降低訂單差錯(cuò)率ppt課件.ppt

,降低訂單差錯(cuò)率安徽省宣城煙草營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部-“啄木鳥(niǎo)”QC小組,目錄,所屬單位/部門(mén)：宣城煙草營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部小組注冊(cè)號(hào)：XCYC/JL-QC-02,啄木鳥(niǎo)QC小組成員,客戶在我心中，責(zé)任在我肩上！,注：計(jì)劃進(jìn)度實(shí)施進(jìn)度,選題理由,專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋,電話訂貨員訂錯(cuò)卷煙的比例,訂單差錯(cuò)率,我們對(duì)2010年3月2010年5月的考核記錄進(jìn)行了匯總，對(duì)其中錯(cuò)單情況進(jìn)行了分類整理。,錯(cuò)單現(xiàn)狀調(diào)查表,調(diào)查人：齊佳2010年6月20日,根據(jù)調(diào)查表顯示，導(dǎo)致錯(cuò)單的出現(xiàn)主要為以下四種情況：A：標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤產(chǎn)生的錯(cuò)單有22起，占調(diào)查的總錯(cuò)單量的81.48%；B：訂購(gòu)了不供應(yīng)的卷煙產(chǎn)生的錯(cuò)單有3起，占調(diào)查的總錯(cuò)單量的11.11%；C：手誤訂錯(cuò)產(chǎn)生的錯(cuò)單有1起，占調(diào)查的總錯(cuò)單量的3.7%。D：其它原因產(chǎn)生的錯(cuò)單有1起，占調(diào)查的總錯(cuò)單量的3.7%。,通過(guò)排列圖可以看出“標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤”是目前問(wèn)題的主要癥結(jié),錯(cuò)單現(xiàn)狀調(diào)查排列圖,改進(jìn)前目標(biāo)值,0.15,0.10,根據(jù)2010年3-5月份歷史記錄，累計(jì)錯(cuò)單27起，訂單差錯(cuò)率為0.15。訂單差錯(cuò)率=（錯(cuò)單數(shù)/總訂單數(shù)）*100%目標(biāo)值設(shè)定在多少是合理的呢？結(jié)合主要問(wèn)題癥結(jié)，小組成員展開(kāi)了認(rèn)真的分析和論證，認(rèn)為通過(guò)全體成員的努力，是可以將因標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤而導(dǎo)致的錯(cuò)單減少50%，訂單差錯(cuò)將會(huì)降至0.09。即：（27-10）/180000*100%=0.09最終確定活動(dòng)的目標(biāo)值：將訂單差錯(cuò)率降低至0.10。,目標(biāo)確定后，啄木鳥(niǎo)QC小組召開(kāi)討論會(huì)，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，對(duì)可能產(chǎn)生錯(cuò)單的各方面因素進(jìn)行了認(rèn)真的研究分析。,環(huán)境因素,標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯(cuò)誤,供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),人員操作,訂貨系統(tǒng),末端原因一:情緒波動(dòng),是,末端原因二:耳麥有雜音,否,末端原因三：系統(tǒng)對(duì)限量品牌設(shè)置錯(cuò)誤,是,末端原因四：作廢的品牌無(wú)法刪除,否,末端原因五：臨時(shí)到貨品牌沒(méi)有設(shè)限,是,末端原因六：雷雨天氣,否,三個(gè)要因,通過(guò)上述分析和驗(yàn)證，得出以上三個(gè)末端因素為主要因素。,2010年7月23日，啄木鳥(niǎo)QC小組召開(kāi)會(huì)議，針對(duì)確認(rèn)的三項(xiàng)要因制定對(duì)策。,運(yùn)用情緒管理調(diào)控好自身情緒,定期開(kāi)展電話錄音監(jiān)聽(tīng),針對(duì)電話訂貨工作的特殊性，在部門(mén)內(nèi)引入情緒管理，通過(guò)心情晴雨表展示，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和疏導(dǎo)員工的不良情緒。,對(duì)策實(shí)施一,建立情緒管理作業(yè)流程,建立情緒管理作業(yè)流程，通過(guò)流程的運(yùn)行，管理人員及時(shí)進(jìn)行溝通與疏導(dǎo)，緩解訂貨員因不良情緒所帶來(lái)的影響，確保訂貨工作的質(zhì)量。,開(kāi)展豐富多彩培訓(xùn)活動(dòng),塑造陽(yáng)光心態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量！,2、每周定期進(jìn)行電話錄音抽聽(tīng)，規(guī)范訂貨過(guò)程中的復(fù)述與核對(duì)（特別是客戶提報(bào)的數(shù)量，比如4和10等，要進(jìn)行反復(fù)詢問(wèn)，直到客戶確認(rèn)為止），并將抽聽(tīng)結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效考核。,對(duì)策實(shí)施一,活動(dòng)前，“情緒波動(dòng)”現(xiàn)象在訂貨過(guò)程中的發(fā)生率為100%，通過(guò)對(duì)策一的實(shí)施，此現(xiàn)象的發(fā)生率大幅度的降低，現(xiàn)在僅為10%左右。,完善系統(tǒng)貨源分配方式,提高限量品牌設(shè)置的精確度,電訪班長(zhǎng)在每日訂貨前，對(duì)限量品牌進(jìn)行精確維護(hù)。同時(shí)在V3系統(tǒng)中，對(duì)在銷(xiāo)的各類卷煙規(guī)格進(jìn)行合理定量設(shè)置。,對(duì)策實(shí)施二,通過(guò)這一措施，限量品牌的投放量能在系統(tǒng)內(nèi)得到有效控制，無(wú)需人工記憶，基本杜絕了因系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致的錯(cuò)單現(xiàn)象的發(fā)生。,與配送中心建立卷煙品牌到貨確認(rèn)流程,按投放與否分別及時(shí)進(jìn)行精確的維護(hù),與配送中心建立了卷煙品牌到貨確認(rèn)流程，及時(shí)維護(hù)臨時(shí)到貨品牌的庫(kù)存及投放的合理定量。,對(duì)策實(shí)施三,通過(guò)流程的運(yùn)行，能將到貨品牌第一時(shí)間反饋到訂單部進(jìn)行精確投放，解決了因臨時(shí)到貨的限量品牌設(shè)置錯(cuò)誤而導(dǎo)致錯(cuò)單產(chǎn)生。,改進(jìn)前目標(biāo)值改進(jìn)后,通過(guò)三項(xiàng)對(duì)策的實(shí)施，活動(dòng)前3-5月份累計(jì)錯(cuò)單27起，訂單差錯(cuò)率為0.15；活動(dòng)后9-11月份累計(jì)錯(cuò)單僅為2起,平均每月0.67起,訂單差錯(cuò)率為0.01，順利完成并超越了預(yù)期的活動(dòng)目標(biāo)。,0.15,0.10,0.01,措施三,措施二,完善制度,措施一,規(guī)范考核,確立流程,為能讓小組活動(dòng)成果得到有效延續(xù)，采取多項(xiàng)措施讓成果得以鞏固。,通過(guò)三項(xiàng)鞏固措施開(kāi)展，鞏固期內(nèi)訂貨差錯(cuò)率持續(xù)呈下降的趨勢(shì)，截至12月，訂單差錯(cuò)率已由實(shí)施階段的0.01下降為0，沒(méi)有錯(cuò)單情況的發(fā)生，說(shuō)明采取的一系列鞏固措施效果是非常顯著的！,通過(guò)本次QC活動(dòng)的開(kāi)展，不僅有效解決了實(shí)際問(wèn)題，減少了因錯(cuò)單而產(chǎn)生的退貨現(xiàn)象，為公司節(jié)約了人力和財(cái)力，客戶滿意度也得到了明顯提升。這與行業(yè)要求的卷煙上水平和服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)是一致的！,下一步我們將以提高訂單滿足率作為新的研究課題,在活動(dòng)過(guò)程中，組員之間增進(jìn)了相互之間的了解與理解，工作積極性和主動(dòng)性被充分調(diào)動(dòng)，形成了人人參與質(zhì)量改進(jìn)的良好工作氛圍。,祝本次QC成果發(fā)布會(huì)圓滿成