應(yīng)用時代的價值提升

應(yīng)用時代的價值提升,2020年5月27日,文檔主標(biāo)題,文檔作者單位名稱和作者姓名,文檔創(chuàng)建、更新日期。自動更新,上海翰緯信息管理咨詢有限公司劉億舟,文檔副標(biāo)題,2,劉億舟其人,2004年參與創(chuàng)辦上海翰緯信息管理咨詢有限公司中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域的開拓展之一IT服務(wù)管理：概念、理解與實施主編之一（機(jī)械工業(yè)出版社，2004）中國IT服務(wù)管理指南副主編（北京大學(xué)出版社，2004）IT服務(wù)管理指南（二）總編（即將出版）中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）起草者之一ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師培訓(xùn)教材編委ITSS認(rèn)證IT服務(wù)項目經(jīng)理培訓(xùn)教材編委APMG授權(quán)高級講師EXIN授權(quán)高級講師G2G3授權(quán)培訓(xùn)師,參與和主持的咨詢項目包括浦東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、聯(lián)想、國信證券、安利、IBM等大型企業(yè)的IT服務(wù)管理咨詢項目。,3,關(guān)于翰緯,正式創(chuàng)建于2004年，總部位于中國上海，在北京和廣州設(shè)有分公司。主要為金融、電信、政府、集成商和高科技行業(yè)提供ITSM服務(wù)。國內(nèi)最大的獨(dú)立ITSM服務(wù)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有全職員工近百名。業(yè)務(wù)收入每年增長超過100%。最早從2001年開始進(jìn)入中國ITSM行業(yè)，是中國ITSM行業(yè)的主要推動者之一。,我們的愿景：成為中國最值得信賴的IT服務(wù)管理專家,4,翰緯是做什么的？-ITSM全價值鏈服務(wù)商,翰緯公司于2004年1月創(chuàng)建于中國上海，現(xiàn)已發(fā)展成為員工數(shù)量近百名的中國本土最具規(guī)模的IT服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。作為“IT服務(wù)管理專家”，翰緯致力于為金融、電信、政府和IT等多個行業(yè)、不同規(guī)模的客戶提供涵蓋培訓(xùn)、咨詢、軟件和服務(wù)在內(nèi)的ITSM全價值鏈服務(wù)，助力客戶實現(xiàn)卓越的IT運(yùn)營。,依托6年以上培訓(xùn)經(jīng)驗、10人以上全職講師團(tuán)隊、5000人規(guī)模校友庫，翰緯可為企業(yè)和個人提供ITSM認(rèn)證培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)培訓(xùn)和學(xué)歷教育四大類培訓(xùn)產(chǎn)品，超過50門課程，全程助力IT服務(wù)管理人士的職業(yè)發(fā)展。,翰緯培訓(xùn),“咨詢而優(yōu)則軟件”，翰緯依托深厚的咨詢項目經(jīng)驗積累，整合SOA等業(yè)界先進(jìn)技術(shù)，歷經(jīng)2年的大規(guī)模研發(fā)，推出自有知識產(chǎn)權(quán)的ITSM軟件產(chǎn)品維易（WeEasy）ITSM。,翰緯軟件,“全球經(jīng)驗，本土實踐”，翰緯為金融、電信、政府等客戶提供基于國際最佳實踐的ITSM流程咨詢、ISO20000認(rèn)證咨詢服務(wù)產(chǎn)品，整合超過20名全職顧問和50個以上項目經(jīng)驗，助力客戶構(gòu)建卓越的IT運(yùn)營體系。,翰緯咨詢,翰緯致力于基于首創(chuàng)的“云運(yùn)維”理念，革新IT服務(wù)模式，全力打造云運(yùn)維平臺維易網(wǎng)（WeEasy），為最廣泛的客戶提供IT運(yùn)維服務(wù)。,翰緯服務(wù),翰緯做的如何？-典型客戶,6,翰緯做的如何？-維易軟件客戶,主要客戶群：政府信息中心、企業(yè)IT部門、集團(tuán)客戶信息中心以及IT服務(wù)商,7,翰緯做的怎樣？-資質(zhì)與榮譽(yù),國家IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)組組長單位,中國IT服務(wù)管理論壇副秘書長單位,.翰緯咨詢,8,解決之道,現(xiàn)狀與問題,觀點(diǎn)分享,應(yīng)用時代的價值提升,議程/Agenda,當(dāng)值章節(jié)對應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細(xì)微效果-強(qiáng)調(diào)2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果,其他章節(jié)對應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果,用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好,此頁面相當(dāng)于Word文檔的一級標(biāo)題頁面，即PPT文檔的所有一級標(biāo)題列在此。二級標(biāo)題使用方法見下頁。,隨著組織在信息化方面的投資不斷增加，組織對IT服務(wù)管理提出了越來越高的要求，信息技術(shù)部門也需要逐步從“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)化，如何“像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營IT部門”是所有IT管理者必須要面對的課題。簡言之，組織內(nèi)部IT服務(wù)的商業(yè)化和市場化是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。,信息化工作所包括的兩個核心階段（系統(tǒng)建設(shè)和IT運(yùn)維）就好比石油管道的兩段，完成系統(tǒng)建設(shè)工作只是挖通了前面99公里，如果最后1公里未能有效地疏通，那么信息化投資的價值就無法真正地釋放，而IT運(yùn)維工作的核心使命就是要解決最后一公里的問題。,信息化在給我們帶來巨大的生產(chǎn)力提升的同時，也把我們引入到一個“唯技術(shù)論”的誤區(qū)，即凡是遇到問題，首先想到的是如何從技術(shù)上加以解決。IT服務(wù)管理的引入，開始逐步革新了大家的意識，將讓我們認(rèn)識到，搞好IT，不僅僅是從技術(shù)著手，而是需要同時從管理著手。管理也是第一生產(chǎn)力！,乙方銷售人員跟甲方領(lǐng)導(dǎo)談的服務(wù)范圍是A，合同里要求寫明的是B，乙方IT服務(wù)項目人員以為是C，而甲方IT用戶要求的D，其實最后真正付費(fèi)的服務(wù)范圍是E，這就是中國IT服務(wù)外包市場的“韓喬生定律”。,中國IT服務(wù)外包市場“韓喬生定律”現(xiàn)象背后折射的是，中國IT服務(wù)市場契約精神的缺失以及甲方客戶對SLA的不信任，解決這一問題的根本在于乙方要建立完善的服務(wù)體系，實現(xiàn)“可預(yù)期、可承諾”的IT服務(wù)，而不是事前拍胸脯，事后拍腦袋，實在搞不定就拍屁股。,IT服務(wù)外包商在甲方客戶處試圖實施規(guī)范的ITIL流程時，碰到的最無奈的回答是：你們別給我整這么多花里胡哨的，把服務(wù)做好就行了。殊不知，對于服務(wù)型團(tuán)隊來說，拍胸脯并不能保證服務(wù)的結(jié)果。可見，對于IT服務(wù)外包商來說，首先要做的是把自己打造成“音樂家”，其次是要把客戶培養(yǎng)成“知音”，如此才能“琴瑟和諧”。,“劉氏新木桶原理”：一個木桶所能裝的水不僅僅取決于最短的那塊板，更重要的是取決于板和板之間的縫隙。新木桶原理對于IT服務(wù)管理的啟示在于，僅僅關(guān)注IT服務(wù)人員個人的技術(shù)水平是不夠的，如何確保IT服務(wù)團(tuán)隊之間無縫溝通和協(xié)作是非常關(guān)鍵的。從這個意義上來說，流程的價值在于有效地彌補(bǔ)了團(tuán)隊成員之間的“縫隙”。,一群一流的工程師到了二流的企業(yè)，只能做出二流的服務(wù)，而一群二流的工程師到了一流的企業(yè)，卻能做出一流的服務(wù)。一流的企業(yè)一定是建立了有效的管理體系來實現(xiàn)1+12的效果。,.翰緯咨詢,17,解決之道,現(xiàn)狀與問題,觀點(diǎn)分享,應(yīng)用時代的價值提升,議程/Agenda,當(dāng)值章節(jié)對應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細(xì)微效果-強(qiáng)調(diào)2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果,其他章節(jié)對應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果,用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好,此頁面相當(dāng)于Word文檔的一級標(biāo)題頁面，即PPT文檔的所有一級標(biāo)題列在此。二級標(biāo)題使用方法見下頁。,IT運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)(甲方的視角),IT規(guī)模越來越大，IT管理越來越復(fù)雜,安全問題越來越突出，合規(guī)審計要求越來越高,IT工程師的困惑,簡單重復(fù)性問題比例較高忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻做了“錯事”經(jīng)常加班，任務(wù)繁重業(yè)績無法明確考核，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可且缺乏成就感得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可和尊重，職業(yè)前景不明朗,IT管理者的困惑,IT服務(wù)部門該如何進(jìn)行定位？價值如何體現(xiàn)？考核沒有“抓手”，如何真正調(diào)動團(tuán)隊積極性？過份依賴核心技術(shù)人員，人才流動性風(fēng)險較高。IT部門自身管理信息化程度不高，管理方式相對于業(yè)務(wù)部門來說比較原始。領(lǐng)導(dǎo)只看“功勞”不看“苦勞”？如何在過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量之間建立聯(lián)系？如何應(yīng)對組織規(guī)模擴(kuò)張對IT服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn)？客戶是上帝，上帝是否需要遵守流程規(guī)范？如何降低整體IT服務(wù)成本？,IT人員眼中的業(yè)務(wù)部門的“七宗罪”,只“記仇”，不“感恩”認(rèn)為“只有業(yè)務(wù)部門想不到的，沒有IT部門做不到的”寧可浪費(fèi)IT部門1個小時，也不愿意浪費(fèi)自己5分鐘總是認(rèn)為“系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的”對IT部門的評價感性多于理性IT部門做了100件好事記不住，做了1件錯事記得很清楚認(rèn)為IT部門花了很多錢，卻總是做不好事,業(yè)務(wù)人員眼中的IT部門的“八宗罪”,花錢而不賺錢態(tài)度生硬、冷淡、缺乏服務(wù)意識沒有明確的承諾：“我盡快”、“我盡力”自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)，但不懂業(yè)務(wù)，還很“?！鳖^痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳加班還浪費(fèi)電費(fèi)辦事虎頭蛇尾，有些ticket總是不能自始自終地妥善處理“愛踢球”,問題在哪里？,IT運(yùn)維缺少正確的方法論指導(dǎo)，系統(tǒng)性和擴(kuò)展性不夠缺乏有效的工具平臺提升IT服務(wù)管理的效率和執(zhí)行力度管理層和執(zhí)行層對IT服務(wù)管理的方向和手段缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識從最終結(jié)果角度考核的IT績效很難和具體的崗位進(jìn)行映射，因而對具體的崗位考核缺乏客觀的依據(jù)IT服務(wù)管理人員技術(shù)思維有局限，過份相信和依賴技術(shù)，不能從管理的角度找到突破IT服務(wù)人員技術(shù)傾向較強(qiáng)，缺乏服務(wù)意識和服從意識,.翰緯咨詢,24,現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)(乙方視角),.翰緯咨詢,25,解決之道,現(xiàn)狀與問題,觀點(diǎn)分享,應(yīng)用時代的價值提升,議程/Agenda,當(dāng)值章節(jié)對應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細(xì)微效果-強(qiáng)調(diào)2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果,其他章節(jié)對應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果,用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好,此頁面相當(dāng)于Word文檔的一級標(biāo)題頁面，即PPT文檔的所有一級標(biāo)題列在此。二級標(biāo)題使用方法見下頁。,應(yīng)用價值提升之道,數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004,加強(qiáng)IT運(yùn)維管理！,27,沒有統(tǒng)一的保障入口；無記錄、無跟蹤；“救火隊”職能式分工,無序的被動維護(hù),管理目標(biāo),管理階段,階段一：運(yùn)維階段,階段二：管控階段,階段三：服務(wù)階段,建立單一聯(lián)系點(diǎn)；-建立事件管理和變更管理；-有記錄、可跟蹤、可歸責(zé)；-統(tǒng)計報表、績效考核；-職能式+流程式；,有序的被動維護(hù),主動的預(yù)防性維護(hù),可預(yù)期可承諾的維護(hù)服務(wù),可財務(wù)計量的維護(hù)服務(wù),IT管理成熟度發(fā)展路徑（甲方視角）,建立問題管理；-建立監(jiān)控體系和告警機(jī)制；趨勢分析、根源分析；可用性管理、容量管理、連續(xù)性管理、安全管理;風(fēng)險可控；,以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向；-有明確的服務(wù)目錄；建立了SLA管理機(jī)制；-建立了服務(wù)持續(xù)改進(jìn)體系（PDCA）；,建立了IT服務(wù)財務(wù)核算體系；IT服務(wù)成本可衡量；建立IT服務(wù)計費(fèi)機(jī)制；量化核算IT服務(wù)的投資價值；成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化；,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑（乙方視角）,服務(wù)工程化：基于服務(wù)生命周期管理實現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制交付,服務(wù)產(chǎn)品化：基于服務(wù)目錄和SLA的管理實現(xiàn)服務(wù)契約化交付,技術(shù)服務(wù)化：在提供技術(shù)產(chǎn)品的同時提供配套的增值服務(wù),技術(shù)供應(yīng)商,服務(wù)提供商,以技術(shù)為主導(dǎo)以項目為中心服務(wù)屬于附屬產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)功能性及技術(shù)先進(jìn)性對服務(wù)沒有明確的考核,以服務(wù)為主導(dǎo)以流程為中心服務(wù)本身就是交付的產(chǎn)品要求對服務(wù)進(jìn)行識別、計量和考核強(qiáng)調(diào)服務(wù)價值和客戶體驗,以服務(wù)生命周期為主線強(qiáng)調(diào)服務(wù)鏈上各種資源的整合強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低成本交付,主流IT管理最佳實踐框架,GRC,ITIL,CMM,COBIT,SixSigma,ISO9000,P3O,Scorecards,PeopleCMM,ISO20000,Lean(Toyota),MOF,eTOM,SOX,ISO27001,ISO38500,BS25599,TOGAF,基于ITIL構(gòu)建IT服務(wù)管理體系,IT服務(wù)管理,ITIL,ITIL：整合人、流程和技術(shù),ITIL提供了一套IT部門使用的標(biāo)準(zhǔn)語法，實現(xiàn)人（技能和意識方面）的標(biāo)準(zhǔn)化ITIL本身提供了一套可供直接實施的流程，該流程框架代表了目前國際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的“最佳實踐”ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來實現(xiàn)其管理流程。,ITIL就是服務(wù)型團(tuán)隊的國際通用規(guī)則,ITIL是一套流程管理最佳實踐指南,ITIL是一套IT服務(wù)質(zhì)量控制體系,ITIL是IT服務(wù)工程師的“通用語法”,ITIL是一套IT服務(wù)風(fēng)險控制體系,ITIL是IT服務(wù)專業(yè)人士的“五線譜”,ITIL是IT服務(wù)管