民航服務心理學(五)

.,民航服務心理學,第五章民航旅客的情緒情感,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第五章民航旅客的情緒情感,【學習目標】掌握情緒情感的概念。明確情緒情感兩者之間的聯(lián)系和差異。了解情緒情感的分類。掌握影響旅客情緒情感變化的因素。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,一、情緒情感的概念情緒和情感統(tǒng)稱為感情，是人的心理活動中十分重要而又復雜的方面，指人對于客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度，是人的需要得到滿足與否的反映。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,二、情緒與情感的聯(lián)系和差異短暫而強烈的具有情景性的感情反應是情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等。穩(wěn)定而持久的、具有深沉體驗的感情反應是情感，如自尊心、責任感、熱情等。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,二、情緒與情感的聯(lián)系和差異,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,三、情緒和情感的分類（一）情緒的分類根據(jù)情緒發(fā)生的強烈程度和持續(xù)時間，可分為三種狀態(tài)：,。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,三、情緒和情感的分類（二）情感的分類,。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,一、服務因素整個服務流程都應順暢無阻；必須關注服務中的細節(jié)，做到細心、細致、細微地為乘客服務。打造優(yōu)質(zhì)民航服務需多方形成合力。,。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,二、服務環(huán)境因素民航服務環(huán)境是指整個民航服務流程中，服務氛圍給旅客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感，它包括了民航服務過程中旅客可以看到、感受到各種硬件環(huán)境和服務人員的服務等。,。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,三、旅客的需要不同的旅客會有不同的需要，當旅客的需要得到滿足時，自然就會產(chǎn)生積極的情緒，反之，則會產(chǎn)生消極的情緒。,。,民航服務心理學,.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,四、旅客自身的因素首先，認知因素。其次，旅客因身體狀況不佳、自身情緒低落或情緒激動、飲酒過度