團隊建設(shè)管理經(jīng)驗分享ppt課件

.,團隊建設(shè)管理經(jīng)驗分享,.,.,客戶服務(wù)中心專職講師,馮毅,重慶報業(yè)集團發(fā)行公司,重慶電視臺天天630熱線,還為他們提供過服務(wù),天極網(wǎng)客服中心,安誠保險公司,海棠曉月房地產(chǎn)公司,金聚德建筑公司,重慶鐵通客服中心,客戶服務(wù)中心成立于1999年4月，主要為重慶市轄40個區(qū)市縣共1300萬移動客戶及全國31省移動農(nóng)村客戶提供724小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，系統(tǒng)坐席容量為896個，投產(chǎn)坐席為860個。生產(chǎn)工作地點分別位于重慶市巴南區(qū)（9564平方米）和九龍坡區(qū)（6500平方米），其中巴南區(qū)為中心總部，距離重慶公司總部40公里。,.,認識你,是？我今天最開心的事！,.,什么是團隊？,團隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協(xié)調(diào)各自的活動來最終實現(xiàn)共同的目標。,.,TEAM團隊,Together團結(jié)Everyone人人Accomplishment完成More更多,.,1+12,團結(jié)就是力量！,.,團隊與群體的區(qū)別,.,團隊精神的“三要素”,在團隊與其成員之間的關(guān)系方面，團隊精神表現(xiàn)為成員對團隊的強烈的歸屬感和一體感。在團隊成員之間的關(guān)系上，團隊精神表現(xiàn)為成員之間的相互協(xié)作及共為一體。在團隊成員對團隊事務(wù)的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務(wù)的盡心盡力和全方位投入。,.,團隊凝聚力,決定團隊凝聚力的因素,有效的交流一起度過的時間獨立壓力規(guī)模激勵,.,我們的財富在增加，但是滿意感在下降；我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少；我們溝通的工具越來越好，但是深入的交流越來越少；我們認識的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少。,原因,？,我們在收獲收入的同時，也在收獲壓力！,但是讓我們來看看現(xiàn)狀！,.,團隊建設(shè),團隊管理,團隊文化,硬性管理,軟性管理,探討！,.,團隊管理,團隊管理者的領(lǐng)導力,團隊執(zhí)行力,團隊內(nèi)部溝通,團隊激勵藝術(shù),.,團隊管理者的6個角色定位,團隊管理團隊管理者的領(lǐng)導力,員工的領(lǐng)頭人,基層執(zhí)行者,員工的教練,關(guān)系的調(diào)和者,公司意志代言人,有限的決策者,.,團隊管理者應(yīng)具備“三頭六必”,團隊管理團隊管理者的領(lǐng)導力,班頭,教頭,鋤頭,一必：領(lǐng)導激勵能力,二必：現(xiàn)場管理能力,三必：業(yè)績管理能力,四必：有效溝通能力,五必：部屬培育能力,六必：問題解決能力,.,團隊管理團隊管理者的領(lǐng)導力,領(lǐng)導風格,.,團隊管理團隊管理者的領(lǐng)導力,員工成長階段,.,配合員工需要的領(lǐng)導風格,團隊管理團隊管理者的領(lǐng)導力,.,團隊管理團隊執(zhí)行力,確定目標完成的日期第七步,列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步,列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權(quán)第五步,列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法第四步,檢驗?zāi)繕耸欠衽c上司的目標一致第三步,制訂符合SMART原則的目標第二步,正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達第一步,.,背景案例:偏離預(yù)期,一、案例情景：最近，你帶領(lǐng)團隊成員進行一項新技術(shù)的研究項目，這是公司領(lǐng)導非常重視的項目，也是核心業(yè)績指標之一。你發(fā)現(xiàn)，盡管大家都清楚任務(wù)與目標，但是，部屬普遍感覺預(yù)期與實際有所差異，存在一些能力與技巧上的困難。因此，團隊的士氣急劇下降，項目進度以及績效也未能符合原預(yù)定的目標。二、還原工作：此時，你會如何重拾團隊成員的信心呢？,團隊管理團隊執(zhí)行力,.,團隊管理團隊執(zhí)行力,確定目標完成的日期第七步,列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步,列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權(quán)第五步,列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法第四步,檢驗?zāi)繕耸欠衽c上司的目標一致第三步,制訂符合SMART原則的目標第二步,正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達第一步,.,團隊管理團隊執(zhí)行力,.,團隊管理團隊內(nèi)部溝通,團隊管理工具：DISC性格分析,.,團隊管理團隊內(nèi)部溝通,背景案例：死不悔改,一、案例情景：你的員工趙兵是公司某重要客戶的兒子，但是最近總愛遲到，以前是一個月遲到一次，現(xiàn)在漸漸增多，上個月共遲到十次之多，考勤部門已提醒過多次，但趙兵根本不理睬，他還宣稱：如果要罰我的款，我就提出辭職，到時我爸爸知道了找你們老總，有你們好看的。正因這事，營業(yè)廳的其他內(nèi)部所有的員工抱怨聲不斷，同時也有一些員工也紛紛效仿。你作為的他的直接上級，有一次在晨會上批評過他，但他當著所有員工的面頂撞了你。現(xiàn)在你開始平靜下來，心想：應(yīng)該找趙兵好好溝通一下了。二、工作還原：你該如何處理此事？,.,你會怎么做？A、忠告趙兵，如果他繼續(xù)遲到，他的業(yè)績將大受影響。B、表示關(guān)切，問他有什么問題。C、表示關(guān)切，設(shè)法減輕他工作的負荷。D、表示關(guān)切，提醒他遲到的上限,如果趙兵依然不定期遲到，他的理由是他女朋友家離單位太遠,一定要他送她上班。你最好的行動是？A、同情他，并建議他對此不合理的要求有拒絕的權(quán)利。B、不管他，因為清官難斷家務(wù)事。C、和他女朋友溝通，設(shè)法改變他女朋友的做法。D、告訴他，你希望他在一個禮拜內(nèi)解決問題,.,團隊管理團隊內(nèi)部溝通,先處理心，再處理事,冰山理論,.,部屬有怨為什么不說,說了,反而被,理由不充分，但心里,自己已,找到一個的地方，講爽了,也沒用,修理,不爽,解決了,安全,團隊管理團隊內(nèi)部溝通,.,正面的角度看待訴怨,以不破壞關(guān)系為最大前提,以充分了解對方為手段,朝向積極性建設(shè)性的目標努力,引發(fā)對方自愿性的承諾,予以必要協(xié)助，展開后續(xù)行動,處理部屬訴怨的六大原則：,團隊管理團隊內(nèi)部溝通,.,團隊管理團隊內(nèi)部溝通,主管和員工的換位思考,Boss:IWILLAPPRECIATEIFHEWORKSHARDEmployee:IWILLWORKHARDIFHEAPPRECIATES,主管：如果他/她工作努力，我會感謝他/她員工：如果他/她（知道）感謝我，我會努力工作,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),什么是激勵？,愿為組織目標努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能滿足個人的某種需求.激勵過程:未滿足的狀態(tài)、被剝奪的狀態(tài)，引發(fā)TENSION緊張、不均衡，趨向于均衡，減少緊張感。,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),我們了解我們的每一個員工嗎？,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),、為什么開心，為什么不開心？、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？3、這樣的性格怎樣得到快樂？4、用什么樣的方式來疏理她的情緒？5、她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？6、哪些因素會使得她不開心？7、面對這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵她前進？8、什么樣的工作前景和生活前景對她構(gòu)成吸引力？,他（她）們,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),哪些事情激勵過我？現(xiàn)在需要什么激勵呢?,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),滿足員工的需要一定是錢嗎？,物質(zhì)的激勵保鮮期只有兩個星期！,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),一、案例情景：你的一位班組成員黃明近期工作狀態(tài)比較好,最近工作上的表現(xiàn)良好,并為部門的月度績效目標貢獻頗多，你這時想,應(yīng)該好好地贊美他。二、還原工作：你最好是？,.,A、寫一封贊賞黃明的短簡，將它貼在布告欄上B、寫一封贊賞的短簡給黃明本人C、等這星期的職員會議上，再給予表揚D、把黃明叫到辦公室來，親自嘉獎其表現(xiàn),.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),鼓勵高于一切,鼓勵隨時隨處,及時的鼓勵具體的表揚積極的團隊氛圍積極的團隊氛圍工作充滿激情投訴率降低客戶體驗良好,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),如何做到鼓勵隨時隨處,公眾的場合，如班前班后會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊做的非常好。每個人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關(guān)注和重視。發(fā)現(xiàn)非常好的表現(xiàn)，馬上到他身邊告知，贊揚。關(guān)注進步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),學會表揚,做個讓人信得過的人,讓員工接受你的表揚和贊美;表揚可以夸大,但要適度,要以事實為背景,不能虛構(gòu);表揚要及時,大度!及時的表揚可以起到肯定固化員工優(yōu)秀表現(xiàn);表揚要不拘一格,.,團隊管理團隊激勵藝術(shù),要注意傾聽員工的心聲，尤其是在工作過程中遇到挫折時的沮喪。真正“創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。,幾點注意,.,團隊文化建設(shè),.,團隊文化建設(shè),集團公司,團隊文化在基層團隊主要以活動形式進行落地,省公司,市公司,企業(yè)文化通過落地體現(xiàn)最高價值,.,中國移動企業(yè)文化理念體系：責任和卓越,團隊文化建設(shè),企業(yè)文化是健康型團隊建設(shè)的基石,.,團隊文化建設(shè),目前的缺失不能平衡,關(guān)注股東忽視社會關(guān)注客戶忽視員工,社會,責任,股東,客戶,員工,目前的缺失關(guān)注指標忽視成就,責任意味著壓力卓越意味著更大的壓力,卓越,如何釋放壓力？如何將壓力變?yōu)閯恿Γ?推動企業(yè)健康成長,員工富有成就企業(yè)基業(yè)常青,變個人壓力為組織壓力變個人動力為團隊動力,中國移動企業(yè)文化理念體系：責任和卓越,.,決策層,中層經(jīng)理,普通員工,戰(zhàn)略,戰(zhàn)術(shù),技術(shù),團隊文化建設(shè),正確定位，做該做的事,.,團隊文化建設(shè)創(chuàng)造激情，提升感知,員工感知度弱員工滿意度低員工歸屬感差,企業(yè)發(fā)展業(yè)績好員工工資福利高日常辦公環(huán)境優(yōu),員工感知,員工待遇,部分員工感知現(xiàn)狀,功利性的管理帶來價值觀的缺失,公司和員工的關(guān)系變成了買賣關(guān)系,好的物質(zhì)環(huán)境不一定能帶來員工好的感知,.,團隊文化建設(shè)創(chuàng)造激情，提升感知,積極參與公司各項活動積極宣傳公司企業(yè)文化積極借助公司平臺自我成長,員工是個人職業(yè)生涯的首席設(shè)計師,良好的企業(yè)文化氛圍通暢的溝通平臺優(yōu)化的人力資源架構(gòu),企業(yè)獲得良好績效團隊獲得發(fā)展個人獲得成長員工滿意度得到提升,員工伴隨著企業(yè)的不斷發(fā)展而健康成長,基礎(chǔ),平臺,互動,成長,員工自我成長是激情的動力,鼓勵員工在公司平臺上自我成長,.,員工自我成長是激情的動力,讓員工感受企業(yè)的關(guān)愛,真情對待員工,培育卓越的人,和諧企業(yè),成就員工成長,讓員工聽到自我成長的腳步聲,直面員工問題,既善于表揚又勇于批評,年輕個體更容易認可領(lǐng)導者的能力而非領(lǐng)導者的職務(wù),優(yōu)秀員工是卓越企業(yè)的根本,公司的正氣更容易在監(jiān)督中樹立。,管理者要正確運用批評工具，不能帶有個人色彩,團隊文化建設(shè)創(chuàng)造激情，提升感知,.,積極的工作心態(tài)理性的思維方式正確的發(fā)展認知,健康組織是激情的保障,管理要少“管”多“理”重點在“理”激勵要少“激”多“勵”重點在“勵”決策要少“決”多“策”重點在“策”領(lǐng)導要少“領(lǐng)”多“導”重點在“導”,健康的管理心態(tài),科學的管理手段,較強的團隊能力,以團隊為管理基因注重團隊的成長培養(yǎng)團隊間的競合意識,團隊文化建設(shè)創(chuàng)造激情，提升感知,.,團隊文化建設(shè)陽光心態(tài)，積極氛圍,陽光的經(jīng)理能帶出陽光的團隊以開放的心態(tài)了解員工并讓他們了解你良好的學習心態(tài)：保持興趣,企業(yè)的發(fā)展是許許多多管理者不懈努力的結(jié)果，是后任對前任的傳承和變革。,積極的工作心態(tài),正確的發(fā)展認知,培養(yǎng)健康的管理心態(tài)，推動組織鍛造,排斥差異已落伍容忍差異當員工重視差異搞管理創(chuàng)造差異當領(lǐng)導,.,團隊文化建設(shè)陽光心態(tài)，積極氛圍,用好班前會,有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)，創(chuàng)造快樂的心情，塑造良好的團隊文化,叫隊提醒大家進入狀態(tài)，使大家緊張起來；長期有利于紀律的建設(shè)、增強集體榮譽感和團隊意識問大家早上好使大家有一個好的心情開始一天的工作，同時是對員工的尊敬，使員工倍感振奮！領(lǐng)隊喊口號（我自信、我勇敢、我是最棒的、加油！）使大家增加自信，促進團隊文化建設(shè),.,團隊文化建設(shè)陽光心態(tài)，積極氛圍,用好班前會,報業(yè)績發(fā)獎使大家知道團隊的現(xiàn)狀、自己的位置、方便員工給自己定計劃，同時激勵和認同員工的成績，增強員工的成就感、榮譽感和自信。樹立項目標桿和榜樣，幫助員工樹立正面和積極的心態(tài)。成功經(jīng)驗的分享。工作事宜說明及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決，經(jīng)驗分享過程，讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)；分享企業(yè)或部門新的利好消息；讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標,.,團隊文化建設(shè)陽光心態(tài)，積極氛圍,用好班前會,小組才藝表演充分展示自我，樹立自信，激發(fā)員工工作熱情跳操通過活動，使大家預(yù)熱起來，以便大家以積極的熱情開始工作，培養(yǎng)員工工作時正面積極的心態(tài)。,.,團隊文化建設(shè)良好習慣，積累創(chuàng)新,一個人一天的行為中大約只有5%是屬于非習慣性的，而剩下的95%的行為都是習慣性的。習慣是人素質(zhì)的最小構(gòu)成單元，是人們?nèi)辗e月累的中形成的思想、行為、觀念的有序集成；優(yōu)秀不是一種行為，而是一系列良好的習慣。要走向優(yōu)秀，走向成功，為了實現(xiàn)明天更大的發(fā)展，我們必須改變現(xiàn)有的，不適合未來發(fā)展需要的習慣。,有時候形式是養(yǎng)成習慣的最好方法，形成習慣才能更好推動文化！,.,團隊文化建設(shè)良好習慣，積累創(chuàng)新,例：客戶服務(wù)中心的團隊文化建設(shè),形勢逼迫,發(fā)現(xiàn)力量,找到方向,深入踐行,