三部分顧客心理探秘、銷售流程PPT課件

銷售流程,吳建峰中國發(fā)展戰(zhàn)略研究中心教授東方國際管理學(xué)院院長東方國際醫(yī)院管理研究院院長中華管理研究中心秘書長,.,2,第一部分顧客心理探秘,.,3,認(rèn)識到男女有別,男人買東西重結(jié)果女人買東西重過程男人買東西重質(zhì)量女人買東西重外觀男人被大利益驅(qū)動女人被小利益誘惑,.,4,顧客心理探秘,嫌貨才是買貨人！顧客最關(guān)心的是自己！考慮、考慮就是不會考慮！免費(fèi)的午餐比爾蓋茨都想要！我還價(jià)你不要答應(yīng)的太快！我討厭這人（推銷員）就會討厭他的產(chǎn)品！,.,5,第二部分銷售流程,.,6,銷售中的四大障礙,1、沒有信任感2、沒有需求3、沒有幫助4、不著急,.,7,銷售循環(huán),.,8,什么是準(zhǔn)客戶,有錢有權(quán)有需求,.,9,準(zhǔn)客戶分析,是最理想的銷售對象運(yùn)用銷售技術(shù)有希望成功可以接觸，但設(shè)法找到?jīng)Q策人可以接觸，需要調(diào)查信用、業(yè)務(wù)狀況不是客戶，停止接觸,.,10,活動管理的重要性,收入來自業(yè)績業(yè)績來自客戶客戶來自高效拜訪高效拜訪來自活動管理,.,11,拜訪口訣,每季一訪立刻陣亡兩月一訪搖搖晃晃一月一訪平平淡淡半周一訪汽車洋房每周一訪黃金萬兩每周二訪走向輝煌,.,12,第二步,.,13,電話約訪前的準(zhǔn)備,1、工作準(zhǔn)備2、自我準(zhǔn)備,.,14,工作準(zhǔn)備,1、準(zhǔn)客戶名單2、準(zhǔn)客戶資源3、辦公室4、辦公桌,.,15,自我準(zhǔn)備,1、練習(xí)2、放松3、熱忱與自信4、微笑5、只要求拜訪機(jī)會,.,16,心理準(zhǔn)備,電話約訪的目的是什么？答案：得到面談的機(jī)會！,.,17,第三步,.,18,30秒決定成敗,打開心房，消滅“怕”字,.,19,接近的要點(diǎn),推銷商品，必須先推銷自己*產(chǎn)生信任*引起注意*引起興趣,.,20,接洽前的準(zhǔn)備,1、知識的準(zhǔn)備2、心理和精神狀態(tài)的準(zhǔn)備3、推銷工具的準(zhǔn)備4、服裝、儀容、儀表的準(zhǔn)備5、推銷議程的準(zhǔn)備,.,21,推銷議程的準(zhǔn)備,1、即將拜訪的顧客會不會提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度？2、在面談中，準(zhǔn)備向顧客提出哪些具體性的問題，使顧客真實(shí)的透露他的需求狀況和購買計(jì)劃？,.,22,推銷議程的準(zhǔn)備,3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問題使顧客認(rèn)識到所推銷的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準(zhǔn)備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)，提供哪些令人信服的資料和實(shí)例，使顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？,.,23,推銷議程的準(zhǔn)備,5、如果顧客提出有礙交易達(dá)成的反對意見，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點(diǎn)？6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧客談及價(jià)格問題，談價(jià)格問題的原則是什么？7、面談中有沒有最敏感、最有爭議的問題？,.,24,推銷議程的準(zhǔn)備,8、準(zhǔn)備采取哪些步驟，使顧客做出購買決定？9、顧客可能提出哪些要求，對顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒有達(dá)成交易，是否還有第二個(gè)目標(biāo)？這第二個(gè)目標(biāo)是什么？,.,25,第四步,.,26,溝通的層次,1、隨意性層次沒有任何風(fēng)險(xiǎn)2、事實(shí)性層次風(fēng)險(xiǎn)較低的事實(shí)交流3、深層次溝通風(fēng)險(xiǎn)最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進(jìn)行溝通,.,27,溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識點(diǎn)。,.,28,溝通心理學(xué),人們習(xí)慣從自己的角度看問題！,.,29,溝通心理學(xué),不是你有多少，而是他得多少！,.,30,傾聽的七大技巧,營造積極的談話氛圍認(rèn)真聽取，適時(shí)贊同不要打斷對方的談話使用口語，反饋信息清楚地聽出對方談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見以不明確的口吻概括你的理解,.,31,發(fā)問,1、我這樣講您覺得清楚嗎？（暗示）2、您覺得怎么樣？（引起對方發(fā)問）3、您說是嗎？（拉近距離）,.,32,第五步,.,33,尋找購買點(diǎn)是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！,.,34,物有所值,人們買的是價(jià)值，或者是對價(jià)值的感覺，而不是價(jià)格。,.,35,產(chǎn)品特征,產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測量的一切，它回答“是什么”。,.,36,產(chǎn)品利益,產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。,.,37,最好的說服,將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！,.,38,注意,收集客戶資料和促成之間的時(shí)間越長，購買點(diǎn)的重溫與再次達(dá)成共識也就越重要。,.,39,第六步,.,40,什么是建議書,1、建議書是展示行銷的工具之一。2、建議書是無聲的推銷員。它能代替業(yè)務(wù)人員同時(shí)對不同的對象進(jìn)行推銷，突破了時(shí)間與空間的限制；它是推銷過程的匯總，也是客戶取舍評判的依據(jù)。,.,41,建議書的作用,1、客戶愿意花時(shí)間傾聽業(yè)務(wù)人員的說明2、業(yè)務(wù)人員能有順序、有邏輯、有重點(diǎn)、完整的說明產(chǎn)品的特性及利益,.,42,設(shè)計(jì)的目的,目的不是做產(chǎn)品特征說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。,.,43,影響效果的要素,1、產(chǎn)品本身2、銷售人員給客戶的感覺與展示技巧,.,44,撰寫建議書前的準(zhǔn)備,1、把握客戶現(xiàn)狀的資料2、正確分析客戶的問題點(diǎn)就是客戶的興趣點(diǎn)3、競爭對手的狀況4、客戶的個(gè)性,.,45,設(shè)計(jì)的步驟,1、從問題的調(diào)查中，了解客戶的興趣點(diǎn)2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)3、找出客戶的需求4、列出組合的特性、優(yōu)點(diǎn)5、證明產(chǎn)品能滿足客戶的利益6、總結(jié)結(jié)論7、要求成交,.,46,建議書的構(gòu)成,1、封面及標(biāo)題2、問候3、目錄4、主旨5、現(xiàn)狀分析,.,47,建議書的構(gòu)成,6、問題的改善對策7、數(shù)據(jù)對比8、成本分析9、結(jié)論10、輔助及佐證資料,.,48,第七步,.,49,說明過三關(guān),話題問題利益,.,50,FABE原則,F特色A優(yōu)勢B利益E證據(jù),.,51,顧客感興趣的話題,他的生意（業(yè)務(wù)）他的興趣、嗜好新聞、小道消息利益他的孩子他的麻煩,.,52,顧客不感興趣的話題,你的業(yè)務(wù)除非對他有利益你的興趣除非和他一樣你的健康除非他很關(guān)心你你的情緒除非他有心理優(yōu)勢你的麻煩除非他樂于助人,.,53,第八步,.,54,戰(zhàn)爭的目的，就是贏得勝利！麥可阿瑟將軍,.,55,聆聽,1、三只耳朵*聽?wèi)?yīng)該聽到的*聽想聽卻聽不到的*聽不想聽到的2、少說話、多體驗(yàn)3、保持中立4、適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同及贊美,.,56,五部促成法,1、您的選擇商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、您對標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么？3、為什么您覺得很重要？4、如果我可以給您所要求的品質(zhì)，您會不會？5、太好了！我們什么時(shí)候？,.,57,促成時(shí)機(jī)與訊號的把握,1、隨時(shí)隨地2、客戶變得認(rèn)真并詢問詳情3、客戶問及產(chǎn)品的功能及公司的信譽(yù)4、有特定的肢體語言5、客戶向其他人征求意見,.,58,促成時(shí)機(jī)與訊號的把握,6、客戶急于問價(jià)7、談話達(dá)到高潮8、客戶向營銷員表示友好9、客戶開始了解公司及業(yè)務(wù)狀況,.,59,注意事項(xiàng),1、促成簽約（沉默時(shí)間廣告時(shí)間）2、簽約時(shí)期（轉(zhuǎn)移注意力）,.,60,基本概念,拒絕是成交的開始,.,61,客戶拒絕的真正原因是你還沒有說服我,.,62,客戶拒絕的借口,1、我要考慮、考慮2、我們的預(yù)算用完了3、我得商量、商量4、給我一點(diǎn)時(shí)間想想5、我還沒有準(zhǔn)備要買,.,63,客戶拒絕的借口,6、90天后再找我7、我從來不會一時(shí)沖動而購買8、我不在意品質(zhì)9、現(xiàn)在生意不景氣10、這不是我處理的事情,.,64,真正的拒絕理由,1、沒錢2、有錢，但是舍不得花3、貸不到所需款項(xiàng)4、自己拿不定主意5、自己無權(quán)決定,.,65,真正的拒絕理由,6、認(rèn)為別的地方更劃算7、另有打算，但不想告訴你8、貨比三家9、忙10、不喜歡你，不信任你，對你沒信心,.,66,拒絕處理,1、仔細(xì)聆聽準(zhǔn)客戶提出來的反對理由2、分辨是不是唯一的反對理由3、再確認(rèn)4、分辨反對理由，提出可以解決問題的具體方式5、以可以完全解決問題的方式應(yīng)對客戶的反對理由6、提出一個(gè)促成的問題，以假定的方式溝通7、確認(rèn)回答與交易,.,67,隨機(jī)應(yīng)變,1、拖延主動出擊，坦誠相待2、借口不用回答3、偏見提供資料4、惡意不卑不亢5、了解情況需求正面回答6、自我表現(xiàn)傾聽7、最后的異議強(qiáng)調(diào)利益,.,68,結(jié)論,成交多次拒絕最后一次努力！,.,69,第九步,.,70,服務(wù)是本難念的經(jīng),服務(wù)活動就像“單相思”中國人對服務(wù)的理解誤區(qū),.,71,服務(wù)活動就像單相思,男人對到手的女人會覺得不在乎女人對到手的愛情會覺得不值錢商家對到手的顧客會覺得不在乎顧客對到手的商品會覺得不值錢,.,72,服務(wù)活動就像單相思,其實(shí)，女人是很在乎男人商家也很在乎顧客人人都在乎你的關(guān)心而不在乎你的傷心,.,73,服務(wù)活動就像單相思,女人選擇男人中的男人顧客選擇品牌中的品牌,.,74,服務(wù)活動就像單相思,你可以與你最愛的女人無話不談除了談錢你可以與你最好的顧客彼此忠誠除了利潤,.,75,服務(wù)活動就像單相思,愛一個(gè)人可以有很多理由恨一個(gè)人一個(gè)理由就足夠選擇一個(gè)品牌可以有很多理由放棄一個(gè)品牌一個(gè)理由就足夠,.,76,服務(wù)活動就像單相思,在家里女人把男人罵得像冒牌貨在外面女人把男人吹得像名牌名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌,.,77,服務(wù)活動就像單相思,男人的命運(yùn)掌握在女人手中商品的命運(yùn)掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣,.,78,文化的差異帶來服務(wù)的差異,日本服務(wù)是一種榮耀美國服務(wù)是一種榮幸中國服務(wù)是一種奴役,.,79,服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”,服務(wù)差企業(yè)口碑差企業(yè)效益差服務(wù)態(tài)度更差,客戶評價(jià)差銷售業(yè)績差員工待遇差,.,80,服務(wù)的重要性,服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)最佳的辯辭,.,81,服務(wù)的境界,態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù),.,82,什么是用心服務(wù),對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù),.,83,顧客分類,需求型困惑型激動型,.,84,顧客購買心理分析,注意了解比較滿足,興趣欲望行動,.,85,顧客困惑心理需求,尊重快速、便捷求知,.,86,顧客激動心理需求,真相及時(shí)發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾,.,87,售后服務(wù)的方法,1、忠誠的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2、定期的書信，卡片，電話問候、短信與客戶保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見面三分情3、贈送小禮品，以不讓對方感到壓力為原則4、節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問候,.,88,售后服務(wù)的方法,5、充實(shí)專業(yè)知識，解答客戶疑難6、客戶的事情