客戶關(guān)系管理維護辦法

客戶關(guān)系管理辦法（試行） 為加強公司顧客關(guān)系管理工作，提高顧客滿意度，不斷拓展客戶群，促進公司更好更快的實現(xiàn)西部一流現(xiàn)代化企業(yè)的宏偉目標(biāo)，特制定本辦法。第一章 職責(zé)第一條 經(jīng)營部總體負責(zé)客戶關(guān)系的建立、維護、投訴等管理工作。第二條 工程部牽頭組織顧客關(guān)系測評工作；收集、整理顧客滿意度信息，制定顧客關(guān)系測評報告；督促公司、二級單位及項目部實施顧客滿意度調(diào)查、處理顧客投訴及改進顧客關(guān)系管理工作。第三條 公司、二級單位及項目部負責(zé)實施顧客滿意度調(diào)查、處理顧客投訴、改進顧客關(guān)系管理工作。第二章 顧客關(guān)系的建立及維護第四條 客戶基礎(chǔ)信息的建立維護：利用國土、規(guī)劃等政府部門的公開信息、老客戶推薦、公司員工及社會中介推薦信息，盡可能搜集更多的客戶資料，建立顧客資料庫，隨時更新資料庫，以確保資料庫的精確性和完整性。第五條 建立客戶群的分類與管理： 按戰(zhàn)略客戶、重點客戶、一般客戶、潛在客戶對客戶群進行分類管理。1、戰(zhàn)略客戶：合作過三次以上（含三次），有后續(xù)發(fā)展項目，客戶公司基本面良好，雙方有繼續(xù)合作意愿的企業(yè)；或簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議的企業(yè)；或其他對企業(yè)階段發(fā)展目標(biāo)有重大影響的客戶。對于戰(zhàn)略客戶，重點關(guān)注合作模式、公司資源分配、質(zhì)量、價格及提供服務(wù)；采取不定期高層互訪、專題協(xié)商小組、座談會、顧客滿意度調(diào)查表、定期回訪、客戶聯(lián)誼活動、節(jié)日問候等方式了解客戶需求和期望，盡可能提供滿足戰(zhàn)略客戶需求的服務(wù)。2、重點客戶：合作過程順暢，有后續(xù)發(fā)展項目，客戶公司基本面良好，雙方有繼續(xù)合作意愿的企業(yè)。對于重點客戶，重點關(guān)注合作模式、質(zhì)量、價格及異議處理；采取不定期部門互訪、座談會、電話溝通、顧客滿意度調(diào)查表、節(jié)日問候等方式了解客戶需求和期望，盡可能提供滿足重點客戶需求的服務(wù)。3、一般（普通）客戶：合作雙方關(guān)系良好，但客戶后續(xù)項目不明的企業(yè)。對于一般客戶，重點關(guān)注價格、質(zhì)量、工期及異議處理；采取不定期部門互訪、電話溝通、顧客滿意度調(diào)查表、節(jié)日問候等方式了解客戶需求和期望，盡可能提供滿足客戶需求的服務(wù)。4、潛在客戶：客戶公司基本面良好，客戶近期有發(fā)展項目，公司對其有一定程度的了解的企業(yè)。對于潛在客戶，重點關(guān)注其公司基本情況、項目進展及與其合作伙伴的合作關(guān)系，采取電話溝通、上門訪問、節(jié)日問候等方式了解客戶需求。第六條 客戶關(guān)系過程維護:經(jīng)營部要時刻關(guān)注與客戶單位的合作全過程（包括：前期洽談、合同簽訂、工程履約情況、過程收款情況等）。當(dāng)接到任何關(guān)于產(chǎn)品工期、質(zhì)量等方面的反映、投訴，按本辦法第十二條規(guī)定執(zhí)行。第三章 顧客滿意度測評管理第七條 公司采用顧客滿意度測評衡量顧客關(guān)系管理工作。公司顧客滿意度調(diào)查采取內(nèi)部部門與外部專業(yè)機構(gòu)相結(jié)合的方式進行，著重從以下三方面考慮計分：合同履約情況、獲獎情況、顧客問卷調(diào)查。顧客問卷調(diào)查應(yīng)涵蓋下條中所涉及的顧客滿意度測評因素。第八條 顧客滿意度測評因素及測評時間1、芙華房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客滿意度測評因素主要包括：按合同約定完成交房期限及手續(xù)齊全；按合同約定完成產(chǎn)權(quán)證辦理；水電、門窗及配套、土建、公共區(qū)域等方面的房屋質(zhì)量；公司提供的銷售服務(wù)、維修服務(wù)等方面。顧客滿意度測評在單個項目的交房到最終完成權(quán)證辦理期間進行。2、工程項目顧客滿意測評因素主要包括：工程質(zhì)量、技術(shù)、進度、安全生產(chǎn)文明施工管理；造價及資料管理；總分包管理；與顧客的協(xié)調(diào)配合等方面。在建工程的顧客滿意測評在每季度最后一個月進行；竣工工程在辦理完財務(wù)決算后的一個月內(nèi)進行。3、保修期之內(nèi)的工程顧客滿意測評因素及測評時間詳見工程回訪保修管理辦法（成建四司發(fā)201170號文件。）4、其它各二級單位對顧客滿意度的測評因素、測評時間及測評方法可根據(jù)本單位的實際工作情況確定，并報工程部備案。第九條 顧客滿意度測評等級、標(biāo)準分值及計算方法顧客對測評因素的評價結(jié)果表示為:滿意、比較滿意、一般、不滿意四個級度,滿分為100分，分別賦值91100分、8190分、6180分、60分以下。計算方法是：對測評因素進行加權(quán)平均,得出每個項目的顧客滿意度分值。大于等于80%為合格，反之為不合格。第十條 顧客滿意度信息的收集。1、工程部每年年初制定顧客滿意度調(diào)查工作計劃，并定期、不定期檢查各二級單位、項目部顧客滿意度調(diào)查工作的完成情況。2、各二級單位、工程項目部應(yīng)嚴格履約合同，定期自檢合同履約情況，通過與顧客召開座談會、問卷調(diào)查、定期走訪等方式收集顧客意見，在規(guī)定的時間內(nèi)將竣工工程評價記錄和顧客簽字蓋章的顧客滿意度調(diào)查表、顧客意見報送工程部。3、項目部定期將保修期之內(nèi)的工程的顧客簽字蓋章的工程質(zhì)量回訪保修記錄和顧客意見報回工程部。4、公司各部門、二級單位及項目部通過審計部門、行業(yè)協(xié)會、報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)、參觀考察等方式收集、比對、分析競爭對手（行業(yè)標(biāo)桿）的經(jīng)營績效、顧客滿意度數(shù)據(jù)信息。第十一條 顧客滿意度測評信息的整理工程部、質(zhì)檢站監(jiān)督項目部、二級單位履約合同，每季度整理項目部交回的顧客滿意度調(diào)查表、竣工工程評價記錄、工程質(zhì)量回訪保修記錄、工程獲獎情況及各部門收集的顧客投訴信息，求得各項目部顧客滿意度分值；再根據(jù)各項目部分值平均值求得公司整體項目顧客滿意度。年末，工程部再根據(jù)各季度公司整體項目顧客滿意度分值及二級單位顧客滿意度分值加權(quán)平均，得出當(dāng)年公司顧客滿意度，以此衡量公司顧客關(guān)系管理工作。第十二條 顧客不滿意信息的處理：1、當(dāng)顧客通過電話、函件、顧客滿意度調(diào)查表等方式反映出不滿意信息，信息接收人員應(yīng)立即報告其上級職能部門負責(zé)人或項目經(jīng)理，必要時報告主管副經(jīng)理批示后，由工程部組織經(jīng)營部、質(zhì)檢站等相關(guān)部門及項目部于2日內(nèi)進行緊急調(diào)查、分析、回復(fù)，實施返工或返修，經(jīng)顧客填寫“顧客滿意調(diào)查表”確認，責(zé)任單位將處理結(jié)果記錄備查。2、工程部對顧客滿意度測評達不到80分的工程項目進行原因分析，必要時再次回訪顧客，與顧客進行有效溝通，督促責(zé)任單位“定人”、“定時”、“定措施”，實施顧客滿意度改進工作。3、由芙華公司開發(fā)、市建四公司承建的商品房項目，客戶針對同一問題投訴，出現(xiàn)3次以上，應(yīng)列為重點關(guān)注的改進點。由芙華公司上報工程部，工程部牽頭進行因素分析、擬訂改進計劃并督促項目部實施。第四章 顧客關(guān)系管理改進管理第十三條 工程部每年在經(jīng)營部的配合下對顧客滿意信息進行一次系統(tǒng)分析，并進行公司三年數(shù)據(jù)及標(biāo)桿、競爭對手數(shù)據(jù)比對，找出改進機會，形