汽車銷售流程

課程內容,第一章銷售流程管理的意義第二章銷售顧問的現(xiàn)狀第三章銷售標準流程管理第四章銷售培訓介紹第五章銷售顧問積極性提升探討,1,銷售流程管理,第一章銷售流程管理的意義,2,銷售流程管理的意義,3,銷售流程對銷售顧問的意義！,銷售流程對銷售經理的意義！,銷售流程對總經理的意義！,銷售流程對4S店的意義！,汽車價格快速下降，價格差異化越來越難.結果就是，價格對于購買決策的影響正在下降,4,數據來源：J.D.Power2006年SSI報告,隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的服務意識不斷覺醒，對服務質量越來越重視,5,數據來源：J.D.Power2006年SSI報告,我們的業(yè)務為什么會流失？-由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務，您損失了什么？,6,用戶體驗循環(huán)圖,產品體驗,服務體驗,銷售體驗,經銷商體驗,更低的考慮/投入減少資金投入減少的業(yè)務降低特許經營的品牌價值,由于銷售體驗不佳，平均有18%的顧客拒絕購買,由于對服務的擔心，平均有26%的顧客流失,由于質量/可靠性的擔心，平均有25%的顧客拒絕購買,數據來源：J.D.Power2006年SSI報告,銷售用戶滿意度對忠誠度和推薦意向的影響,7,數據來源：J.D.Power2006年SSI報告,一個職業(yè)化的銷售顧問應該具備哪幾個方面的素質呢?,8,第二章銷售顧問的現(xiàn)狀,9,第三方調查資料分析,10,J.D.Power調查結果分析,神秘客戶調查的結果分析,咨詢公司電訪錄音及資料分析,東風標致在JDPower調查中的位置-銷售用戶滿意度排名,11,領先廠商,第二層次,第三層次,數據來源：J.D.Power2006年SSI報告,神秘客戶調查的背景資料,12,特約商售時服務質量的測評環(huán)節(jié),13,特約商售時服務質量的測評環(huán)節(jié),商務談判,試駕,客戶接待,客戶需求分析,電話預約與咨詢,產品介紹,總評分與環(huán)節(jié)評分,14,單位：分,表示權重為0.1；表示權重為0.15；表示權重為0.25,第三章銷售標準流程管理,15,銷售九大步驟,16,電話預約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點,暗訪電話錄音,17,電話預約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點,主動報出姓名并預約來店時間主動詢問姓名及聯(lián)系方式主動詢問購買車型使用恰當表述引導說出聯(lián)系方式,18,步驟1:客戶接待電話接聽,19,電話標準流程,1.鈴響3聲接聽電話2.在接聽電話時，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報出自己姓名時要加重語氣、放緩語速）3.自報家門,前置準備,來電接待,回答+詢問,邀約來店,留下信息,感謝,1.無論如何設法取得客戶聯(lián)系資訊，并積極設法第一時間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊信息時一定要與客戶重復確認，以示重視）,1.仔細傾聽并記錄（左手接電話）2.可另行詢問或分析出客戶需求及意圖，簡易提問3.引導話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感性話題、爭取贏得客戶好感）,1.歸整話題（通話結束時必須有主題、有結果）2.顧客先掛機,1.前置準備四要素:(紙筆站立微笑),客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點展廳接待,進門后立即有人接待銷售顧問點頭微笑主動作自我介紹,主動遞名片主動詢問客戶的姓名建議客戶進入洽談區(qū)就座,20,步驟1:客戶接待1,目的:表示對客戶的高度重視,極大關心,表示出標致公司的與眾不同,同時體現(xiàn)無壓力接待.要領:?,21,步驟1:客戶接待1,要領:盡早地與來訪者取得眼神溝通(點頭).微笑著走向來訪者。向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務?！蹦?歡迎光臨東風標致.店,我是銷售顧問”.,22,步驟1:客戶接待2,詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？”若客戶表示愿意自己看看標致產品,告訴來訪者如果他需要什么地方找到你.若客戶需要了解信息資料,提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。(客戶坐下時,積極提供茶水)若客戶答先看車,則開始需求分析,23,步驟1:客戶接待2,目的:讓客戶知道你是誰，加深第一印象。要領:?,24,步驟1:客戶接待3,要領:1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是公司銷售顧問，請多指教，并作握手狀(若是女性則避免)，若客戶無表示伸手對應，則。2.隨即請教客戶：尊姓大名(若有其它一起同來的人也須一起請教如何稱呼，并尊敬的向其索取名片。進行下一階段,25,客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點,您以前是否開過車?請教您曾經使用過哪個品牌的車?準確歸納總結客戶的需求.,26,步驟2:需求分析,目的:采取積極的方法,了解客戶的具體需求;使銷售顧問采取適當的行為方式,結合考慮客戶對產品的認識,在客戶中建立誠信。確定客戶到了購買過程的什么階段。,27,步驟2:需求分析所需資料分類,28,步驟2:需求分析客戶資料,29,步驟2:需求分析現(xiàn)有車型,30,步驟2:需求分析車輛用途,31,步驟2:需求分析購車預算,32,步驟2:需求分析購車意向,33,步驟2:需求分析建議客戶,34,步驟2:需求分析賣點分析,什么是產品的賣點?,35,步驟2:需求分析必問核心問題,要領:1.能請教一下您從事哪一行嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】2.請教您曾使用過哪個品牌的車?【探詢客戶后，等客戶回答】。3.您現(xiàn)在開車嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】4.您現(xiàn)在開什么車呀?【探詢客戶后，等客戶回答】5.您對車輛是否有特殊用途?【探詢客戶后，等客戶回答】。6.大部分的時間是您或家人的使用的時間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。7.在幫您推介前是否向您請一下，您購車是否考慮的價位預算?【探詢客戶，等客戶回答】8.哪您對車輛哪些配置較重視?【探詢客戶后，等客戶回答】。9.您打算何時購車啊?10.探詢過程需適當稱贊客戶!【著重互動，讓客戶融入購車的喜悅】。進行下一階段,36,產品介紹環(huán)節(jié)薄弱點,產品配置的功能利益解釋,37,步驟3:產品介紹站立介紹階段,目的:針對探詢的需求，結合六方位、NFBV、競品的比較方式介紹。要領:一.介紹前:通過概述來確認客戶所需的信息未確認客戶需求前不急于進行車輛展示二.介紹中:1.針對客戶主要需求開始2.對介紹車輛過程須強化突顯客戶在意的配置，在比較競品時須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評方式。3.介紹過程也需探詢客戶的看法?！咎皆兛蛻魧嚨睦斫獬潭龋笆欠癖容^哪些競爭品牌】。4.鼓勵客戶提問,讓客戶動手.5.針對著所介紹的車，探詢客戶對顏色的看法?！咎皆兛蛻粢庀颉?。6.試探性引導客戶坐下來【探詢客戶是否會當場拍板】。進行下一階段,38,步驟3:產品介紹,繞車介紹,39,步驟3:產品介紹介紹黃金話術(NFBV),40,安全性,ABS系統(tǒng)防止車輪制動時抱死,緊急制動時保持方向控制,當您在路面濕滑泥濘也能安全行駛,NEEDS,FEATURES,BENEFITS,VERIFICATION,需求,功能特性,利益和好處,場景和理解,步驟3:產品介紹就座階段,目的:藉產品目錄的說明，引導客戶就坐，提升客戶購車確度。要領:1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個茶，我來為您說明“。【其它人協(xié)助奉茶】。2.針對客戶著重的”配置”以書面方式介紹。【介紹過程需創(chuàng)造虛擬的情境，讓客戶感受己擁有此車】。3.說明過程，若提到競品則翻開工具夾數據及時說明?！菊宫F(xiàn)專業(yè)性】。4.探詢式-告知客戶最近車源由于供不應求，您何時需要用到車，我先幫您問問何時有車。【探詢客戶購買意愿】。5.假如您用“現(xiàn)金”購車的話，可縮短交車時間。若辦“按揭”,只要您備妥合乎條件的資料，我們會盡快辦理，讓您在第一時間使用到車。【探詢客戶購買方式】進行下一階段,41,試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點,主動建議試乘試駕試駕前解釋注意事項,42,不主動建議試駕的原因分析,為什么不主動建議試駕呢?,43,網點推薦試乘試駕比例偏低原因分析,對網點進行駕照持有情況調查的結果:向所有網點發(fā)放問卷，97個網點回復，共計1052個銷售顧問,44,步驟4:試駕目的,目的:通過強化銷售團隊的專業(yè)化運作，持續(xù)追求客戶最大滿意度，建立客戶對品牌的忠實度。,45,步驟4:試駕提供試駕機會對用戶滿意度的影響,提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度提高5%。不提供試駕機會，可以使總體客戶滿意度降低9%。,46,步驟4:試駕提供試駕機會對用戶滿意度的影響,47,顧客主動要求試駕,接受試乘試駕建議,是,是,必須向所有購買顧客主動建議試乘試駕！,29%,64%,93%,步驟4:試駕基本流程,試駕四階段,48,1,2,3,4,試駕準備,靜態(tài)介紹,動態(tài)活動,試車結論,步驟4:試駕試駕準備,文件準備車輛準備路線準備,49,步驟4:試駕靜態(tài)介紹,繞車介紹,50,步驟4:試駕客戶試乘階段,51,步驟4:試駕客戶試駕階段1,52,步驟4:試駕客戶試駕階段2,53,步驟4:試駕試駕結論,54,試駕結束后:必須將試駕車停放在展廳門口,并迅速邀請顧客進入展廳探討試駕結論,請客戶填寫再次向客戶提出”購買的信息“，需強調原先客戶在意的配置及價位。進行下一階段,商務談判環(huán)節(jié)薄弱點,當客戶要求降價時,突出物有所值介紹相關的服務使用恰當的表述促使簽訂合同,55,步驟5:協(xié)商交涉目的,目的:相互妥協(xié),達成雙贏,56,步驟5:協(xié)商交涉七步篩選法,57,步驟5:協(xié)商交涉全面報價,購車信貸質量擔保及保養(yǎng)政策車輛保險車輛救援附件俱樂部增值服務,58,步驟6:交車交車的目的,給客戶留下良好印象確?？蛻艋氐?S店做售后服務,59,步驟6:交車交車步驟,預約問候并接待客戶介紹公司新車介紹文件交接送別客戶交車后回訪,60,步驟7:售后跟蹤目的,目的:維系銷售點與客戶之間的最佳關系,培養(yǎng)忠誠顧客,爭取客戶轉介紹,61,步驟8:潛在客戶開發(fā)電話跟蹤,提升客戶意向級別,促使再次來店,62,步驟9:抗拒處理,抗拒的價值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標，會指引我們到達最終成交的目的地提供我們學習成長的機會,63,因此，客戶抗拒是正常的、有正面價值的,步驟9:抗拒處理處理方式,處理的原則:?靜聽客戶的意見和感覺提問，問出抗拒的根源說明正確的事實或提供明證確認客戶能夠接受,64,顧問式銷售流程,第四章銷售培訓介紹,65,銷售顧問晉級培訓要點介紹,薄弱環(huán)節(jié)專項提升銷售工具介紹,66,67,蜘蛛圖,電話接聽技巧演練4,68,4S店正在開早會,電話響了4、5聲才有人接,張先生準備給女兒買輛車,正好在報紙上看到了標致降價促銷的活動,口袋書,案例,69,SPIN練習4,70,熄火后四門窗戶延時關閉,全中文顯示屏,撲克牌(SPIN分析法),71,標準制勝結合墊子的演練點評表,72,第五章銷售顧問積極性提升探討,73,銷售團隊