景區(qū)經營管理 7章 旅游景區(qū)質量管理ppt課件

.,第七章旅游景區(qū)質量管理第一節(jié)概述,一、旅游景區(qū)質量與質量管理的基本概念1.旅游景區(qū)質量旅游景區(qū)質量是指旅游景區(qū)產品的固有特性滿足旅游需求的程度。2.旅游景區(qū)質量管理旅游景區(qū)質量管理是指為保證和提高旅游景區(qū)質量，對景區(qū)各環(huán)節(jié)、各部門的有關質量活動進行組織、協調和控制的一系列活動過程。,.,二、旅游景區(qū)質量管理的內涵及特征（一）景區(qū)質量管理的內涵景觀資源質量的管理旅游景區(qū)服務質量的管理旅游景區(qū)環(huán)境質量的管理（二）景區(qū)質量管理的特征1.景區(qū)質量的不易控制性2.景區(qū)質量管理的復雜性3.景區(qū)質量管理目標的多重性,.,三、旅游景區(qū)質量管理的方式,1.質量控制2.質量保證3.全面質量控制4.全面質量管理,.,一、旅游景區(qū)服務質量的含義及其構成,旅游景區(qū)服務質量（ServiceQualityinTouristAttraction）是指旅游服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。其具體構件包括“六要素”：服務觀念、服務技術、服務態(tài)度、服務設施、服務項目、服務價格,第二節(jié)旅游景區(qū)服務質量管理,.,二、旅游景區(qū)服務質量管理的含義旅游景區(qū)服務質量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務質量而制定的質量目標和實現該目標所采取的各種手段。,.,三、旅游景區(qū)服務質量管理的內容1.確定質量管理目標服務質量管理是圍繞著質量目標展開的。其質量目標主要包括國家目標和企業(yè)目標兩個層次。國家旅游服務質量管理目標是：規(guī)范服務質量管理市場體系，建立服務質量等級標準，增強我國旅游業(yè)參與國際市場競爭的能力，維護旅游經營者和消費者的合法權益。,.,企業(yè)服務質量管理標準是：根據國家旅游服務質量管理目標及服務質量等級標準，確定自己的質量管理方針、政策和措施，貫徹行業(yè)質量標準，參加服務質量等級評定，制定具體操作標準、程序、管理制度，采取切實有力的措施，提高自己的服務質量,2.建立服務質量管理體系服務質量管理體系的內容包括管理方針、實施辦法、質量目標、服務程序、操作規(guī)程、檢查考核措施等等。,.,都江堰風景名勝區(qū)質量方針,質量方針都江堰風景區(qū)按照創(chuàng)建世界級旅游精品的標準,培養(yǎng)和造就一支高素質的員工隊伍,力求以超越顧客當前要求的服務接待中外游客,讓游客體驗、認識和傳播都江堰,將都江堰景區(qū)建設成國內乃至世界一流的旅游勝地。質量目標1.根據質量體系標準的要求,建立井實施景區(qū)質量體系,落實有效措施,使質量體系不斷完善,從而持續(xù)穩(wěn)定地保障服務質量；2.產品(服務)質量符合國家的有關法令法規(guī),符合有關的技術標準和規(guī)范；3、全面滿足顧客需求,顧客滿意率達到95%以上,顧客投訴處置率到100%。質量承諾以滿足游客需要為中心,全力關注游客的滿意度。,發(fā)布：都江堰旅游宣傳網,.,3.開展服務質量管理教育旅游區(qū)服務質量管理教育的內容主要包括基礎理論教育、質量意識教育、質量標準教育、服務技能培訓、質量管理方法教育、質量投訴處理教育、職業(yè)道德教育、語言藝術教育、禮貌禮節(jié)教育等等。,.,所謂服務質量意識教育就是要求旅游區(qū)管理人員了解自己工作的性質即服務，是培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立工作自豪感。所謂服務(SERVICE)，有專家通過分解“服務”的英文字來解釋，很有新意：SSmiletoeveryone，微笑待客；EExcellenceineverythingyoudo，精通業(yè)務；RReachingouttoeverycustomerwithhospitality，待客友善；VViewingeverycustomerasspecial，重視每一位客人；IInvitingyourcustomertoreturn，邀請每一位客人再次光臨；CCreatingawarmatmosphere，創(chuàng)造溫馨環(huán)境；EEyecontactthatshowswecare，用眼神表達對客人的關心。上述解釋實際上表達了服務的基本內涵。,.,4.組織服務質量管理活動服務質量管理活動主要包括接待服務活動本身的組織和質量管理活動組織兩個方面。5.評價服務質量管理效果服務的效果主要表現在各項服務工作是否符合服務質量等級標準的要求及游客的物質和心理滿足程度。,.,案例賞析：泰山風景區(qū)服務管理示范工程的實踐,(1)服務管理指導思想指導思想：按照“游客需求服從生態(tài)保護，景區(qū)管理服從游客需求”的宗旨，以游客管理為中心，提高景區(qū)管理水平和管理人員素質，加強示范區(qū)內的服務管理；以完善的設施、通暢的交通、優(yōu)美的環(huán)境滿足游客的基本需求；以優(yōu)質的服務滿足游客的期望需求；以創(chuàng)造性的服務滿足游客的超值需求，充分發(fā)揮景區(qū)的三大效益。,.,具體措施包括：1)實施泰山管理的機構改革，完成定崗、定員、定責，明確各崗位的職能和責任；對管委會內部的工資分配制度實施改革，使管理機構分配機制適應項目的要求；2)制定管理人員的服務道德標準，建立相應的規(guī)章制度，把內部管理引向制度化、標準化；3)實施骨干管理人員的培訓，編寫教材，編制培訓計劃，搞好培訓；4)建立管理人員的激勵和約束機制，以保障項目有效實施；5)設定項目評估標準，對項目成果進行定量定性評價。,.,(2)服務管理任務目標,任務目標是：使泰山的管理人員和管理組織與國際標準接軌的項目目標相適應。牢固樹立“游客第一”的觀念，使廣大員工在消化、吸收國外在管理方面的先進意識和方法上有一個大的提高，在適應新的管理上有充分的思想準備和智力培訓，在管理方式、服務意識和信息展示等方面更加得心應手。在培訓和實踐中建立起懂管理、善管理、作風硬、事業(yè)心強的干部職工隊伍。在完成基本服務、期望服務向超值服務的跨越中，充分發(fā)揮聰明才智，創(chuàng)造性地開展工作，在完成項目目標的同時，促進各項素質有一個質的飛躍，打牢景區(qū)發(fā)展的基礎。,.,(3)客戶服務,1)客戶服務宗旨：創(chuàng)國際一流，與世界接軌；2)客戶服務質量目標：以文明禮貌、耐心周到的服務，按照標準程序，為客戶提供專業(yè)化的高質量服務。即：每一個員工要用自己希望得到的對待方式來對待客戶和用戶；3)服務質量承諾：我們會尊重每一位游客，使您得到禮貌周到的服務；我們的環(huán)境和設施是安全、清潔、方便的；我們會珍惜您的寶貴時間，為您提供及時的服務；我們將以敬業(yè)、協作的精神，共同為您提供最佳服務；我們將推行“首問責任制(首問責任制是指由第一位接受游客咨詢和要求的管理人員負責到底)”，以專業(yè)化的服務，為您留下美好的回憶。,.,4)客戶服務考核指標：禮貌：員工行為規(guī)范，服務態(tài)度熱情，禮貌儀容標準；安全：安全服務標準、到位；清潔：環(huán)境衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生管理有效、到位、合格方便：客戶感覺良好，服務無處不在，自助旅游不存在障礙；及時：服務效率高，解決問題快；專業(yè)：服務技能好，質量高，效果強，標準化；首問責任制：落實到位。,.,(4)服務設施與服務項目的改善“三點一線”的泰山南路示范工程為實施泰山客戶服務項目，泰安市人民政府于2000年投資2.8億元人民幣，進行了十大工程，優(yōu)化了旅游環(huán)境，提高了泰山旅游的品位，取得了良好的效果。這十項工程包括：文物修復工程；景點包裝工程；綠化美化工程；信息展示工程；交通網絡工程；通訊設施工程；電力供應工程；環(huán)境治理工程；拆遷安置工程；廣場建設工程。,.,第三節(jié)旅游景區(qū)質量體系認證,一、旅游景區(qū)質量體系認證的概念及作用1.質量體系認證的概念所謂質量體系認證是指由國家認可的第三方認證機構依據規(guī)定的程序和國際通用標準（ISO9000標準）對一個組織（企業(yè)）的質量體系的符合性和有效性進行評定。,.,2.旅游景區(qū)質量體系認證的作用,（1）可提升旅游景區(qū)形象、增強營銷能力。（2）可提高旅游景區(qū)的管理水平。（3）可增加旅游景區(qū)的融資能力，促進旅游景區(qū)的發(fā)展。,.,龍門石窟：開展質量管理體系認證打造國內一流景區(qū),為打造國內一流、世界聞名的旅游景區(qū)，龍門石窟管理局開展了ISO9000質量管理體系認證工作，經過一年的運行，各項工作更加程序化、標準化，為游客帶來了安全、舒適、細致和人性化服務。ISO9000質量管理體系作為一種國際化標準，它的實施可增強景區(qū)進入國際市場的競爭力，促進景區(qū)的管理制度標準化、規(guī)范化、國際化，與世界一流風景區(qū)的質量管理水平保持一致。龍門石窟景區(qū)的質量管理目標包括：加大文物保護力度，對窟區(qū)氣象變化、大氣污染及洞窟病害等主要指標實行連續(xù)監(jiān)測，數據采集率達90%以上，文物安全達到100%，游客滿意度達到90%以上，游客投訴處理率達到100%，杜絕重大火災及人身傷亡事故。去年6月，龍門石窟管理局聘請北京時代同方咨詢公司進行ISO9000輔導、培訓，先后編制了質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書，對局屬各單位、各科室、每個員工都明確了職責和工作流程。經過一年來的實行，景區(qū)工作大到重要決策問題、小到標志牌的設立都更加標準、規(guī)范，與國際慣例接軌，景區(qū)服務水平也有了質的提高。,.,二、旅游景區(qū)質量體系認證的國際標準：ISO9000,IS09000標準是質量體系認證依據的國際標準。該標準由國際標準化組織（IS0）于1987年首次發(fā)布，并于1994年進行修訂，2000年對IS090001994版標準再次進行修訂。目前為2000版IS09000標準。,.,2000版IS09000標準結構圖,除上述四個基本標準外，其他文件以技術報告或手冊的形式出現。其中IS09001：2000為體系認證用標準。,.,三、2000版IS09000標準的質量管理原則,（1）“以顧客為中心”原則（2）“領導作用”原則（3）“全員參與”原則（4）“過程方法”原則（5）“管理的系統方法”原則（6）“持續(xù)改進”原則（7）“基于事實的決策方法”原則（8）“與供方互利的關系”原則,.,四、旅游景區(qū)建立和實施IS09000標準的程序,旅游景區(qū)服務質量體系認證程序：提出申請體系審核審批發(fā)證監(jiān)督管理,.,旅游景區(qū)建立和實施IS09000標準的程序：,ISO9000基礎知識培訓確定認證的服務范圍選擇質量保證模式任命管理者代表成立工作組制定質量方針體系診斷體系設計制定實施計劃質量體系文件編寫知識培訓編制、頒發(fā)體系文件質量體系運行內部質量審核培訓成立內審組制定、實施內審計劃管理評審申請認證(選擇質量管理模式)模擬審核或預審(需要時)正式審核認證證書審核后行動(建立內部質量體系)維持、改進與完善。,.,.,.,.,旅游景區(qū)質量管理體系手冊,.,.,.,.,一、旅游景區(qū)環(huán)境質量體系認證,（一）ISO14000標準概述1.ISO14000產生的背景20世紀80年代起，美國和歐洲的一些企業(yè)為提高公眾形象，減少污染，率先建立起自己的環(huán)境管理方式，這就是環(huán)境管理體系的雛形。1992年在巴西的里約熱內盧召開了“環(huán)境與發(fā)展”大會，會議通過了“21世紀議程”等文件，標志著在全球建立清潔生產，減少污染，謀求可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境管理體系開始，也是ISO14000環(huán)境管理標準得到廣泛推廣的基礎。,第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質量體系認證,.,2.ISO14000標準組成體系ISO14000環(huán)境管理體系標準是由ISO/TC207（國際環(huán)境管理技術委員會）負責制定的一個國際通行的環(huán)境管理體系標準。它包括環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、環(huán)境行為評價、環(huán)境周期評估、術語與定義、產品標準中的環(huán)境因素等系列。其目的是指導各類組織（企業(yè)、公司）取得正確的環(huán)境行為。但不包括制定污染物試驗方法標準、污染物及污水極限值標準及產品標準等。該標準不僅適用于制造業(yè)和加工業(yè)，而且適用于建筑、運輸、廢棄物管理、維修及咨詢等服務業(yè)。該標準共預留100個標準號，共分7個系列，其編號為ISO14000-14100。,.,ISO14000系列標準是為促進全球環(huán)境質量的改善而制定的。它是通過一套環(huán)境管理的框架文件來加強組織（公司、企業(yè)）的環(huán)境意識、管理能力和保障措施，從而達到改善環(huán)境質量的目的。它目前是組織（公司、企業(yè)）自愿采用的標準，是組織（公司、企業(yè)）的自覺行為。在我國是采取第三方獨立認證來驗證組織（公司、企業(yè)）所生產的產品是否符合要求。,.,3.ISO9000與ISO14000的關系ISO9000質量體系認證標準與ISO14000環(huán)境管理體系標準對組織（公司、企業(yè)）的許多要求是通用的，兩套標準可以結合在一起使用。ISO14000標準與ISO9000標準有何異同？首先，兩套標準都是ISO組織制訂的針對管理方面的標準，都是國際貿易中消除貿易壁壘的有效手段。,.,其次，兩套標準的要素有相同或相似之處。（見下表）,.,再次，兩套標準最大的區(qū)別在于面向的對象不同，ISO9000標準是對顧客承諾，ISO14000標準是對政府、社會和眾多相關方（包括股東、貸款方、保險公司等等）；ISO9000標準缺乏行之有效的外部監(jiān)督機制，而實施ISO14000標準的同時，就要接受政府、執(zhí)法當局、社會公眾和各相關方的監(jiān)督。,.,最后，在體系中，兩套標準部分內容和體系的