淺談質(zhì)量管理體系的策劃.doc

淺談質(zhì)量管理體系的策劃吳 彪 濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河南濮陽(yáng) 457000摘要：質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo)并將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還要組織一個(gè)專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過(guò)程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實(shí)際，并得到廣大員工的理解和支持。關(guān)鍵詞：質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 分析文件 1確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)11質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵(lì)性、制約性。如：中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為公正，方法科學(xué)，測(cè)量準(zhǔn)確，服務(wù)及時(shí)，該單位的質(zhì)量方針中“行為公正”就具有宣傳性，用來(lái)表述中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則1。在附錄中質(zhì)量管理體系文件中該制造企業(yè)的質(zhì)量方針為：質(zhì)量為本、顧客至上、持續(xù)改進(jìn)、誠(chéng)信高效。為了更好的理解和貫徹質(zhì)量方針對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行解釋如下：質(zhì)量為本：在產(chǎn)量、成本、產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，公司始終把質(zhì)量擺在第一位，在質(zhì)量滿足客戶要求的前提下降低成本、提高產(chǎn)量。顧客至上：沒(méi)有客戶公司將失去生存的土壤。客戶的要求是生產(chǎn)的依據(jù)，客戶的標(biāo)準(zhǔn)是最終的標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)改進(jìn)：不進(jìn)則退，在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中不斷改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)生存的要求，企業(yè)不斷發(fā)展的必要過(guò)程。誠(chéng)信高效：以顧客為中心，高效率地實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的承諾2。為確保質(zhì)量方針?lè)螴SO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求織必須做好以下工作：（1）使組織的質(zhì)量方針與組織的總方針相適應(yīng)；（2）對(duì)滿足要求作出承諾；（3）對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾；（4）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。另外，可以通過(guò)以下的活動(dòng)確保質(zhì)量方針的實(shí)施符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）采用各種宣傳方式，向組織內(nèi)各級(jí)人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證等人員）傳達(dá)溝通組織的質(zhì)量方針，使各層次人員都理解并貫徹；（2）對(duì)組織的質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改實(shí)行控制3。12質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_(kāi)，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報(bào)修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，要同時(shí)考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計(jì)的口徑4。質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)本企業(yè)質(zhì)量方：“質(zhì)量為本，顧客至上，持續(xù)改進(jìn)，誠(chéng)信高效”來(lái)制定質(zhì)量目標(biāo)。作為制造企業(yè)，質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，為了企業(yè)在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，通過(guò)技術(shù)部對(duì)產(chǎn)品的不斷改進(jìn)和生產(chǎn)部實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，要求成品一次交檢合格率達(dá)到98%以上；客戶是公司生存的前提，為了取得客戶對(duì)本公司的信任，嚴(yán)格要求生產(chǎn)部在成品包裝前做詳細(xì)的檢驗(yàn)，使產(chǎn)品開(kāi)箱合格率達(dá)到100%；質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)放在第一位，顧客滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)狀的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的要求，顧客滿意度應(yīng)答到85%，具體到各個(gè)部門，如產(chǎn)品的性能對(duì)顧客的滿意度、銷售部的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)部在技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)等，要綜合考慮5。2過(guò)程分析建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過(guò)程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)以下的方式來(lái)確定過(guò)程：識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過(guò)程，再識(shí)別每個(gè)大過(guò)程中包含的子過(guò)程。確定每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過(guò)程之間的接口。確定每個(gè)過(guò)程需要的資源和信息以及提供者。確定過(guò)程的能力和輸出結(jié)果的測(cè)量準(zhǔn)則和方法。確定過(guò)程的責(zé)任者，包括外報(bào)過(guò)程的供方。為實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的，就要有過(guò)程和活動(dòng)。所以“過(guò)程”是客觀需要的。但為達(dá)到某個(gè)目的可以策劃出不同的過(guò)程，以達(dá)到最佳的效果，所以“過(guò)程”又是需要策劃的。所謂識(shí)別過(guò)程，就包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的的可能有幾組過(guò)程的組合，從中選擇最佳的一組過(guò)程的組合。要求中，“識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用，確定這些過(guò)程的順序和相互作用”，就包含著研究組織現(xiàn)有的過(guò)程和職責(zé)，可能需要對(duì)職責(zé)重新分配，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、過(guò)程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃，并確定某些過(guò)程可能的外包。確定所有過(guò)程的輸入、輸出、控制方法和測(cè)量分析方法、接口關(guān)系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和決定改進(jìn)的措施。可以用方框圖或其它適當(dāng)方式表述過(guò)程，說(shuō)明各過(guò)程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程6。也可以用組織認(rèn)為其它適宜的表達(dá)方式。工作流程如下圖1圖1 工作流程示意圖3體系應(yīng)用選擇根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減內(nèi)容，聲明刪減理由。刪減僅限于ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因：（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面如果組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)不要求執(zhí)行某項(xiàng)活動(dòng)或不存在某一過(guò)程，則可刪減某一過(guò)程。相反，如果組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)存在某一質(zhì)量活動(dòng)或過(guò)程，則不可刪減某一過(guò)程。（2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除滿足顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許刪減。相反，如果顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時(shí)，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。 在附件中，針對(duì)該制造企業(yè)，為了強(qiáng)化企業(yè)管理，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)顧客信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，以及有效地避免產(chǎn)品責(zé)任等，企業(yè)選擇制定質(zhì)量管理體系。 4分析體系要求并設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項(xiàng)條款，評(píng)價(jià)職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實(shí)現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)性、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5職責(zé)分配職能分配是組織的最高管理者“確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！奔醋罡吖芾碚哓?fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。為了做好這一工作，可以采取多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過(guò)管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和完善7。組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)原有的結(jié)構(gòu)，在質(zhì)量管理體系的建立過(guò)程中，要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，針對(duì)企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行職責(zé)的分配。6小結(jié)質(zhì)量管理體系的建立已存在比較完整的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展之下，中小型企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，建立一體化體系是一個(gè)趨勢(shì)。有一句話說(shuō)的好：適合的就是最好的。所以企業(yè)在建立管理體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的規(guī)模選擇最適合自己的管理模式，以達(dá)到企業(yè)最基本的目的。參考文獻(xiàn)1周朝琦.質(zhì)量管理創(chuàng)新M.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2000:14.2邵燕華,林平,劉雅楠,等.護(hù)士對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理檢查工作認(rèn)同度的調(diào)查分析J.護(hù)理學(xué)雜志(外科版),2009,24(3):48-49.3熊晶晶,金可,蔣蕾,等.公立醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策分析J.現(xiàn)代醫(yī)院管理,2008,14(6):12-14.4I