服裝店鋪導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

列美時(shí)裝連鎖 為顧客提供物超所值的服務(wù)為核心連鎖加盟店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到八項(xiàng)注意：1態(tài)度要真誠(chéng)；2儀表要講究；3言要得體；4取貨要迅速；5見(jiàn)客要微笑；6聆聽(tīng)要用心；7發(fā)問(wèn)要積極；8聆聽(tīng)要認(rèn)真。著裝:著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有褶皺、破洞或補(bǔ)丁。營(yíng)業(yè)員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣(mài)店外著工裝。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣(mài)店以外佩戴工牌。不允許戴配飾（可戴小型戒指和項(xiàng)鏈）。儀容:頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。上班時(shí)間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)表情、言談:接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)十要點(diǎn)：1微笑露一點(diǎn)；2說(shuō)話柔一點(diǎn)；3嘴巴甜一點(diǎn)；4腦筋活一點(diǎn)；5動(dòng)作快一點(diǎn)；6效率高一點(diǎn)；7做事多一點(diǎn)；8理由少一點(diǎn)；9肚量大一點(diǎn)；10脾氣小一點(diǎn)。一、 問(wèn)候1.看到顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)微笑地看著他說(shuō)：“您好”或：“歡迎光臨”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺(jué)，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)為他們提供幫助。2.迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表現(xiàn)自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語(yǔ)言運(yùn)用；要點(diǎn)：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一打招呼=你好+促銷(xiāo)活動(dòng)+請(qǐng)隨便看一下語(yǔ)言：熱情、溫和、誠(chéng)懇、微笑+目光接觸+手勢(shì)身體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸4.下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)“謝謝您冒雨光臨”對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰缸至顧客面前，說(shuō)：“先生對(duì)不起，請(qǐng)把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣(mài)店是無(wú)煙專賣(mài)店“。顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞上一張面巾紙，主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。5.不要立即站在顧客身后，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。6.在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求;7.服務(wù)禁語(yǔ)；“價(jià)簽上面寫(xiě)著呢，自己看嘛”?！澳愕纳聿脑趺创┑牧诵〈a，要穿中碼”,“小心一點(diǎn)！別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來(lái)試去到底買(mǎi)不買(mǎi)呀”，“看好價(jià)錢(qián)再試”，“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”，“誰(shuí)都這個(gè)價(jià)，沒(méi)得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒(méi)有就沒(méi)有了”等其他生硬 ，不禮貌的語(yǔ)言。二、試穿服務(wù)：1 為什么要提供試穿服務(wù)：只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權(quán)利；2 幫助顧客試穿要點(diǎn)：1、試穿前準(zhǔn)確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開(kāi)，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺(jué)整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲；2、在試衣過(guò)程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷(xiāo)售；3、客人如果試穿出來(lái)不滿意，應(yīng)先詢問(wèn)其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定賣(mài)場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去了一筆生意；3 如何禮貌與客人進(jìn)行語(yǔ)言讓的溝通：1、客人試穿出來(lái)時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買(mǎi)哪件，會(huì)問(wèn)我們：“你覺(jué)得那件好看？”我們可以說(shuō)：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來(lái)感覺(jué)不一樣，你可以兩件都買(mǎi)?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起來(lái)感覺(jué)不是很好，我們也不能直接說(shuō)：“你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约旱膼?ài)好，客人的喜好。3、試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)榕掠鸾q服鉆絨，或怕洗后褪色等問(wèn)題，我們要以專業(yè)知識(shí)來(lái)告訴客人如何處理。4、不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō)出客人的缺點(diǎn)；5、客人試穿多件都不買(mǎi)，要安撫客人并對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；四、成交： 推銷(xiāo)連帶商品時(shí)，顧客表態(tài)不需求是時(shí)，不要糾纏，問(wèn)清付款方式折扣（VIP卡）情況，迅速開(kāi)好已決定購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的單據(jù)，票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿五、收銀服務(wù)1.商場(chǎng)專柜，告訴顧客準(zhǔn)確的收銀臺(tái)位置;直營(yíng)店，告知對(duì)方共收了多少錢(qián)，找零多少錢(qián)，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：2. 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員在禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)得產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。規(guī)范用語(yǔ)：“這是您的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)確認(rèn)一下！”“謝謝您夠買(mǎi)我們的產(chǎn)品”在交遞貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。3. 換貨也是一個(gè)生意機(jī)會(huì)，一次滿意的換貨，會(huì)令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：六、送賓1當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望顧客能再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。2當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有您適合的產(chǎn)品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，