第九課房產(chǎn)銷售技巧房產(chǎn)地產(chǎn)銷售

一、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號.1、口頭語信號.（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等. （2）詳細了解售后服務(wù).（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.2、表情語言信號：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開始仔細觀察商品.（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。（三）怎樣對待不同的顧客.1夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。3急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 5多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正、補充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當機立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 2、有條件的接受 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。3、肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4、有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進成交（需要觀察仔細了解顧客的需求）1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。4、以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。要求：A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、 站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時刻：A. 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時. B. .當顧客注視模型一段時間不動時. C.D.E.F.G. C.當顧客忽然停下腳步時H. .I. D.當顧客目光在搜尋時. J. E.當顧客尋求銷售人員幫助時.（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：A.切忌對顧客視而不見B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機械式回答. D.避免過分熱情,硬性推銷. 2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。（1）要求: 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣. 詢問顧客需要、引導顧客回答. 精神集中,注意傾聽顧客的意見. A.對顧客的談話做出積極的回應(yīng).（2）提問的內(nèi)容: A. 自住還是出租.B. 你喜歡什么戶型及樓別.C. 要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽. 不要打斷顧客的談話. 、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。（1） 要求：對顧客的疑義表示理解。 對顧客意見表示認同，用“但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強迫顧客接受你的觀點。 4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。（1）要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。 幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購買是非常正確的決定。（2）購買時機：顧客不再提問進行思考時。話題集中在某一產(chǎn)品時。 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。E.顧客與朋友商談時。 （3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。（4） 注意：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。要求： 保持微笑態(tài)度認真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細聆聽顧客的問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 切忌對顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對于未能解決的問題確定答復時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來回頭客）。 二、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。7、針對不同的客戶運用不同的說辭。8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強調(diào)推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。 10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 （二）消費者購買心里的七個階段1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺喜歡。 4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 5、產(chǎn)生購買意愿。 6、產(chǎn)生購買行為。 7、售后服務(wù)。 （三）談判中注意的細節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 2、時時與顧客交流，縮短彼此距離。 3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 4、仔細聆聽顧客的每一句話。 5、不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 6、不要做講解員，要做推銷員。 7、要運用贊美、贊美、再贊美。 8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 14、必須準備充分話題，不能冷場。15、咬字清楚，段落分明。 （四）常見的不良銷售習慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內(nèi)容沒有重點。 5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。 6、過于自貶。 7、言談中充滿懷疑態(tài)度。 8、隨意攻擊他人。 9、強詞奪理。10、口若懸河。11、超過尺度的開玩笑。 12、懶惰。 13、答應(yīng)客戶無法達成或超出自己權(quán)限范圍的問題。14、欺瞞。15、輕易的對客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。四.留住客戶的方法 站在顧客的立場考慮問題。 使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 必須對我們的項目了如指掌。 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 五、如何抓牢客戶 為廣告打出后做好各方面的準備。 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實惠。 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。 記住：賣場和我個人的第一印象是最重要的！ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ 隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第三節(jié) 把握購買動機和消費層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。 1、客戶購買動機 理性購買動機有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法-觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉(zhuǎn)變。 感性購買動機你正在給客戶的房子進行介紹-客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人?！眰€人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性-感性-理性的購買動機的轉(zhuǎn)變。感情購買動機的常見表現(xiàn)方式A 安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用。B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。C 健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。D 吉利:許多人對風水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上-“正如您說過的”，而絕不能愚弄。F 超前: XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風格建筑的關(guān)注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。G 投資升值:持有這類動機的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護。I 從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”-這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。二、消費層次所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。 安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。 安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。 小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。四.為客戶營造良好的環(huán)境 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 軟環(huán)境: 每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶-高效率急躁、大驚小怪的客戶-耐心興奮、易激動的客戶-鎮(zhèn)定無理取鬧、誠心挑剔的客戶-以退為進有較強依賴性的客戶-關(guān)心猶豫不定的客戶-果斷干脆年老的客戶-細致與同情年幼的玩童-小心+愛心第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。一、尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。二、啟發(fā)和誘導 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。 對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則： 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。 提出建議的時機應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶最聰明許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。舉例-讓客戶炫耀自己的品味客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計得真漂亮。售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識?？蛻簦簡握f這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了?？蛻簦嚎茨闶裁囱酃猓∷谶@里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！客戶：沒事！拿個水壺就是了。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈。售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味?？蛻簦海ǖ靡猓┻€用說！我這叫錯落有致、生機盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關(guān)！售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說明-你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長長見識?！彼?、提建議要有可信度盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個整合式廚房?！蹦悴灰竿愕囊痪湓挄⒓瓷?，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復，但必須注意應(yīng)當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機-總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。利用企盼心理愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“-客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。恭維要適度俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應(yīng)對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應(yīng)對女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。啟發(fā)方法要綜合運用 動作啟發(fā)把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一句“海景迷人”更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。 直接啟發(fā)直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。 間接啟發(fā)也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。 反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊?！苯Y(jié)果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。 無意式啟發(fā)裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的?！毕胂肟?，這對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果！第六節(jié) 做好接待總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習慣，有助于工作能力的提高。 通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢。 通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。 通過對客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動機。 通過客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價值客戶”。 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。判定“可能買主”的依據(jù) 隨著攜帶本樓盤的廣告。 反復觀看比較各種戶型。 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。 對付款方式及折扣進行反復思考。 提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”。 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復。 特別問及鄰居是干什么的。 對售樓員的接待非常滿意。 不斷提到朋友的房子如何如何。 爽快地填寫了客戶登記，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間。以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個要素算10分，根據(jù)你的客戶接待記錄簿登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分數(shù)最高者即為“最有價值客戶”，你就優(yōu)先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數(shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。五 跟蹤客戶技巧 第一節(jié) 跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況-“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”-可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？任務(wù) 再次驗證接待總結(jié)內(nèi)容。 制訂接近可能買主的策略。 避免大的失誤。 掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關(guān)鍵因素。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，-他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！ 熟悉可能買主的情況當可能買主是個人時A 姓名：一要寫好，二是讀準，萬一出錯就會造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。C 文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D 居住地點：它有可能反映出可能買主的社會地位，朋友圈，甚至家世。E 是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。F 購買能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級別墅是不理智和低能的表現(xiàn) G 有無購買決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？H 家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動員的作用巨大。I 最合適的時間：真正有空談房子的事情。J 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”K 職業(yè)：“我二哥也是干的士司機的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。L 特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對待，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后擊”時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。 確定追蹤可能買主的技巧蹤可能買主的技巧制訂原則A 掌握可能買主敏感的問題B 要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D 盡可能讓買主回到售樓處來 追蹤時間的正確選擇在請客戶填寫客戶登記表時順便問一下應(yīng)何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復，應(yīng)盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系，同時應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時我再給您打電話可以嗎？”,得到答復后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感?？赡苜I主的職業(yè)習慣與致電時間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個小時剛合適。有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較合適。家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。政府機構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準備做飯，下午剛一上班有空-此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節(jié) 如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。一般技巧 自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。 適當恭維對可能買主的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。 點明利益直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好處下來。 誘發(fā)好奇心“您說主人房在小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會毫無價值或客戶干脆就認為你是在騙他。 引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。 表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。 迂回進攻“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適？”“客戶專用巴士該買多大的？”擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認同感。 單刀直入對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為附近樓盤的戶型哪個對您更合適？哪個樓盤的價位更適合您？”盡可能針對可能買主的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。 再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復評論的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。 確認客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。六、促使成交技巧第一節(jié) 準確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。客戶的個人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩?？蛻舻囊话阈枨蠹纯蛻舻幕举徺I動機，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要?？蛻舻奶厥庑枨竺總€客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤?？蛻舻膬?yōu)先需求客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對待，有時滿足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。如何贏得客房的信賴 一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個人品格和風度是最關(guān)鍵的。客戶在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實，是否為他的利益著想。二、掌握贏得信賴的技巧 把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進，大膽，就比較容易令人接受。 時刻表示對“老板”的忠誠永遠都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。 質(zhì)量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。 質(zhì)量保證你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認識的可靠的人效果會更好，同時那些經(jīng)驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。 講一個故事要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的，聽故事的人往往會想念其全部。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應(yīng)適當，不可過分夸張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認識并可以找到的人就千萬小心，一個小細節(jié)的錯位敘述會破壞你的全部可信度。 讓旁觀者說話第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。”隨機應(yīng)變八大技巧客戶的情緒有時是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進行洽談，但有時會出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變，堅強鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對客戶吧！緩和氣氛在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠都不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工噯 到壓制。恰當?shù)胤磽舨粚嵵~有這樣一種客戶，他經(jīng)常會發(fā)表一此不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至會走極端。對于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。你的這種看法我并不擔心，因為我能解除您的懷疑，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。-客戶并沒有錯，那個第三者是原說八道的混蛋。學會拖延向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強做出回應(yīng)，學會適當?shù)?