銷售型客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范【總則】客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性，重復(fù)購買的意愿，向其他人推薦公司的意愿，以及轉(zhuǎn)向競爭對手的抵抗力。在這中間客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系經(jīng)銷商的橋梁和紐帶，承擔(dān)著為客戶提供產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，具有維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要職責(zé)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏 【客戶服務(wù)部工作職責(zé)細(xì)則】一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶。2、公司新品上市、銷售政策以及任何與經(jīng)銷商相關(guān)的各項(xiàng)政策和通知，在第一時間內(nèi)傳達(dá)給經(jīng)銷商，對公司新產(chǎn)品做好推薦工作，并反饋經(jīng)銷商的反映和意見！要求客戶服務(wù)人員一定要對公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程非常熟悉?。ㄒ啻未_認(rèn)）3、根據(jù)經(jīng)銷商的要求，開具銷售單據(jù)或者生產(chǎn)單據(jù)，并跟蹤落實(shí)該批次貨物的發(fā)貨情況；及時將發(fā)貨信息反饋給經(jīng)銷商；跟蹤了解客戶是否收到貨物，收到貨物件數(shù)是否正確。（核實(shí)發(fā)貨清單與發(fā)貨實(shí)物是否相符）4、了解客戶市場需求，公司提供反饋信息，以改進(jìn)服務(wù)或開發(fā)新產(chǎn)品；5、在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶。6、負(fù)責(zé)與客戶對賬工作，根據(jù)不同客戶，定期或不定期的進(jìn)行對賬，如有不符，迅速查明原因，并協(xié)調(diào)公司或者客戶，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。7、在大客戶或者經(jīng)銷商賬期內(nèi)，及時催收貨款，形成良好的回款習(xí)慣！8、對于客戶定制產(chǎn)品的要求，及時與設(shè)計(jì)部門協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計(jì)部門的銜接工作！9、每天與客戶保持聯(lián)系（電話或者QQ），每周給客戶發(fā)短信1-2條，內(nèi)容可以是祝福，勵志，管理等等！二、客戶資料管理 1、資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服人員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)，做好客情維護(hù)工作！ 2、資料整理?？头藛T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 三、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場資訊，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 1、回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信和QQ等 （最好是電話）2、回訪流程 從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，上報客服主管。 3、回訪內(nèi)容： （1）.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （2）.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期等等） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 4、回訪規(guī)范及用語 （1）回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證優(yōu)質(zhì)客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證信息的真實(shí)性。 第一次：您好，是XXX總經(jīng)理/經(jīng)理/小姐嗎？我是杭州絲綢之路的XXX，您可以叫我小王，打擾您了。根據(jù)公司安排以后我就是為您提供服務(wù)上的客服專員（經(jīng)理），您如果有什么事情或者對我們公司有什么建議和意見，都可以聯(lián)系我，這是我的座機(jī)號碼，我的手機(jī)號碼等下我會用我的手機(jī)發(fā)個短信到您的手機(jī)上（如果是座機(jī)，那X總，您方便給我留個您的手機(jī)號碼么？）。如果以后我小王有什么做的不到位的地方的話，您就直接給我提出來，我一定改正！很榮幸為您提供服務(wù)，好的，那X總，以后多聯(lián)系?。∫院螅篨總您好，我是杭州絲綢之路的王XX，（小王），您好，（寒暄）X總，您對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)（我本人）有沒有什么建議或者不滿意的地方？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的意見和建議，這對我們非常有幫助，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！四、高效的建議和投訴處理 完善建議和投訴處理機(jī)制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。 1、建議和投訴處理工作的三個方面： （1）.為顧客建議和投訴提供便利的渠道； （2）.對建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理； （3）.對建議和投訴原因進(jìn)行最徹底的分析并及時反饋。 2、建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務(wù)水平 3、建議和投訴解決策略：短、平、快短渠道短 盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。 平代價平 使公司損失最小化，客戶利益最大化 快速度快 處理速度快，上報速度快，反饋速度快！ 注意：認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 3、建議和投訴處理流程： （1）、建議和投訴受理 即初步記錄相關(guān)內(nèi)容，如建議和投訴人、建議和投訴時間、建議和投訴內(nèi)容等。 （2）、建議和投訴判斷 了解客戶建議和投訴的內(nèi)容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間給予答復(fù)。 （3）、展開調(diào)查，分析建議和投訴原因 要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責(zé)任人，如屬生產(chǎn)、質(zhì)檢問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 （4）、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指導(dǎo)。 （5）、 實(shí)施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后表示感謝，并盡快地收集顧客的反饋意見。 （6）、 總結(jié)評價。 對建議和投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 4、建議和投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： （1）.不爭論；不惡言；不動怒； （2）.不輕易承諾，不失言； （3）.不推卸責(zé)任； （4）.不提高說話音調(diào)。 （5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” （6）.不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 五、與各部門密切溝通，協(xié)調(diào)配合，共同為客戶服務(wù)，為市場服務(wù)。 1、 及時與銷售部溝通，做到信息共享，資源共用！2、 及時與設(shè)計(jì)部溝通，為設(shè)計(jì)部提供相關(guān)的市場信息，為設(shè)計(jì)部開發(fā)新品提供參考3、 及時與生產(chǎn)部溝通，為生產(chǎn)部安排相應(yīng)生產(chǎn)時間提供依據(jù)，4、 及時和倉儲部溝通，隨時了解倉庫庫存變化，為客戶提供準(zhǔn)確的信息！5、 及時和財務(wù)部溝通，隨時了解自己客戶應(yīng)收帳款以及回款情況！ 六、客戶服務(wù)部部分工作流程1、下單流程A、倉庫有庫存客服開銷售單給倉庫客戶下單給客服客服核實(shí)數(shù)量規(guī)格客服落實(shí)發(fā)貨時間客服開裝箱單去倉庫核實(shí)數(shù)量質(zhì)量 貨物收到核實(shí)數(shù)量跟蹤貨物是否收到通知客戶發(fā)貨