廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程培訓(xùn).PPT課件VIP

,廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,時(shí)間安排,課堂規(guī)范,準(zhǔn)時(shí),上午培訓(xùn)的時(shí)間為9:00-12:00,其間有一次休息,課程目的,1,2,3,掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的實(shí)施細(xì)則和要領(lǐng)，讓顧客體驗(yàn)到用心、專業(yè)、高效的服務(wù)。,了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要意義。,透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行，提升特約店整體服務(wù)能力及水平，創(chuàng)造長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客.,大綱,四.培訓(xùn)總結(jié),一.廣汽本田的服務(wù)定位,二.標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程導(dǎo)入的重要性,三.標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程細(xì)項(xiàng)解說(shuō)與演練,顧客滿意度與特約店盈利的關(guān)系顧客的期望標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與顧客滿意度的關(guān)系售后服務(wù)策略,流程目的流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)與變化點(diǎn)流程操作細(xì)則沙盤(pán)演練,一、廣汽本田的服務(wù)定位,Care車(chē)頭正面45度時(shí)檢查車(chē)頂狀況,確認(rèn)車(chē)身外觀（左后翼子板左后門(mén)）左后車(chē)頂確認(rèn)輪胎（左后輪）環(huán)車(chē)檢查結(jié)果說(shuō)明快速服務(wù)單顧客簽名,確認(rèn)VIN碼（首次來(lái)店）,確認(rèn)車(chē)身外觀（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠）確認(rèn)車(chē)牌號(hào)碼（首次來(lái)店）確認(rèn)四油二水未交修項(xiàng)目的檢查說(shuō)明檢查結(jié)果,征詢免費(fèi)洗車(chē)確認(rèn)車(chē)身外觀（右前翼子板右前門(mén)）右前車(chē)頂確認(rèn)輪胎（右前輪）,說(shuō)明洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)車(chē)身外觀（右后門(mén)右后翼子板）右后車(chē)頂確認(rèn)輪胎（右后輪）車(chē)尾正面45度時(shí)檢查車(chē)頂狀況,確認(rèn)備胎隨車(chē)工具貴重物品提醒確認(rèn)車(chē)身外觀（后箱門(mén)蓋后保杠）,環(huán)車(chē)檢查-六方位,3.4診斷,操作細(xì)則,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,環(huán)車(chē)檢查應(yīng)按車(chē)輛六方位(四門(mén)前發(fā)動(dòng)機(jī)后箱)從左前門(mén)開(kāi)始順時(shí)針檢查車(chē)輛。征詢顧客是否愿意一起環(huán)車(chē)檢查不要用錯(cuò)誤的問(wèn)法”您要不要”看一下您的車(chē)。服務(wù)顧問(wèn)在打開(kāi)車(chē)門(mén)后,可適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。話術(shù):您的車(chē)保養(yǎng)的很好啊,車(chē)內(nèi)也很干凈。確認(rèn)車(chē)內(nèi)時(shí),若發(fā)現(xiàn)有遺留的物品服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提醒顧客攜離。如需啟動(dòng)車(chē)輛必須得到顧客同意。若音響在開(kāi)啟狀態(tài)應(yīng)當(dāng)面得到顧客認(rèn)可后再將音響關(guān)閉,2.1.1確認(rèn)里程,2.1.2確認(rèn)油表,2.1.3確認(rèn)音響,4-2環(huán)車(chē)檢查,服務(wù)顧問(wèn)以肯定的語(yǔ)氣邀請(qǐng)顧客:話術(shù)*先生/女士我們先看一下您的車(chē)況，好嗎？查看里程表,在快速服務(wù)單上記錄里程數(shù)當(dāng)著顧客面以手指向里程表說(shuō)出里程數(shù)話術(shù):您車(chē)子的里程數(shù)是*公里，查看油表,在快速服務(wù)單上標(biāo)示油量位置當(dāng)著顧客面以手指向油表說(shuō)出存油情況話術(shù):您車(chē)子目前油表的指針在這個(gè)位置若發(fā)現(xiàn)顧客車(chē)輛存油不多應(yīng)主動(dòng)善意提醒別忘了加油話術(shù):*先生/女士，您的車(chē)存油不多了，要記得及時(shí)加一下。檢查音響是否在關(guān)閉狀態(tài),2.1檢查車(chē)內(nèi),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,檢查空調(diào)是否在關(guān)閉狀態(tài)若空調(diào)在開(kāi)啟狀態(tài),應(yīng)當(dāng)面詢問(wèn)顧客能否關(guān)閉空調(diào)后,再將空調(diào)關(guān)閉將車(chē)鑰匙置于ON位置,檢查四門(mén)電動(dòng)窗功能是否正常確認(rèn)是否有點(diǎn)煙器檢查內(nèi)飾刮傷情況拉起手剎車(chē)判斷是否在合格范圍內(nèi)(69響聲)下車(chē)前拉開(kāi)前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋及后行李箱蓋,拉開(kāi)后行李箱蓋前應(yīng)先征詢顧客同意定期保養(yǎng)車(chē)輛,檢查項(xiàng)目已含發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查,環(huán)檢時(shí),可不需開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋,2.1.4確認(rèn)空調(diào),2.1.5確認(rèn)電動(dòng)窗,2.1.7確認(rèn)內(nèi)飾,2.1.8確認(rèn)手剎,4-2環(huán)車(chē)檢查,2.1檢查車(chē)內(nèi),2.1.6確認(rèn)點(diǎn)煙器,操作細(xì)則,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引領(lǐng)顧客一起繞車(chē)檢查。從左前門(mén)開(kāi)始，順時(shí)針檢查車(chē)輛外觀。在快速服務(wù)單上詳細(xì)記錄車(chē)身外觀情況若顧客車(chē)輛外觀有刮碰傷情況應(yīng)做以下處理:對(duì)首次來(lái)店顧客核對(duì)車(chē)架號(hào)是否與行駛證上車(chē)架號(hào)碼一致對(duì)首次來(lái)店顧客核對(duì)車(chē)牌號(hào)是否與行駛證上車(chē)牌號(hào)碼一致確認(rèn)四輪輪胎是否有異常磨損是否有刮痕輪胎蓋是否松脫掉落,車(chē)身不潔的車(chē)輛可先洗車(chē)再確認(rèn)車(chē)身外觀注意不要讓顧客認(rèn)為你在挑毛病或急著撇清責(zé)任,你應(yīng)該要展現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度,讓顧客感覺(jué)到你是在協(xié)助他檢查車(chē)輛,完善此次的維修若顧客輪胎有磨損情況,應(yīng)征詢顧客意見(jiàn)是否方便在此次更換,2.2.1確認(rèn)車(chē)身外觀,2.2.2確認(rèn)VIN碼,2.2.3確認(rèn)車(chē)牌號(hào)碼,2.2.4確認(rèn)輪胎情況,4-2環(huán)車(chē)檢查,2.2檢查外觀.輪胎,操作細(xì)則,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,將發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi),靠近并目視發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)。以目視方式快速檢查變速箱油量.制動(dòng)液油量.方向機(jī)油量.玻璃噴洗液水量,水箱水量是否有減少或泄漏情況.向顧客說(shuō)明四油二水或其它部位檢查的情況,若有異常,應(yīng)說(shuō)明清楚:是免費(fèi)服務(wù)或需要費(fèi)用關(guān)上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋。征詢顧客洗車(chē)的意愿顧客愿意,應(yīng)說(shuō)明洗車(chē)所需的時(shí)間:,定期保養(yǎng)車(chē)輛,可不需開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋檢查檢查的標(biāo)準(zhǔn)參照定期保養(yǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)店量較多,應(yīng)向顧客說(shuō)明可能需要等X分鐘的時(shí)間,才能開(kāi)始洗車(chē)對(duì)車(chē)身有明顯不干凈的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明會(huì)清洗干凈。,2.3.1檢查油、水,2.3.2說(shuō)明檢查結(jié)果,2.3.3征詢洗車(chē)服務(wù),4-2環(huán)車(chē)檢查,2.3檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙,操作細(xì)則,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,走到車(chē)后的方位打開(kāi)后行李箱蓋。檢查是否有備胎，將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。檢查隨車(chē)工具,危險(xiǎn)警示牌是否完好,并將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。再次提醒顧客保管好貴重物品話術(shù):“請(qǐng)問(wèn)車(chē)上還有其它貴重物品嗎？蓋上后行李箱蓋繼續(xù)引導(dǎo)顧客往左前駕駛座方向移動(dòng)。,若有遺留的物品經(jīng)主動(dòng)提醒后顧客仍不愿攜離時(shí)應(yīng)征求顧客同意代為保管.隨車(chē)工具的主要組成件有千斤頂座、搖桿輪胎扳手.需了解顧客輪胎充入的是何種氣體.,2.4.1檢查備胎,2.4.2檢查隨車(chē)工具,2.4.3貴重物品提醒,4-2環(huán)車(chē)檢查,2.4檢查后行李箱,操作細(xì)則,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引導(dǎo)顧客邊檢查邊從車(chē)后方位走向左后門(mén)方位。向顧客復(fù)述并總結(jié)具體的檢查結(jié)果話術(shù)：您車(chē)子的里程數(shù)是xxxxx公里，話術(shù)：目前油表的指針在這個(gè)位置，話術(shù)：還有車(chē)身這個(gè)位置有點(diǎn)這刮痕。將在環(huán)車(chē)檢查中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題向顧客說(shuō)明:話術(shù)：剛發(fā)現(xiàn)您車(chē)的輪胎已經(jīng)嚴(yán)重磨損了,如果繼續(xù)行駛會(huì)影響到您行車(chē)的安全,建議您方便的話,還是趕緊更換新的輪胎,向顧客復(fù)述總結(jié)時(shí)，應(yīng)與顧客站立同方向,以手指著快速服務(wù)單。,2.5.1復(fù)述檢查結(jié)果,2.5.2其他維修建議,4-2環(huán)車(chē)檢查,2.5檢查結(jié)果說(shuō)明,操作細(xì)則,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,請(qǐng)顧客在快速服務(wù)單上確認(rèn)簽字話術(shù):麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名?？煨捃?chē)輛根據(jù)接車(chē)區(qū)的快修車(chē)輛派工看板，直接確定快修工位。并在快速服務(wù)單標(biāo)明工位號(hào)服務(wù)顧問(wèn)在DMS派工界面上鎖定工位禮貌的邀請(qǐng)顧客到前臺(tái)話術(shù):*先生/女士麻煩您這邊請(qǐng).,快修車(chē)輛無(wú)須邀請(qǐng)顧客到前臺(tái),直接在接待工位填寫(xiě)快速服務(wù)單,并估時(shí)估價(jià)。快修車(chē)輛將顧客送至休息區(qū)安頓，再回至前臺(tái)制作估價(jià)單邀請(qǐng)顧客時(shí)走在顧客的左前方,距離保持一大步，作出邀請(qǐng)的手勢(shì),五指并攏,手臂自然伸直,指向大廳方向,2.5.3顧客確認(rèn),2.5.4帶領(lǐng)顧客到前臺(tái),4-2環(huán)車(chē)檢查,2.5檢查結(jié)果說(shuō)明,操作細(xì)則,3.4診斷,附件：,快修車(chē)輛派工看板,B32345,A12346,3,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,針對(duì)顧客描述的故障在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中做進(jìn)一步的實(shí)車(chē)確認(rèn),判斷故障發(fā)生的可能原因診斷應(yīng)按三現(xiàn)主義的基本要求:現(xiàn)場(chǎng):必需親自到車(chē)輛故障的部位旁現(xiàn)物:必需確認(rèn)故障的部位或部件現(xiàn)實(shí):必需確認(rèn)故障的實(shí)際狀況如:斷裂.磨損.生銹.氧化.接觸不良等若暫時(shí)無(wú)法判斷出故障原因,應(yīng)向顧客說(shuō)明將采取的維修方案:話術(shù):*先生/女士,現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法判斷出故障的真正原因,等車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間檢查以后,我再向您說(shuō)明故障原因,經(jīng)過(guò)您的同意才進(jìn)行維修,診斷的定義:憑自己經(jīng)驗(yàn)、利用簡(jiǎn)單的工具或設(shè)備只做預(yù)判。不做拆卸檢查為了重視顧客的故障問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中,無(wú)論能否診斷出故障,都應(yīng)同顧客一起在故障可能發(fā)生的部位做實(shí)車(chē)的確認(rèn),1.1問(wèn)候,3.1接待工位故障診斷,3.1.1環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中的診斷,4-3診斷,操作細(xì)則,3.4診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中不能完成診斷工作，則服務(wù)顧問(wèn)可將車(chē)輛駛?cè)朐\斷工位請(qǐng)顧客一起到診斷工位會(huì)診利用簡(jiǎn)單的工具或舉升機(jī)對(duì)故障的部位做進(jìn)一步的診斷,由技術(shù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)診斷工作,可大量節(jié)省車(chē)間的維修時(shí)間.診斷工位需配置舉升機(jī)、工具箱、手電筒。,3.2.1利用診斷工位設(shè)備工具的預(yù)診斷,4-3診斷,3.2診斷工位故障診斷,操作細(xì)則,3.4診斷,招攬,診斷,沙盤(pán)演練,沙盤(pán)演練,診斷流程演練操作部分:04診斷情景說(shuō)明：1.車(chē)輛在接待工位，顧客抱怨車(chē)后部有異響。2.服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法在問(wèn)診時(shí)確診問(wèn)題3.最終在診斷工位上判斷是尾管架斷裂演練內(nèi)容：診斷流程及故障狀況處理演員：服務(wù)顧問(wèn)、顧客道具：車(chē)輛、快速服務(wù)單,沙盤(pán)演練,診斷流程演練內(nèi)容,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,估價(jià),重要性,估價(jià)流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將時(shí)間和所需費(fèi)用逐項(xiàng)解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,3.5估價(jià)及顧客安頓,顧客期望,友好的服務(wù)態(tài)度清晰專業(yè)的解釋準(zhǔn)確的時(shí)間合理的價(jià)格,3.5估價(jià)及顧客安頓,流程圖,N,引領(lǐng)顧客到接待臺(tái),制作、解釋估價(jià)單,服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明,通知零部件,有無(wú)庫(kù)存,送行,其它事項(xiàng)確認(rèn),是否同意定貨維修,顧客是否同意,N,N,Y,Y,Y,開(kāi)始,派工,顧客安頓,3.5估價(jià),流程圖,是否在店等待,邀請(qǐng)顧客休息,服務(wù)顧問(wèn)向休息室服務(wù)人員介紹顧客,是否首次來(lái)店顧客,環(huán)境設(shè)施介紹,指引顧客就座,服務(wù)顧問(wèn)過(guò)程關(guān)懷,注意事項(xiàng)提醒,安排顧客離店,交車(chē)前通知,Y,Y,N,N,等待方式確認(rèn),是否追加項(xiàng)目,N,開(kāi)始,驗(yàn)車(chē)結(jié)算,Y,進(jìn)入追加項(xiàng)目流程,3.5顧客安頓,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.5估價(jià)及顧客安頓,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.5估價(jià)及顧客安頓,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),維修項(xiàng)目確認(rèn)引領(lǐng)顧客服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明制作、解釋估價(jià)單其它事項(xiàng)確認(rèn)交車(chē)程序說(shuō)明等待方式確認(rèn),引領(lǐng)顧客介紹顧客介紹顧客提醒顧客休息安排環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客）指引顧客就座過(guò)程關(guān)懷通知顧客維修進(jìn)度說(shuō)明,顧客安頓,估價(jià),3.5估價(jià)及顧客安頓,顧客信息查詢,估價(jià)維修操作建議運(yùn)用輔助臺(tái)卡聯(lián)系調(diào)度員,確認(rèn)工位及作業(yè)開(kāi)始時(shí)間鎖定工位,顧客安頓介紹顧客環(huán)境，設(shè)施介紹（新顧客）過(guò)程關(guān)懷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引領(lǐng)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)需與顧客步伐一致快修估價(jià)流程參見(jiàn)快修流程首次保養(yǎng)及首次來(lái)店顧客，應(yīng)引領(lǐng)顧客至接待臺(tái)。顧客就座后，服務(wù)顧問(wèn)方可入座,1.1引領(lǐng)顧客,1.1.1引導(dǎo)顧客至接待臺(tái),1.1.2指引顧客就座,5-1維修項(xiàng)目確認(rèn),服務(wù)顧問(wèn)位于顧客的左前方引領(lǐng)顧客至接待臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)挪出座椅請(qǐng)顧客入座服務(wù)顧問(wèn)雙手遞送名片，遞送時(shí)，身體站立并微向前傾,1.1.3遞送名片,操作細(xì)則,3.5估價(jià)及顧客安頓,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,對(duì)于首次保養(yǎng)顧客，應(yīng)使用輔助臺(tái)卡詳細(xì)說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目及車(chē)輛構(gòu)造。,1.2服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明,5-1維修項(xiàng)目確認(rèn),服務(wù)顧問(wèn)向顧客說(shuō)明檢查結(jié)果話術(shù)：*先生/女士，您剛才提到的*,經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)?導(dǎo)致的?？蛇\(yùn)用輔助臺(tái)卡加以說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)向顧客說(shuō)明維修項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)向顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目話術(shù)：*先生/女士，您還有沒(méi)有其他問(wèn)題嗎？,1.2.1檢查結(jié)果說(shuō)明,1.2.2維修建議,1.2.3顧客確認(rèn),3.5估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)在確認(rèn)工位前要了解車(chē)間人力配置狀況。車(chē)輛若需車(chē)間診斷，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。,5-1維修項(xiàng)目確認(rèn),通過(guò)DMS查詢顧客檔案顧客個(gè)人信息顧客車(chē)輛歷史維修信息話術(shù)：*先生,您的電話號(hào)碼還是*嗎?地址也沒(méi)變嗎?,1.3.1顧客信息查詢,1.3制作、解釋估價(jià)單,3.5估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)在確認(rèn)工位前要了解車(chē)間人力配置狀況。車(chē)輛若需車(chē)間診斷，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。,5-1維修項(xiàng)目確認(rèn),若零件有庫(kù)存零部件介紹話術(shù)：*先生/女士，我們有*種機(jī)油，分別是*，我推薦您使用*，因?yàn)?，您覺(jué)得可以嗎？零部件費(fèi)用解釋話術(shù)：*先生/女士，本次維修我們會(huì)幫您更換*，數(shù)量是*，單價(jià)是*，總價(jià)是*。通過(guò)DMS查詢工時(shí)信息。維修車(chē)輛:必須聯(lián)系調(diào)度員,確認(rèn)工位及作業(yè)開(kāi)始時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)在DMS派工界面上鎖定工位,1.3.4零部件費(fèi)用估算,1.3.5工時(shí)信息查詢,1.3.6工時(shí)費(fèi)用及維修時(shí)間預(yù)估,1.3制作、解釋估價(jià)單,3.5估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.7顧客確認(rèn),5-1維修項(xiàng)目確認(rèn),1.3.8估價(jià)單，作業(yè)卡打印,1.3制作、解釋估價(jià)單,顧客拒絕維修的，若涉及車(chē)輛安全的維修項(xiàng)目，應(yīng)在快速服務(wù)單上填寫(xiě)建議維修的理由，告知其后果，并請(qǐng)顧客簽名。若顧客拒絕所有維修項(xiàng)目，離去時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)親自送顧客離開(kāi)?？煨捃?chē)輛打印估單，不需打印作業(yè)卡。,請(qǐng)顧客口頭確認(rèn)話術(shù)：*先生/女士，本次維修總費(fèi)用是*；需*小時(shí)。如有變化，我會(huì)馬上告知您，您看這樣好嗎？打印作業(yè)卡并在卡上標(biāo)明維修工位號(hào)打印估價(jià)單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（等待：車(chē)號(hào)，服務(wù)顧問(wèn),剩余交車(chē)時(shí)間）,3.5估價(jià)及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,休息室服務(wù)人員儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn),4.1介紹顧客,4.1.1休息室服務(wù)人員迎接顧客,4.1.2問(wèn)候顧客并做自我介紹,5-4顧客交接,休息室服務(wù)人員主動(dòng)迎接顧客并面帶笑容休息室服務(wù)人員做自我介紹話術(shù)：先生/女士您好，我是休息室服務(wù)人員*，很榮幸為您服務(wù)問(wèn)候顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)微鞠躬15度服務(wù)顧問(wèn)介紹顧客新顧客話術(shù)：這位是*先生/女士，請(qǐng)帶他熟悉我們休息室的環(huán)境老顧客話術(shù)：這位是*先生/女士,4.1.3服務(wù)顧問(wèn)介紹顧客,操作細(xì)則,3.5估價(jià)及顧客安頓,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,車(chē)輛若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)完成，服務(wù)顧問(wèn)需了解原因及應(yīng)對(duì)方案服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與顧客保持至少1次互動(dòng)。,6.1過(guò)程關(guān)懷,6.1.1了解維修進(jìn)度,6.1.2關(guān)懷顧客,5-6過(guò)程安排,服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)DMS查看車(chē)輛維修進(jìn)度服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系車(chē)間了解車(chē)輛維修狀況服務(wù)顧問(wèn)關(guān)懷休息室等待顧客話術(shù)：*先生/女士，您覺(jué)得在這邊休息得好嗎?話術(shù)：*先生/女士，您的車(chē)輛維修進(jìn)度正常。預(yù)計(jì)可在*點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)完成，您請(qǐng)稍坐.,操作細(xì)則,3.5估價(jià)及顧客安頓,招攬,沙盤(pán)演練,估價(jià)及顧客安頓,沙盤(pán)演練,估價(jià)流程演練操作部分:05估價(jià)流程情景說(shuō)明：1.首次保養(yǎng)車(chē)輛，維修確認(rèn)后顧客要在店等候2.顧客反映ABS燈亮，經(jīng)檢查需更換左后輪ABS傳感器演練內(nèi)容：估價(jià)流程；休息區(qū)等待的顧客安頓演員：服務(wù)顧問(wèn)、顧客、調(diào)度員、休息區(qū)服務(wù)人員道具：快速服務(wù)單、輔助臺(tái)卡、EPC（缺）、估價(jià)單、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,沙盤(pán)演練,估價(jià)流程演練內(nèi)容,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,派工,顧客車(chē)輛來(lái)店維修,關(guān)注的重點(diǎn)是車(chē)輛的故障問(wèn)題能否一次修好,并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車(chē),因此按能力派工,選擇能解決問(wèn)題的適當(dāng)人選,有效率地完成維修作業(yè),至關(guān)重要。,3.6派工,重要性,3.6派工,顧客期望,維修問(wèn)題一次修好及時(shí)派工及時(shí)維修,3.6派工,流程圖,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.1.1看板查詢,1.2.1直接分配,服務(wù)顧問(wèn)查看快修車(chē)輛派工看板。派工看板會(huì)出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應(yīng)分別做如下對(duì)應(yīng)：工位未滿，服務(wù)顧問(wèn)直接派工至?xí)簾o(wú)作業(yè)的工位。工位已滿，服務(wù)顧問(wèn)判斷仍在作業(yè)中工位的完工時(shí)間快慢情況，將車(chē)輛做預(yù)先分配。,快修車(chē)輛的作業(yè)分配于診斷環(huán)節(jié),在接車(chē)區(qū)旁按快修車(chē)輛派工看板實(shí)施派工?？煨薰の欢x:實(shí)施定期保養(yǎng)簡(jiǎn)易維修車(chē)輛的作業(yè)。工位已滿預(yù)先分配的目的,是讓服務(wù)顧問(wèn)對(duì)顧客的時(shí)間預(yù)估,不含糊,更有依據(jù)。,(非預(yù)約快修車(chē)輛),6-1作業(yè)分配,3.6派工,1.1確定工位,1.2分配工位,1.2.2預(yù)先分配,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.1派工信息輸入,服務(wù)顧問(wèn)在DMS派工界面將預(yù)估的作業(yè)起止時(shí)間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。-作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯（等待：車(chē)號(hào)，服務(wù)顧問(wèn),剩余交車(chē)時(shí)間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯示派工信息。,6-1作業(yè)分配,1.3派工信息輸入DMS系統(tǒng),3.6派工,(非預(yù)約快修車(chē)輛),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.1.1查看DMS系統(tǒng),1.2.1直接分配,服務(wù)顧問(wèn)查看DMS系統(tǒng)車(chē)輛派工界面。聯(lián)系調(diào)度員詢問(wèn)可安排的工位及作業(yè)開(kāi)始時(shí)間DMS系統(tǒng)車(chē)輛派工界面會(huì)出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應(yīng)分別做如下對(duì)應(yīng)：工位未滿，服務(wù)顧問(wèn)直接派工至?xí)簾o(wú)作業(yè)的工位。工位已滿，服務(wù)顧問(wèn)判斷仍在作業(yè)中工位的完工時(shí)間快慢情況，將車(chē)輛做預(yù)先分配。,調(diào)度員在確定人選時(shí),應(yīng)考慮按能力派工,(非預(yù)約一般維修車(chē)輛),6-1作業(yè)分配,3.6派工,1.1確定工位,1.2分配工位,1.1.2聯(lián)系調(diào)度員,1.2.2預(yù)先分配,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.1派工信息輸入,服務(wù)顧問(wèn)在DMS派工界面將預(yù)估的作業(yè)起止時(shí)間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。-作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯（等待：車(chē)號(hào)，服務(wù)顧問(wèn),剩余交車(chē)時(shí)間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯示派工信息。,6-1作業(yè)分配,1.3派工信息輸入DMS系統(tǒng),3.6派工,操作細(xì)則,(非預(yù)約一般維修車(chē)輛),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)查看快修車(chē)輛派工看板。將顧客車(chē)輛直接安排至已預(yù)留的工位。,6-1作業(yè)分配,3.6派工,操作細(xì)則,(預(yù)約快修車(chē)輛),1.1.1看板查詢,1.1確定工位,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.1.1查看DMS系統(tǒng),服務(wù)顧問(wèn)查看DMS系統(tǒng)車(chē)輛派工界面。將顧客車(chē)輛直接安排至已預(yù)留的工位。,(預(yù)約一般維修車(chē)輛),6-1作業(yè)分配,3.6派工,操作細(xì)則,1.1確定工位,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,2.1.1了解分配的工位,(快修車(chē)輛),2.2.1駛?cè)胲?chē)間,2.2.2移入快修工位,移車(chē)人員向服務(wù)顧問(wèn)了解快修作業(yè)分配的工位。迅速將車(chē)輛快速移入車(chē)間。移車(chē)人員在將車(chē)輛移入車(chē)間后,駛?cè)牍の磺?應(yīng)做以下對(duì)應(yīng)：預(yù)約車(chē)輛及快修工位有空的,移車(chē)人員直接將車(chē)輛駛?cè)肟煨薰の?，與維修人員交接?？煨薰の灰褲M的，將車(chē)輛移至車(chē)間與接待工位之間的待修區(qū)暫停,與調(diào)度員交接待工位有空時(shí),再由調(diào)度員駛?cè)牍の弧?當(dāng)移車(chē)人員欲將車(chē)輛駛?cè)腩A(yù)約工位時(shí),發(fā)現(xiàn)工位上仍有車(chē)輛正在作業(yè),移車(chē)人員應(yīng)將車(chē)輛移至車(chē)間與接車(chē)工位之間的待修區(qū),迅速將此訊息反饋給服務(wù)顧問(wèn)。交接時(shí)必須依照作業(yè)卡說(shuō)明以下內(nèi)容：顧客描述，預(yù)檢結(jié)果，顧客其他需求等關(guān)鍵信息。,6-2車(chē)輛交接,3.6派工,操作細(xì)則,2.1確認(rèn)工位,2.2移動(dòng)車(chē)輛,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,2.1.1依系統(tǒng)訊息執(zhí)行,(一般維修車(chē)輛),2.2.1移入車(chē)間維修工位,2.1確認(rèn)工位,服務(wù)顧問(wèn)依DMS系統(tǒng)派工的訊息了解已分配的工位。服務(wù)顧問(wèn)駛?cè)牍の磺?應(yīng)做以下對(duì)應(yīng)：工位有空的,服務(wù)顧問(wèn)直接將車(chē)輛駛?cè)刖S修工位，向維修人員實(shí)施作業(yè)指示并交接車(chē)輛。維修工位已滿的，將車(chē)輛移至車(chē)間與接待工位之間的待修區(qū)暫停,向維修班組長(zhǎng)實(shí)施作業(yè)指示并交接車(chē)輛。,待工位有空時(shí),再由班組長(zhǎng)駛?cè)牍の?和維修人員交接.,交接時(shí)必須依照作業(yè)卡說(shuō)明以下內(nèi)容：顧客描述，預(yù)檢結(jié)果，顧客其他需求等關(guān)鍵信息。,6-2車(chē)輛交接,3.6派工,操作細(xì)則,2.2移動(dòng)車(chē)輛,招攬,3.6派工,環(huán)節(jié)設(shè)置,備注：移車(chē)人員定義為特約店負(fù)責(zé)移動(dòng)車(chē)輛的人員，可以是服務(wù)顧問(wèn)，也可以是專職的人員,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),車(chē)輛交接,作業(yè)分配,派工信息輸入系統(tǒng),查看DMS系統(tǒng)確認(rèn)工位車(chē)輛預(yù)先分配確定快修工位,3.6派工,演練,沙盤(pán)演練,演練,派工流程演練操作部分:06派工情景說(shuō)明：1.非預(yù)約車(chē)輛在一般接待工位，已完成環(huán)車(chē)檢查工作。2.工作項(xiàng)目6萬(wàn)公里保養(yǎng)，需更換左前減震器。3.車(chē)間維修工位已滿演練內(nèi)容：派工流程及維修工位已滿狀況的應(yīng)對(duì)演員：服務(wù)顧問(wèn)、調(diào)度員、顧客、班組長(zhǎng)道具：車(chē)輛、快速服務(wù)單、作業(yè)卡,演練,派工流程演練內(nèi)容,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,零件出庫(kù),售后零部件備料能否及時(shí)供應(yīng)以滿足顧客的需求,是顧客衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。而零部件部門(mén)的出貨時(shí)間,也直接影響了車(chē)間的作業(yè)效率和交車(chē)時(shí)間。,3.7零件出庫(kù),重要性,3.7零件出庫(kù),顧客期望,零件庫(kù)存充足及時(shí)供應(yīng),3.7零件出庫(kù),開(kāi)始,查詢預(yù)約系統(tǒng),提前備料,存放預(yù)約備料區(qū),作業(yè)卡/快速服務(wù)單零部件信息確認(rèn),制出庫(kù)指示單,零部件出貨,出庫(kù)單簽字,作業(yè),零部件出貨前確認(rèn),流程圖,3.7零件出庫(kù),環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),出庫(kù),預(yù)約備料,查詢預(yù)約系統(tǒng)提前備料設(shè)置庫(kù)位,系統(tǒng)查詢提前備料,作業(yè)卡零部件信息確認(rèn)制出庫(kù)指示單零部件出貨,3.7零件出庫(kù),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.1.1查詢DMS系統(tǒng),1.2.1提前一天備料,1.2.2置于預(yù)約備料區(qū),7-1預(yù)約備料,1.1查詢預(yù)約系統(tǒng),1.2提前備料,倉(cāng)管員查詢DMS系統(tǒng)逐一點(diǎn)擊預(yù)約管理界面，查詢顧客預(yù)約訊息。于預(yù)約車(chē)輛來(lái)店前一天事先備料。將預(yù)約車(chē)輛使用的零部件,存放于預(yù)約備料區(qū)的料架上。料架上存放的預(yù)約零部件應(yīng)標(biāo)示顧客預(yù)約日期，時(shí)間，車(chē)牌號(hào)。,3.7零件出庫(kù),操作細(xì)則,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,作業(yè),能否快速地解決顧客的疑難,保證良好的作業(yè)質(zhì)量,是顧客對(duì)其是否有信心的關(guān)鍵要素。特約店必需不斷地強(qiáng)化車(chē)間的作業(yè)能力,完善車(chē)間管理工作，方能獲得顧客的信賴，進(jìn)一步提升顧客的滿意度。,3.8作業(yè),重要性,3.8作業(yè),顧客期望,良好的規(guī)范作業(yè)了解維修保養(yǎng)進(jìn)度觀看維修保養(yǎng)過(guò)程及時(shí)維修,及時(shí)完工,流程圖,核對(duì)快速服務(wù)單/作業(yè)卡,是否變更時(shí)間,是否追加,變更作業(yè)管理系統(tǒng),Y,N,N,開(kāi)始,通知服務(wù)顧問(wèn),Y,班組長(zhǎng)檢查,Y,N,N,Y,開(kāi)工信息輸入DMS系統(tǒng),設(shè)備工具準(zhǔn)備,鋪翼子板保護(hù)罩,維修作業(yè),維修內(nèi)容確認(rèn),維修進(jìn)度監(jiān)控,自檢,是否存在問(wèn)題,完工信息輸入DMS系統(tǒng),通知車(chē)間主管,通知服務(wù)顧問(wèn),進(jìn)入項(xiàng)目追加流程,是否存在問(wèn)題,完工檢查,3.8作業(yè),3.8作業(yè),環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),自檢,作業(yè)前準(zhǔn)備,作業(yè)卡/快速服務(wù)單審查確認(rèn)快速服務(wù)單開(kāi)工信息輸入DMS系統(tǒng)設(shè)備工具準(zhǔn)備鋪翼子板保護(hù)罩,作業(yè)卡確認(rèn)維修質(zhì)量檢查工具設(shè)備檢查,維修部位確認(rèn)。安全部位確認(rèn)。,不洗車(chē)的車(chē)輛前擋玻璃擦拭更換下的舊件裝妥放置指定位置。維修進(jìn)度,監(jiān)控。,作業(yè)實(shí)施進(jìn)度監(jiān)控作業(yè)內(nèi)容確認(rèn),作業(yè)實(shí)施,班組長(zhǎng)檢查,作業(yè)卡確認(rèn)維修質(zhì)量檢查完工信息輸入DMS系統(tǒng),3.8作業(yè),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3開(kāi)工信息輸入DMS系統(tǒng),1.3.1開(kāi)工信息輸入,班組長(zhǎng)掃描作業(yè)卡條形碼和上線條形碼或以手動(dòng)輸入-作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（維修進(jìn)行中:車(chē)號(hào)，維修工位，剩余交車(chē)時(shí)間）,8-1作業(yè)前準(zhǔn)備,若不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完工，及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn),3.8作業(yè),操作細(xì)則,2.1作業(yè)實(shí)施,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,2.1.1按規(guī)范作業(yè),快速服務(wù)單不洗車(chē)的車(chē)輛將前擋玻璃擦拭干凈更換下的零部件要裝妥放置在指定的位置。,作業(yè)車(chē)位應(yīng)整頓好，并保持清潔(工位配置標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)管理手冊(cè)5S),8-2作業(yè)實(shí)施,3.8作業(yè),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,2.2.1掌握進(jìn)度情況,8-2作業(yè)實(shí)施,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)關(guān)心顧客車(chē)輛的維修進(jìn)度,監(jiān)控電子管理板上車(chē)輛的預(yù)定完工時(shí)間。隨時(shí)主動(dòng)確認(rèn)工位上的車(chē)輛,是否能按作業(yè)管理系統(tǒng)看板上車(chē)輛的預(yù)定完工時(shí)間如期完工。,2.2進(jìn)度監(jiān)控,3.8作業(yè),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,2.2.2確認(rèn)進(jìn)度情況,作業(yè)中發(fā)現(xiàn)可能延遲完工,應(yīng)及時(shí)向班組長(zhǎng)反映,請(qǐng)求支援。確定將延遲完工的,班組長(zhǎng)應(yīng)向服務(wù)顧問(wèn)反映。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做以下對(duì)應(yīng)：調(diào)整作業(yè)管理系統(tǒng)看板上的預(yù)定完工時(shí)間及時(shí)與顧客聯(lián)系,向顧客致歉,解釋原因,取得其同意。,延遲完工,應(yīng)向班組長(zhǎng)具體說(shuō)明延遲的原因及時(shí)間。班組長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)將準(zhǔn)確的完工時(shí)間反饋給服務(wù)顧問(wèn)以提高派工的準(zhǔn)確性。,8-2作業(yè)實(shí)施,3.8作業(yè),操作細(xì)則,2.2進(jìn)度監(jiān)控,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,2.3.1作業(yè)中發(fā)生追加的項(xiàng)目,作業(yè)中若發(fā)生追加項(xiàng)目,應(yīng)將追加項(xiàng)目的原因及時(shí)間立即向車(chē)間主管報(bào)告,并填寫(xiě)追加項(xiàng)目報(bào)價(jià)單。車(chē)間主管確認(rèn)后,迅速將具體的追加原因、項(xiàng)目及時(shí)間等信息反饋給服務(wù)顧問(wèn)(進(jìn)入追加流程)。,技術(shù)能力不足的班組,追加項(xiàng)目應(yīng)由完檢人員確認(rèn)。車(chē)間主管視維修人員的技術(shù)能力能否勝任追加項(xiàng)目的作業(yè),若不能勝任,應(yīng)通知調(diào)度員指派適當(dāng)人員協(xié)助完成。,8-2作業(yè)實(shí)施,2.3作業(yè)內(nèi)容確認(rèn),3.8作業(yè),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,3.2.1維修部位確認(rèn),3.2.2安全部位確認(rèn),3.2維修質(zhì)量檢查,確認(rèn)維修部位拆卸或調(diào)整后部件如：螺絲.插頭.油水對(duì)涉及行車(chē)安全的部位，應(yīng)逐項(xiàng)確認(rèn),8-3自檢,操作細(xì)則,3.8作業(yè),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯示完工信息,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,4.2.1維修部位確認(rèn),4.2.2安全部位確認(rèn),4.2維修質(zhì)量檢查,4.3完工信息輸入DMS系統(tǒng),確認(rèn)維修部位拆卸或調(diào)整后部件如：螺絲.插頭.油水對(duì)涉及行車(chē)安全的部位應(yīng)逐項(xiàng)確認(rèn)在作業(yè)卡班組長(zhǎng)檢查欄內(nèi)簽字。班組長(zhǎng)以掃描儀刷工單條形碼及班組條形碼或以手動(dòng)輸入-作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯示（維修進(jìn)行中:車(chē)號(hào)，維修工位，剩余交車(chē)時(shí)間）,4.3.1完工信息輸入,8-4班組長(zhǎng)檢查,操作細(xì)則,3.8作業(yè),沙盤(pán)演練,3.8作業(yè),操作部分:08作業(yè)情景說(shuō)明：1.預(yù)約車(chē)輛在維修進(jìn)行中2.在維修進(jìn)行中需追加右前剎車(chē)分泵，必須延后40分鐘交車(chē)。演練內(nèi)容：作業(yè)流程及追加項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)演員：服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間主管、班組長(zhǎng)、維修技師、顧客道具：車(chē)輛、追加項(xiàng)目報(bào)價(jià)單、作業(yè)卡、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,作業(yè)流程演練,演練,作業(yè)流程演練內(nèi)容,演練,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,完工檢查,故障問(wèn)題能否一次修好，不需再為車(chē)輛維修問(wèn)題操心，是顧客來(lái)店后最關(guān)注的重點(diǎn)，也是顧客最基本的期望。特約店在管理上若能重視完工檢查，對(duì)維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，必能獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。,3.9完工檢查,重要性,3.9完工檢查,顧客期望,故障問(wèn)題能一次排除嚴(yán)格檢驗(yàn)，保證質(zhì)量,流程圖,3.9完工檢查,其它事項(xiàng)處理確認(rèn),Y,N,是否延時(shí),完檢信息輸入DMS系統(tǒng),是否返工,N,開(kāi)始,清洗,維修項(xiàng)目確認(rèn),維修部位確認(rèn),安全部位確認(rèn),返工處理,依,08,作業(yè)環(huán)節(jié),2.2.2,延遲完工,處理,Y,3.9完工檢查,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),完檢,1.完檢信息輸入DMS系統(tǒng)2.作業(yè)項(xiàng)目確認(rèn)3.維修質(zhì)量確認(rèn),維修部位確認(rèn);安全部位確認(rèn)返工處理,3.9完工檢查,1.1完檢信息輸入DMS系統(tǒng),操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,完檢開(kāi)始,完檢員以掃描儀刷工單條形碼及完檢員條形碼或以手動(dòng)輸入-作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示(完工:車(chē)號(hào)、服務(wù)顧問(wèn)、剩余交車(chē)時(shí)間）,完工的車(chē)輛應(yīng)與作業(yè)卡同時(shí)交給完檢員實(shí)施完檢作業(yè)完檢作業(yè)需在完檢工位上實(shí)施,9-1完檢,1.1.1完檢信息輸入,3.9完工檢查,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,1.3.1維修部位確認(rèn),1.3.2安全部位確認(rèn),1.3.3返工處理,確認(rèn)所有故障是否排除確認(rèn)維修部位拆卸或調(diào)整后部件如：螺絲.插頭.油水。對(duì)涉及行車(chē)安全的部位做逐項(xiàng)確認(rèn).在作業(yè)卡檢查欄內(nèi)簽字.發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量，要求維修人員再次返工.在返工記錄表上填寫(xiě)返工的具體情況.,完檢作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參照(完檢作業(yè)檢查表完檢工位應(yīng)按5S標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)完檢完成后,完檢員在DMS系統(tǒng)完工界面?zhèn)渥?，輸入作業(yè)卡內(nèi)記錄的注意事項(xiàng)及其他建議,9-1完檢,1.3維修質(zhì)量確認(rèn),3.9完工檢查,操作細(xì)則,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,清洗,車(chē)輛清洗是最容易被顧客感知，也是售后服務(wù)店最容易“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)之一。一輛保養(yǎng)維修后干凈整潔的車(chē)輛,能夠加深顧客對(duì)特約店的正面印象。,3.10清洗,重要性,維修后的車(chē)輛干凈整潔車(chē)輛清洗時(shí)間合理車(chē)輛無(wú)損壞，車(chē)內(nèi)實(shí)施無(wú)變化,3.10清洗,顧客期望,流程圖,3.10清洗,交接,單據(jù)移交給服務(wù)顧問(wèn),鑰匙交接,清掃,移車(chē),清洗,開(kāi)始,清洗安排,移車(chē),洗車(chē)完檢,交車(chē)前檢查環(huán)節(jié),清洗完工信息輸入DMS系統(tǒng),清洗開(kāi)始信息輸入DMS系統(tǒng),車(chē)輛移交給洗車(chē)班組長(zhǎng),3.10清洗,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),移車(chē)交接,移車(chē)交接,清洗后交接,清洗前交接,車(chē)輛清洗,清洗指示清洗開(kāi)始信息輸入DMS系統(tǒng)清洗清掃洗車(chē)完檢清洗完工信息輸入DMS系統(tǒng),3.10清洗,洗車(chē)組長(zhǎng)將車(chē)輛信息填入車(chē)輛清洗記錄表）移車(chē)人員將作業(yè)卡先交給服務(wù)顧問(wèn),按承諾時(shí)間交車(chē)；預(yù)約顧客優(yōu)先的原則；,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,移車(chē)人員將質(zhì)檢完畢的車(chē)輛移動(dòng)至洗車(chē)工位。,若快速服務(wù)單上注明車(chē)輛勿需清洗，則移車(chē)人員通過(guò)對(duì)講機(jī)告知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已可交車(chē)，并詢問(wèn)車(chē)輛的停放位置（交車(chē)區(qū)/竣工區(qū)），然后直接將車(chē)輛移至指定車(chē)位。,1.1移車(chē),1.1.1移動(dòng)車(chē)輛,10-1清洗前交接,3.10清洗,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,移車(chē)人員將車(chē)輛交與洗車(chē)組長(zhǎng)移車(chē)人員告知預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間洗車(chē)組長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況預(yù)估洗車(chē)所需時(shí)間洗車(chē)組長(zhǎng)將車(chē)輛信息填入車(chē)輛清洗記錄表移車(chē)人員到接待前臺(tái)將作業(yè)卡交與服務(wù)顧問(wèn),若不能保證在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)交車(chē)，洗車(chē)組長(zhǎng)應(yīng)向移車(chē)人員說(shuō)明。若預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間有變更，移車(chē)人員須告知服務(wù)顧問(wèn),1.2.1將鑰匙與車(chē)輛交與洗車(chē)組長(zhǎng),1.2.2通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛維修質(zhì)檢完畢,10-1清洗前交接,1.2車(chē)輛交接,3.10清洗,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,洗車(chē)組長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況安排車(chē)輛清洗作業(yè)順序向洗車(chē)人員強(qiáng)調(diào)清洗中的特別注意事項(xiàng)洗車(chē)組長(zhǎng)將洗車(chē)開(kāi)始信息輸入DMS系統(tǒng)-作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（洗車(chē):車(chē)號(hào)，清洗人員，剩余交車(chē)時(shí)間）,車(chē)輛清洗順序的安排：首先考慮按承諾時(shí)間交車(chē)；其次遵循預(yù)約顧客優(yōu)先的原則；通常情況下以車(chē)輛進(jìn)入洗車(chē)區(qū)的先后為序。,2.1.1洗車(chē)順序安排,2.1.2特別事項(xiàng)強(qiáng)調(diào),10-2車(chē)輛清洗,2.2.1清洗開(kāi)始信息輸入,2.2清洗開(kāi)始信息輸入DMS系統(tǒng),2.1清洗指示,3.10清洗,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,洗車(chē)組長(zhǎng)將洗車(chē)完工信息輸入DMS系統(tǒng)-作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯示（洗車(chē):車(chē)號(hào)，清洗人員，剩余交車(chē)時(shí)間）,清洗檢查不合格的，洗車(chē)組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)安排原清洗人員負(fù)責(zé)改正。,10-2車(chē)輛清洗,2.6.2清洗完工信息輸入,2.6清洗完工信息輸入DMS系統(tǒng),3.10清洗,操作細(xì)則,沙盤(pán)演練,3.10清洗,操作部分:10清洗場(chǎng)景：車(chē)牌號(hào)C03車(chē)輛已質(zhì)檢完畢，停放于完檢工位上情景說(shuō)明：1.作業(yè)卡上注明需要洗車(chē)，預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間3點(diǎn)半。2.洗車(chē)組長(zhǎng)明確告知移車(chē)人員現(xiàn)在等待洗車(chē)的車(chē)輛較多，可能需延后20分鐘。演練內(nèi)容：移車(chē)人員如何進(jìn)行清洗前交接、車(chē)輛交接、清洗后交接（車(chē)輛清洗-省略）演員：移車(chē)人員、洗車(chē)組長(zhǎng)、服務(wù)顧問(wèn)道具：快速服務(wù)單、作業(yè)卡、車(chē)輛C03、車(chē)輛清洗記錄表,清洗流程演練,演練,清洗流程演練內(nèi)容,演練,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,驗(yàn)車(chē)結(jié)算,驗(yàn)車(chē)工作的重點(diǎn)是通過(guò)充分展示和說(shuō)明，減少顧客的迷惑和疑慮，解決顧客關(guān)心的問(wèn)題，保證顧客都能滿意而去，從而創(chuàng)造顧客忠誠(chéng),3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,重要性,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,顧客期望,準(zhǔn)時(shí)完成車(chē)輛干凈專業(yè)解釋提醒和告知,流程圖,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,確認(rèn)是否在店休息,電話聯(lián)系,N,當(dāng)面通知顧客,邀請(qǐng)顧客驗(yàn)車(chē),是否同意驗(yàn)車(chē),服務(wù)項(xiàng)目展示,解釋說(shuō)明,結(jié)算,N,Y,開(kāi)始,交車(chē)送行,Y,單據(jù)準(zhǔn)備,是否需邀請(qǐng)質(zhì)檢員驗(yàn)車(chē),同質(zhì)檢人員一起驗(yàn)車(chē),服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē),N,Y,結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng),3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),單據(jù)準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē),當(dāng)面通知顧客效果確認(rèn),服務(wù)項(xiàng)目展示,交車(chē)前檢查,結(jié)算,解釋說(shuō)明陪同結(jié)算結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng),3日回訪提示,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果介紹免費(fèi)項(xiàng)目維修建議舊件展示及注意事項(xiàng)提示,服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē),操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,打印結(jié)算單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（結(jié)算：車(chē)號(hào)，服務(wù)顧問(wèn),剩余交車(chē)時(shí)間）服務(wù)顧問(wèn)檢查是否所有要求的項(xiàng)目都完成。座椅、電器控制開(kāi)關(guān)是否復(fù)位。顧客自費(fèi)更換的需展示的舊件是否置于指定位置；車(chē)輛清潔狀況檢查、外觀與內(nèi)飾狀況確認(rèn)。,若車(chē)輛實(shí)施了大修作業(yè)，則服務(wù)顧問(wèn)收到移車(chē)人員鑰匙后，通過(guò)對(duì)講機(jī)請(qǐng)質(zhì)檢人員一同驗(yàn)車(chē)。驗(yàn)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)同。,1.2.1服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē),1.1.1單據(jù)準(zhǔn)備,11-1交車(chē)前檢查,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,操作細(xì)則,1.1單據(jù)準(zhǔn)備,1.2服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果，應(yīng)按車(chē)輛六方位(四門(mén)前發(fā)動(dòng)機(jī)后箱)從左前門(mén)開(kāi)始順時(shí)針確認(rèn)車(chē)輛。對(duì)有維修項(xiàng)目可現(xiàn)場(chǎng)操作的，比如：更換升降機(jī)、檢修空調(diào)等,可現(xiàn)場(chǎng)演示給顧客看.保養(yǎng)的車(chē)輛，拔出油尺，向顧客說(shuō)明新?lián)Q的機(jī)油品質(zhì).,2.2效果確認(rèn),2.2.1確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果,11-2服務(wù)項(xiàng)目展示,陪同顧客確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果。外表內(nèi)飾等。話術(shù)：我們已按您的要求將車(chē)清洗干凈了.請(qǐng)您確認(rèn)一下維修部位,話術(shù)：您的車(chē)所有的維修項(xiàng)目都已完成，請(qǐng)您確認(rèn)一下.若外觀維修，指給用戶看，并請(qǐng)顧客直接觸摸，然后用干凈抹布輕輕擦掉顧客的手印及指紋打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋展示艙內(nèi)潔凈度及油液狀況.,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,免費(fèi)檢查項(xiàng)目盡量使用中文填寫(xiě)，比如“狀況良好”或“油液在2/3處”等，不要使用例如OK等過(guò)于模糊的表述或簡(jiǎn)單的“”或“”發(fā)現(xiàn)有殘余水跡，用隨身攜帶的干凈抹布擦拭干凈車(chē)前蓋、車(chē)門(mén)、后備箱蓋時(shí)候必須小心輕放體現(xiàn)對(duì)車(chē)的愛(ài)護(hù),2.2效果確認(rèn),11-2服務(wù)項(xiàng)目展示,向顧客介紹免費(fèi)項(xiàng)目或顧客特意交代的項(xiàng)目.話術(shù)：你交代的*項(xiàng)目，我們已免費(fèi)幫您做好，請(qǐng)您確認(rèn)一下。向顧客說(shuō)明維修建議話術(shù):經(jīng)過(guò)我們檢查，您的車(chē)輛狀況良好，建議您下次行駛到*KM時(shí)更換*配件。,2.2.3維修建議,2.2.2介紹免費(fèi)項(xiàng)目,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,顧客不方便帶走的舊件也需展示。如：大型件，油液桶等。重要舊件應(yīng)向顧客指出損壞部位及原因話術(shù):*先生/女士,更換下來(lái)的零件主要是*方面已損壞,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行駛中盡量避免*情況,就會(huì)減少此類故障顧客明確表示不要打電話，應(yīng)確認(rèn)其他回訪方式如：短信，信件電郵等。,2.2效果確認(rèn),2.2.4舊件展示及注意事項(xiàng)提示,11-2服務(wù)項(xiàng)目展示,從舊件展示架上取下舊件.話術(shù):這些是換下來(lái)的舊件您需要帶走嗎?顧客明確要帶走舊件，應(yīng)將舊件擦拭干凈且包裝好.話術(shù)：這些換下來(lái)的舊件我把它放在后行李箱您看好嗎？顧客表示不帶走舊件。話術(shù)：“我們會(huì)將您的舊件保存三天，如在此期間需要可以和我們聯(lián)系。詢問(wèn)方便的回訪時(shí)間、方式并記錄在作業(yè)卡上詢問(wèn)其他需求.為顧客當(dāng)面摘下CS三件套和座椅定位貼。,2.2.53日回訪提示,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,操作細(xì)則,確認(rèn)車(chē)身外觀漆面及清洗情況（左前門(mén)左前翼子板）左前車(chē)頂13.當(dāng)顧客面取下CS三件套.,11.確認(rèn)車(chē)身外觀漆面及清洗情況（左后翼子板左后門(mén)）左后車(chē)頂征詢顧客同意回訪時(shí)間和方式,確認(rèn)車(chē)身外觀漆面及清洗情況（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠）確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果保養(yǎng)/維修建議免費(fèi)項(xiàng)目的檢查,確認(rèn)車(chē)身外觀漆面及清洗情況（右前翼子板右前門(mén)）右前車(chē)頂,7.提醒注意事項(xiàng)確認(rèn)車(chē)身外觀漆面及清洗情況（右后門(mén)右后翼子板）右后車(chē)頂,9.確認(rèn)車(chē)身外觀漆面及清洗情況（后箱門(mén)蓋后保杠）確認(rèn)備胎氣壓已補(bǔ)充,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,六方位驗(yàn)車(chē),11-3結(jié)算,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,操作步驟,圖示,服務(wù)顧問(wèn)須親自陪同。若顧客是信用卡付費(fèi)：請(qǐng)顧客確認(rèn)顯示金額，同時(shí)不要向顧客詢問(wèn)是否有密碼,3.2陪同結(jié)算,結(jié)算員起身問(wèn)好服務(wù)顧問(wèn)告知結(jié)算員顧客付款方式，核對(duì)作業(yè)卡/快速服務(wù)單，結(jié)算清單話術(shù)：*先生/女士，您這次維修的費(fèi)用總額為*.話術(shù):請(qǐng)您輸入密碼,謝謝!若現(xiàn)金付費(fèi)，要做到唱收唱付當(dāng)顧客面逐一點(diǎn)清話術(shù):先生/女士總共收您*張100元*張50元共計(jì)*元,找您*張20元計(jì)*元,請(qǐng)您點(diǎn)清,謝謝!將發(fā)票、結(jié)算清單顧客聯(lián)及信用卡存根放入信封，雙手遞送顧客,3.2.2結(jié)算,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,操作細(xì)則,11-3結(jié)算,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,結(jié)算員在DMS結(jié)算界面,將結(jié)算信息輸入系統(tǒng)內(nèi)。作業(yè)管理系統(tǒng)看板結(jié)算信息消失。,3.3.1結(jié)算信息輸入,3.3結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng),3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,操作細(xì)則,沙盤(pán)演練,3.11驗(yàn)車(chē)結(jié)算,操作部分:11驗(yàn)車(chē)結(jié)算情景說(shuō)明：1.車(chē)輛在交車(chē)區(qū)，顧客已在顧客休息區(qū)2.車(chē)輛進(jìn)廠作后備廂蓋、后保險(xiǎn)桿鈑噴及更換后備箱鎖自費(fèi)修復(fù)2.移車(chē)人員將清洗完的車(chē)輛移至交車(chē)區(qū)3.顧客不帶走舊件演練內(nèi)容：驗(yàn)車(chē)結(jié)算流程演員：服務(wù)顧問(wèn)、移車(chē)人員、結(jié)算員、顧客道具：快速服務(wù)單、作業(yè)卡、結(jié)算單、車(chē)輛、CS三件套（缺）、舊件-后備箱鎖、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,驗(yàn)車(chē)結(jié)算流程演練,演練,驗(yàn)車(chē)結(jié)算流程演練內(nèi)容,演練,廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,交車(chē)送行,交車(chē)送行環(huán)節(jié)是同顧客面對(duì)面交流的最后一個(gè)環(huán)節(jié),若不能讓顧客滿意離站我們彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)不多,甚至比接待環(huán)節(jié)更勝一籌.若讓顧客滿意離店就能提高下次進(jìn)站的機(jī)會(huì)，形成一批忠誠(chéng)顧客,3.12交車(chē)送行,重要性,3.12交車(chē)送行,顧客期望,方便快速禮貌熱情,流程圖,3.12交車(chē)送行,引領(lǐng)顧客,禮貌送行,協(xié)助離店,開(kāi)始,跟蹤服務(wù),3.12交車(chē)送行,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn),引領(lǐng)顧客協(xié)助離店,送行,引領(lǐng)顧客,協(xié)助離開(kāi),3.12交車(chē)送行,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項(xiàng),操作步驟,圖示,引領(lǐng)顧客至交車(chē)區(qū)，并與顧客保持交流.話術(shù)：“在今后用車(chē)過(guò)程中，有任何需求請(qǐng)直接聯(lián)系我”.下次保養(yǎng)提醒先生/女士,您下次保養(yǎng)的里程數(shù)是.公里,到時(shí)我們會(huì)發(fā)短信提醒您.,根據(jù)天氣準(zhǔn)備雨傘走在顧客左前方，配