式。除了品牌汽車公司經(jīng)營(yíng)模式外，歐洲地區(qū)普遍可以看見(jiàn)不從事整車銷售而只是從事售后服務(wù)的汽車特約維修保養(yǎng)店。但他們的4S專營(yíng)店和特約維修保養(yǎng)店都是為特定品牌的汽車而服務(wù)的，并且在維修保養(yǎng)的過(guò)程中所用到的維修設(shè)備大部分都是該品牌的整車企業(yè)提供給他們的，零配件一般也是由原廠所供應(yīng)的。因?yàn)檫@些專用汽車修理服務(wù)店的壟斷，使得每一家修理店的客戶是相對(duì)穩(wěn)定的。不過(guò)值得提出的是，歐洲的這種專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)如今也已顯頹勢(shì)。過(guò)于密集的銷售網(wǎng)點(diǎn)使得歐洲的汽車工業(yè)利潤(rùn)空間越來(lái)越少，汽車經(jīng)銷商們?cè)缫褵o(wú)利可圖，7很多專營(yíng)店都已經(jīng)被兼并，有些甚至已經(jīng)破產(chǎn)。因此，歐盟通過(guò)了一項(xiàng)新的汽車銷售策略，設(shè)計(jì)了一種新型的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷形式，以適應(yīng)新的環(huán)境，他們正在不斷改革汽車零售業(yè)以及完全獨(dú)立的銷售業(yè)服務(wù)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)行多品牌管理，以降低經(jīng)營(yíng)成本，并不斷促進(jìn)消費(fèi)。84.1.2 美國(guó)4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r美國(guó)作為全球第一汽車強(qiáng)國(guó)，近年來(lái)的銷量一直都在l500萬(wàn)輛以上，即便是在金融危機(jī)時(shí)期，汽車銷量也在1000萬(wàn)輛以上。9美國(guó)除了在新車銷售方面處于領(lǐng)先地位之外，它的經(jīng)營(yíng)模式在全球的汽車市場(chǎng)也是居于領(lǐng)導(dǎo)者的位置，美國(guó)汽車銷售的傳統(tǒng)模式是從汽車整車企業(yè)到經(jīng)銷商，然后再到顧客，他們?cè)诟鞯貐^(qū)都設(shè)立了各自品牌的汽車生產(chǎn)和銷售的相關(guān)機(jī)構(gòu)，不僅如此，各地區(qū)還配備了各自的零配件供應(yīng)中心以及培訓(xùn)中心等。美國(guó)汽車銷售的主流模型依舊是汽車專營(yíng)店模式，而制造商不直接參與供應(yīng)商的工作。 美國(guó)共有2.2萬(wàn)個(gè)汽車專營(yíng)店，大部分專營(yíng)店只是負(fù)責(zé)銷售，少部分具有一定規(guī)模的專營(yíng)店才會(huì)建立售后服務(wù)體系。其主要是因?yàn)殇N售商所提供的維修服務(wù)費(fèi)用太高，而且，由于汽車技術(shù)含量的飛速提升，所需要的維修設(shè)備也愈發(fā)昂貴，因此沒(méi)有必要每個(gè)經(jīng)銷商都要購(gòu)置一套。目前，美國(guó)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的管理制度正不斷地趨于專業(yè)化管理，并且，美國(guó)的汽車企業(yè)集團(tuán)已經(jīng)將汽車銷售和售后服務(wù)分開(kāi)執(zhí)行，如：原先在售后服務(wù)體系中的汽車保險(xiǎn)與金融業(yè)務(wù)已經(jīng)被分離出來(lái)。由此可以看出，美國(guó)的汽車營(yíng)銷主流模式并不是汽車4S店模式。4.1.3 日本4S店?duì)I銷模式的發(fā)展?fàn)顩r日本汽車的銷售服務(wù)渠道體系主流模式主要有兩種：首先是獨(dú)立的經(jīng)銷商，然后是整車企業(yè)出資建立的汽車經(jīng)銷商。10日本的汽車銷售服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成共分為3部分：新車、二手車以及汽車售后服務(wù)，并且，其銷售服務(wù)模式的代表基本都是地區(qū)的經(jīng)銷店。地區(qū)的經(jīng)銷總店一般都會(huì)負(fù)責(zé)整個(gè)縣的品牌銷售，這個(gè)經(jīng)銷總店下又設(shè)立了若干遍布全縣的分店。11經(jīng)銷總店的功能較為俱全，不僅包括整車的銷售、維修保養(yǎng)服務(wù)、二手車的交易以及零配件供應(yīng)，它還包括該地區(qū)的統(tǒng)一進(jìn)貨。而經(jīng)銷分店的主要功能為提供整車銷售服務(wù)，除此之外，它還提供一些通用備件以及一些基礎(chǔ)維修設(shè)備。在日本的售后服務(wù)市場(chǎng)中，大型的汽車整車企業(yè)往往是主角，那些大規(guī)模的維修服務(wù)企業(yè)通常都是由他們參股投資的，服務(wù)的主要功能是定點(diǎn)品牌車的維修。除此之外，還存在部分獨(dú)立的售后服務(wù)企業(yè)。這些小型連鎖店通過(guò)最大程度的信息互動(dòng)以及資源分享，將全國(guó)聯(lián)網(wǎng)與那些大型的集團(tuán)企業(yè)之間形成互補(bǔ)，從而巧妙地調(diào)動(dòng)起小型汽修店的靈活性。 由此可見(jiàn)，由整車企業(yè)所投資的汽車4S店以及獨(dú)立經(jīng)銷商所經(jīng)營(yíng)的4S店這兩種汽車銷售服務(wù)模式是日本的汽車銷售服務(wù)渠道體系的主流模式，12而獨(dú)立的汽車服務(wù)企業(yè)的作用則是對(duì)汽車后市場(chǎng)的服務(wù)進(jìn)行有效的補(bǔ)充。4.2 我國(guó)汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)的汽車4S店起步晚，因此發(fā)展地也較晚，在20世紀(jì)90年代之前，我國(guó)的汽車生產(chǎn)與銷售主要有特約經(jīng)銷公司、聯(lián)營(yíng)聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨(dú)資公司、普通經(jīng)銷公司以及生產(chǎn)企業(yè)自銷與直銷這5種銷售渠道。13那時(shí)，由于供不應(yīng)求的市場(chǎng)狀態(tài)使得整車企業(yè)無(wú)需使用任何推銷方式，并一直處于主導(dǎo)地位。然而，自90年代中期后，我國(guó)的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，個(gè)人購(gòu)車比快速增加，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，因此企業(yè)的市場(chǎng)銷售也變得越發(fā)被動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)不斷地健康發(fā)展與消費(fèi)者合法權(quán)益的保障兩者的矛盾愈發(fā)突出，并且，重生產(chǎn)和輕流通等問(wèn)題導(dǎo)致了我國(guó)的汽車銷售服務(wù)體系相對(duì)較落后。從1997年底之后，我國(guó)的汽車公司開(kāi)始建立起一個(gè)以汽車銷售為企業(yè)中心，區(qū)域管理為依托，受整車企業(yè)所控制的特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)的新型營(yíng)銷體系。從1998年起，“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”、“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”以及“風(fēng)神汽車專營(yíng)店”在我國(guó)逐漸登臺(tái)，14這也表明品牌經(jīng)營(yíng)的汽車4S店模式正式在我國(guó)現(xiàn)身，不僅如此，這些品牌汽車專營(yíng)店還統(tǒng)一規(guī)范了各店面的外觀和內(nèi)部設(shè)計(jì)，并且還統(tǒng)一規(guī)范了售前、售中到售后以及店內(nèi)硬件到軟件管理等服務(wù)流程，這也是我國(guó)汽車銷售服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的重點(diǎn)突破之一。4.3 我國(guó)汽車4S店模式的問(wèn)題存在4.3.1 4S店只是汽車廠商的附屬品首先，在汽車品牌銷售管理辦法規(guī)定的經(jīng)銷商只有獲得汽車制造商授權(quán)后，才能經(jīng)營(yíng)銷售等活動(dòng)，由此可以看出汽車制造商的地位是很高的。15當(dāng)品牌汽車廠商宣布要建立4S店的時(shí)候，會(huì)引來(lái)許多的經(jīng)銷商來(lái)爭(zhēng)奪這個(gè)品牌的經(jīng)銷權(quán)。有些廠商會(huì)為了自己的利益，在同一區(qū)域設(shè)立多家4S店，最終導(dǎo)致市場(chǎng)份額被瓜分，使得那些處于劣勢(shì)地位的經(jīng)銷商沒(méi)有任何發(fā)言權(quán)。其次，品牌汽車廠商，硬性規(guī)定了車輛型號(hào)、相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格以及經(jīng)銷區(qū)域等， 并且還有自己的一套管理系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，要求相對(duì)十分嚴(yán)格，如果汽車經(jīng)銷商們達(dá)不到廠商的要求就會(huì)受到責(zé)罰，因此，汽車經(jīng)銷商們的行動(dòng)都比較謹(jǐn)慎。再次，汽車4S店在很多方面上都是依賴于汽車廠商的，如：維修技術(shù)、零配件供應(yīng)以及檢測(cè)設(shè)備等，如果經(jīng)銷商們達(dá)不到廠商所規(guī)定的營(yíng)業(yè)額標(biāo)準(zhǔn)，那么，經(jīng)銷商與廠商之間的平衡關(guān)系會(huì)被打破，經(jīng)銷商會(huì)受制于廠商。4.3.2 4S店的經(jīng)營(yíng)成本高，回收速度慢 目前，至少要有3000萬(wàn)元的資金才能夠在我國(guó)建立一家品牌汽車4S店，而4S店每年的店面運(yùn)營(yíng)費(fèi)就要500萬(wàn)左右，因此，經(jīng)銷商們還必須要有至少1000萬(wàn)元的流動(dòng)資金。有些高端品牌汽車4S店，如奔馳、寶馬、凱迪拉克等高端品牌車，他們對(duì)店面的建筑形式、設(shè)施、裝潢等要求都很高，有些硬件設(shè)施就投資了上千萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)的成本非常高。有些汽車廠商會(huì)要求他們的經(jīng)銷商全款提車，如果4S店的實(shí)力不夠強(qiáng)，那么這就會(huì)給他們帶來(lái)巨大的資金壓力。4.3.3 4S店的經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有完全展現(xiàn)目前，有很多家4S店不是很規(guī)范，他們只是頂著“4S”的噱頭，名義上稱為“4S”，其實(shí)只是“3S”，因?yàn)樗麄兒雎粤艘粋€(gè)重要環(huán)節(jié)信息反饋。他們的銷售顧問(wèn)往往只是在售前和售中的過(guò)程對(duì)客戶十分熱情，要求客戶留下他們的意向車型以及一些基本信息與聯(lián)系方式等，耐心解答等他們的問(wèn)題，然而，等到客戶購(gòu)買了車之后他們就沒(méi)有之前的熱情態(tài)度了，并且對(duì)客戶所提出的疑問(wèn)缺乏主動(dòng)反饋。久而久之，客戶便對(duì)該品牌的4S店失去了信任。4.3.4 客戶對(duì)4S店的投訴率較高首先，通常一些中高檔品牌車的市場(chǎng)需求量比較大，經(jīng)常會(huì)供不應(yīng)求，這樣的4S店通常會(huì)出現(xiàn)這些狀況：有店，有價(jià)，但卻沒(méi)有車，經(jīng)銷商之間會(huì)互相倒貨；一些限量版的熱門汽車甚至被經(jīng)銷商提高價(jià)格，以此來(lái)增加自己的營(yíng)銷利潤(rùn)，而不顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重違反了店內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)則。其次，很多4S店的售后服務(wù)方面都很不健全，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差；維修人員維修時(shí)間長(zhǎng)，效率低；店內(nèi)維修檢測(cè)設(shè)備條件差等問(wèn)題造成了他們的售后服務(wù)差強(qiáng)人意。在維修費(fèi)用方面上，很多消費(fèi)者會(huì)感覺(jué)被4S店欺騙，因?yàn)樵?S店的維修費(fèi)用要比一般修理店的維修費(fèi)用平均水平高出幾倍，收費(fèi)也不夠公開(kāi)透明，價(jià)格明細(xì)也不夠具體，店員的解釋也含糊其辭。再次，由我國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可得，我國(guó)的汽車4S店的管理營(yíng)銷人才十分缺乏，大多數(shù)的工作人員學(xué)的專業(yè)都是和汽車專業(yè)不對(duì)口的，并且，受教育程度基本上都只是大專文化水品，而且受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人才更是少之又少。有些工作人員的專業(yè)知識(shí)非常淺薄，只是憑著自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)來(lái)售車。甚至有些銷售專員為了能夠多賺錢多賣車，對(duì)消費(fèi)者胡亂承諾，傳達(dá)不正確的信息從而誤導(dǎo)了消費(fèi)者,最終4S店失去了消費(fèi)者的信任。第五章 二手車市場(chǎng)迅速發(fā)展下的4S店銷售模式分析5.1 新車銷售模式我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感。5.1.1 注重品牌信譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度4S店有一套完善的客戶異議處理、索賠制度,客戶在與4S店接觸的售前、售中以及售后服務(wù)的整個(gè)流程中,都會(huì)有銷售顧問(wèn)提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和介紹,隨著營(yíng)銷觀念的改善,他們都被要求從滿足客戶需求的角度出發(fā)來(lái)介紹汽車產(chǎn)品,消除客戶的后顧之憂,給客戶留下良好的印象?？蛻粼谫?gòu)買了汽車之后,銷售并沒(méi)有就此結(jié)束,而是剛剛開(kāi)始, 4S店周到完善的售后服務(wù)對(duì)提高客戶的忠誠(chéng)度具有十分重要的作用。5.1.2 專業(yè)周到的購(gòu)車服務(wù)從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō), 4S店模式可以給消費(fèi)者提供由廠家和經(jīng)銷商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù),消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而其高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信任感。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型,有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持,對(duì)汽車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè),做到了“專而精”?？蛻粼诘昀锟梢月?tīng)到悅耳的音樂(lè),閱讀報(bào)紙，享受銷售顧問(wèn)無(wú)微不至的服務(wù)和關(guān)懷,這些都會(huì)給客戶一種信任、溫馨的感覺(jué)。5.1.3 較為完善的售后服務(wù)保障在每一家汽車4S店，都有自己的一整套完善的售后服務(wù)流程,并由專業(yè)的售后服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完成,從汽車保養(yǎng)、維修服務(wù)到寬敞明亮的客戶休息大廳、干凈整潔的維修車間都處處體現(xiàn)著以客戶為本的服務(wù)理念。5.1.4 人性化的管理 在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品修理改裝店等這些方面根本做不到。5.2 二手車置換模式5.2.1 對(duì)于4S店的二手車置換模式發(fā)展的調(diào)查問(wèn)卷 您好！這份問(wèn)卷主要是為了進(jìn)一步了解南京市4S店二手車置換模式的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)此以南京市的4S店為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行一次較系統(tǒng)的調(diào)查研究，您的寶貴意見(jiàn)為完成本研究之關(guān)鍵，懇請(qǐng)您在百忙之中詳實(shí)填答，對(duì)此我們表示衷心感謝！1.您的年收入水平大概是（ ）A.1000030000元 B.3000050000元C.50000100000元 D.100000元以上 2.請(qǐng)問(wèn)您所屬的年齡段為（ ）A.2030歲 B.3040歲 C.4050歲 D.其他3.您來(lái)過(guò)二手車交易市場(chǎng)嗎？（ ）A.經(jīng)常來(lái) B. 來(lái)過(guò) C.沒(méi)來(lái)過(guò)4.您是否有過(guò)二手車交易經(jīng)歷？（ ）A.是 B. 否 5.請(qǐng)問(wèn)您在購(gòu)買二手車時(shí)考慮的主要因素有（ ）A.新舊程度 B.賣家信譽(yù) C.品牌 D.價(jià)格 E.是否合法 F.其他6.如進(jìn)行過(guò)，您一般采取哪種二手車交易方式？（ ）A.二手車換二手車 B.先將二手車賣掉，再買新車 C.直接進(jìn)行二手車置換7.您認(rèn)為傳統(tǒng)的舊車市場(chǎng)交易舊車的方式有何優(yōu)勢(shì)？（ ）A.舊車市場(chǎng)規(guī)模大，可供選擇空間大 B.可以自由講價(jià)，實(shí)現(xiàn)最大限度地優(yōu)惠 8.您對(duì)于傳統(tǒng)的二手車交易有何顧慮或不滿？ （ ）A.信息不對(duì)稱導(dǎo)致價(jià)格不真實(shí) B.評(píng)估體系不規(guī)范,不成體系 C.技術(shù)檢測(cè)不到位 D.售后服務(wù)不合格 E.轉(zhuǎn)手手續(xù)不嚴(yán)謹(jǐn) 9.您了解4S店二手車置換嗎？ （ ）A.很了解 B.聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但不了解 C.沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)10.若聽(tīng)說(shuō)過(guò)或了解，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)可這種新興的二手車交易方式嗎？（ ）A. 很有興趣，愿意嘗試 B初步認(rèn)可，但不敢嘗試 C.很新奇，但不認(rèn)可 D. 完全抵觸，不愿嘗試11.您對(duì)這種交易方式有何顧慮或疑惑？ （ ）A.直接用舊車換新車，如何計(jì)價(jià)B.只能在同一品牌之間進(jìn)行置換嗎？ C.通過(guò)置換購(gòu)得的新車會(huì)不會(huì)比正常車輛遜色些？ 12.如果4S店汽車置換業(yè)務(wù)具有透明誠(chéng)信、運(yùn)作規(guī)范、方便快捷等優(yōu)勢(shì)，您愿意采取這種方式嗎？（ ）A愿意 B.考慮嘗試 C.不愿意5.3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析由以上調(diào)查問(wèn)卷分析出以下結(jié)果：見(jiàn)圖5.1與5.2。圖5.1 南京消費(fèi)者對(duì)4S店二手車置換模式的了解程度分析圖5.2 南京消費(fèi)者對(duì)4S店二手車置換模式的疑慮分析5.2.2 4S店二手車置換模式的優(yōu)勢(shì) 近年來(lái)，二手車交易市場(chǎng)催化了新車的消費(fèi)市場(chǎng)，汽車生產(chǎn)商不但從戰(zhàn)略上推動(dòng)了二手車市場(chǎng)的發(fā)展，還使二手車置換成為了新車銷售的重要策略。2005年期間，二手車流通管理辦法在我國(guó)頒布執(zhí)行，汽車4S店的二手車相關(guān)業(yè)務(wù)得以開(kāi)展；自2006年之后，二手車交易市場(chǎng)成為了我國(guó)汽車行業(yè)的新風(fēng)向標(biāo)，因此，汽車4S店開(kāi)展二手車相關(guān)業(yè)務(wù)具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)：（1） 手續(xù)更簡(jiǎn)單二手車的過(guò)戶手續(xù)是非常復(fù)雜的，如果手續(xù)上有一絲遺漏，日后就很容易導(dǎo)致糾紛。有些車主將他們的車交給非正規(guī)的經(jīng)紀(jì)公司之后，有些經(jīng)紀(jì)公司將其租賃或任意使用，如果車出了事故或是違章最后還是得車主來(lái)承擔(dān)損失。因此，有實(shí)力有信譽(yù)保障的4S店成為了車主的優(yōu)先選擇，并且車主也相對(duì)放心地多。而且，車主還能夠省去很多繁瑣的相關(guān)手續(xù)辦理的麻煩，因?yàn)?S店會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)幫車主解決所有問(wèn)題，車主根本不需要擔(dān)憂產(chǎn)權(quán)過(guò)戶或是車輛上牌等問(wèn)題，他們只需要補(bǔ)足其中的差價(jià)即可。（2） 價(jià)格不吃虧車價(jià)與車的質(zhì)量不相匹配是車主們最為擔(dān)憂的問(wèn)題，而汽車4S品牌經(jīng)營(yíng)店對(duì)于二手車的收購(gòu)要求十分嚴(yán)格，除了基本的質(zhì)量要過(guò)關(guān)，并且非盜搶走私車以及合法的手續(xù)之外，還對(duì)二手車的環(huán)保檢測(cè)以及年間的有效期方面的問(wèn)題都會(huì)仔細(xì)把關(guān)，避免收購(gòu)違法違章以及質(zhì)量和環(huán)保要求等不過(guò)關(guān)的車輛。然而，這也并不是表明車到了這里就貶值了。事實(shí)上，4S店的二手車鑒定評(píng)估價(jià)格與二手車交易市場(chǎng)上作出的的鑒定評(píng)估價(jià)格在原則上是一致的。并且如果這輛車的品牌是認(rèn)證二手車品牌，那么這輛車肯定能夠賣個(gè)滿意的價(jià)錢。因?yàn)?S店擁有該車型的原廠零配件以及專業(yè)的維修實(shí)力，對(duì)該車進(jìn)行翻新之后那么這輛車將會(huì)大大升值。（3） 購(gòu)車更放心通常，人們想買一輛二手車最擔(dān)心的問(wèn)題就是汽車質(zhì)量問(wèn)題能否得到保障。因?yàn)槲覈?guó)目前的二手車交易相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很規(guī)范，但如果自己交易的話又很難把握二手車的準(zhǔn)確性價(jià)比，不僅如此，處理二手車的相關(guān)產(chǎn)權(quán)過(guò)戶以及流程等問(wèn)題都比較棘手，自己很難做到面面俱到。相對(duì)而言，4S店由于擁有完整的檢測(cè)設(shè)備和維修診斷能力，使他們收購(gòu)的二手車在質(zhì)量上更有保障。 另外，如果是通過(guò)“黃?！被蚴恰安幻鞯准?xì)”的經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行交易，萬(wàn)一中間出了問(wèn)題是沒(méi)有任何擔(dān)保的，而對(duì)于擁有完備實(shí)力的4S店而言，消費(fèi)者可以相對(duì)放心得多。（4） 是未來(lái)4S店盈利新點(diǎn)很多置換過(guò)來(lái)的舊車，是放在二手車交易市場(chǎng)上賣的。通常置換所收的車與一般的二手車交易是不同的，在二手車置換的過(guò)程中，新車的賣出本就能獲取部分利潤(rùn)，因此，4S店在收購(gòu)置換二