服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)ppt課件

服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù),制作/培訓(xùn)人：屈松年,服務(wù)意識(shí)：,指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。如何理解“顧客至上”a.顧客是我們的衣食父母b.顧客需要我們提供貼心舒適的服務(wù)c.我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求d.努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意的觀影體驗(yàn)e.在任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),服務(wù)意識(shí)：,如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”a.充分理解顧客的需求b.充分理解顧客的想法和心態(tài)c.充分理解顧客的誤會(huì)d.充分理解顧客的過錯(cuò)必須要有足夠?qū)捜莸男膽B(tài)！100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給影城的益處,不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán),信譽(yù)受損顧客減少,生意減少利潤降低,福利降低員工不滿,不良顧客服務(wù),顧客期望的服務(wù)態(tài)度,快捷禮貌整潔與衛(wèi)生得到關(guān)注安全感自豪感語言八原則、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而請(qǐng)求型、以語氣表示尊重、拒絕時(shí)要說對(duì)不起、不斷言，讓顧客自已決定、交換立場(chǎng)來說話，自己承擔(dān)責(zé)任、多感謝顧客,微笑服務(wù),1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對(duì)象當(dāng)朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作學(xué)會(huì)“情緒過濾”“自我調(diào)節(jié)”“深呼吸”，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)。”微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。,團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考工作中應(yīng)保持的心態(tài)工作