第1章-銷售管理：本質(zhì)、回報(bào)及其責(zé)任ppt課件

.,預(yù)備知識(shí)如何做一名優(yōu)秀的銷售人員,.,1.1銷售人員的素質(zhì)要求-ASK模式,.,ATTITUDE,正心、誠意中國傳統(tǒng)（天人、人我、內(nèi)心）樂觀積極尋求發(fā)展的態(tài)度（喜悅；主動(dòng)性、計(jì)劃性、靈活性）勤奮堅(jiān)韌百折不撓的精神,.,SKLL,心親和力、思考力目觀察力口表達(dá)力鼻直覺敏銳耳善于聆聽,.,KNOWLEDGE,公司狀況與產(chǎn)品知識(shí)知己客戶方面的知識(shí)知彼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)知敵行業(yè)知識(shí)專家環(huán)境狀況顧問（深厚的內(nèi)功）,.,1.2追求成為顧問型的銷售人員積善梳,信息收集員要不要梳子產(chǎn)品講解員還可以撓癢問題解決者方便香客整理儀容顧問式銷售作為禮品回贈(zèng)香客,.,1.3銷售的基本步驟,1.3.1收集和分析客戶資料諾曼底登陸為什么是1944年6月6日？發(fā)展內(nèi)線消化和分析這些資料,.,分析客戶資料,首先是找到入手的線索對(duì)客戶的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，從客戶的級(jí)別、職能以及在采購中扮演的角色，將與采購相關(guān)的客戶都挑出來然后是銷售機(jī)會(huì)分析(比如找女朋友有什么條件呢?)銷售機(jī)會(huì)分析是關(guān)鍵的步驟，它決定了銷售是否能進(jìn)入下一個(gè)階段。如果沒有銷售機(jī)會(huì)就不要進(jìn)入下一步，免得將時(shí)間和資源花在不會(huì)產(chǎn)生訂單的客戶身上。要問自己四個(gè)方面的問題，這個(gè)客戶內(nèi)部有銷售機(jī)會(huì)嗎？我們有產(chǎn)品和方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？,.,1.3銷售的基本步驟,1.3.2推進(jìn)和客戶的關(guān)系與客戶關(guān)系的四個(gè)階段認(rèn)識(shí)階段約會(huì)階段信賴階段同盟階段,.,1.3銷售的基本步驟,1.3.3挖掘需求例：老太太買李子需求是一個(gè)五層次的樹狀結(jié)構(gòu)，目標(biāo)和愿望決定客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，客戶有了問題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案，解決方案包含需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，這幾個(gè)要素合在一起就是需求?？蛻粢I的產(chǎn)品和采購指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會(huì)花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發(fā)點(diǎn)。潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求，也能夠引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)并說服客戶采購。,.,1.3.4確定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)例：大學(xué)老師談戀愛的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶采購決不是只看某個(gè)指標(biāo)，因此應(yīng)該將采購指標(biāo)引導(dǎo)到對(duì)我們有利的方面來。銷售是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的世界，因此銷售的時(shí)候一定要圍繞客戶的需求找到優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，去鞏固優(yōu)勢(shì)消除威脅。,1.3銷售的基本步驟,.,1.3.5獲取達(dá)成交易的承諾談判就是雙方妥協(xié)和交換并達(dá)成一致的過程。在談判中無非是談價(jià)格、服務(wù)、付款條件和到貨時(shí)間等等。談判過程的第一步是了解對(duì)方的談判立場(chǎng)，第二步是進(jìn)行妥協(xié)、交換并讓步。在銷售談判中，價(jià)格是核心的要素，因此價(jià)格是妥協(xié)和交換的核心。價(jià)格歸根結(jié)底是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進(jìn)行妥協(xié)和交換，就可以得到滿意的價(jià)格了。,1.3銷售的基本步驟,.,1.3.6跟進(jìn)服務(wù)經(jīng)過前面五個(gè)步驟，合同是簽了但是款還沒有全部收回來，如果賬款收不回來還不如不賣。在這個(gè)步驟里，就是要監(jiān)控到貨和實(shí)施的過程，確?？蛻魸M意度，并建立機(jī)制確保賬款回收。,1.3銷售的基本步驟,.,歡迎大家學(xué)習(xí)銷售管理課程,第一篇：銷售管理第二篇：人員推銷,.,推薦書籍：銷售管理（第二版）熊銀解（美）查爾斯M.福特雷爾主編高等教育出版社管理學(xué)周三多高等教育出版社第五項(xiàng)修煉美彼得.圣吉華夏出版社21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道中國經(jīng)營報(bào),.,第篇銷售管理,團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)與方法SalesManagement:Teamwork,Leadership,andTechnology,.,.,哈佛大學(xué)的管理專家認(rèn)為：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初級(jí)階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對(duì)比較集中。,.,團(tuán)隊(duì)協(xié)作成功的公司總是把戰(zhàn)略放在第一位，其次才是做生意。團(tuán)隊(duì)默契來自隊(duì)員們相互合作的態(tài)度及互相信任。它們會(huì)互相取長補(bǔ)短而不是互相揭短、推卸責(zé)任。一旦隊(duì)員互相了解、互相信任并開始默契配合后，這支團(tuán)隊(duì)的個(gè)性就開始形成了。團(tuán)隊(duì)核心文化的養(yǎng)成過程是一個(gè)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的提煉與塑造過程，對(duì)于團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提升具有關(guān)鍵意義。它不僅有利于團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，而且是建立共同遠(yuǎn)景的前提。,.,第一部分銷售管理簡(jiǎn)介第二部分銷售團(tuán)隊(duì)工作的計(jì)劃第三部分銷售團(tuán)隊(duì)的人員配備,第四部分對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)第五部分對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)第六部分對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的控制,銷售管理,.,第一部分銷售管理簡(jiǎn)介,歡迎學(xué)習(xí)銷售管理課程。擔(dān)任銷售人員的管理者是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，他們是推動(dòng)銷售人員取得高水平業(yè)績(jī)的“火花塞”。第一部分包括2章，即第1章“銷售管理：本質(zhì)、回報(bào)及其責(zé)任”和第2章“銷售人員的社會(huì)道德和法律責(zé)任”。,.,第章銷售管理：本質(zhì)、回報(bào)及其責(zé)任,內(nèi)容簡(jiǎn)介什么是銷售什么是銷售管理銷售經(jīng)理的五項(xiàng)基本職能一個(gè)組織系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分銷售經(jīng)理的種類如何成為一名合格的銷售經(jīng)理銷售管理技能從普通的銷售員晉升到銷售經(jīng)理,1,.,您個(gè)人認(rèn)為什么叫銷售？,1.1銷售的概念,.,銷售不同于推銷銷售不同于營銷,銷售不是什么？,.,銷售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)銷售的核心問題是說服顧客銷售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一銷售是一種想方設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù),銷售是什么？,.,銷售箴言銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定取決于你自己，我可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。原一平,.,要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處：宗教家：傳教士的精神哲學(xué)家：窮理致知，求知求真科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的,.,“最昂貴的資料快遞人員”,銷售員不應(yīng)該是,.,SSMILE&SPEECHAACTIONLLISTENEEDUCATIONSSERVICEMMONEYAAUTHORITYNNEEDS,SALESMAN,ask,.,銷售之核心概念,銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：,信任,安心,價(jià)值,.,銷售之核心感覺(一),什么是第一重要的客戶感覺？親切？專業(yè)？安全？尊重？物超所值？信賴？-,信任-銷售員必須懂得去建立的第一核心感覺。,.,銷售之核心感覺（二）,銷售代表應(yīng)如何消除客戶購買過程中的不確定因素？,安心：銷售代表必須建立，并不斷強(qiáng)化客戶采購過程中的安心與放心。,.,銷售之核心感覺（三）,你對(duì)客戶的價(jià)值,whatsinitforme?WTTFM,.,信任,什么樣的行為、動(dòng)作、語言產(chǎn)生信任和不信任？,1、自信、自重：激情與熱情、雙贏的業(yè)務(wù)關(guān)系,2、共鳴：以客戶為中心的話題（客戶興趣-）,3、認(rèn)真傾聽：,.,安心,什么樣的行為、動(dòng)作、語言產(chǎn)生信任和不信任？1、好的承諾2、專業(yè)的解答3、有憑有據(jù)的支持、具體的方法4、細(xì)節(jié)：服裝、文件、資料袋、名片、預(yù)約時(shí)間、座位、-涉及自我管理的能力,.,價(jià)值,1、是否圍繞“客戶需求”的關(guān)鍵點(diǎn)？2、你的幫助的“貼切性”和“準(zhǔn)時(shí)性”,什么樣的行為、動(dòng)作、語言產(chǎn)生價(jià)值？,.,第一代：信息收集者第二代：產(chǎn)品介紹者第三代：?jiǎn)栴}解決者第四代：顧問與伙伴客戶在價(jià)值鏈的位置是前提雙贏業(yè)務(wù)方面的專家了解客戶的業(yè)務(wù)顧客導(dǎo)向式的銷售,1.2銷售觀念的發(fā)展案例：積善梳,.,表1-1傳統(tǒng)式和咨詢式銷售比較,.,1.3什么是銷售管理,銷售管理(salesmanagement)通過計(jì)劃、人員配備、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)組織資源的控制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標(biāo)。,.,圖1-1銷售管理過程,.,其他觀點(diǎn)：菲利普.科特勒：“銷售管理就是對(duì)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬等進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制。”約瑟夫.p.瓦卡羅：“銷售管理就是解決銷售管程中出現(xiàn)的問題，銷售經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)知識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者?！崩瓲柗?w.杰克遜和羅伯特.D.希里奇：“銷售經(jīng)理是對(duì)人員推銷活動(dòng)的計(jì)劃、指揮和監(jiān)督?！崩钕葒骸颁N售管理是管理者直接實(shí)現(xiàn)銷售收入的過程?！?.,1.4銷售經(jīng)理的五項(xiàng)基本職能,為了實(shí)現(xiàn)組織的銷售目標(biāo)，銷售經(jīng)理必須與公司內(nèi)部的銷售人員、群體和來自公司外部的銷售機(jī)構(gòu)相互合作。銷售經(jīng)理的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)高層管理者所期望的銷售額、利潤以及顧客滿意度。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，作為一名成功的銷售經(jīng)理，最基本的素質(zhì)在于他應(yīng)該具有影響所有參與者行為的能力，例如影響銷售人員從事他們自己不愿意從事的活動(dòng)。,.,1.4.1計(jì)劃(planning)計(jì)劃(planning)是一個(gè)有意識(shí)的、系統(tǒng)化決策過程，它明確了對(duì)個(gè)人、群體、工作單元和組織未來期望達(dá)到的目標(biāo)和與其進(jìn)行的活動(dòng)，以及為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需要使用的資源。1.4.2人員配備(staffing)人是最重要的因素,.,1.4.3培訓(xùn)(salestraining)培訓(xùn)(salestraining)是指導(dǎo)員工如何完成現(xiàn)有的本職工作，向員工提供為從事目前或未來工作所需要掌握的技能。1.4.4領(lǐng)導(dǎo)(leading)領(lǐng)導(dǎo)(leading)是一種引導(dǎo)他人為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)進(jìn)行工作的能力。1.4.5控制(controlling)控制(controlling)包括對(duì)銷售員的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，確定組織是否按照計(jì)劃運(yùn)行，以及在必要的情況下對(duì)組織的活動(dòng)加以修正。,.,1.5銷售績(jī)效,.,1.6銷售經(jīng)理的種類,1.6.1垂直差異化戰(zhàn)略管理層(strategicmanager)/最高管理層(topmanager)策略管理層(tacticalmanager)/中層管理者(middlemanager)運(yùn)營管理者(operationalmanager)/一線管理人員(first-linemanager),.,一線銷售主管（運(yùn)營性）,.,.,1.6.2水平差異化,在水平型組織中，銷售管理工作可能會(huì)出現(xiàn)其他一些比較大的差異。許多公司在國內(nèi)和國外建立了同樣的多個(gè)部門。每個(gè)部門都有可能具有與圖1-3所示結(jié)構(gòu)類似的組織層級(jí)結(jié)構(gòu)。通用汽車就針對(duì)不同的品牌，例如凱迪拉克、別克、龐蒂克、GMC和奧德斯分別設(shè)置各自的制造和營銷部門每一個(gè)品牌均擁有自己的銷售機(jī)構(gòu)。,.,圖1-5銷售人員的職業(yè)道路,1.7如何成為一名合格的銷售經(jīng)理,.,組織的競(jìng)爭(zhēng)力,人的競(jìng)爭(zhēng)力,銷售人員的成長會(huì)提升組織業(yè)績(jī),.,在這一過程中一個(gè)人可能獲得的機(jī)遇,了解公司銷售人員對(duì)銷售所持有的態(tài)度以及銷售過程。了解顧客對(duì)公司、產(chǎn)品及其銷售人員所持有的態(tài)度。了解公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。了解有關(guān)產(chǎn)品及其應(yīng)用的基本知識(shí)，對(duì)于技術(shù)類產(chǎn)品的銷售來說這一點(diǎn)尤為重要。了解市場(chǎng)。,.,1.8銷售管理技能,感知和決策技能人際關(guān)系技能技術(shù)能力高層銷售經(jīng)理中層銷售經(jīng)理基層銷售經(jīng)理銷售員工,圖1-6對(duì)于不同層次銷售經(jīng)理來說，感知和決策、人際關(guān)系和技術(shù)之間相互關(guān)系,.,對(duì)于這一變化的適應(yīng)能力我們稱之為“經(jīng)理人思維”,1.9從普通的銷售員晉升為銷售經(jīng)理,觀念的變化目標(biāo)的變化責(zé)任的變化滿意度的變化技能要求的變化工作關(guān)系的變化,.,第一階段：不知所措第二階段：淡化或否定階段第三階段：消沉第四階段：接受現(xiàn)實(shí)第五階段：磨練第六階段：尋找新的價(jià)值第七階段：內(nèi)在化,職位的晉升,.,銷售與管理全球化入鄉(xiāng)隨俗,.,勝利并非無所不在，但它卻是唯一的。佚名,.,銷售管理實(shí)踐練習(xí)：如果我們認(rèn)為來自國外的企業(yè)家與中國人有著一樣的行為方式，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了，你是否已經(jīng)為全球化做好了準(zhǔn)備：你是否同意以下做法？不耐煩？你是否認(rèn)為“時(shí)間就是金錢”？注意力不集中，沒有良好的傾聽習(xí)慣或者對(duì)