客房部經(jīng)營管理責(zé)任書

客房部經(jīng)營管理責(zé)任書為了保障富麗假日酒店經(jīng)營目標(biāo)的如期實現(xiàn)，推動酒店管理工作的有序開展，調(diào)動部門員工的積極性，強(qiáng)化各項效益指標(biāo)的考核，現(xiàn)實行部門經(jīng)濟(jì)效益與員工分配直接掛鉤式考核。 經(jīng)協(xié)商客房部責(zé)任人 同意簽訂如下經(jīng)營、管理目標(biāo)責(zé)任書。一、責(zé)任期：自二0一四年 月 日至 年 月 日二、你部門經(jīng)酒店核定定員 人，員工流動率不得超過_，員工對管理人員滿意度不得低于95%。三、各項考核指標(biāo)：1、任務(wù)指標(biāo)：（附指標(biāo)完成統(tǒng)計表）月份123456789101112合計營業(yè)收入其中（房）其中（商品）2、分配說明： 客房部的考核不側(cè)重任務(wù)指標(biāo)，但酒店當(dāng)月的任務(wù)指標(biāo)的完成比例仍作為門負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資收入依據(jù)。（重點(diǎn)考核部門負(fù)責(zé)人的管理指標(biāo)）2.1、客房部責(zé)任人實行月薪制，獎金與以上各項指標(biāo)掛鉤的辦法，每月工資按90%發(fā)放，剩余的10%作為績效考核（績效工資），績效工資其中70%作為當(dāng)月管理指標(biāo)（軟指標(biāo)）進(jìn)行考核；（見3）績效工資其中30%作為當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)（硬指標(biāo)即收入業(yè)績）進(jìn)行考核，按照酒店當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)的完成比例發(fā)放績效工資。比如1月完成40萬，完成指標(biāo)的90%，績效考核工資僅發(fā)放90%。2.2、如超額完成任務(wù)按超額部分的2%給予獎勵給部門；2.3、部門責(zé)任人由總經(jīng)辦按月匯總考核業(yè)績情況綜合評議，如連續(xù)兩個月未完成任務(wù)，酒店給予嚴(yán)重警告，連續(xù)三個月未完成任務(wù)，酒店有權(quán)解聘部門責(zé)任人，年終考核連續(xù)五個月未完成任務(wù)指標(biāo)，部門責(zé)任人自動解聘，如發(fā)生重大違紀(jì)行為，按責(zé)任扣除相應(yīng)的績效獎金。3、管理指標(biāo)：（以全月綜合評議）3.1、衛(wèi)生狀況 3.2、服務(wù)質(zhì)量3.3、投訴狀況3.4、落實政策與否3.5、儀容儀表、禮貌禮節(jié)是否到位3.6、客房資產(chǎn)管理3.7、客房安全管理上面七項指標(biāo)各占70%，由總經(jīng)辦檢查評議，報總公司核查。4、 客房經(jīng)理工作職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)客房部的管理和服務(wù)工作，保證良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、 每天客房經(jīng)理需對部門工作進(jìn)行精細(xì)化管理，加強(qiáng)巡察與質(zhì)量檢查的力度，對員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量、工程問題、消防安全、節(jié)能降耗、物資管理等工作進(jìn)行現(xiàn)場管理；3、 主持客房員工與領(lǐng)班級以上會議，并負(fù)責(zé)本部門人員的聘用、培訓(xùn)及考評工作；4、 制訂周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，節(jié)約能耗，控制經(jīng)營成本；5、 負(fù)責(zé)對員工的管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核主管及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6、 負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其它部門保持溝通，及時做好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證可用設(shè)施完好無損；7、 做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財產(chǎn)和顧客財物安全；8、 清楚地掌握每天入/退房間的數(shù)量和客人人數(shù)，與前廳經(jīng)理核對清楚房間出租狀況及預(yù)訂情況，及時收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見，協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；9、 定期召開員工會議，部署工作，及時了解屬下員工的工作情況。督導(dǎo)各班組開展全面質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)品質(zhì)；10、按照客房部運(yùn)作程序及制度的要求標(biāo)準(zhǔn)，落實、執(zhí)行到位；11、制定客房部每月/年度營業(yè)預(yù)算及費(fèi)用預(yù)算，并嚴(yán)格遵循“開源節(jié)流”的原則，控制本部門成本；12、保持房間狀態(tài)準(zhǔn)確無誤，并為酒店提供其他有關(guān)營業(yè)資料。確?？头考熬频旯矃^(qū)域維護(hù)保養(yǎng)符合酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)要求；13、根據(jù)酒店營業(yè)需要，適時補(bǔ)充、改善客房用品；14、主持每日部門管理人員會議，解決房務(wù)運(yùn)作上出現(xiàn)的問題，布置工作任務(wù)及落實有關(guān)執(zhí)行情況。參加酒店周例會及酒店有關(guān)專題會議及行政會議；15、處理重大的客人投訴，并協(xié)助解決下屬在工作中出現(xiàn)的困難；16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各項緊急情況及意外事件；18、負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)對酒店VIP貴賓接待工作；17、負(fù)責(zé)酒店?？?，VIP貴賓客人的節(jié)假日、禮節(jié)性問候，經(jīng)常征詢客人意見，并跟進(jìn)有關(guān)致意，解答及改進(jìn)工作；18、培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查部門員工按酒店管理標(biāo)準(zhǔn)要求，每周最少一次員工與領(lǐng)班級管理人員培訓(xùn)，并確保員工正確操作及對客服務(wù)質(zhì)量；19、確保部門員工的組織紀(jì)律，儀容儀表，行為及操作規(guī)范符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；20、完成酒店總經(jīng)理安排的其他各項工作。5、 客房經(jīng)理每日工作流程8:00前1、上崗前自查儀表儀容，保持精神面貌；2、查看交接班紀(jì)錄并詢問夜班整體情況；3、了解客房入住情況，做好退房衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生工作人員安排。7:55-8:001、 開晨會點(diǎn)到，檢查服務(wù)員到崗情況及儀容儀表；2、 講評昨日工作整體情況和布置今日重點(diǎn)工作及計劃衛(wèi)生。8:00-8:051、查看樓層房態(tài)信息，了解當(dāng)天客房預(yù)離及預(yù)定等情況，并做好紀(jì)錄。8:10-10:001、檢查昨日消費(fèi)品帳單；2、及時了解和處理樓層所遇到的各種問題，做好紀(jì)錄；3、巡視各樓層，督促領(lǐng)班工作和抽查服務(wù)員做房操作順序是否規(guī)范，并給員工做在崗示范培訓(xùn)；10:00-11:001、檢查當(dāng)日出現(xiàn)的工程問題，督促工程部及時維修；2、重點(diǎn)檢查計劃衛(wèi)生的工作質(zhì)量；3、不定時巡視每層樓公共區(qū)域衛(wèi)生情況。4、隨時解決客房突發(fā)事件，維護(hù)客房整體環(huán)境和質(zhì)量。11：0012：001、檢查客人退房離店情況，輔助檢查客房退房；2、核對客人商品消費(fèi)單及消費(fèi)情況，檢查商品消費(fèi)報表，做好領(lǐng)用統(tǒng)計；3、對于物資準(zhǔn)備不充分的需提前做好領(lǐng)用計劃或申購報告。12：0012：30安排員工有續(xù)用午餐，督導(dǎo)員工適量取食，杜絕浪費(fèi)。12：3013：301、督導(dǎo)客房衛(wèi)生人員工作情況，檢查工作程序是否規(guī)范，指導(dǎo)樓層服務(wù)員與衛(wèi)生員進(jìn)行工作。13:30-15:301、根據(jù)實時房態(tài)及退房情況，帶領(lǐng)員工打掃退房衛(wèi)生，各樓層檢查清潔的房間數(shù)不低于80%，檢查樓層領(lǐng)班查房質(zhì)量，并做好紀(jì)錄。15:30-17:301、 檢查易耗品配送情況。2、抽查送回布件洗滌質(zhì)量。3、檢查回洗布草，詢問回洗原因并做好紀(jì)錄。4、督促服務(wù)員做好續(xù)房衛(wèi)生清潔。5、及時處理領(lǐng)班和服務(wù)員工作中所遇到的各種問題，保證空凈房的衛(wèi)生質(zhì)量。17:30-18:001、 各樓層領(lǐng)班匯報當(dāng)日工作情況；2、 檢查樓層領(lǐng)班工作表；3、 召集部門當(dāng)值領(lǐng)班開整改會，對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行核查解決。18:00-19:001、 和夜班服務(wù)員進(jìn)行交接，交代注意事項；2、 安排對行政樓層或VIP貴賓客房進(jìn)行開夜床整理服務(wù)；3、 匯總當(dāng)日所遇到各種問題，做好紀(jì)錄，第二天晨會做講評；4、填寫客房經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)天工作情況。六、客房經(jīng)理管理工作模式1、 每周一上午10：00參加酒店總經(jīng)部領(lǐng)班級以上管理人員例會；2、 每周二下午15：00配合總經(jīng)辦組織對客房進(jìn)行全面質(zhì)量檢查；3、 每周日18：00客房領(lǐng)班級以上管理人員須遞交上周工作總結(jié)與下周工作計劃到總經(jīng)辦；4、 每月30號18：00客房領(lǐng)班級以上管理人員須遞交上月工作總結(jié)與下月工作計劃；5、 每月1號前客房部須做好月底優(yōu)秀員工與管理人員評選工作，報總經(jīng)辦核查；6、 每月1號上午10：00參加酒店月工作結(jié)總會與員工會議；7、 每月3號前統(tǒng)計審核完成上月客房部門員工考勤表；8、 每月5號前對客房部物質(zhì)進(jìn)行月度盤點(diǎn)建立資產(chǎn)管理帳并報與財務(wù)部審查；9、 每月10號前制定客房員工工資表，并上報總經(jīng)辦與財務(wù)部審核。七、固定資產(chǎn)管理：（附部門資產(chǎn)明細(xì)表）1、客房部經(jīng)理即為客房資產(chǎn)負(fù)責(zé)人。部門資產(chǎn)責(zé)任人對部門所管轄范圍的各項資產(chǎn)負(fù)全責(zé)，并可委托兼職專人（即部門資產(chǎn)管理員）進(jìn)行部門內(nèi)各項資產(chǎn)管理和盤點(diǎn)工作；2、部門資產(chǎn)負(fù)責(zé)人和資產(chǎn)管理員必須全面掌握所在部門固定資產(chǎn)的分布、使用情況；3、部門資產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)部門使用的資產(chǎn)狀況，建立部門內(nèi)部的資產(chǎn)管理程序和管理制度，并設(shè)立基層管理組織，以共同做好資產(chǎn)管理工作；4、嚴(yán)格執(zhí)行酒店固定資產(chǎn)管理辦法，若因工作不落實，管理不善，導(dǎo)致部門使用的資產(chǎn)出現(xiàn)人為損壞、流失，帳物不符等情況，將追究部門資產(chǎn)責(zé)任人的責(zé)任；5、部門資產(chǎn)管理員如有變動，應(yīng)事先辦理書面移交手續(xù)，并得到財務(wù)部認(rèn)可后，人力事部方可辦理調(diào)動手續(xù)（包括部門內(nèi)部工作變換）；6、部門資產(chǎn)應(yīng)每月盤點(diǎn)一次并與財務(wù)賬目核對，保證帳帳相符，帳物相符；7、添置固定資產(chǎn)時，根據(jù)部門填寫的申請報告，在采購申請單上簽署意見，報酒店相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；8、調(diào)入（出）固定資產(chǎn)時，憑有關(guān)批件或協(xié)議，資產(chǎn)管理員應(yīng)如實填制“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”，以有關(guān)部門及人員簽字確認(rèn)后，報財務(wù)部調(diào)整有關(guān)帳務(wù)；9、對固定資產(chǎn)的報損或內(nèi)部轉(zhuǎn)移，先填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移通知單”，或“固定資產(chǎn)報損單”以部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理簽批后，報財務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)調(diào)