餐飲業(yè)招人,留人技巧.doc

餐飲業(yè)招人，留人技巧人是企業(yè)的第一資源。任何一個企業(yè)，無“人”則“止”，人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場競爭的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒有找到解決“招人留人”的良方，而目前國內(nèi)酒店業(yè)對此則更為尷尬和困惑：留人很難，招人也不容易。一、產(chǎn)生“招人難、留人難”問題的原因原因一：觀念偏差導(dǎo)致“入行”人員日益減少，“出行”人員逐年增加。 (1)“做酒店服務(wù)低人一等”陳舊觀念仍有很大市場雖然改革開放幾十年來，人們的就業(yè)觀念有了很大變化，但幾千年的封建殘余思想還仍占據(jù)著很多人的大腦，受祖輩影響，許多家長不愿意孩子干酒店服務(wù)員，認為干服務(wù)員低人一等，且總是在伺候人，沒什么發(fā)展前途，與其同樣累賺同樣的錢，還不如去工廠學(xué)點技術(shù)。這種根深蒂固的觀念就是酒店業(yè)跳槽率高的最重要原因。(2)“酒店服務(wù)員都是差生”錯誤的思維定勢使大學(xué)生對酒店服務(wù)員崗位不屑一顧古往今來，“物以類聚，人以群分”的觀念還是很受推崇的。從在職的酒店服務(wù)員學(xué)歷來看，盡管進入二十世紀(jì)以來有了較大改觀，但和其他行業(yè)相比還是偏低的，“考不上學(xué)就讓你去端盤子”成了很多家長的口頭禪。致使很多年輕人認為，做酒店服務(wù)員就是學(xué)校差生的歸宿，導(dǎo)致很多大學(xué)畢業(yè)生就是沒有工作也不和“差生”為伍，去做“端盤子”的工作。，這種錯誤的“思維定勢”導(dǎo)致出現(xiàn)了許多大學(xué)畢業(yè)生寧愿待崗“啃老”也不愿“屈就”做服務(wù)員賺錢“敬老”的現(xiàn)象。(3)“酒店服務(wù)就是女孩做的”片面認識將眾多優(yōu)秀酒店服務(wù)人才拒之門外由于生理上的差別，女性天生比男性敏感，而具有細致的觀察力。研究發(fā)現(xiàn)，女性的情感表達和感知方面，具有男性無法比擬的優(yōu)勢，女性往往比男性富于情感，直觀能力強，有一種天生的感覺力，對事物的觀察力更為細致、敏銳和準(zhǔn)確，能感受到男性所不能感受的東西。然而，酒店服務(wù)要求員工要具備良好的“親和力”、“耐心”、“穩(wěn)定性”、“毅力”和“感知力”，這些特質(zhì)在男性服務(wù)員身上照樣能夠體現(xiàn)，尤其是年齡比較大的男性，這一點比女孩更有優(yōu)勢，這就是國外為什么有那么多白發(fā)蒼蒼侍者的原因。而許多酒店經(jīng)理受傳統(tǒng)思想的影響，在男性服務(wù)被社會認可的情況下，仍然認為酒店服務(wù)不適合男人去做。對于現(xiàn)在男服務(wù)員的增多，有些酒店經(jīng)理仍坦言，如果能招到女服務(wù)員，他們還是愿意要女服務(wù)員,因為在這些酒店經(jīng)理看來，女服務(wù)員更適合“又苦又累又受氣又需要細心”的服務(wù)活。(4)“做酒店服務(wù)只能吃青春飯”錯誤意識排斥了大量酒店服務(wù)人力資源一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因為“酒店是碗青春飯，過了三十就完蛋”這樣的錯誤意識造成的。一個優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，他知道什么時候該干什么、怎么干，知道遇到問題怎么解決，知道怎樣既維護酒店利益又讓客人滿意。上乘的服務(wù)是要達到一種不需客人說話就能提供相應(yīng)服務(wù)的境界。這樣的服務(wù)不是簡單的服務(wù)，而是高智商高技能高雅的服務(wù)，這樣的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)和境界，是靠企業(yè)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和持之以恒的管理不斷推動，員工不斷的積累而最終實現(xiàn)的。原因二：工資待遇相對偏低，缺乏科學(xué)的薪酬管理體制，難以吸引優(yōu)秀人才。 (1)行業(yè)、區(qū)域間的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科學(xué)的薪酬晉級體系，導(dǎo)致許多擇業(yè)者對酒店行業(yè)“敬而遠之”。目前酒店業(yè)業(yè)工資普遍過低，與城市人均收入每年兩位數(shù)的漲幅相比，幾年來酒店服務(wù)員工資水平幾乎沒什么變化，遠達不到國家規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，嚴重打擊了農(nóng)村青年進入這個行業(yè)的積極性。而另一個重要原因是大部分酒店員工的工資和福利待遇靠老板“拍腦袋”來決定，員工看不到一個透明的可以進行自我激勵的薪酬體制，這一點應(yīng)該很好地向“國家公務(wù)員”薪酬晉升體系學(xué)習(xí)和借鑒。有的服務(wù)員名義上工資很高，但七罰八扣的，最后剩下就不怎么多了，原來應(yīng)聘時酒店經(jīng)理承諾的“紅包”也杳無音訊，感覺“被騙”的員工選擇“逃離”就是情理之中的事了。(2)缺乏福利保障，有后顧之憂，導(dǎo)致酒店員工不能安心工作。很多酒店還是讓員工感到“安無定所、居無定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”，試問在這樣惡劣的工作環(huán)境下，工作能安心嗎?現(xiàn)在由于酒店人員大量缺編，大部分服務(wù)員工作時間每天超過10小時，有的甚至達到12小時以上，而到了人們都放假休息的節(jié)假日，卻是酒店服務(wù)員最忙最累的時候，但很多酒店卻沒有對服務(wù)員的這種超時超負荷工作做任何假期補償。甚至有的酒店為了能讓服務(wù)員在節(jié)假日正常上班，在節(jié)前采用扣發(fā)、緩發(fā)工資等辦法強迫服務(wù)員節(jié)假日上班。在一些女性服務(wù)員的理解中，職業(yè)不穩(wěn)定的一個很重要的原因是：一旦結(jié)婚生子或者年紀(jì)大了就會離開“沒人要”，離開酒店也得不到任何經(jīng)濟補償，因此不能把酒店服務(wù)作為長期就業(yè)的首選。目前，國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)人員的穩(wěn)定率普遍較低，這就是一個根本原因。原因三：工作強度大，讓生活優(yōu)越的現(xiàn)代年輕人難以承受，紛紛遠離酒店行業(yè)。工作時間長、沒有節(jié)假日、勞動強度大、生活條件艱苦是目前酒店餐飲行業(yè)普遍存在的問題，幾乎所有的酒店服務(wù)員都感覺很累。越是小的酒店這種情況越是突出。酒店業(yè)與其他一些行業(yè)相比，確實存在著勞動強度較大、工作時間長的特點，酒店服務(wù)員工作時間普遍超過12個小時，酒店內(nèi)的超市、美容店的工作時間也達到8-10個小時，她們沒有加班費、工傷、失業(yè)、退休等任何福利待遇，工作時限也沒有保證，老板可以憑自己喜好，隨心所欲地辭退她們。她們從事的工作比較繁重，像拖地、搬運等體力活兒，甚至樓體外擦窗等這些“高空作業(yè)”也被她們“包攬”，還要被顧客和老板呼來喝去，心理精神長期處于壓抑狀態(tài)。許多業(yè)內(nèi)人士深有感觸說：“酒店用工荒”，不僅僅是資源短缺造成的，工作時間長、勞動強度大等也是重要因素。原因四：工作枯燥乏味，孤獨和寂寞讓年輕人對酒店業(yè)失去依戀?，F(xiàn)在新開辦的許多酒店或者餐飲企業(yè)，大多以酒店盈利為宗旨，給員工一定的工資讓她們干好活兒就行，很少有老板去關(guān)注員工的心理狀況，關(guān)心她們的幸?？鞓分笖?shù)，最終導(dǎo)致人心渙散。現(xiàn)在的年輕人在這樣的“民營酒店”工作，干活是累了一點兒，可這并不是她們辭職的主要原因，重要的是覺得干活沒意思，每天除了掃地、刷碗、摘菜這些活兒，就是悶坐。除了給顧客端茶倒水和清理衛(wèi)生等，一天到晚說不上幾句話，特孤單、寂寞，酒店的文化氛圍嚴重缺失。原因五：前途渺茫，不知道個人成長的路在何方。做餐廳服務(wù)工作的也都是一些有志青年，許多農(nóng)村出來的孩子剛進城時原本想在城里成家立業(yè)或是學(xué)到一技之長回家掙錢，但現(xiàn)實生活告訴他們，餐飲店服務(wù)員只養(yǎng)小不養(yǎng)老，幾年打工生涯既不能讓他們掙下錢也學(xué)不到一技之長，這是導(dǎo)致許多餐飲店服務(wù)員最多只干兩三年的主要原因。一些有志向的服務(wù)員在企業(yè)打工只是權(quán)宜之計，一旦找到能學(xué)到一技之長或是更有發(fā)展前途的工作，馬上就會改行?，F(xiàn)在沒有人告訴企業(yè)的服務(wù)員，等年齡大了，自己想在餐飲行業(yè)中創(chuàng)業(yè)時除了當(dāng)老板還能干什么。二、解決“招人難、留人難”問題的方法 方法一：充分尊重，給頭銜、給權(quán)力，讓服務(wù)員在自豪中工作。 一方面要定期聽取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見，并對此做出合理的解釋，或者予以采納。同時，要吸收服務(wù)人員加入酒店的一些綜合性小組，給服務(wù)人員一些職權(quán)，讓服務(wù)人員也“說了算”。 對于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表揚，也要分別給予處理意見及獎勵(精神+物質(zhì))。而且要以成文的制度建立健全。企業(yè)在這方面應(yīng)設(shè)立專人負責(zé)，各部門內(nèi)部也要有相關(guān)獎懲規(guī)定，特別是因過失嚴重須辭退服務(wù)員時要經(jīng)多層審核確認，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。方法二：充分發(fā)揮員工檔案作用，給關(guān)懷、給幫助，讓服務(wù)員在感動中“戀家”。在管理中，企業(yè)對員工的人文關(guān)懷也是必不可少的。這需要我們企業(yè)的管理人員多尊重、多理解和多關(guān)愛員工，對她們以誠相待，關(guān)心和幫助她們，讓她們切實感受到企業(yè)大家庭的溫暖，在潛移默化中不斷增強自身的工作責(zé)任心，以店為家，以店為榮，真正把企業(yè)的各項工作做好。俗話說：精誠所至，金石為開。要多和員工溝通交流，倡導(dǎo)關(guān)愛文化。方法三：與時俱進，給待遇、給激勵，讓服務(wù)員在激情中超越。一些酒店由于擔(dān)心員工的流失，便強制性制造一些留人之門檻，如什么合同保證金、員工健康基金等，更有甚者將酒店承擔(dān)的費用攤派給員工，左扣右罰，這樣一來，只有弄巧成拙。這些都是一些過時甚至違法的做法，不符合新勞動法的規(guī)定。酒店只有在員工的切身利益上，做到與時俱進和合情合理，才能讓員工覺得心情愉快，這樣才能從根本上調(diào)動員工的工作積極性，從根本上激發(fā)員工激情，使服務(wù)員隊伍持續(xù)穩(wěn)定的必由之路。方法四：未雨綢繆，給培訓(xùn)、給晉升，讓員工在提升中留戀。一名稱職的服務(wù)員由見習(xí)到轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過選聘、實習(xí)培訓(xùn)、合格頂崗三個階段來過渡，經(jīng)過細致的部門培訓(xùn)及考核方可成型，然后給予持續(xù)不斷的全面素質(zhì)教育。服務(wù)員只有掌握的知識豐富了，才能感到充實和踏實，才能在對客服務(wù)中“游刃有余”，才能對職業(yè)產(chǎn)生濃厚的興趣，許多優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)過長期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實實在在看得見的“標(biāo)桿”，一家餐飲企業(yè)這樣的標(biāo)桿多就越好留人。但是，培訓(xùn)服務(wù)員是一項持續(xù)不斷的長期的工作，無論是見習(xí)還是熟練，員工的培訓(xùn)是無止境的，企業(yè)給予員工的是培訓(xùn)和晉升機會，員工贏得顧客的是更多滿意和忠誠。方法五：為員工規(guī)劃職業(yè)生涯，給機遇、給平臺，最終靠事業(yè)留人。 很多有理想、有抱負、有上進心的員工在安于工作現(xiàn)狀的同時，還希望酒店能夠為他們提供