酒店員工職業(yè)化禮儀形象塑造.ppt

,員工職業(yè)化禮儀形象塑造,禮儀的作用,禮儀,禮儀是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象,在人際交往中，人的舉手投足都能體現(xiàn)特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng),學(xué)習(xí)禮儀最核心的是人對(duì)自己要有自信心。,一儀容儀表,儀容,指人的外觀、外貌重點(diǎn)指人的容貌,儀表,指人的外表，包括形體、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。,一儀容儀表,面容,每天用心清潔面部；保持良好的精神面貌；面帶微笑，精神奕奕。,面部,一儀容儀表,面容,口腔清潔，口氣清新無異味；早晚刷牙，飯后漱口，牙齒清潔，無飯后殘留物；班前不吃刺激性食品、飲品。,口腔,一儀容儀表,面容,眼睛清潔有神，無眼垢，無耳垢不要讓你的鼻毛影響了你的形象,眼耳鼻,男士每日刮胡子不蓄胡須,胡須,身體無異味（含煙味）,體味,一儀容儀表,發(fā)型,男士,經(jīng)常清洗，保持健康光亮，整齊無頭屑。不許染發(fā)（黑色除外），不留怪異發(fā)型或戴假頭發(fā)。,前不蓋眉；后不超領(lǐng)；側(cè)不遮耳。,一儀容儀表,發(fā)型,女士,以下部門用隱型發(fā)網(wǎng)盤發(fā)：前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、大堂副理、商務(wù)中心、行政樓層、銷售員、,其他崗位用酒店固定的發(fā)網(wǎng)盤起。,一儀容儀表,手及指甲,保持雙手及指甲清潔指甲：常修剪，長度適中，不超過指尖1毫米，不涂有色指甲油，不得有裝飾圖案。,一儀容儀表,服裝,整齊、平整、無破損、無紐扣丟失；袖口不得卷起，應(yīng)扣好；白色襯衫內(nèi)需著白色或膚色內(nèi)衣，并不得外露；不得穿著制服離開酒店（工作需要除外）外口袋一般不放東西，至少不能顯出內(nèi)有東西；記事本、筆、錢夾、名片、香煙等應(yīng)置于內(nèi)襯口袋里；左下方內(nèi)襯小口袋里可放打火機(jī)及硬幣。,一儀容儀表,銘牌,配戴在制服左上角，潔凈無污點(diǎn)無破損，字跡清晰無涂改。,一儀容儀表,首飾,除一只婚戒、手表外，不戴過多飾物；手表款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，時(shí)針分針刻度清晰，禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計(jì)等形式的手表；可以佩戴一條金或銀質(zhì)的細(xì)項(xiàng)鏈，但必須戴在衣服里面；不許戴手鏈、腳鏈上班；不許戴過大、裝飾性或卡通耳針、耳環(huán)；廚工手上不得佩戴任何飾物。,一儀容儀表,鞋襪,穿著酒店統(tǒng)一皮鞋，保持清潔、光亮，無破損、無劃痕。男士穿黑皮鞋的必須穿黑襪或深色襪，襪子無暗花。女士穿西裙時(shí)要穿肉色薄褲絲襪,襪子無破損,一儀容儀表,化妝,一線對(duì)客服務(wù)部門女員工，工作期間需化淡妝。其他部門女員工，至少需要涂口紅。,生活中化個(gè)淡妝很重要!,二形體儀態(tài),形體儀態(tài),形體儀態(tài)無時(shí)不存在你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的表達(dá)。,站姿,給人以挺拔筆直，舒展俊美，輕松自然，莊重大方，精力充沛，信心十足，積極向上的印象。,二形體儀態(tài),男士,女士,站姿,抬頭挺胸，收腹提臀，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，雙手在虎口相握，右手在左手上面，握于小腹前。,二形體儀態(tài),女士,耳、肩、大臂與胯成一直線。兩腿并攏，左腳在右腳之前，兩腳成45度角，丁字型站立；身體重心放于兩只腳上；,站姿,男士應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美；雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收；頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸；,二形體儀態(tài),男士,雙臂垂于身體兩側(cè)或雙手腹前相握；雙腳呈V型分開或平行分開，與肩同寬站立；忌歪肩駝背，雙手插兜。,走姿,走姿：以優(yōu)雅的、端莊的站姿為基礎(chǔ)，行走時(shí)步履應(yīng)協(xié)調(diào)、自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。,二形體儀態(tài),注意：挺胸收腹，腿直有力，兩臂放松，自然擺動(dòng)。頭、肩、腰不要晃動(dòng)，不可跑步。,走姿,在站姿的基礎(chǔ)上邁步；走一字步（雙腳基本踩在一直線上），腳步不要過重，步伐不要過急過大。,二形體儀態(tài),女士,走姿,雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。,二形體儀態(tài),男士,坐姿,給人以高貴、文雅、莊重、舒適、自然的印象,二形體儀態(tài),從椅子的左側(cè)入座；上身正直，入座要輕、緩；不可雙手抱在腹前；不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐；入座時(shí)，不要超過椅子的前2/3；不得緊靠椅背。,坐姿,頭部挺直，雙目平視，下頸內(nèi)收；抬頭挺胸收腹，上身微前傾；兩肩放松勿靠背；,二形體儀態(tài),女士,就坐2/3以內(nèi)，雙腿并攏，手搭放于腿上（可防裙子走光）左手輕按前衣擺；右手撫平后裙擺，輕緩入坐。,坐姿,大腿與小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放在地面，兩腳間距不得超過肩寬。,二形體儀態(tài),男士,雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上，不可蹺二郎腿，不可攔腿。,蹲姿,當(dāng)彎腰超過45度時(shí)要做下蹲動(dòng)作；保持上身端正，輕蹲輕起，直蹲直起。,二形體儀態(tài),雙腿前后分開，小腿前直后平；揀東西時(shí)，右手揀時(shí)左腿低，左手揀時(shí)左腿低，另一只手放于同側(cè)腿上。,女士下蹲，要注意使用側(cè)蹲式，即身體正面，雙腿微側(cè)。以防走光。,二形體儀態(tài),蹲姿,鞠躬,是對(duì)他人鄭重地表示尊重與敬佩的一種禮節(jié)方式。在這里我們所行的鞠躬禮是表示歡迎和感謝的意思。,二形體儀態(tài),遇到同事朋友行15度鞠躬禮；遇到賓客、上級(jí)、長輩及迎客時(shí)行30度鞠躬禮；45度以上的鞠躬禮表達(dá)深度致謝,鞠躬,在優(yōu)美站姿的基礎(chǔ)上行鞠躬禮。面帶微笑。以腰部為軸，整個(gè)上身向前傾15度30度，低頭且目光向下。,二形體儀態(tài),通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。,二形體儀態(tài),手勢(shì),向客人引導(dǎo)方向，不能用手中的筆或其它物指引。當(dāng)講到自己，不應(yīng)用手指點(diǎn)自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。指在表格上面某處，不可用任何單手指，而將手掌合成拳，用拇指指向說明處。,指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心向上，小臂帶動(dòng)大臂，手臂與身體成45度角，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與手的方向一致。,二形體儀態(tài),手勢(shì),舉手示意禮用于酒店服務(wù)員在較遠(yuǎn)處看到客人時(shí)與客人打招呼或與客人再見時(shí)用一種禮節(jié)。,二形體儀態(tài),示意禮,行示意禮時(shí)，應(yīng)面帶微笑,舉起右手,四指并攏，姆指自然分開，可對(duì)客人輕輕擺動(dòng)。,二形體儀態(tài),示意禮,三表情神態(tài),表情神態(tài),表情親切自然不緊張拘泥神態(tài)真誠熱情不過分親昵眼神專注大方不四處游動(dòng)微笑自然體貼永遠(yuǎn)受歡迎,三表情神態(tài),微笑,微笑是自信的象征、禮貌的表示、心理健康的外在表現(xiàn)；微笑可以表現(xiàn)了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的距離，能給人帶來友好的感覺；微笑是交際活動(dòng)中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情；基本做法：面部肌肉放松，嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。讓我們用真誠的微笑迎接往來賓客！,三表情神態(tài),目光,正確的目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。在與人交際談話時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方的眼睛，以達(dá)到心靈的溝通目光凝神區(qū)：以兩眼為上限、唇心為下頂角形成倒三角區(qū)第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系較熟、距離較近的，看對(duì)方額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子的三角區(qū)域;目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。,四禮貌語言,禮貌用語,歡迎語：歡迎光臨見到您很高興問候語：您好早上好下午好晚上好祝愿語：祝您住得愉快祝您節(jié)日快樂新年好送別語：再見/慢走/歡迎您再次光臨征詢語：需要我?guī)兔?？?qǐng)問有什么可以幫到您嗎？道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/答謝語：謝謝您/謝謝您的建議/多謝指引語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左拐/應(yīng)答語：好的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我應(yīng)該做的/,四、應(yīng)用禮儀（基本禮貌）,公共區(qū)域：著制服時(shí)，不得在公共場(chǎng)所吸煙；與同事相遇，應(yīng)微笑示意主動(dòng)問好；維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，維護(hù)公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑；在公共場(chǎng)所時(shí)，保持衣衫整潔，禁止穿拖鞋、睡衣出入；,工作期間：合理使用形體語言，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范；與客交談時(shí)，語氣親切自然，音量適中；不在工作崗位高聲闊論、扎堆聊天；不發(fā)表有損公司形象的言論；禁止在賓客面前談?wù)搨€(gè)人隱私話題；正確使用禮貌用語，杜絕使用不規(guī)范、不職業(yè)的稱呼；不得在賓客面前化妝、整理發(fā)型、換裝；不得從事以贏利為目的的活動(dòng)；,四、應(yīng)用禮儀（傾聽）,傾聽的禮儀傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽；暫停其他工作，目視賓客，以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽；在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“對(duì)”、“嗯”保持回應(yīng)；,四、應(yīng)用禮儀（語言）,語言服務(wù)語法的作用：把話說對(duì)；詞匯的作用：把話說準(zhǔn)；修辭的作用：把話說好；語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)；多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話；多說贊美、鼓勵(lì)的話。,四、應(yīng)用禮儀（行為）,行為要點(diǎn)引導(dǎo)者在賓客的左前方45度，距離賓客1-2步遠(yuǎn)；行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或太慢；五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角45度左右及時(shí)關(guān)照與提醒，處處以對(duì)方為中心；語言參考：X先生，這邊請(qǐng)/請(qǐng)您當(dāng)心臺(tái)階，這邊請(qǐng)。忌說：跟我來/我?guī)サ?四、應(yīng)用禮儀（握手）,握手禮儀“握手”是人們見面時(shí)常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)；握手時(shí)伸手的順序：上級(jí)、主人、長者、女士?jī)?yōu)先；動(dòng)作要點(diǎn)：看著對(duì)方，面帶微笑，身體前傾；右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開，四指自然并攏手的力度以2KG為宜；握的時(shí)間以2-3秒為宜，忌左手。,四、應(yīng)用禮儀（接取遞送）,接取及遞送遞送時(shí)上身略向前傾；將文件或證件正面向上并對(duì)向?qū)Ψ剑浑p手接取或遞送，輕拿輕放；杯子要拿下三分之一處，避免手觸杯口；遞送筆、剪刀之類的尖銳物品時(shí)，避免尖銳部分對(duì)向?qū)Ψ剑粍e針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方;若遇狹窄處遞送文件，則右手遞送，左手在其后方作指引。,接待禮儀,接待客人時(shí)，必須首先面帶微笑再致問候：您好，先生/小姐。一般問候行點(diǎn)頭禮并微微欠身，對(duì)貴賓或長者行鞠躬禮（約30度）。不要主動(dòng)與客人先握手。握手時(shí)，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑并致鞠躬禮。任何工作人員有義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上下樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動(dòng)作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對(duì)方肘部。你所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要主動(dòng)幫助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要幫助女子提拿她們手中的手提包。,迎接禮儀：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。接待禮儀：（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，致歉后應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、電話、地址。（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，并向客人提供飲料、雜志，還須時(shí)常關(guān)注對(duì)方。（三）接待人員迎領(lǐng)客人，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：1、在走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。3、在電梯的引導(dǎo)方法：入電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯并按鍵，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。,接待禮儀,接待禮儀,男女同行，位置有別（一）進(jìn)出門口時(shí)，男士應(yīng)先女士上前一步，負(fù)有推門之義務(wù)。如門已打開，則跟隨女士之后而行。（二）推門下車或通過黑暗區(qū)域時(shí)，男士行在女士之前。（三）男女二人在街上并行時(shí)，通常男士應(yīng)讓女士走在比較安全的一邊，也就是男士應(yīng)走靠馬路車輛來往的一邊。但在安全的情況下，仍遵守男左女右之原則。（四）男士和兩位女士同行時(shí)，不可走在中間，否則和一邊講話時(shí)，就看不見另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進(jìn)行時(shí)，男士應(yīng)走在女士之后。（五）兩男一女同行時(shí)，應(yīng)讓女士走在中間，以示尊重。,接待禮儀,上樓（包括自動(dòng)扶手電梯），左邊上下，右邊站立?？腿讼刃校聵强腿嗽诤?。小車的后排是賓客座，等級(jí)是：右為上，左為次，中最次。接待人員坐在前排。但如只有客人，接待人員又是主陪者，可以與客人并坐后排。服務(wù)人員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語言外，可適當(dāng)寒暄幾句，但不可攀談。不要用客人不懂的語言與他人竊語?！板e(cuò)”字不可與客人有聯(lián)系。例如：客人付帳時(shí)錢數(shù)不足時(shí)，不要直接說給少了錢，而應(yīng)該把錢退給客人，請(qǐng)客人再數(shù)一遍；又如客人找人說錯(cuò)了房號(hào)，也不要問是不是錯(cuò)了，而是請(qǐng)客人再回憶一下。,體態(tài)注意事項(xiàng),打哈欠、打噴嚏或打嗝時(shí)要掩嘴側(cè)面，事后說聲“對(duì)不起”。女士不要捂住著嘴笑，在西方易被人誤會(huì)。要避免斜視、瞟、和瞇眼的動(dòng)作。在西方人面前，同性間不要手搭肩，挎胳膊等。,接待禮儀,在服務(wù)一個(gè)顧客時(shí)，周圍還有其它客人正等服務(wù)，一定要不失時(shí)機(jī)地安慰他們，以微笑的目光向他們示意，你注意到他們的存在。在服務(wù)完第一位客人后而轉(zhuǎn)向第二個(gè)客人時(shí)，不要忘記講“對(duì)不起，讓您久等了?！比绻x開被服務(wù)的客人時(shí)間稍長，回來再面對(duì)客人時(shí)也要這么講，不可一言不發(fā)地重新開始服務(wù)。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，包括電梯里，見到客人時(shí)要主動(dòng)問好。送客的禮節(jié)，視客人重要性，決定送到門口、電梯邊、大樓門口或車門邊。若客人要離開前必須經(jīng)過大辦公室，同仁應(yīng)目送或起身道別。,公共區(qū)禮儀,在電梯內(nèi)大家都應(yīng)面向門的方向，避免與他人面對(duì)面站立；乘觀光電梯則面向外景。摁樓層鍵時(shí)，一次輕觸就可以了，不要連續(xù)摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等。別人如有不便，要主動(dòng)幫助。例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門等。在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。,公共區(qū)禮儀,應(yīng)等出電梯的人走出電梯后，再進(jìn)入電梯。決不可在公共區(qū)內(nèi)吸煙。公共場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所切勿高聲闊談。上樓梯時(shí)，女士在前，男士在后；長者在前，幼者在后，以示尊重。下樓梯時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。每次用完洗手間后，一定要將弄濕的洗手臺(tái)擦干凈。在走廊大廳，辦任何事情都應(yīng)主動(dòng)排隊(duì)，不能亂擠或采取無理的態(tài)度。不允許穿著睡衣或睡袍在走廊、大廳里來回走動(dòng)或奔跑。,公共區(qū)禮儀,使用手機(jī)要注意場(chǎng)合。嚼口香糖者應(yīng)閉上嘴巴，避免發(fā)出聲音。嚼過的口香糖應(yīng)由紙包好，扔進(jìn)垃圾桶。避免當(dāng)眾掏耳朵、挖鼻孔、搔頭皮、抖腿。在打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮掩，并向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”。禮讓路人，應(yīng)主動(dòng)向外側(cè)避開，讓對(duì)方先行。禮讓三分自己決不會(huì)失去什么，反而會(huì)被對(duì)方尊重，反映你處處為別人考慮的美